1、嘈ICS 91.140.60 P 41 中华人民共和国国家标准GB/T 32063-2015 城镇供水服务Customer service for public of urban water supply 2015-10-13发布2016-09-01实施/fm 中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局也士气民币，二中国国家标准化管理委员会a叩前本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。言本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会(SAC/TC434)归口。本标准负责起草单位z中国城镇供水排水协会、上海市自来水市北有限公司。GB/T 32063 2
2、015 本标准参加起草单位z北京市自来水集团有限责任公司、天津市供水管理处、天津市自来水集团有限公司、上海市供水管理处、上海市供水行业协会、上海市自来水奉贤有限公司、深圳市水务(集团)有限公司、杭州市水务控股集团有限公司、桂林市自来水公司。本标准主要起草人z刘志琪、王晖、陈明吉、察学进、周亚宁、石宁端、徐锦华、白桦、张迎五、安丽馨、孟明群、王浩明、郑小明、蔡倩、何相之、邹建国。I GB/T 32063-2015 城镇供水服务1 范圄本标准规定了城镇供水服务的术语和定义、总则、要求(水质、水压、新装、抄表收费、售后、信息、设施和人员、投诉处理、应急、二次供水及服务质量评价等。本标准适用于城镇供水
3、单位向客户提供生活饮用水的供水服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注目期的版本适用于本文件。凡是不注目期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 778.1 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分z规范GB/T 778.2封闭满管道中水流量的翻量饮用冷水水表和热水水表第2部分z安装要求GB 5749 生活饮用水卫生标准CJ/T 206 城市供水水质标准CJ 266 饮用水冷水水表安全规则CJJ 140 二次供水工程技术规程JJG 162 冷水水表检定规程3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 供
4、水服务water supply service 城镇供水单位提供生活饮用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。注2改写G/T15624-2011.定义3.1.3.2 3.3 3.4 供水单位water supply enterprise 向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。二次供水眠。nd町watersupply 通过储存、加压等设施经管道供给居民和公共建筑生活饮用水的供水方式。注z改写CJJ140-2010.定义2.0.1.客户cus阳mer与供水单位有供用水关系、接受供水服务的单位或个人。4 总则4.1 安全性z供水
5、单位应保障不间断的向客户供水，满足客户对水质、水压等用水需求。1 GB/T 32063-2015 4.2 及时性z供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。4.3 便利性z供水单位应提供方便客户进行用水申请、报修和缴费的办理方式及相关服务流程、联系渠道等。4.4 公开性z供水单位应公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息。5 要求5.1 水质5.1.1 供水单位的供水水质应符合GB5749的规定。5.1.2 供水单位的水质监测及评定应按CJ/T200的规定执行。5.2 水压5.2.1 供水管网服务压力及合格率应按国家和行业等规定执行。5.2.2 供水单位由于工程施工、设备维修等原因
6、需计划性停水或降低水压时，应提前24h通知受影响的客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。5.2.3 停水或降压通知应包括下列主要内容ra) 原因和范围sb) 开始时间#c) 预计恢复正常供水时间等。5.3 新装5.3.1 新装服务包括办理客户新增、扩容、政装及临时用水业务等。5.3.2 供水单位应设置方便受理客户申请新装用水服务的营业厅等接待场所。5.3.3 供水单位应明确新装服务的负责部门、服务办理流程等。5.3.4 服务办理流程应包括下列内容za) 前期咨询和申请受理zb) 查勘和审核客户内部给水方案zc) 签订供用水合同zd) 质量验收和通水Fe) 业务办理期限。5.4 抄
7、表收费5.4.1 选用的水表应符合GB/T778.1和CJ266的规定。水表安装应按GB/T778.2的要求执行。5.4.2 应对水表执行强制检定，检定和更换周期应符合JJG162的规定.水表发生故障时，应及时更换。更换水表应事先告知客户。5.4.3 供水单位应按照规定周期抄表结算。抄表周期有变动时应事先告知客户。5.4.4 水费应以水表计量为依据结算，并开具水费账单。水表出现故障或因客户原因无法抄见时，应按规定合理暂估用水量并告知客户。5.4.5 水费账单应按期送达客户。5.4.6 水费单价应按照当地规定的标准执行。5.4.7 供水单位应提供方便客户的多种缴费方式。2 , . GB/T 32
8、063-2015 5.5 售后5.5.1 售后服务主要包括对客户反映的临时停水、水质问题、管道漏水、井盖缺损及其他问题的处理。5.5.2 供水单位应建立24h热线服务及营业厅、信函等服务渠道，宜设立传真、网站、电子邮件、短信等多种媒体服务渠道及自助服务方式.5.5.3 服务渠道应保持通畅，其中za) 热线服务E呼叫中心转人人工坐席端的电话应做到来电20s内接起F传统电话应做到铃响三声有应答pb) 营业厅服务z窑户等待时间不宜超过20min, c) 信函等其他服务E应有专人及时处置。5.5.4 受理客户反映的售后服务问题后应在2h内做出响应，售后服务处理期限应符合表1的规定。对在规定的处理期限内
9、不能解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决的时间。表1售后服务处理期限序号售后服务项目处理期限临时停水不超过24h 2 水质问题不超过24h 3 管道漏水漏水不超过24h;爆管4h内止水并抢修4 井盖缺损不超过24h 5 其他服务不超过5个工作日注g处理期限也可根据客户要求进行约期，并在约期内处理。5.6 信息5.6.1 供水单位应向客户公开下列供水服务信息:a) 水质信息zb) 水压信息pc) 降压及停水信息pd) 服务办理流程F的收费标准及结算方式sf) 服务联系方式Fg) 服务标准及服务承诺zh) 供水服务规章制度，i) 用水常识及节约用水知识等。5.6.2 服务信息公开渠道应主要包括
10、下列内容za) 营业厅查询sb) 热线电话询问zc) 网站公布zd) 发放宣传手册或服务指南Fe) 其他宣传形式。5.6.3 供水单位应保护客户的相关信息。3 GB/T 32063一.20155.7 设施和人员5.7.1 营业厅应符合下列规定za) 设置明显标识牌sb) 有足够的等候空间pc) 设置信息公示和客户评价等服务设施zd) 宜设置无障碍通道ze) 保持环境整洁。5工2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。5.7.3 人户服务人员应主动出示证件。5.8 投诉处理5.8.1 投诉是指客户反映的供水服务态度和服务质量等方面的问题。
11、5.8.2 供水单位应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。5.8.3 供水单位应制定投诉处理流程及办法，并予以公布。5.8.4 受理客户投诉后应在2h内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。5.9 应急5.9.1 突发爆管等事故造成停水时，供水单位应在组织抢修的同时告知客户。停水超过24h时，宜采取临时措施向居民供水。5点2遇到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件，供水单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务。5.10 二次供水5.10.1 二次供水水质应符合
12、GB5749的规定。5.10.2 居民住宅和公共建筑的二次供水用水点的给水压力应符合CJJ140的有关规定。5.10.3 二次供水单位应设立24h服务电话。5.10.4 受理客户报修后应在24h内处理;不能及时解决时，应向客户说明原因，并承诺解决期限。发生水质异常、管道爆裂和设备故障等影响供水服务的紧急情况时，应在2h内到达现场处理或抢修。5.10.5 二次供水单位应向客户公开下列相关服务信息za) 水箱或水池清洗及清洗后的水质情况zb) 降压或停水信息sc) 服务和投诉电话、处理期限和流程等服务规范。6 服务质量评价6.1 供水单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。6.2 政府
13、主管部门应开展服务质量监管评价。6.3 可委托开展第三方客户满意度测评。6.4 供水服务质量评价结果宜向社会发布。6.5 评价指标及计算方法应符合下列规定zGB/T 32063-2015 a) 管网服务压力合格率不应小于96%，按式(1)计算z检验合格次数管网服务压力合格率= 100% -HH-. . . . . . ( 1 ) 检验总次数b) 呼叫中心接通率不应小于85%，按式(2)计算z在20s内接起的电话量 呼叫中心接通率=-J-L. -., . :.#.u，.:!Iiii!iL X 100% .( 2 ) 来电总量川c) 售后服务处理及时率不应小于97%，按式(3)计算z在规定处理期限
14、内售后服务处理件数售后服务处理及时率一X 100% .( 3 ) 一售后服务总件数, d) 投诉处理及时率不应小于98%，按式(4)计算z在规定处理期限内投诉处理件数 投诉处理及时率=.，_r，N;.:-:;.I-.:.11 Ao X 100% . ( 4 ) 投诉总件数川5 GB/T 32063-2015 6 参考文献lJ GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南，、巴ON|mONmH阂。国华人民共和国家标准城镇供水服务G/T 32063-2015 中* 中国标准出版社出版发行北京市葫阳区和平里西街甲2号。00029)北京市西城区三旦河北街16号(10004日网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 印张0.75字数16千字2015年10月第一次印刷开本880X12301/16 2015年10月第一般 16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话1(010)68510107号:155066. 1-52985定价GB/T 32063-2015
