1、C.J 中华人民共矛口国城镇建设行业标准CJ/T 3024.1-93 城市公共交通客运服务城市地铁The passenger service of urban public transportation一一Urbansubway 1993-08-05发布1993-12-01实施中华人民共和国建设部发布目次1 主题内容与适用范围2 引用标准.3 术语.4 基本要求.2 5 服务用语要求.6 地铁客运服务人员的服务标志、纪律和仪容举止.2 7 地铁客运服务场所安全、卫生要求.2 8 地铁车站.2 9 地铁列车.4 10 行车组织服务.5 11 治安服务.512 地铁运营时间.5 13 服务质量考核
2、.5 附录A地铁客运服务质量统计表参考件）. . 9 附录B北京地铁车站服务质量考核表（参考件.10 附录CJ北京地铁列车服务质量考核表（参考件）中华人民共和国城镇建设行业标准城市公共交通客运服务一一城市地铁The passenger service of urban public transportation一一Urban subway 。IT3024. I -93 I 主题内容与适用范围本标准规定了城市地铁客运服务的主要内容、基本要求及考核指标。本标准适用于城市地铁的客运服务。城市轻轨客运服务可参照执行。2 51用标准GB 5845 城市公共交通标志GB 3818 公共信息图形符号GB 1
3、0001公共信息标志用图形符号GB 7928 地下铁道车辆通用技术条件3 术语3. I 地铁客运服务为乘客乘坐地铁提供的服务。3.2 地铁客运服务质量在地铁客运服务中，安全、迅速、准点、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。3.3 服务用语在客运服务中使用的规范语言。3.4地铁客运服务人员直接从事地铁客运服务工作的站务员、乘务员、行车调度员、行车值班员、治安人员等。3. 4-1 站务员从事车站客运服务工作的售票员、检票员、站台服务员等。3.4.2 乘务员地铁列车上的驾驶、操纵人员。3.5 地铁车站地铁线路上，供乘客乘阵地铁列车，办理运营业务的建筑设施和场所。3. s. I .始发站中华人民共和国建
4、设部1993-08-05批准1993-12-01实施1 CJ IT 3024. 1 93 地铁列车运行的起始车站。3.5.2 中间站地铁列车运行途经的车站。3.5.3 中间折返站兼办理列车折返业务的中间站。3.5.4 换乘站地铁线路交汇处，具备从一条地铁线路转乘到另一条地铁线路功能的车站。3. 5. 5 终点站地铁列车运行的终到车站。4基本要求文明服务，提供安全、迅速、准点、方便、舒适的乘车条件。5 服务用语要求5. 1 在服务中，必须使用普通话（对外国人宜使用外语），口齿应清楚。s.2服务用语应文明、简练、规范、通俗易懂。5.3 对乘客的称呼，应礼貌得体。6地铁客运服务人员的服务标志、纪律和
5、仪容举止6-1 服务标志必须有明显的服务标志。6. 2 纪律必须坚守岗位，服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。6.3仪容举止应做到精神饱满世束着整稽，端庄大方s举止文明。7地铁客运服务场所安全、卫生要求1.1 必须做到清洁、整齐，保持良好的候车、乘车环境。7 ），应保持通风、换笃。7.3严禁吸烟。7.4严禁携带和存放易燃、易爆鱼、布毒、有害等物品。8地铁车站s.1_ 地铁车站的分类地铁车站按技术作业性质的不同，分为：始发站、中间站、中间折返站、换乘站、终点站0s.2地铁车站的设置及设计要求地铁车站的设置及设计，应符合国家的情关标准。站内服务设施应满足远期超高峰客流乘降量及工作人员作息需要；车
6、站内的设计，应布局合理，便于乘客集散、换乘；建筑装修，应结合当地的特点，展示民族的、现代的风格，车站环境应与地面形成呼应，体现整体美。2 CJ IT 3024. I 93 8.3 地铁车站服务设施地铁车站服务设施有：车站出入口、楼梯、通道、集散厅、站台；自动扶梯及乘客输送设施；售、检（验）票设施；向导、问询、广播设施；报时装置；防灾、预警设施；照明、环控设施；自动监视及乘客信息服务装置；卫生及其它服务设施。8.4 对地铁车站服务设施的要求8.4. 1 车站出入口、楼梯、通道、集散厅、站台等场所，应保持畅道，严禁堆放物品。在有坡度的区域应有防滑设施及扶手。8.4.2 自动扶梯及乘客输送设施应运行
7、可靠、平稳，满足运营要求。8.4.3 售、检（验）票设施8. 4. 3.1 人工售、检（验）票设施应方便乘客，并满足乘客通过能力的要求，宜配有扩音器。s.4.3.2 自动（半自动）售、检（验）票设施包括兑币机、售票机、检（验）票机、补票机等。其数量应根据客运能力设置。设施应操作简便，使用标志清楚。8.4.4 地铁车站向导标志8. 4. 4.1 地铁车站向导标志（包括固定标志和可变标志）应有：地下铁道标志、站名、首末车时间、指向、票价、列车去向指示、地铁线路图、交通图及其它公共信息图形符号等。换乘站应有换乘指示；始发站、终点站、中间折返站，应有相应标志。8.4.4. 2 站内公共信息图形符号、地
8、下铁道标志及其它标志，应符号GB3818、GBlOOOl、GB5845的要求。s.4.4.3 除图形符号外，地铁车站及其它向导标志应同时具有中、英两种文字，中文地名（站名）应配有汉语拼音。s.4.4.4 地铁车站向导标志应显示清楚、准确、简明、易懂、醒目、美观。8.4.5 地铁车站其它服务标志8. 4. 5-1 地铁车站应在统一位置悬挂（张贴）乘车规定、乘客须知及通告、公告等。s.4.s.2 地铁车站应公布服务规范、乘客投诉电话号码等。8.4.6 地铁车站问询设施地铁车站须设有问询设施。车站问询设施可分为：问路机、换乘指示显示屏、人工问询处等。问询设施应性能可靠、操作简便、指示清楚。8.4.7
9、 地铁车站广播设施地铁车站应设置完备的广播设施，具备对站台、集散厅、通道进行分散广播和集中广播的功能。广播音量应适中，音质清晰、不失真。s.s 车站服务s. s.1 车站服务基本程序应为：进站服务一一售票一一检（验）票一一疏导组织乘降一监护列车出站服务。s.s.2 岗位作业程序应为：准备作业基本作业整理作业。8.5.3 服务作业内容和要求s. s. 3.1 售票服务3 CJ/T 3024. 1-93 a. 人工售票服务：应标明票价、售票日期，公布当日所售票号和售票员服务号。售票前，备足车票、零钱。售票时，唱收唱付，准确、迅速。b. 半自动售票服务：在人工兑币或收款时，应按人工售票的要求去做。c
10、. 自动售票服务：对自动售票设施应进行巡视检查，保证设备正常运转，必要时，应及时采取人工售票进行补偿服务。s.s.3.2 检（验）票服务a. 人工检（验）票服务：进站检票或出站验票时，应公布检（验）票员服务牌号。检（验）票员应对岗交接，认真检（验）票，并负责检查、阻止携带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车。b. 自动检（验）票服务：应设人监督，负责保持设备正常运转；阻止携带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车；办理补票业务等。必要时，应及时采取人工检（验）票进行补偿服务。s.s.3.3 站台服务：站台服务员应宣传乘坐地铁常识及安全注意事项，积极疏导，组织乘降，保证列车正点开出；主动热情服
11、务，照顾重点乘客；列车到达终点站、中间折返站或在中间站须清人时，应进行清车服务。s.s.3.4 广播服务a. 车站应进行向导广播（列车到、发情况，换乘介绍，疏导乘客等）。b. 车站应广播乘车规定、乘客须知、通告、公告等。9地铁列车9.1 地铁列车车厢服务设施地铁列车车厢必须设置：照明、环控设施；列车广播、向导设施；防灾、预警设施；扶手、座椅等。9.2 对地铁列车车厢服务设施的要求9.,2.1 车厢内应设置适量的乘客座椅。9.2.2 在靠近车门处应设者、幼、病、残、孕专座。9.2.3 应设置数量足够并牢固的扶手（杆）、吊环。9.2.4 照明设施应齐全，性能良好如保证提供不间断照明。9.2.s 环
12、控说施应符合GB7928的规定。9.2.6 列车广播设施应完好，音质清晰、不失真，音量适中。9.2.7 防灾、预警设施必须齐全、可靠。9.3 车容车厢内、外应清洁，无破损；列车门、窗玻璃应明净。9.4 出乘服务9.4. 1 出乘前，乘务员必须按规定时间到达岗位，办好接班手续，做好发车前的准备工作。9.4.2行车中，必须服从调度指挥，正点行车，精力集中，严格执行操作规程，适时适度开启风扇（空调），准确报站，操作平稳。遇异常情况，疏导乘客安全撤离现场。4 CJ IT 3024. 1-93 9.4.3 列车开关门作业，应准确、适时。9-. 4. 4 车站停车位置误差规定如下：9.4.4. 1 由人工
13、驾驶的列车，停车位置的误差应为土lm.9.4.4.2 采用自动驾驶、自动控制系统的列车，停车位置的误差应为士O.25m。10 行车组织服务10.1 行车调度应根据运行图安排，组织列车开行，并依据客流变化等情况，合理调配列车运行。10. 2 行车值班员应不间断地接发列车，监护列车在站内的运行，组织乘客乘降。10.3 列车满载率日平均列车满载率不得高于50%，高峰时间列车满载率不得高于100%。11 治安服务11.1治安秩序治安人员应认真检查易燃、易爆、有毒等危险品，严禁携带危险品及枪支的乘客进站乘车。查处站内、车内一切不合法活动，维护站、车治安秩序。11. 2站、车秩序治安人员应协助疏导乘客，清
14、理滞留站内的人员，治理、整顿候、乘车及出入口秩序。12地铁运营时间地铁运营时间应根据当地居民出行规律及其变化来确定、调整。13 服务质量考核13. 1 客运量报告期内地铁实际运送的乘客总人欢（包括普票乘客人次和月票乘客人次。，计量单位：人次。13.2 人均服务量地铁职工在报告期内平均每人服务的乘客人次。计算公式：报告期内客运量人均服务量.山中tLl-Drt _,. I. -. , (1) 13.3 列车正点率正点列车次数与全部开行列车次数之比。计算公式：正点列车次数列车正点率（%）全部开行列车次数100%. (2) 13.4列车运行通过率图定运营列车遇车站通过的列车数与开行列车总数之比。5 计
15、算公式：CJ/T 3024. 1-93 列车运行通过率（%）列车通过列数100%. (3) 一开行列车总数13.5 满载率客运周转量与客位里程之比。计算公式：满载率（%）客运周转量100%.（的客位里程13.6 照明设施合格车站率照明设施合格站数与车站总数之比。计算公式：照明设施合格车站率（%）照明空堕含量站数100%.(5) 13.7 乘客表扬率乘客表扬件（条）数与客运量之比（乘客表扬包括乘客来信、来访、电话及新闻单位的表扬）。计算公式：一乘客表扬件（条）数乘客表扬率（%一 106. (6) 客运量n.s乘客批评率乘客批评件（条）数与客运量之比（乘客批评包括乘客来信、来访、电话及新闻单位的批
16、评。计算公式：一乘客批评件（条）数乘客批评率（次百万）一，占户回 106 . (7) 13.9乘客意见处理率报告期内对乘客意见己处理了的件（条）数与乘客意见总件（条）数之比。乘客意见处理率应大于95%。计算公式：，一报告期内乘客意见已处理件（条）数乘客意见处理率（%） 100% . . . (8) 一报告期内乘客意见总件（条）数13.10.车站服务质量的评价车站服务质量的评定，应从服务、环境卫生、秩序、安全等4个方面进行综合评价。a. 服务z指各种服务设施的状态和使用状况，站务员的服务态度、服务用语、仪表举止、纪律，售、检（验）票服务，站台服务等。b. 环境卫生：指车站公共场所和工作场所的空间
17、环境、门窗、地面、各种服务设施、专用设施的卫生。c. 秩序：指车站运营秩序和治安秩序，包括组织乘降、疏导乘客、查禁违禁品、清理滞留人员等。6 CJ IT 3024. 1-93 d. 安全：站内禁止吸烟、明火，必须保证乘客安全乘车。计算公式：2, v. V=lOO一（VK卢二三三一）. （的no-1 (i=l,2,no) （0.1) 式中V一一车站服务质量综合评价分值；V，一一一所涉及被评价项（包括服务、环境卫生、秩序、安全）的减分值。每项减分值最高为100;VK一一所涉及被评价项中的最大减分值；卢一一降位系数；2.V，一一除VK外，其它被评价项减分值之和；n。所涉及的被评价项数。13.11 列
18、车服务质量的评价列车服务质量的评定，应从运营服务、车容卫生、秩序、安全等4个方面进行综合评价。a. 运营服务：指列车正点率，列车通过率及车厢内服务设施（扶手、座椅、向导标志）齐全、完好的状况，广播报站，环控，照明的情况等。b. 车容卫生：指车体、门窗、地板及各种服务设施、专用设施的卫生。c. 秩序：列车运营秩序和车内治安秩序。d. 安全z行车安全无事故，车内预警设施处于良好使用状态。计算公式：2. V, Vo=lOO一（VK卢丘区一.(10)no-1 (i=l ,2,no) 0.1)式中Vo一一列车服务质量综合评价分值；v，一所涉及被评价项（包括运营服务、车容卫生、秩序、安全1的减分值。每项减
19、分值最高为100;VK一一所涉及被评价项中的最大减分值；卢一一降位系数；2.V，一一除VK外，其它被评价项减分值之和；nor一一所涉及的被评价项数。13.12 车站服务质量合格（优良）率每条运营线上的车站，在服务、环境卫生、秩序、安全等各项工作中，达到标准的程度。计算公式：7 CJ/T 3024. 1 93 车站服务质量合格（优良）率（饵）一车站服务合格（优良）站数（个）100%(11)一车站总数（个）13.13 列车服务质量合格（优良）率每条运营线上的运营列车，在运营服务、车容卫生、秩序、安全等各项工作中，达到标准的程度。计算公式：列车服务合格（优良）车数（辆）列车服务质量合格（优良）率（纬
20、）列车总数（辆） 100% (12) 13. 14 统计要求为加强服务质量考核的统计工作，应有专人负责数据统计，原始记录必须真实、准确、可靠。8 CJ/T 3024. I-93 附录A地铁客运服务质量统计表（参考件）飞毛一一一季四五t、-二季七 度度月月月累计月月月累计月客运量（P.T) 列车正点率列车运行通过率满载率人均服务量（P.T/P) 车站服务质量合格（优良）率列车服务质量合格（优良率乘客表扬率飞，乘客意见处理率照明设施合格车站率 t 简要说明A 九月月、F表号g制表机关z批准机关z报送期限：季后十五日前三季十十十四季度度累计月月月累计填报单位z填报人每累年度计9 CJ/T 3024.
21、1 93 附录B北京地铁车站服务质量考核表（参考件）考核项目考核内容得分考核要求考核说明备i_j 注负主F的扣分对待乘客态度和蔼，说话和气，乘客问讯不予理睬，不耐心凡发生服务态度5 热情礼貌，主动服务，有问必解答，浓妆艳抹，不按规定有全部答，衣着整洁，举止庄重，正确着装扣13分，嘻笑打闹要责任佩戴服务标志不得分纠纷，服务用语10 语言文明，按本企业规定使用讽刺，怠慢乘客扣3-5分。本项总标准服务用语用语不文明扣3-5分30分积极疏导，正确引导乘客，宣传客流大时不疏导乘客扣5H 务40 服务质量15 乘车注意事项和规定认真巡分，对老、幼、病、残特殊乘视，不串岗，不扎堆，主动照顾客不理不问扣35分
22、，串老、幼、病、残特殊乘客岗、扎堆扣3-5分向导标志、站牌齐整、明显，站内服务设施（乘客须知、服务公向导标志不齐整扣2-4服务环境10 约、交通示意图、标语、桌椅定分，服务设施脏乱扣1-3位摆放，无破损，无有碍观瞻，分，无故不按时开启电梯扣站容的粘贴物。按规定时间开3分启电梯站口通道保持清洁，无杂物污站口通道不清洁扣2-4分，门窗玻璃不明亮扣1一3站口通道10 物，门窗玻璃洁净明亮，地铁徽分，地铁徽章有积尘扣1-3章标志无明显积尘分无痰迹，无烟头，无果皮，无纸有赃物杂物扣2分，地丽、卫f生30 屑，见光泽，保持清洁，消灭死站台大厅10 角。乘客座椅，示意图，服务桌阶梯不清洁扣2-4分，服亭等设
23、施无灰尘无黑印务设施脏乱扣2-4分厕所无蚊蝇，无干便，蹲坑无尿厕所、道床、地沟不卫生不厕所道床10 碱，道床地沟保持无杂物无污得分，1项不卫生扣3一5分物执竹l皮、二唱、三斯、四我程客流低峰时不执行程序不售票5 序，按本企业规定使用标准用得分票务10 语检票5 执行一看、二撕、三放行程序，同上按本企业规定使用标准用语照明5 设备齐全、良好，达到规定照度灯管不全或不亮达到5%扣2分，达到10%不得分根据客流和列车运行情况，使:le 营20广播5 用广播，报告或宣传安全事项，不及时广播不得分正确引导乘客有秩序上、下车安全ID 目迎目送列车进出站，发出正不按规定接送列车不得分确关门安全信号10 30
24、24. 1 93 CJ/T 附录C北京地铁列车服务质量考核表注1当封闭成故得分11 （参考件）考核项目考核内容得分考核要求考核说明备1二外皮清洁、无油污，无粘贴物，因保养不当脱漆不得分。外车身外皮5 玻璃明亮。车皮漆色良好，无脱皮不清洁，有油污扣2分落车门检查孔盖，椅下备箱门锁盖门锁闭不良1处扣1分，车甘”、，20 闭良好。地板革无翘起，椅壁清地板革翘起或破损不修补l客室10 洁，宣传框架齐全完好，安全牢处扣1分。宣传杠架单车不少于6个，不足6个扣1分，固安装不牢固12个扣1分司机室5 物品整齐，无杂物、拉绳，运行不符合规定要求不得分时主门乃忽舶柜门销阳启饵线路图、宣传图安放端正，客室标志10
25、 防止夹手，灭火器、禁烟请勿不符合要求1处扣1分靠近）标志齐全完好，首车去向标志准确明显广播5 报站正确，音量适中，清晰，人误报不得分工广播时用规定标准用语服务25 风扇作用良好，运营中按客室夏季运行中不开风扇不得通风照明5 环境适当掌握通风调湿，照明分，单车灯管每2支故障扣灯管齐全，作用良好1分操纵平稳，按标停车，安全正操纵不当，单程出现2次冲司机服务5 点，遵章守纪，热情服务，讲究撞不得分，1次冲撞扣2分。标准职业道德，使用文明用语，不与与乘客打架一次为主要责乘客争吵任者不得分座椅5 座椅齐全，无破损座椅缺1处不得分，破损l凡因毒处扣1分手把杆缺少扣5分，吊环连开关耳：和通追扶手5 手把杆
26、，吊环齐全牢固续坏2个扣1分，单车坏环闭门锁设备25 超过8个不得分不好造客室车门开关状态良好，通道年门故障一次往返不能修伤人事车门10 封闭门不得自开复使用或通道封闭门锁闭者，不不饵不得公灭火器5 灭火器安放良好，有效不符合要求不得分本项总车身5 外皮无油污，脏积物少量油污，脏积物扣2分，多处不得分, 地板有脏积物，终点站不清地板10 地板清洁无积垢，地板检查孔除扣1-5分，地板检查孔J! 生30 盖拉手无翘起盖拉手翘起单车2个及以. 上不得分车门10 上检查孔盖无油垢手印有检修泊垢子印扣5-10分不明亮，表面有脏物未擦车窗5 清洁明亮，无积尘洗，1处扣2分，2处及以上不得分CJ IT 30
27、24. I -93 附加说明：本标准由建设部标准定额研究所提出。本标准由建设部城镇建设标准技术归口单位建设部城市建设研究院归口。本标准由北京市地下铁道总公司（主编单位）、天津市地铁管理处、上海市地铁公司、广州市地下铁道筹建处负责起草。本标准主要起草人：刘玉广、尚立汉、周克、王淑敏、陈柏年、卢锦乔、邵伟中。本标准委托北京市地下铁道总公司负责解释。12 （京）新登字035号中华人民共和国城镇建设行业标准城市公共交通客运服务一一城市地铁CJ/T 3024. 1-93 * 中国建筑工业出版私出版、发行北京西郊百万庄新华书店经销北京市顺义县燕华印刷厂印刷* 开本：7871092毫米1/16印张：1字数：21千字1994年4月第一版1994年4月第一次印刷印数：1-J.200册定价：0-90元统一书号：15112 7271
