1、ICS 03.080 A10 DB33 浙江省 地方标准 DB 33/T 819 2011 茶楼茶馆服务规范及星级划分 Service specification and grade division for teahouse 2011 - 01 - 18 发布 2011 - 02 - 18 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 819 2011 I 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由浙江省商务厅、 浙江省 商贸业联合会提出并归口。 本标准起草单位：杭州市茶楼业协会、中国国际茶文化研究会茶馆专业委员会。
2、 本标准主要起草人：朱家骥、武德安、汪一帆、徐菲菲。 DB33/T 819 2011 1 茶楼茶馆服务规范及星级划分 1 范围 本标准规定了茶楼茶馆的通用要求、等级划分和依据、分级要求、等级评定方法。 本标准适用于浙江省行政区域内开设的各种不同经济成分的茶楼茶馆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分 通用符号 GB14930.
3、1 食品品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2 食品品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 3 通用要求 3.1 经营管理要求 3.1.1 严格按照国家的相关法律法规的要求，合法经营。 3.1.2 营业厅门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、醒目，营业厅整齐清洁。店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目 位置悬挂企业营业执照、餐饮服务许可证或公共场所卫生许可证、服务项目与价目表等。 3.1.3 原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关标准和要求。 3.1.4 明示营业时间、供应品种和服务
4、项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。 3.1.5 有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全 ,至少应有： a) 员工上岗培训制度； b) 员工行为规范； c) 安全生产制度； d) 投诉制 度 ； e) 赔偿制度。 3.1.6 严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。 3.1.7 文明经营、热情服务，不准强 行拉客，不应侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。 3.1.8 不准利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。 DB33/T 819 2011 2 3.2 员工基本要求 3.2.1 树立诚实有信、爱岗敬业、
5、守职尽责、注重效率的服务意识，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。 3.2.2 遵守各岗位的工作守则，各岗位的专业人员应经相应培训。 3.2.3 上岗应着工作服，服饰整洁 ,仪表端庄。注意接待礼节礼仪，尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。 3.2.4 讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象，注意生活细节，不准许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等 ），给顾客留下文明的感觉。 3.3 服务质量要求 3.3.1 服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。 3.3.2 顾客进入服务
6、区域， 应 笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。对特殊人员特殊照顾。 3.3.3 据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。 3.3.4 直接为顾客提供茶艺服务的服务员均有初级以上茶艺师证 书，高、中级茶艺师达到一定比例。 3.3.5 有专人负责质量管理工作，处理投诉。定期开展客人满意度调查，调查表参见附录 B。 3.3.6 茶楼茶馆散装采购的茶叶 应 是由经 QS 认证的生产企业提供。 3.4 环境要求 3
7、.4.1 应符合国家安全、卫生有关法规和标准的规定。 3.4.2 污水排放符合 GB 8978 规定。 3.4.3 公共信息标志图形符号应符合 GB l0001.1 的规定。 3.4.4 供应的饮水应符合 GB 5749 规定。 3.4.5 餐厅内 应 设洗手间 ,并符合 GB16153 的规定。食（餐）具消毒应执行 GB 14934 规定。 3.4.6 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂 应 符合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的规定。 4 等级划分和依据 4.1 茶楼茶馆的等级划分根据经营场所、设施设备、提供的服务品质为依据，划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星
8、级。星级越高，表示茶楼茶馆服务等级越高。 4.2 按等级划分，实行优质优价，由行业协会定期公布不同等级的收费参考价。 5 分级要求 5.1 五星级 5.1.1 经营场所 5.1.1.1 经营场所面积 500 m2以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于 300 m2），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。 DB33/T 819 2011 3 5.1.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。 5.1.1.3 散座与雅座布置合 理，分设有度，具有较高的文化品位。 5.1.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整
9、的不锈钢厨房设备。 5.1.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。 5.1.1.6 食品卫生要达到 A 级管理标准。 5.1.2 设施设备 5.1.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。 5.1.2.2 设置网络上网、传真、复印、茶艺表演等服务。 5.1.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。 设施设备方便安全，完好率 100%。 5.1.2.4 各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以
10、上茶具，茶具质量做工上乘。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。 5.1.2.5 茶客人均面积不得少于 4 m2。 5.1.3 应提供的服务 5.1.3.1 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。 5.1.3.2 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。 5.1.3.3 设值班经理，协调前厅接待工作。 5.1.3.4 茶叶保持六大茶类齐全（特殊茶馆除外），茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于 40%。 5.1.3.5 茶点选配富有特色，各类品种不少于 50 种，合茶 理、符节气。 5.1.3.6 高级
11、茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的 5%，中级以上不得少于 15%。 5.2 四星级 5.2.1 经营场所 5.2.1.1 营业场所面积 400 m2以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于 250 m2），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。 5.2.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。 5.2.1.3 散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。 5.2.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。 5.2.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘
12、干 器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。 5.2.1.6 食品卫生要达到 B 级管理标准。 5.2.2 设备设施 5.2.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。 5.2.2.2 设置网络上网、传真、复印等服务。 5.2.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率 100%。 DB33/T 819 2011 4 5.2.2.4 各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶
13、与茶具选配合理。 5.2.2.5 茶客人均面积不得少于 3.5 m2。 5.2.3 应提供的服务 5.2.3.1 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。 5.2.3.2 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。 5.2.3.3 设值班经理，协调前厅接待工作。 5.2.3.4 茶叶保持六大茶类各类品种，茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于 30%。 5.2.3.5 茶点选配富有特色，各类品种不少于 40 种，合茶理、符节气。 5.2.3.6 高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的 3%，中级以上不得少于 10%。 5.3 三星级 5.3.
14、1 经营场所条件 5.3.1.1 营业场所面积 300 m2以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。 5.3.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。 5.3.1.3 散座与雅座布置合理，分设有度。 5.3.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。 5.3.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。 5.3.1.6 食品卫生要达到 B 级管理标准。 5.3.2 设备设施 5.3.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，
15、提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。 5.3.2.2 设置网络上网、公用电话等服务。 5.3.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃 圾存放设备。设施设备方便安全，完好率 100%。 5.3.2.4 各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。 5.3.2.5 茶客人均面积不得少于 3 m2。 5.3.3 应提供的服务 5.3.3.1 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。 5.3.3.2 设迎宾员，在
16、营业时间内引领客人就位。 5.3.3.3 设值班经理，协调前厅接待工作。 5.3.3.4 茶叶保持六大类各类品种，茶叶含高中低不同档次，高档茶叶不少于 20%。 5.3.3.5 茶点选配富有特色，各类品种不少于 30 种，合茶理、符节气。 5.3.3.6 高级茶 艺师以上（含高级）不得少于员工总数的 2%，中级以上不得少于 8%。 5.4 二星级 DB33/T 819 2011 5 5.4.1 经营场所条件 5.4.1.1 营业场所面积 200 m2以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。 5.4.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。 5.4.
17、1.3 布置合理，分设有度。 5.4.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。 5.4.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。 5.4.1.6 食品卫生要达到 C 级管理标准。 5.4.2 设施设备 5.4.2.1 总服务台位置合理 大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。 5.4.2.2 设置网络上网、公用电话等服务。 5.4.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备
18、方便安全，完好率 100%。 5.4.2.4 各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。 5.4.2.5 茶客人均面积不得少于 3 m2。 5.4.3 应提供的服务 5.4.3.1 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会日常接待的外语进行服务。 5.4.3.2 茶叶保持日常各类品种，茶 叶含高中低不同档次，中档茶叶不少于 30%。 5.4.3.3 茶点选配富有特色，各类品种不少于 15 种，合茶理、符节气。 5.4.3.4 中初级茶艺师不得少于员工总数的 10%。 5.5 一星级 5.
19、5.1 经营场所 5.5.1.1 营业场所面积 100 m2以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。 5.5.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全。 5.5.1.3 布置合理，分设有度。 5.5.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的厨房设备。 5.5.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、通风、照明、良好，无异味。 5.5.1.6 食品卫生要达到 C 级管理标准。 5.5.2 设备设施 5.5.2.1 布置合理大 方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。 5.5.2.2 要符合规定的消防设
20、施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率 100%。 5.5.2.3 茶客人均面积不得少于 3 m2。 DB33/T 819 2011 6 5.5.3 应提供的服务 5.5.3.1 各式茶具俱全，配以茶座 2 倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。 5.5.3.2 茶叶保持六大类各类品种，茶叶含高中低不同档次，中档茶叶不少于 10%。 5.5.3.3 茶点选配富有特色，各类品种不少于 10 种，合茶理、符节气。 5.5.3.4 中初级茶艺师不得少于 1 人。 6 等级评定方法 由有关
21、部门联合组成评议小组，按本标准另制定细则进行逐项考核。 DB33/T 819 2011 7 附 录 A （资料性附录） 服务员服务流程 A.1 迎客 客人进门：微笑迎客（礼貌用语），引领客人入坐。上迎客茶、湿毛巾。 A.2 点茶 a) 如果是早场，点茶时（后）应介绍早晚场及消费方式，要求将茶谱内容熟记于心，从容向客人推荐，尽量缩短点茶时间，提高工作效率； b) 如果客人当时不点茶可开茶位费，并介绍茶位的含义及宾客须知； c) 中途增加客人，客人要求坐一会就走不点茶的情况下， 应 上报当班部长，时间不得超过 15 分钟，否则按最低茶位收费； d) 客人点茶的价格超过 X X 元以上，需提醒客人茶
22、价，全部点完后 应 给客人重复报一遍茶叶的名称 ， 避免出错； e) 提醒客人注意安全，特别是小孩和老人。 A.3 开单子 字迹要清楚，特别是时间要开 24小时制，单开完后再检查开单是否有误，（例如：台号、人数、价格等）如有涂改需找当班部长签字，如需加单，加单要用加茶单，加茶单上的点茶单号要写点茶单的序号。把茶单交给收银备案、留存。 A.4 取茶 把茶单交给吧员取茶时应检查茶叶是否出错，数量是否吻合，各种杯具是否有破损、有污垢，如有请吧员及时调换。 A.5 泡茶 检查随手泡、开水瓶里的水的温度 是否能用来泡茶，严禁用温水泡茶，要严格按照培训过的乌龙茶、绿茶、红茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶应
23、征询客人同意后将迎客杯撤下来。 A.6 结帐、送客 结账：按实际消费进行结账，并开据发票。 宾客出门：微笑送客（礼貌用语），谢谢您的光临！请慢走，欢迎下次再来。 DB33/T 819 2011 8 附 录 B （资料性附录） 茶楼茶馆服务质量满意度调查表 茶楼茶馆服务质量满意度调查表可按以下格式编写。 尊敬的用户：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个 答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员
24、通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对茶楼茶馆总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为茶楼茶馆环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入茶楼茶馆时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细
25、e)没有 6、您对茶楼茶馆提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为茶楼茶馆的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您的合理需求是否能在茶楼茶馆得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 9、您认为茶楼茶馆提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 10、您对茶楼茶馆的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 11、如果您对茶楼茶馆提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？ a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚 12、您对茶楼茶馆提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 _
