1、ICS03.080 A 12 备案号:15815-2005 SB 中华人民共和国国内贸易行业323佳SB厅10368-2005微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范Evaluation standardization of grade for microcomputers and peripheral equipments service center 2005一04-16发布2005一06一01实施中华人民共和国商务部发布060626000019 SB厅1036忌-2005刚吕本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位:中国家用电器维修协会、联想集团有
2、限公司、方正科技集团股份有限公司、中国惠普有限公司、东芝(中国)有限公司。本标准主要起草人:杨金况、郭赤兵、吕再峰、赵祥翔、吴余民、崔悦、李晶、黄苹。本标准为首次发布。I V-E- i SBff 10368-一2005微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范1 范围本标准规定了微型计算机及其外围设备维修服务部等级划分的条件和评定规则。本标准适用于在中华人民共和国境内工商登记注册、合法经营的微型计算机及其外围设备维修服务法人经营单位或其所属经营单位、下设机构。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修
3、订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 527 1. 1一2000信息技术词汇第1部分:基本术语GB!T 9813-2000 微型计算机通用规范GB/T 15624. 1一2003服务标准化工作指南第1部分:总则国家质量监督检验检疫总局、信息产业部2002J24号微型计算机商品修理更换退货责任规定3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1 微型计算机microcomputers 以CPU为核心，包括RAM、ROM、I!O接口电路以及实体内配接的其它设备、电源或扩充单元等构成硬件设
4、备，再配备必要的实体外设备和系统软件构成的实体。3.2 3.3 3.4 GB/T 9813-2000, 3.1.3J 外围设备peripheral equipments 受某一台特定的微型计算机控制，并能与之进行通信的任一设备。GB/T 5271. 1一2000，01. 03. 07J 服务service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。GB/T 15624. 1一2003，3.1J 维修服务部service center (shop) 可以独立完成对最终用户接待、维修、服务全过程的经营单位。注:包括维修中心、服务中心、维修部、服务部、维修站、服务站、客
5、户服务部等。4 等级划分微型计算机及其外围设备维修服务部分为4个等级，分别是特级、一级、二级、三级。5 等级划分的依据和评定规则SBrr 10368-一20055. 1 等级划分的依据是微型计算机及其外围设备维修服务部的资源能力和管理水平，包括场地、设备、设施、人员和服务等方面。5. 2 微型计算机及其外围设备维修服务部等级划分的具体条件，按附录A执行。5. 3 微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定的具体方式，由微型计算机及其外围设备维修服务部全国等级评定机构和省级地方等级评定机构统一制定职权范围内的评定程序和实施细则。5. 4 一个微型计算机及其外围设备维修服务部评定一个等级。如果由若干
6、分店、附属店或连锁店组成的经营单位，应按各经营单位的实际情况分别评定等级。6 等级评定和等级管理原则6. 1 具有工商登记注册，级评定。6. 2 等级评定采取自愿申请地方等级评定机构或经全国评定权限分别向相应的6. 3 申请特级评定的微型由省级地方等级评定机构组的意见报全国等级评定6.4 微型计算机及其外围设统一设计并统一委托制作。6.5 各等级评定机构对己评定的微型计算机及其外围设备维修服务部每两年复审一次，进行等级确认。每年进行年审。年审、复审达不到原等级的，做降级或注销处理。微型计算机及其外围设备维修服务部晋级需在获得原有等级一年以后申报。7 评审员7.1 微型计算机及其外围设则由全国等
7、级评定机构统一制考核，合格者由全国等级评定核，按工作业绩晋级。7.2 评审员受全国等级评务部等级评审工作。7.3 评审员应按规定的评2 的等级评定工作等级评定机构国统一制作的格认定及工作规构组织培训与受培训和考修服附录A(规范性附录)微型计算机及其外围设备维修服务部等级划分条件人1特级微型计算机及其外围设备维修服务部A. 1. 1 应有的场地人1.1. 1 经营场所应是维修人1.1. 2 营业面积应不/人1.1. 3 有单独设置人1.1. 4 能提供给客A. 1.2 设备维修服务部具有A. 1. 2. 1. 1 应有的设A. 1. 2. 1. 1. 1 万用表人1.2. 1. 1. 2 防静A
8、. 1. 2. 1. 1. 3 维修用SBrr 10368-2005 放地:办公区。人1.2. 1. 1. 4 能够同时修理8台微型计算机的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具。人1.2. 1. 2 直有的设备:人1.2. 1. 2. 1 示波器:人1.2. 1. 2. 2 电烙铁:A. 1. 2. 1. 2. 3 吸锡泵。A. 1.2.2 外围设备的维修人1.2. 2. 1 示波器:人1.2.2.2万用表:人1.2.2.3防静电人1.2.2.4超声波A.1 . 2. 2.5 起拔器;A.1.2.2.6 电烙铁:A. 1. 2.2. 7 吸锡泵:人1.2.2.8与维修外台(套)或以上:A.1
9、.2.2.9 能够同时侈. 匾凶义且. 的主测试、维修设备人1.3 应有的设施A. 1.3. 1 上门维修服务机动A. 1.3.2 上门维修服务人员应配备移动通信终端设备。人1.3.3维修服务电话中继线3条或以上。人1.3.4传真机。人1.3.5管理用微型计算机2台或以上。A. 1. 3. 6 宽带上网设备及维修服务用E-mail信箱。人1.3.7接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。A.1.4 人员构成A. 1.4. 1 应有专职接、发商品人员，能用英语接待客户。SB厅10368-2005A. 1. 4. 2 维修人员总数应不少于12人，其中中级工及以上的人员应为90%以上，助理工程师、高级
10、工职称及以上的人员应为50%以上，工程师、技师职称的人员应为20%以上。A. 1. 4. 3 应达到国家对各工种维修服务人员的相关要求。A.1.4.4 应有专职维修服务质量检验人员。A. 1. 4. 5应有专职零配件管理人员。A. 1. 4. 6 应有相应软件维修服务人员。A. 1. 4. 7 接待人员及维修服务人员应统一着装。人1.4.8所有人员应符合当地用工要求。A. 1.5 服务质量的要求A. 1. 5. 1 应有相应的保证服务质量的内部规章制度，A. 1. 5. 2 所有人员应熟知井遵守各项规章制度。A. 1. 5. 3 接待区内应明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺。A.1.5
11、.4 上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表。A.1.5.5 管理人员和接、发商品人员应熟知国家质量监督检验检疫总局、信息产业部2002J24号文和其它相关政策。A. 1. 5. 6 维修服务人员应熟知并遵守国家相关技术标准。A. 1.5.7 所有人员应熟知并遵守与行业相关的法律法规和要求。A. 1.5.8 上年度维修服务投诉量占维修服务量的1%以下。A.2 一级微型计算机及其外围设备维修服务部A. 2. 1 应有的场地A. 2. 1. 1 经营场所应是维修服务部的自有资产或租用期限在2年以上的相对固定的场所。人2.1.2营业面积应不少于120旷，其中接待客户区域面积宜不少于30m2人2
12、.1.3有单独设置的接、发商品场地:修复商品的存放地:维修间:零配件存放地:办公区。A. 2. 1.4 能提供给客户使用的机动车停车区域。A.2.2 设备维修服务部具有与维修产品种类相应的以下至少一类相关设备:A.2. 2.1 微型计算机的维修设备人2.2.1. 1 应有的设备:A. 2. 2. 1. 1. 1 万用表:A. 2. 2. 1. 1. 2 防静电胶垫，手环:人2.2.1. 1. 3 维修用专用微型计算机3台或以上:A. 2. 2.1.1.4 能够同时修理6台微型计算机的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具。A. 2.2. 1. 2 直有的设备zA. 2. 2. 1. 2. 1
13、示波器:A.2.2.1.2.2 电烙铁;人2.2.1.2. 3 吸锡泵。A.2.2.2 外围设备的维修设备A.2.2.2.1 示波器:A.2.2.2.2 万用表:A.2.2.2.3 防静电胶垫，手环:A.2.2.2.4 超声波震荡仪:A.2.2.2.5 起拔器:人2.2.2.6电烙铁:A. 2. 2.2. 7 吸锡泵:A. 2. 2.2. 8 与维修外设种类相应的专用维修设备3台(套)或以上:A. 2. 2. 2.9 能够同时修理6台外围设备的工位及相应测试、维修设备和软件工具。A.2.3 应有的设施A. 2.3.1 上门维修服务机动车2辆或以上。A.2.3.2 上门维修服务人员应配备移动通信
14、终端设备。人2.3.3维修服务L电话中继线2条或以上。A.2.3.4 传真机。A.2.3.5 管理用微型计算机2台或以上。A.2.3.6 宽带上网设备及维修服务用E-mail信箱。A.2. 3. 7 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。A.2.4 人员构成A. 2.4.1 应有专职接、发商品人员，能用英语接待客户。SB厅10368-2005A.2.4.2 维修人员总数应不少于10人，其中中级工及以上的人员应为85%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为40%以上，工程师、技师职称的人员应为15%以上。A. 2. 4. 3 应达到国家对各工种维修服务人员的相关要求。A.2.4.4 应有专
15、职维修服务质量检验人员。A. 2.4. 5 应有专职零配件管理人员。A. 2.4. 6 应有相应软件维修服务人员。A.2.4.7 接待人员及维修服务人员应统一着装。A. 2.4. 8 所有人员应符合当地用工要求。A.2.5 服务质量的要求A. 2. 5.1 应有相应的保证服务质量的内部规章制度。人2.5.2所有人员应熟知并遵守各项规章制度。A.2.5.3 接待区内应明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺。A. 2. 5.4 上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表。人2.5. 5 管理人员和接、发商品人员应熟知国家质量监督检验检疫总局、信息产业部2002J24号文和其它相关政策。A.2
16、.5.6 维修服务人员应熟知并遵守国家相关技术标准。A.2.5.7 所有人员应熟知和遵守与行业相关的法律法规和要求。A. 2. 5. 8 上年度维修服务投诉量占维修服务量的2%以下。A. 3 二级微型计算机及其外围设备维修服务部A. 3. 1 应有的场地A. 3.1.1 经营场所应是维修服务部的自有资产或租用期限在2年以上的相对固定的场所。人3.1.2营业面积应不少于80旷，其中接待客户区域面积直不少于20旷。A. 3. 1. 3 有单独设置的接、发商品场地:修复商品的存放地:维修间:零配件存放地:办公区。A. 3. 2 设备维修服务部具有与维修产品种类相应的以下至少一类相关设备:人3.2.1
17、微型计算机的维修设备A. 3. 2. 1. 1 应有的设备:A. 3. 2. 1. 1. 1 万用表:A. 3. 2. 1. 1. 2 防静电胶垫，手环:A. 3. 2. 1. 1. 3 维修用专用微型计算机2台或以上:5 SBrr 10368-一.2005A. 3. 2. 1. 1. 4 能够同时修理4台微型计算机的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具。A. 3. 2. 1. 2 宜有的设备:人3.2.1. 2. 1 示波器:人3.2.1.2. 2 电烙铁:A.3.2.1.2.3 吸锡泵。A.3.2.2 外围设备的维修设备A.3. 2. 2.1 万用表:A.3.2.2.2 防静电胶垫，手环
18、:A.3.2.2.3 超声波震荡仪:A. 3. 2.2.4 起拔器:A.3.2.2.5 电烙铁:A.3.2.2.6 吸锡泵:A.3.2.2.7 与维修外设种类相应的专用维修设备2台(套)或以上:A.3.2.2.8 能够同时修理4台外围设备的工位及相应测试、维修设备和软件工件。A.3.3 应有的设施A.3. 3.1 上门维修服务机动车1辆或以上。A.3.3.2 上门维修服务人员应配备移动通信终端设备。人3.3.3维修服务电话中继线2条或以上。A.3.3.4 传真机。A.3.3.5 管理用微型计算机。A.3.3.6 宽带上网设备及维修服务用E-mail信箱。A.3.3.7 接待间应设置供顾客等候、
19、休息用的座椅。A.3.4 人员构成A.3.4.1 应有专职接、发商品人员。A.3.4.2 维修人员总数应不少于8人，其中中级工及以上的人员应为80%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为35%以上，工程师、技师职称的人员应为10%以上。A.3.4.3 应达到国家对各工种维修服务人员的相关要求。A.3.4.4应有专职或兼职维修服务质量检验人员。A.3.4.5 应有专职零配件管理人员。A.3.4.6 应有相应软件维修服务人员。A.3.4 7 所有人员应符合当地用工要求。A.3.5 服务质量的要求A.3.5.1 应有相应的保证服务质量的内部规章制度。A.3.5.2 所有人员应熟知并遵守各项规章
20、制度。A.3. 5. 3 接待区内应明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺。A.3.5.4 上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表。A.3.5.5 管理人员和接、发商品人员应熟知国家质量监督检验检疫总局、信息产业部2002J24号文和其它相关政策。A.3.5.6 维修服务人员应熟知并遵守国家相关技术标准。A.3.5.7 所有人员应熟知井遵守与行业相关的法律法规和要求。A.3.5.8 上年度维修服务投诉量占维修服务量的3%以下。A.4 三级微型计算机及其外围设备维修服务部A.4.l 应有的场地6 SBfI10368-一2005A. 4.1.1 经营场所应是维修服务部的自有资产或租用期限
21、在1年以上的相对固定的场所。人4.1.2营业面积应不少于50m2，其中接待客户区域面积直不少于15m气A. 4. 1. 3 有单独设置的维修间。A.4.2 设备维修服务部具有与维修产品种类相应的以下至少一类相关设备tA.4. 2.1 微型计算机的维修设备A. 4. 2. 1. 1 应有的设备:人4.2. 1. 1. 1 万用表;A. 4. 2. 1. 1. 2 防静电胶垫，手环:人4.2.1. 1. 3 维修用专用微型计算机:A. 4. 2. 1. 1.4 能够同时修理2台微型计算机的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具。A.4. 2.1.2 宜有的设备:A.4.2. 1.2.1 电烙铁:A
22、. 4. 2. 1. 2. 2 吸锡泵。人4.2.2外围设备的维修设备A.4.2.2.1 万用表:A.4.2.2.2 防静电胶垫，手环:A.4.2.2.3 超声波震荡仪:A.4.2.2.4 电烙铁:人4.2.2.5吸锡泵:A.4. 2. 2.6 与维修外围设备种类相应的专用维修设各:A.4.2.2.7 能够同时修理2台外围设备的工位及相关测试、维修设备和软件工具。A.4.3 应有的设施A.4.3.1 上门维修服务人员应配备移动通信终端设备。人4.3. 2 维修服务电话中继线1条或以上。A.4. 3. 3 传真机。A.4.3.4 管理用微型计算机。A.4. 3. 5 上网设备及维修服务用E-rn
23、ail信箱。人4.4人员构成A. 4. 4.1 维修人员总数应不少于4人，其中中级工及以上的人员应为75%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为30%以上。人4.4.2应达到国家对各工种维修服务人员的相关要求。A.4.4.3 所有人员应符合当地用工要求。A.4.5 服务质量的要求A.4.5.1 应有相应的保证服务质量的内部规章制度。A.4.5.2 所有人员应熟知并遵守各项规章制度。A.4.5.3 接待区内应明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺。A.4.5.4 上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表。A.4.5.5 管理人员和接、发商品人员应熟知国家质量监督检验检疫总局、信息产
24、业部2002J24号文和其它相关政策。A.4. 5. 6 维修服务人员应熟知井遵守国家相关技术标准。A.4.5.7 所有人员应熟知和遵守与行业相关的法律法规和要求。A.4.5.8 上年度维修服务投诉量占维修服务量的4%以下。7 mCON-审问。同H闰的华人民共和国国内贸易行业标准中微型计算和及其外围设能佳修脑音|弹费平定那ESB厅10368-2005* 号寺版国出报社内版门出安*业广商京国北中句J、dnu n nu 中国商业联合会标准编辑出版委员会编辑地址:北京市西城区三里河二区十一号楼中商科学技术信息研究所内邮政编码:100045 电话:(010) 68533526 版权专有侵权必究开本880x12301116 印张1 字数22千字2005年8月第1版2005年8月第1次印刷书号:155044. 025 定价:20.00元
