1、ICS 03.080.99 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB 33/T 926 2014 养老机构服务与管理规范 Service and management specification for elderly institutions 2014 - 07 - 01 发布 2014 - 08 - 01 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 9262014 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 2 4.1 机构要求 . 2 4.2 人员要求 . 3 4.3 场地及硬件设施 . 3 4.4 安
2、全管理 . 3 4.5 制度建设 . 3 5 服务内容 . 3 5.1 生活照料服务 . 4 5.2 膳食服务 . 5 5.3 医护服务 . 5 5.4 精神慰藉 服务 . 6 5.5 休闲娱乐服务 . 6 6 养老机构星级评定 . 6 附录 A（规范性附录） 养老机构星级评定必备项目检查表 . 8 附录 B（规范性附录） 养老机构星级评定考核指标 . 10 DB33/T 9262014 II 前 言 本标准 依据 GB/T 1.1-2009给出 的 规则 起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会 、 浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应
3、、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。 DB33/T 9262014 1 养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老 年 人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 100
4、01.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标 2010144号 老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第 48号 养老机构设立许可办法 中华人民共和国民 政部令第 49号 养老机构管理办法 民发 201417号 关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 老年人 the elderly 60周岁及
5、以上的人口。 3.2 自理老人 the self-care elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的 老年 人。 3.3 DB33/T 9262014 2 介助老人 the device-aided elderly 日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老 年 人。 3.4 介护老人 the nursing-cared elderly 日常生活行为依赖他人护理的老 年 人。 3.5 养老机构 the elderly institutions 为老 年 人提供集中居住和照料服务的机构， 包括老年社会福利院、养老院或者老人院、老年公寓、护老院、养护院等。 3.6 居养型养老机构
6、 homes for the self-care elderly 为老 年 人提供独立或半独立家居式为主，允许配置部分家庭厨房，床位按套计算（每套两床），设置专门护理区域、护理床位达到 10%以上，配备公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务的的养老机构，提供老 年 人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所 和服务项目，主要收住自理和日常需要介助护理服务的老 年 人。 3.7 助养型养老机构 homes for the device-aided elderly 以介助为主，护理床位达到 20%以上，配备公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务的养老机
7、构，提供老 年 人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理老人和日常需要介助护理服务的老 年 人。 3.8 护理型养老机构 nursing homes 以介护为主，护理床位达到 60%以上，配备公共食堂、专门医疗卫生（康复）机构和医护人员、专职管理团 队、护理服务人员的养老机构，提供老 年 人休养、用餐、生活照料、康复医疗和精神文化等活动场所和服务项目，主要收住需长期照护的失能、失智和日常需要大量照料服务的半失能老人。 4 管理要求 4.1 机构要求 4.1.1 应具 备有效的养老机构设置批准证书和企事业、民非单位法人登记证，并悬挂在醒目的地方。 4.1.2 应符合养
8、老机构相关规范和技术标准，符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求，基本生活用房、设施设备和活动场地应与其业务范围相适应。 4.1.3 应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。 4.1.4 应具有与服务内容和规模相适应的资金。 DB33/T 9262014 3 4.1.5 床位数 应不少于 10 张。 4.1.6 符合法律、法 规规定的其他条件。 4.2 人员要求 4.2.1 养老机构应建立工 作人员选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。 4.2.2 从事医疗、康复、社会工作等养老服务的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗；养老护理人员应当接受专业
9、技能培训，经考核合格后持证上岗。 4.2.3 从事餐饮服务的人员，必须经体检取得健康合格证后才能从事餐饮工作。 4.2.4 应建有工作人员的人事档案 ，工作人员在工作时间内应统一着装、佩证上岗。 4.3 场地及硬件设施 4.3.1 场地及硬件设施应符合 JGJ 122 的规定，并能满足提供服务的要求。 4.3.2 定期对设施 设 备进行维护，确保其处于完好状态。 4.4 安全管理 4.4.1 养老机构应遵守 国家法律法规的要求，建立健全机构安全管理制度体系，有各类突发事件应急预案。 4.4.2 各部门、各层级应签订安全责任书，严格执行医疗护理安全、消防安全、食品安全、设施设备安全、人身财产安全
10、等相关规定，确保机构安全。 4.4.3 做到全年无重大责任事故，无发生因管理不善或护理不当而造成老 年 人伤、亡事件。 4.4.4 严防智残、智障和患有精神疾病的老 年 人走失。为智残、智障和患有精神疾病的老 年 人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老 年 人走失后的查找工作。 4.4.5 对患有精神疾病且病 情不稳定的老 年 人，应经委托人或监护人同意设立约束保护措施，并有突发事件应急处理预案。 4.4.6 对入住后患传染病的老 年 人，应当采取必要的隔离措施并建立应急预案，按照规定及时向有关部门报告，并通知其托养人或亲 属转送专门的医疗机构治疗。 4.5 制度建设 4.
11、5.1 按照 有关规定和要求制定适合实际工作需要的规章制度。 4.5.2 应具有管理机构和决策机构，有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织机构图。 4.5.3 应制定服务技术操作规范，按规范要求提供服务，并制定检查程序和要求。 4.5.4 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人 签章完整。 4.5.5 应与入住老 年 人的亲属或所在单位签订具有法律效力的入住协议。 4.5.6 应建立入院评估制度，做好老 年 人功能状况、身体状况、心理状况、服务需求的评估 ， 并根据服务协议和老 年 人的生活自理能力，实施分级分类服务。 4.5.7 建立入住老 年
12、人档案。老年 人 档案应包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老 年 人照片及法定监护人等与老 年 人有关的资料并长期保存。机构应对入院老人的个人资料予以保密。 4.5.8 应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。 4.5.9 服务项目的 收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费标准应当公开和便于查阅。 4.5.10 应建立服务投 诉渠道，制定投诉处理程序。 DB33/T 9262014 4 5 服务内容 5.1 生活照料服务 5.1.1 生活自理老人 照料服务 5.1.1.1 保持居室清洁，室内
13、物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。提供送开水服务。 5.1.1.2 定期翻晒被褥，更换床单被套等，保持床单位的清洁。 5.1.1.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。 5.1.1.4 每日两次查房，督促做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指（趾）甲等。 5.1.1.5 为有需要的老 年 人提供送餐服务。 5.1.1.6 鼓励老 年 人参加各 种社 交娱乐活动。 5.1.2 介助老人 照料 服务 5.1.2.1 协助清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。每日应送开水至居室
14、。 5.1.2.2 及时翻晒被褥、更换床单被套，保持床位的清洁。 5.1.2.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫工作。 5.1.2.4 协助做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、擦身洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指甲等。毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒 1 次。 5.1.2.5 搀扶老 年 人上厕所，指导行动不便的老人使用拐杖、轮椅车和其它辅助器具。 5.1.2.6 必要时提供三餐送饭到房服务。 5.1.2.7 加强巡视，发现问 题及时处理。 5.1.3 介护老人 照料 服务 5.1.3.1 每日清 洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。每日
15、应送开水至居室。 5.1.3.2 根据需要随时翻晒洗涤被褥，更换床单被套等，保持床位的清洁。 5.1.3.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。 5.1.3.4 做好老 年 人皮肤清洁和口腔护理等个人卫生工作，每日协助老人漱口、洗脸、洗手、洗会阴部。 5.1.3.5 定期为老 年 人洗澡擦身，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，其它季节每周 1 至 2 次。定期修剪指甲、理发、剃须、洗头。 5.1.3.6 做好压疮预防，对长期卧床而不能自主翻身的老 年 人，应保持床单的干燥，每隔 2 小时翻身一次，检查皮肤受压情况 ，防止压疮的发生。对因病情不能翻身而发生压疮的情况，应有详细记录，并提供
16、防护措施。 5.1.3.7 毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒 1 次。 5.1.3.8 饭菜、茶水供应到床边，予以喂水、喂饭、喂药。 5.1.3.9 做好老 年 人大小便护理。对大小便失禁和卧床不起的老 年 人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗、勤更换衣被，保持老 年 人清洁、无异味。 5.1.3.10 为老 年 人配备临时使用的轮椅车和其它辅助器具。 5.1.3.11 提供 24 小时护理，确保各项治疗护理措施的落实。 DB33/T 9262014 5 5.1.3.12 对患病老 年 人严 密观察病情变化，实行程序化个案护理，并做好记录，防止并发症发生。 5.1.4 环境卫生服务 5.1.4
17、.1 居室房间配备物摆放整齐、规格 统一，并定时开窗通风，保持空气新鲜。 5.1.4.2 室内橱柜、桌、凳、床、地面、墙壁、门窗保持清洁，床单、被褥保持洁净、干燥、平整。 5.1.4.3 公共活动场所、厨房、餐厅、洗衣房、浴室、厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，所用设施、器具洁净。 5.1.4.4 室外卫生每周常规打扫不少于 1 次，做好卫生保洁工作，保持环境整洁。 5.1.4.5 入住老 年 人生活垃圾的每日统一收集，并按要求处理。医疗垃圾应由专业机构处理。 5.1.4.6 院内禁止饲养可能危及人身安全或严重影响环境卫生的家禽、宠物，必要时应采取相应的安全或环境保护措施。 5.1.4.7
18、 绿化服务应根据养老 服务机构的特点，进行总体规划，做 到合理布局，优化配置。 5.1.5 洗衣服务 5.1.5.1 洗衣服务应满足老 年 人清洁衣物的需求。 5.1.5.2 有开展洗衣服务的流程或程序、制度和人员职责。 5.1.5.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。 5.1.5.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.1.5.5 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。 5.1.5.6 提供洗衣服务 时，老 年 人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老 年 人。 5.1.6 委托服务 5.1.6.
19、1 在合法范围内提供委托服务，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等其他需求。 5.1.6.2 服务内容包括：接受老 年 人委托，代读、代 写书信、代买用品，帮助处理老 年 人的各种文件，代领、代缴各种物品 和费用等。 5.2 膳食服务 5.2.1 应根据营养学 、卫生学要求和老 年 人生活、地域特点，按照民族、宗教习惯制定菜谱，为老 年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 5.2.2 有餐饮服务流程及标准、制度和人员职责。餐厅内有服务范围、内容、开饭时间、就餐须知及每周食谱，并做好食谱存档。 5.2.3 保持餐厅内环境卫生整洁，严格执行内部感染控制规范，餐具保持清洁，定期消毒实行 “一洗，二
20、刷，三冲，四消毒 ”。 5.2.4 分餐人员要准时、准点为就餐老 年 人分餐。遇到行为不方便的老 年 人，要将饭菜打好后主动送到老 年 人 餐桌前，并及时为需添加饭菜老 年 人添加所需。 5.2.5 每月定期召开老 年 人生活管理会议，征求老 年 人对膳食的意见和建议，不断改进工作，提供优质膳食服务。 5.3 医护服务 5.3.1 协助医疗护理 5.3.1.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 DB33/T 9262014 6 5.3.1.2 做好老 年 人健康管理工作，包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老 年 人身心状态，减轻病痛，做好
21、老 年 人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，做好院内感染预防。 5.3.1.3 观察老 年 人的日常生活情况变化，包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应并记录。 5.3.1.4 护理员根据医嘱协助老 年 人正确服用药品。 5.3.1.5 需要就医的情况下，养老机构应及时通知托养人或其亲属陪同就医。紧急情况下应及时联系医院并协助送医，托 养人或其亲属到场后即可转由第三方陪同。 5.3.2 康复指导 5.3.2.1 根据康复医生制订的康复计划，在康复师指导下开展肢体康复活动和日常生活活动训练。根据老 年 人身体情况开展各类体育锻炼或参与
22、各类休闲娱乐活动； 5.3.2.2 协助生活不能自理的老 年 人进行肢体活动，包括：协助老 年 人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。 5.3.2.3 协助搬运，包括：协助老 年 人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。 5.3.2.4 协助、指 导老 年 人使用助行器具，包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 5.3.3 保健咨询 5.3.3.1 应满足入住老 年 人的基本医疗保健咨询需求。 5.3.3.2 咨询内容 包括：老年健康生活方式指导、老年病及慢性病防治、老年期营养卫生知识等。 5.3.4 临终关怀 5.3.4.1 临终关怀服务应尽量满
23、足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。 5.3.4.2 服务范围包括为临 终的老 年 人提供相应服务，减少老 年 人痛苦，为家属提供精神支持。 5.4 精神慰藉 服务 5.4.1.1 在专业人员指导下提供心理、精神支持服务 。服务应满足老年期特殊心理需求。 5.4.1.2 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动和社会交往。 5.4.1.3 制定有针对性的 “入住适应计划 ”，帮助老 年 人顺利适应入住新生活。 5.4.1.4 每日与老 年 人进行交流， 及 时掌握每个老 年 人的情绪变化，保持与家属沟通。 5.5 休闲娱乐服务 5.5.1 提供休闲娱乐服务应满足老 年 人休闲娱乐需求。 5
24、.5.2 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋牌、器械、体育活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。 5.5.3 服务项目必须符合老 年 人的生理、心理特点。 5.5.4 提供休闲娱乐服务内 容、时 间、地点、人员、服务须知，并有文字或图片说明。 6 养老机构星级 评定 6.1 养老服务质量评定采用星级制，养老服务质量划分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老机构的服务质量越高，服务设施设备越完善。 DB33/T 9262014 7 6.2 养老机构运营一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评
25、定。 6.3 三年内发生消防安全事故，或发生因管理不善、护理不当造成老 年 人伤、亡事件的机构，不得申请评定星级。 6.4 各星级划分的必备项目检查表见附录 A。一星级养老机构需满足第 4 章、第 5 章的要求，二星级至五星级养老机构除需满足第 4 章、第 5 章要求之外，还需 要分别符合附录 A 中各星级必备项目检查表的要求，逐项打 “”确认达标后，再进入后续考核打分程序。 6.5 各星级评定考核指标见附录 B。评价内容分为基本要求、管理要求、服务要求、场地及硬件设备要求 4 大项内容。 6.6 养老服务机构在使用星级标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接、间接利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消满二年后方可重 新申请。 A
