1、ICS 03.100.20 A 10 GB 中华人民=H二本日国国家标准GB/T 26316-2010 市场、民意和社会调查服务要求Market,opinion and social research-Service requirement CISO 20252: 2006 , Market, opinion and social research Vocabulary and service requirements , MOD) 2011-01-14发布2011-05-01实施数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 26316-2010 目次前言
2、.1 引言.II l 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体系要求5 调查服务的执行要素管理6 数据收集107 数据管理和处理178 项目研究报告n参考文献GB/T 26316-2010 刚言本标准按照GB/Tl. 1 2009给出的规则起草。本标准使用重新起草法，修改采用了IS020252: 2006(市场、民意和社会调查术语和服务要求)，标准以IS020252: 2006为主要技术内容，并根据我国实际情况对IS020252: 2006中的部分内容进行了修改。本标准与IS020252: 2006相比存在技术差异，这些差异涉及的条款已通过在其外侧页边空白位置的垂直单线(I )进
3、行了标示，主要技术变化如下:一增加了引言;增加了第2章引用文件，其他章编号顺延;术语一章的内容修改为引用GB/T26315 -2010(市场、民意和社会调查术语); 用等同采用国际标准的GB/T19000-2008代替原参考文献中ISO9000: 2000; 增加了第3.1条第5段(见本标准4.1);第1.l. 3. 1条的标题中增加了目的(见本标准5.l.3.1);增加了第5.3.4条的h)项(见本标准6.3.的。本标准由全国市场、民意和社会调查标准化技术委员会(SAC/TC320)提出并归口。本标准主要起草单位:中国标准化研究院、央视市场研究股份有限公司、零点研究咨询集团、中国传媒大学、恒
4、辉市场咨询(上海)有限公司、上海社会科学院社会学所、中国市场信息调查业协会。本标准主要起草人:冯卫、柯惠新、程国柱、吴垠、忻雷、刘波。I GB/T 26316-2010 引随着市场经济发展的不断深入，我国市场、民意和社会调查业得到了迅速发展。但在高速发展的同时还面临着一些问题和不足，其中市场秩序是突出问题。健全的市场竞争秩序要靠市场运行过程中的制度规范来建立和维护。标准是产业和经济的一种秩序和规则，通过制定标准，能够促进市场、民意和社会调查服务企业提高调查服务质量，规范调查服务贸易。国际标准化组织ISO/TC225于2006年颁布了全球市场、民意和社会调查业的第一项国际标准:ISO 20252
5、(市场、民意和社会调查服务要求0ISO制定ISO20252的目的是促进在不同的国家和地区之间的调查贸易发展，并将国际的质量标准原理应用于市场、民意和社会调查，协调各国在这方面已有的其他标准。具有国际性的质量标准可以保证调查过程中各步骤能在一个合适的标准以及可审核、一致的方法下进行，进而实现一个重要的经济和杜会目标:使来自调查的数据是根据标准而产生，从而用于指导调查服务提供者向客户提供商品和服务，并可在统一、透明的制度环境中进行研究。本标准在制定时以适用性、一致性和规范性为主要原则。在修改采用国际标准ISO20252时，以我国市场、民意和社会调查行业的实际情况为基础作了适当修改;在没有较大应用问
6、题情况下，不轻易修改原标准;在翻译过程中力求准确体现原标准的要求;标准中所使用的专业词语大多数采用了市场、民意和社会调查术语和GB/T19000等国家标准中已有的术语，或者采用了行业中巳广泛使用的规范用词。E 市场、民意和社会调查服务要求1 范围本标准规定了市场、民意和社会调查组织和人员从事调查的服务要求。本标准适用于从事市场、民意和社会调查服务的组织和人员。2 规范性引用文件G/T 26316-2010 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 26315-2010市场
7、、民意和社会调查术语3 术语和定义GB/T 26315-2010中界定的术语和定义适用于本文件。4 质量管理体系要求4. 1 组织和职责调查服务提供者应采用质量管理体系，该体系应包括本标准的全部要求。调查服务提供者的高层管理者职责:-一一向客户承诺确保服务质量(包括质量方针和质量目标的声明); 一一负责建立、实施和持续改进质量管理体系;一一确保将质量管理体系形成适宜的文件;一一确保为实施该质量管理体系提供充足的资源和信息;专设一位有足够权力负责整个体系的质量负责人，其职责是组织内部审核以确定本国家标准得以有效贯彻。调查服务提供者应将其组织结构、与完成服务和质量控制有关的人员的职责，形成文件。按
8、本标准要求制定的，为完成不同任务所设立的程序、指令和方法应形成文件，加以持续实施，并可审核。调查服务提供者应保持客观性和独立性，坚守专业精神和职业道德。I调查服务提供者的管理层应确保与提供服务有关的人员都熟悉那些对他们工作有影响的国内及国际适用的伦理和职业守则、相关的法规和文件化的程序与方法。4.2 调查项目的保密性为了执行调查项目，由客户提供给调查服务提供者的所有信息都应当严格保密。这些信息应只用于该调查项目。没有客户的书面授权这些信息不可用于第三方。保密信息应安全存放(见5.9.3)。调查服务提供者因执行某个特定调查项目而取得的与特定客户有关的研究结果，未经该客户书面授权不得用于为其他客户
9、所做的研究项目。1 GB/T 26316-2010 4.3 文件要求应新建并保存记录和文件(口J以是纸质或电f版的)，使之成为可追溯的证据。每个项目应有项目文件，文件包含该项日基本要求的记录或该记录的出处说明。除了唯的项目标识外，每个原始记录应有唯一标识，以便追溯和确保被检索到。记录应安全存放、便于使用并按规定的期限进行保留(如:由计算机备份文件)。应对所有文件进行版本控制，以便能清楚识别有效版本。应使用更新的防病毒软件对所有电子文件进行病毒检查。4.4 能力和培训调查服务提供者应制定适当程序，以确保项目各部分的执行人员及质量管理体系中各项具体任务的执行人员具备相应的能力和经酶，或者通过接受适
10、当培训能够胜任其所承担的任务。调查服务提供者应编制培训活动文件以确定当前和潜在的培训要求，这些文件包括岗位工作职责和l从事的工作类型。4.5 分包或外包调有服务提供者应对与项目有关的所有服务负有全部责任，包括分包或外包的部分及与本标准相关的服务，分包者的选择不在调有服务提供者控制之内的i弦外。调在服务提供者应制定程序，用于选择分包者、与分包者建立合同关系，并控制他们所提供服务的质量。为保证分包者能够按照合同及现有的国家标准执行其所分包的项f:j，调查服务提供者应向分包者进行项目要点介绍。调查服务提供者应对分包者的执行进行评估并保ifi相关记录，包括收到的任何对服务不满意的记录。4.6 评审质量
11、管理体系的有效性调查服务提供者应有效地监管商定的研究流程和质量管理体系:分析研究流程和质量管理体系的什用或功能;-一旦出现问题或不一致时，分析原因并采取纠正和预防措施;记录已采取的措施以防止类似问题的再次发生;确定所采取的措施对问题的解决是有效的。调查服务提供者应制定和蛙护一套文件化的制度来记录、评审和解决客户的抱怨。该制度应包括:a) 识别和记录客户抱怨的潜在原因;/ b) 采取措施解决问题和防止问题的再次发生;c) 确定所采取的措施对解决客户的抱怨是有效的。应有评审机制，以认定所采取的措施对解决客户的抱怨是有效的。调查服务提供者应按预先计划的时间周期进行内部审核，以确定质量管理体系正常运行
12、。为了改进服务质量，调查服务提供者应定期对客户满意度进行测量和分析。5 调查服务的执行要素管理5. 1 回应调查服务要求5. 1. 1 总则在回应调查服务要求之前，调查服务提供者应对规定的适用方法中所需的资源和可适用的内部和2 GB/T 26316-2010 外部专门技术进行检查，确认能够满足客户要求。调查服务提供者应负责确保理解研究过程的每个阶段的客户要求，通过召开一次或更多次的会议来充分理解客户需求。对客户和调查服务提供者之间每次达成的一致意见都应进行文件记录。如果该调查项目还没有充分说明或者还有不确定的问题有待解决，则调查服务提供者在回应调查服务要求时应对此明确指出。如果要求本身不是很明
13、确，则应确定客户是否需要项目建议书或费用报价。注:报价(与项目建议书相对应)是按照事先确定的、规定的方法执行调查项目的费用。由调查服务提供者或客户记录存档。需求报价参看5.1.2。如果需要项目建议书，客户和调查服务提供者应就调查项目要达到的目标达成一致，且调查服务提供者应有机会修改或完善客户提议。项目建议书包括该研究项目的所有相关步骤的详细描述及时间表(见5.2)。费用也是项目建议书的一部分(见5.1.的。如果在选定的调查设计中需要考虑数据保护或专业编码方面的具体问题，则调查服务提供者应该对问题及相应的解决方案进行详细说明。如果项目建议书处理的是多客户调查，无论是何种形式的多客户调查，都应该在
14、项目建议书或费用报价中进行明确说明。如果调查服务提供者无法如期完成项目建议书或费用报价，则应尽早告知客户。5.1.2 报价内容报价应至少包括以下内容的详细说明:一一总费用(见5.1. 4)及项目进度表;一-一技术细则及影响成本的所有要素(如:设计、现场工作、编码、数据录入、分析、报告、报告演示的次数等); 一一一结算币种;根据相关法律，费用是否包含了税款。5. 1.3 项目建议书内容除非客户和调查服务提供者另有商定，项目建议书应包括以下内容。5. 1. 3. 1 项目目的、目标和方法项目建议书应明确说明客户的哪些要求是可以通过本项目得以实现的，哪些要求是通过后续项目或不同类型项目才能实现的。应
15、对项目目标和方法进行说明，且该目标和方法要与项目目的保持一致。5. 1. 3. 2 服务范围项目建议书相关内容应包括:问卷或访谈指南的设计思路、分析方法和分析范围。5. 1. 3. 3 抽样和加权项目建议书应充分说明目标总体、抽样步骤适用的抽样方案(如抽样框)以及该方案对目标总体的代表性，其详细程度取决于客户要求以及现有数据、方法。对于样本，至少要说明:样本规模、抽样方法、受访者的征募或选择以及计划采用的加权方法。如果目标总体占总体的比例可能影响报价，应对其估计加以说明。在说明样本规模时，不仅应说明总量情况，还应说明在该规模下获得的对某类子群调查的结果是可靠的。3 G/T 26316-2010
16、 建议书应描述目标总体，如果需要，对采用某种方法的理由以及样本征募方法还要进行说明。定性研究项目的建议书应明确说明受访者的征募方法(从事先征募好的样本库中挑选或其他的盟选方法)。如果受访者曾经参加过小组讨论或深度访谈，则需简单说明控制他们再次参加调查项目的时间间隔。应说明要访谈的个人或小组的数量以及每组中计划调查的人数。5. 1. 3. 4 数据收集和处理的说明项目建议书应对数据收集(第6章所描述的内容)的有关方面进行说明。也应说明问卷、访问或小组讨论的预计时长。建议书应对数据处理(第7章中所描述的内容)的有关方面进行说明，如:编码、编辑、数据录人和文件准备。定性研究项口中，应说明访问或小组讨
17、论所用的场所类型以及是否有适用的观察设备。5. 1. 3. 5 二手资料分析当使用三于资料分析时，应对该资料的性质及其预期的月j途进行说明。5. 1. 3.6 交付产品说明项目建议书和报价成对所有交付产品进行现定，包括产品的覆盖面、范阳、格式、交付方式和复制件的份数。特别是在定性研究项目中，建议书应说明报告中是否包括访谈或小组讨论的意见的逐字记录，还应说明是否能够提供这样的记录。5.1.3.7 部分调查任务的分包如果计划分包，则项目建议书应对是否将个别研究步骤分包给其他外部调查服务提供者进行说明。5. 1. 3. 8 遵守相关法规和专业准则项u建议书JN.遵守市场、民意和社会讲杏方而适用的法规
18、和Li毛发布的日广为接受的道德准则。5. 1. 3. 9 遵守本标准项目建议书应说明调查服务提供者是遵守本标准的。5. 1.4 价格/ 项目建议书或报价应对提议的研究方法及服务价格进行详细说明?应清楚地标识导致价格变动的主要因素。应告知客户如果改变项目计划将会影响价格。也应该对支付条件、币种和根据相关法律是否包含税款及报价的有效期进行明确说明。5.1.5 项目合同调查服务提供者与客户之间的协议应形成书面文件。通过书面确认的建议书的终稿可以视为协议。注:如果调查服务是复杂的或是长期性的，可能还需要签署特别服务协议，对交付产品和责任进行详细说明。5.2 项目进度表调查服务提供者应在项目建议书中向客
19、户提供进度表，若建议书中不含有项目进度表，则应单独提交项目进度表，并应包括所有相关的时间安排和责任。项目进度表应包括下列各项:-客户提供的文件、资料和产品;一客户确认问卷或讨论指南的时间或要求;现场工作;客户确认分析规范的时间或要求;数据、演示和报告的形成与交付。GB/T 26316-2010 客户或调查服务提供者中的任何一方若要改动时间表，则应尽快通知对方并得到对方的确认。对此种变动应有文件记录。5.3 客户提供的协助和合作5.3.1 客户向调查服务提供者提供害户需求简述客户向调查服务提供者提供的任何客户需求简述都应有文件记录。如果客户的文件没有充分地说明项目目标或其他要求，则调查服务提供者
20、应向客户索取更详细的介绍。注:对许多调查项目而言，客户提供项目介绍，对调查服务提供者采用合适的研究设计来解决研究难题是必不可少的。这类介绍对调查过程中的每一步，从交付项目建议书直至研究成果的演示都起着建议性作用。5.3.2 工作要求的变化任何可能影响项目的变动或客户要求的变更，包括费用、时间、建议书或合同中规定的其他协议内容的变更，调查服务提供者负责和客户就此变更达成一致并进行书面确认。如果使用分包者，应在分包者承担分包任务前告知客户所使用的分包者和分包出去的研究流程。所用分包者在此后所发生的任何变更也应告知客户。5.3.3 客户对问卷和讨论指南的评审客户应有机会参与设计和评审问卷或讨论指南。
21、客户应对问卷或讨论指南进行确认，否则应有授权。客户对问卷或讨论指南的批准应有文件记录。5.3.4 数据收集过程中的观察和核查调查服务提供者应采取必要措施以确保受访者的身份得到保护，并确保客户同意遵守这一原则。如果客户的观察会影响所收集的数据质量，应告知客户。如果受访者事先同意客户对现场访问的观察并且受访者的身份受到适用法律和专业准则所要求的保护，则可以允许客户观察数据的收集。如果客户要获得小组讨论或是个人访谈的抄本或记录，上述要求同样适用。5.3.5 编码框及数据分析当客户要求时，调查服务提供者应向其提供编码框和分析数据的方法。5.3.6 向害户演示研究成果应就研究成果的演示方式向客户征询意见
22、。5.4 问卷和讨论指南5.4. 1 概念和问卷设计由于问卷的内容、结构和设计会影响调查发现，所以准备问卷时不仅应考虑措辞和问题排序可能带5 GB/T 26316-2010 来的影响，还应考虑备选答案的数目及其排序的影响。注:此外，消晰的现别结构和填写说明也是问卷的重点。特别是在自填式问卷中(如:邮寄调查、电子邮件调查、在线调查)更为重要，肉为受访者百要在没有访问员帮助的情况下完成问卷。5.4.2 问卷、讨论指南和其他相关文件的翻译应在项目建议书中说明是否需要翻译。翻译人员在源语言和目标语言方面的技能应与其母语能力相当。至少翻译人员中有一位熟悉此类文件的措辞，有过翻译此类文件的经验。译文的检查
23、和修改应由翻译人员之外的人员完成，此人所具备的源语言和目标语言的能力应能胜任译审工作。客户或客户代表应有机会评审译文。审查过的译文及选用的检查和修改流程都应有记录，调查服务提供者应按照译文修改的结果执行。5.4.3 测试问卷如果客户或调查服务提供者认为有必要进行前期测试(包括对所有自填式问卷的前期测试)，则应该进行，并对测试的结果和解释进行文件记录。注:与问卷和回答过程相关的测量误差是一种很重要的非抽样误差。由于受访者对问题的曲解、在回忆和填写回答方面的错误以及访问员的错误，将会导致整个调查发生严重误差。所以问卷的前期测试对大多数问卷设计都是非常重要的。5.4.4 对访问员和主持人进行项目简介
24、和培训调查服务提供者应确保向现场工作人员和相关的分包者分发问卷和讨论指南的使用说明，并对该说明进行充分介绍。所有介绍都应有文件记录。如果研究方法对执行项目的访问员的能力要求超出了访问员在基础培训课程中所获得的技能范围，则应对访问员进行与项目相关的适当培训。应对负责小组讨论和探索性访问的主持人进行讨论主题方面的介绍。5.5 抽样和数据处理的管理5.5.1 抽样和加权的管理5. 5. 1. 1 要求样本设计应根据选定的抽样方式进行(如分层抽样、整群抽样、配额抽样)。抽样过程应有文件记录。调查服务提供者应根据具体项目的抽样标准对样本特征进行检查。这一要求也同样适用于现场工作和分包者所承担的工作。注:
25、对定性研究抽样的要求，见6.5。5.5. 1. 2 样本量样本量的选择应能达到使总样本以及与分析有关的子群中出现的抽样误差能够被调查项目的目的所接受。5.5. 1. 3 概率抽样的质量准则选用的抽样方法应确保目标总体或抽样框中的每个人或每个单元，都有一个可计算的入样概率。6 GB/T 26316-2010 对于选择样本点、个人或单元所用的数据源应有文件记录。随后对受访者记录所做的加权可用来解决由于无应答、覆盖不足及其他原因导致的结构偏差。5.5. 1. 4 配额抽样的质量准则对于配额抽样，应知道预计的目标总体并依据相关准则做出界定。配额抽样的计划应包括与总体相关的特征。应提供最初配额控制的原始
26、资料和日期。在配额抽样计划中应对要控制的每个特征所需的访问量进行详细说明。注:总体特征包括所在区域、年龄、性别、婚姻状况及可以说明所属社会阶层的特点，如职业、受教育程度和家庭收人、民族、劳动力状况等。5.5. 1. 5 可访问样本库的质量准则使用可访问样本库为某个项目抽样时，调查服务提供者应有文件记录并向客户报告以下各事项:征募样本库成员的方法;样本的选择标准;一-一加权和估计方法;样本的数据收集方式;-满足抽样目的的样本合适性。为了发现潜在的偏差，如果可行，除了可访问样本库的数据，还应对相关的其他来源的数据进行文件记录。5.5. 1. 6 数据加权记录如果进行加权，应对加权方法及所用的加权变
27、量进行适当说明。应提供需要加权数据的原始资料和日期。对加权和未加权的样本结构应有文件记录。5.5.2 编码、编校和其他数据处理在定量研究项目中，调查服务提供者应确保数据的处理方式可以便错误最小化、可以检查开放式问题编码的正误并保证分析和制表的正确性。为此应制定标准化的质量管理措施并使之文件化。注:完整的要求见第7章。5.6 监督项目的执行调查服务提供者应对最重要的调查过程进行监督以使这些过程按照协议规定(见5.1.3)执行。最重要的过程包括:抽样程序、问卷及讨论指南的制定、数据收集、数据处理、分析和交付研究成果。5. 7 项目文件、资料和产品5.7.1 客户提供资料的处理和保存调查服务提供者应
28、要求客户提供其材料和产品的处理、存储和保管的相关说明。调查服务提供者应根据客户的要求和内部程序对客户提供的文件、材料和产品认真处理，并按照相关具体要求进行存储。除另有明确规定外，项目完成后不再需要的所有文件、材料、产品和数据库都应返还给客户。调查服务提供者应当采取适当措施对委托其保管的文件、材料和产品进行保护。如果将文件、材料、产品和数据库向参加项目的人员进行演示，或这些参加人员有机会使用这些文件、材料、产品和数据库时，应确保这些条件对所有人员都是相同的，且在项目执行过程中，不会损坏、弄脏或是改变产品从而影响到研究结果。如果要运输或分发材料或产品，调查服务提供者应确保采用了安全的包装方式和合G
29、/T 26316-2010 适的运输方式。调查服务提供者应确保在项目执行中根据适用法律向消费者提供安全使用和处理产品所需的适当信息。5.7.2 安全保管调查服务提供者应确保客户提供的任何保密性或敏感性文件、资料、产品和数据库，无论是否在其控制范围内，都应进行保密。如果客户要求，调查服务提供者还应向客户提供所采取的具体安全保密的措施。调查服务提供者应妥善保管属于客户的文件、材料、产品和数据库，禁止他人擅自使用。尽可能将这些财物仅限于直接参与项目的人员使用。5.8 研究成果报告5.8. 1 文件应按照项目建议书和所签协议规定的格式和内容，向客户交付研究成果。调查报告应包含或涉及必要的基本信息，以便
30、读者理解项目的执行方式(见8.2和8.3)，以及可重复性、关联性和局限性。对于连续性研究，调查服务提供者应与客户就报告的内容及交付次数达成一致意见并形成文件。5.8.2 研究成果的诠释对实证研究成果的诠释应切中研究主题，应有项目研究发现的支持，如果适用还可有其他数据的支持。基于实证研究成果的诠释和建议应当与个人的观点和看法区别开来。5.8.3 报告和演示应按照与客户的商定，提供完整的、符合项目目的的研究成果报告。如果引用相对值，应能从中可以直接推出绝对值。为此，引用百分比时应该有基数。如果是加权数据，应以加权形式报告项目研究成果并同时提供加权基数及未加权基数。如果客户收到的是数据记录，则该记录
31、中应包含对各个受访者的加权因子。此外，调查服务提供者应按客户要求向其提供加权过程的描述。为了确保能够圆满解答客户对内容及方法方面的问题，研究成果的口头演示人员应是熟悉项目主题和项目执行方式的人员。交付客户前，应对报告中所有数据和材料的准确性进行检查。5.8.4 出版如果是自主研究项目，或在合同中已得到客户同意，或是得到客户允许，调查服务提供者可以出版用于科研或是其他用途的研究成果。这些条件也适用于在会议中演示研究成果。出版研究成果时，要将对研究结果的演示与对研究成果的诠释区分开。调查服务提供者应提示客户注意研究成果公布将要担负的责任。注:一般是版权所有者对出版的研究成果的准确性及适当性负责。5
32、.9 项目记录5.9. 1 标识记录应对项目记录进行逐一标识以便检索、追溯。项目记录应包括下列各项:一一-项目建议书和报价;8 问卷、讨论指南和提示资料的最终版本的副本各一份;原始记录，包括未审的问卷、定性研究的记录等原始数据;数据处理说明、编码表、卷审记录及其他数据处理方面的重要资料;交付给客户的资料的副本;-对调查方法所做的完整的、详细说明(见8.2和8.3); 有关监控调查执行方式的质量记录。5.9.2 保存GB/T 26316-2010 为了在项目完成后能够解答有关项目执行方式和成果的问题，对下列记录的保留期限应有如下规定，和客户另有协议的除外:-一一原始记录:12个月;有关项目的其他
33、所有文件的最终版本的副本:24个月。调查服务提供者应将保存期限告知客户。双方可以商量延长或缩短保存期限，对于双方就保存期限达成的协议应做文件记录。如果后来重复进行调查或是对同一项目进行深入研究，则有关文件的保存期应从整个项目结束后开始计算。5.9.3 存储调查服务提供者应确保存储的记录不会损坏，可以恢复，不会破坏记录的保密性。应落实有关程序确保电子版的项目记录至少在异地还有备份。5.9.4 保持安全性除非另有协议，否则所有的项目记录只能提供给客户和进行质量审核的独立的第三方。调查服务提供者应确保存储在其档案存贮地的研究成果及报告有适当的保护措施，防止擅自使用。包括对存储在电子载体上的研究结果和
34、报告的保护，以防止此类文件被擅自更改。5.9.5 向客户提供电子数据5.9.5.1 检验数据的完整性电子数据在交付给客户前应进行完整性检验。具体说就是应验证交付的数据记录是否完整，包括数据条目的数量(如:受访者的数目、完成的问卷数目)和测量的变量，及是否包括附加的、合同中所规定的信息。5.9.5.2 数据格式电子数据应按照项目建议书和所签协议规定的格式交付给客户。5.9.5.3 描述和文件记录交付给客户的电子数据，无论是何种载体都应加以标识，使数据记录的内容能够识别。如果需要，还应详细说明安装该载体所需的具体技术要求;元论是电子载体的文件格式还是纸质的文件格式都应对数据记录进行适当描述。5.9
35、.5.4 电子传输按客户要求，调查服务提供者应加密或使用适当的程序以防止数据在电子传输中泄密。9 GB/T 26316-2010 6 数据收集6.1 总则数据收集管理层包括:总部管理者和地区管理者(包括招聘管理者)、当地督导员、电话访问中心督导员、现场工作团队负责人及参与数据收集的支持人员。以上人员可以是全职也可以是兼职。调查服务提供者应当执行程序来保护受访者个人信息的机密性、消除受访者的疑虑(见6.3.2)。受访者在数据记录(如:问卷)上的身份标识将只用于调查的管理和质量控制，并且应根据调查管理和质量控制的需求来决定是否保留并且只有以上必要的用途，才可以被保留)。6.2 现场工作人员的管理、
36、招聘和培训6.2. 1 总则如果将现场工作分包出去，应遵守4.5的要求以确保外包公司遵守本节对有关现场工作惯例及标准的规定。注:本条不仅适用于独立进行现场工作人员管理、招聘和培训的调查服务提供者，也适用于将现场工作分包或外包给独立的数据收集公司的调安服务提供者。6.2.2 数据收集工作的管理人员数据收集工作的管理人员应接受岗位培训，岗位培训包括分配现场工作、控制进度、培训和评估现场工作人员以及对现场工作的复核等。调查服务提供者还应对数据收集工作人员进行定期评估和必要的继续培训，并对培训及数据收集工作人员的能力进行文件记录。6.2.3 现场工作人员的招聘调查服务提供者应通过现场工作人员工作经历、
37、资格、而试表现及以前雇主的评价等，对应聘者的能力进行评估。如果应聘者有相关任验，则应根据其将要承担的工作(包括具体任务)对其水平进行确定。能力评估也可包括对语言能力的评估，还包括对数据收集说明(含所用语言)的理解，用非母语语言收集数据时，所用语言的能力应不亚于其母语。在招聘中或随后获得的有关现场工作人员的所有资料(如培训记录和复核结果)都应有文件记录，并在该人员的工作期间及离职后的一年内予以保留。注:上述一年保留期符合本标准，其他对现场工作人员个人档案的保留要求，包括法律要求可能会要求更长的保留期限。通过职业介绍所招聘到的现场工作人员，招聘记录可能不会很详细，但至少要有对关键技能及以前有关经验
38、的记录。6.2.4 新聘现场工作人员的基本培训除非另有规定，调查服务提供者应对所有现场工作人员进行下述基础培训。如果确定接受过其他调查服务提供者的基础培训(与所要承担的工作相关)，且巳达到本标准的要求，可免去培训。培训方法由调查服务提供者根据下述规定进行选择。基础培训的内容和范围应符合要执行的工作性质(如:团访、电话调查、定性研究中受访者的征募、零售研究)。如果现场工作人员后来又承担不同类型的工作(即，不同于己接受培训的工作类型)，包括计算机辅助调查(CAl)，则应增加相应的基础培训。10 GB/T 26316-2010 基础培训至少应包括:市场、民意和社会调查的基本原则;-伦理要求，适用的国
39、际准则请参看本标准的参考资料，包括受访者个人信息的保护和数据保护等问题;访问技能及其他相关技术;一若需要，计算机使用的培训(如:计算机辅助调查); 一访问角色的演练和试访(或其他形式的数据收集方法)。若有可能，访问员第一天工作时应由数据收集管理人员陪访。应对新聘访问员培训后所接受的第一项任务进行监昕(电话访问见6.在.2)，并将结果反馈给他们本人。如果没有执行上述陪访和监听，则应根据6.4和6.5对他们第A项任务中的各项工作进行复核。对面访、电话访问、定性征募访问的基础培训11(不含额外的组织培训，见6.2. 5)应至少要达到6个小时，且近一半的培训时间要采取互动方式，即培训师和受训人员之间的
40、对话。如果数据收集任务很简单(如流量统计)，则基础培训|的最短期限可以低于上述规定，可将基础培训和项目简介结合起来进行。对缩短培训时间的理由应做文件记录。如果现场工作人员接下来要参与另外一个项目，则应进行完整的基础培训。对于观察研究，如神秘购物，则不对基础培训的时长进行下限规定且对第一项任务的培训可以结合项目情况介绍进行。上述对基础培训时长的规定可视为最低要求，可根据所分配工作的性质进行更全面的培训。应对现场工作人员的基础培训进行文件记录，包括内容、时长和培训师的身份。培训师和受训人员应以签名或其他相当方式来证实培训记录的真实性。注:调查服务提供者能应同行的请求，证实其现场工作人员巳经接受过基
41、础培训的事实，通常被认为是一种好的做法。6.2.5 现场工作人员组织能力的培训除了6.2.4的基础培训，调查服务提供者应就自己的具体要求对所有现场工作人员进行培训，包括数据收集的组织和管理方式。此类培训的内容及方式Fl调查服务提供者决定，伺现场工作人员的个人档案中应注明已经接受f培训并说明培训方式。注:对于现场工作人员的第一项任务，组织能力的培训11可以和基础培训或是项目介绍结合起来。对现场工作人员的关键要求和总体指导也应形成文件，适用于全体现场工作人员，并为调查服务提供者所使用。6.2.6 对现场工作人员的连续培训及评估对调查服务提供者定期使用(即一年中至少参与5个项目或5轮次调查)的现场工
42、作人员，一年至少应对其评估一次。对不常使用的现场工作人员也应适时进行评估。任何评估都应是现场工作人员和调查服务提供者的数据收集管理人员进行面对面谈话或电话对话，评估应包含对现场工作人员工作复核的结果反馈。注:可以对现场工作人员进行连续性有效评估(如，通过对电话访问员的监听)，并由数据收集管理人员将复核结果反馈给相应的现场工作人员。例如，可根据卷审、现场工作复核的结果，或是陪访、访问监控的结果对现场工作人员进行评估。个别现场工作人员需要再培训的要求可以通过评估或是其他方法加以识别。上面所说的再培训应区别于现场工作人员因分配新工作或职责，如专家访谈、督导工作(见6.2.4)时所需要的额外培训。11
43、 G/T 26316-2010 评估报告和所有额外培训的详细情况都应有文件记录，并和现场工作人员的个人档案一起保留。双方应以签名或其他相当方式证实已经完成了评估或培训。6.3 现场数据收集6.3. 1 现场工作人员的身份证明文件调查服务提供者应给现场工作人员颁发身份证明，颁发身份证明可不包括通过电话进行数据收集的现场工作人员。身份证明应该包括现场工作人员的姓名、发放日期和截止日期，以及现场工作人员所属的调查服务提供者的名称和详细的联系方法并建议附有本人照片。对已发放身份证明的人员清单及发放日期要有记录并予以保存。6.3.2 对受访者的保证无论以何种方式接触受访者，都应向受访者简要介绍调查服务提
44、供者的名称、数据收集所用于的研究目的、对受访者个人信息进行保密的原则，并应告知受访者合作是自愿的，也可根据情况告知受访者分包机构或客户名称。在面访时，应向受访者提供书面保证，保证文件中应含有调查服务提供者的联系方式。对接受电话调查的受访者可根据他们的要求提供调查服务提供者详细的联系方式。6.3.3 儿童或弱势人群数据收集如果受访者是儿童(指数据收集区域内涉及被法律所定义的未成年人)或是弱势人群，则应特别注意。这种情况下，应采取适当措施确保家长、监护人或等同于家长和监护人的人及受访者本人理解所要进行的调查，并征得他们基于充分了解后对调查的同意。符合上述要求的记录(如作为问卷的一部分)应该保存。参
45、与此类数据收集的访问员及其他人员有必要接受专门训练。6.3.4 项目简介应就每个项目(或对一个项目的每一轮次)调查的具体要求向现场工作人员进行项目简介和说明，这些人包括在项目已经开始后参加该项目的现场工作人员。项目简介和说明应由全面了解项目要求的工作人员负责。项目简介和说明可通过面对面、电话、书面文件或是其他方式进行。但应保存显示项目简介和说明范围的记录，以及能够说明所有参与项目的现场工作人员都已接受过该活动的记录。对定量研究项目的简介和说明应包括以下适当信息:-一现场工作的日期;抽样步骤;配额;一方法或执行过程;项目的其他特殊要求;十一对问卷管理的说明或条件。对定性研究项目的简介和说明应包括
46、以下适当信息:a) 现场工作日期和次数;b) 关键的征募标准;c) 配额要求:d) 每个小组座谈或深度访谈所需征募的受访人数;12 e) 可接受的和不可以接受的征募方法;。对已参加过小组讨论和深入访谈的受访者进行排除的限制说明;g) 是否使用观察设备;的项目特殊要求:如同声传译、场地要求等。6.3.5 现场工作日期及持续时间GB/T 26316-2010 应记录每次访问的日期和持续时间，以及负责数据收集或现场观察等访问员的身份。注:这些因素都和访问的复核有关(见6.4和6.5.2)。6.3.6 受访者的酬谢如果要给予受访者酬谢，则酬谢的情况应作为项目文件的一部分进行记录。酬谢代表的是赞赏和对参
47、与的鼓励。作为质量管理的一部分，给予受访者的酬谢应尽可能不影响项目和目标人群，确保酬谢的类型和范围不会导致受访者的回应出现偏倚。6.4 对现场工作人员的复核(不包括定性研究)6.4. 1 总则复核的目的是为了确定现场工作人员是否按照项目说明(包括问卷及所有要求，如现场工作人员培训中的要求)收集数据。注:对定性研究的复核见6.50实际调查后(不超过6个星期)应尽快进行复核，且尽可能在数据处理或向客户报告之前进行。复核应由数据收集管理人员组织。任何情况下都应由被复核的现场工作人员之外的人执行。应按照6.4.2要求的方法对每个项目(或每轮次调查)收集到的所有数据进行复核。复核应考虑以下方面:对所有最
48、新招聘的现场工作人员所参与的第一个项目进行复核;一-对定期使用的现场工作人员的工作进行复核，这需要经常复核他们的工作，但不必每个项目都复核(复核结果将影响今后对他们个人工作的复核频次)。调查服务提供者使用的、记展现场工作人员工作的文件应有复核说明，包括现场工作人员参与的每个项目及日期。如果复核中发现了偏差和问题，应从两个层面采取纠正措施:a) 项目管理层面的措施，如:重新进行访问、进一步复核、对数据进行质量确认等;b) 现场工作人员层面的措施，如:再培训，今后工作的分配。如果错误严重(如:伪造访问)，则应再检查和复核该现场工作人员最近及现在所做的工作。6.4.2 复核方法根据数据收集的不同形式，可采用三种方法进行复核，即检查生成数据的文件(如:问卷、CAI数据文件)、回访受访者或监控。对数据记录的检查可配合其他方法一起使用，但在某些形式的数据收集中(如神秘购物和零售研究这类观察研究)，对数据记录的检查是唯一可行的复核方式。根据项目的实际情况，数据记录的检查包括数据记录的完整性、是否符合样本或配额要求、回答前后的一致性、将回答和标准数据进行比较或现场工作人员之间互相比较。可以人工或电脑进行检查。检查可以结合其他相关记录(如神秘顾客的购物收据)一同进行。回访受访者应确认访问或类似访问的调查是否属实，是否按说明进行，可复核访问时长、对关键问题(如人口特征)
