DB33 T 2055-2017 老年活动中心管理和服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2055 2017 老年活动中心 管理和服务规范 Management and service specification for senior citizen activity center 2017 - 09 - 30 发布 2017 - 10 - 30 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 2055 2017 I DB33/T 2055 2017 II 目 次 前 言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 1 4.1 基本要求 . 1

2、4.2 设施设备要 求 . 2 4.3 制度建设 . 2 4.4 安全要求 . 2 4.5 监督与投诉 . 3 5 人员要求 . 3 5.1 基本要求 . 3 5.2 管理人员 . 3 5.3 服务人员 . 3 5.4 专业技术人员 . 3 5.5 仪表行为 . 3 5.6 人员配备 . 3 6 服务内容 . 4 6.1 老年文化 . 4 6.2 老年教育 . 4 6.3 社会组织培育 . 5 6.4 志愿者服务 . 5 6.5 老年社会工作 . 5 6.6 老年宣传 . 5 7 服务质量评价与改进 . 5 7.1 评价主体 . 6 7.2 评价方式 . 6 7.3 服务质量改进 . 6 8

3、服务机构等级评定 . 6 附录 A（资料性附录） 老年活动中心星级评定考核评价表 . 7 DB33/T 2055 2017 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省老年活动中心。 本标准主要起草人：潘洋、张欢、黄建萍、裘丹娜、钱磊、吴莹军。DB33/T 2055 2017 1 老年活动中心管理和服务规范 1 范围 本标准规定了老年活动中心管理和服务的术语和定义、管理要求、人员要求、服务内容、服务质量评价与改进、机构等级划分的内容。 本标准适用于县级及以上老年活动中心的管理和服务，乡镇（街

4、道）、社区（村）老年活动室及其他老年活动场所可参照执行本标准。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分 :无障碍设施符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分 :总则 GB/T 17242 投诉处理指南 DB33/T 1125 老年活动中心建设标准 3 术

5、语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60周岁及以上的人。 3.2 老年活动中心 为老年人提供综合性文化娱乐活动的有一定规模的专门机构和场所。 4 管理要求 4.1 基本要求 4.1.1 应具备有效的法人资格，遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。 4.1.2 应遵循公益性、基本性、均等性、便利性原则，为老年人提供免费或优惠服务。 4.1.3 服务对象重点为年满 60 周岁及以上的老年人 ,兼顾达到法定退休年龄的人群。 DB33/T 2055 2017 2 4.1.4 应在醒目位置公示信息，内容包括公示服务时间、服务内容、收费标准、服务人员、工作流程、服务承诺以及有关须知、规

6、则等，遇公共安全、特殊情况等突发事件和突然变化应提前发布信息。 4.2 设施设备要求 4.2.1 建筑设施 选址与规模、功能布局、建筑设备应符合 DB33/T 1125的要求。 4.2.2 导向标识 4.2.2.1 应在主体建筑外设立明显标识，各功能用房应设有明显标志，符合 GB/T 10001.1 的要求，其色彩适合老年人感官认知的需求。 4.2.2.2 无障碍标志应符合 GB/T 10001.9 的要求，消防设施标志应符合 GB 15630 的要求。 4.2.2.3 入口处、各楼层应设有导向标志，符合 GB/T 15566.1 的要求。 4.2.3 服务设备 4.2.3.1 应配备计算机、

7、照相机、摄像机、录音录像等数字化服务设备，并有信息网络传输和宽带接入。 4.2.3.2 应配备适合室内室外文艺、体育 等活动的设备。 4.2.3.3 应配备多媒体投影演示、视听播放、电教等培训设备。 4.2.3.4 宜配 备布展设备系统，包括绘画、书法、非物质文化遗产等艺术展品挂 置、展示灯光等设备。 4.2.3.5 宜根据文化特色和老年人需求配备开展表演艺术、视觉艺术、民间工艺、文化传承等 活动所需的设备。 4.3 制度建设 4.3.1 建立管理制度，包括组织架构、活动场所管理、人员管理、后勤管理等内容。 4.3.2 建立财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金

8、专款专用，有详细使用记录。 4.3.3 建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件 、记录等资料并逐步实现动态化、电子化管理。 4.3.4 建立老年人需求评估制度，了解学习、活动需求，及时调整服务内容。 4.3.5 应制定服务流程管理制度，规定每个工作环节中的内容，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，确定各类服务过程中的接口，不应留有空白或空缺。 4.3.6 应制定服务质量评价制度，定期进行质量分析和满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进老年活动服务工作。 4.4 安全要求 4.4.1 应建立场地安全、活动安全、设施设备安全、人

9、身财产安全等管理制度，有安全工作的明确分工和安全责任制度。 4.4.2 应做到全年无重大责任事故，无发生因管理 不善或服务不当而造成老年人伤、亡事件。 4.4.3 应对服务全过程中的各种事故的防范、突发事件的处理建立应急预案并定期演练。 4.4.4 应设置消防疏散示意图，配备消防器材、应急照明灯、地位照明灯及消防自动报警装置等消防设施，定期进行巡查和维护，发现隐患及时整改。 4.4.5 规范特种设备安全操作流程，定期进行检修和维护。 DB33/T 2055 2017 3 4.4.6 安装监控设备，监控区域实施 24 小时监控。 4.4.7 应购买公共安全责任保险。 4.5 监督与投诉 主动接受

10、社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合 GB/T 17242的要求。 5 人员要求 5.1 基本要求 5.1.1 应配备与其服务范围相适应的管理人员、服务人员 、专业技术人员。 5.1.2 签订聘用合同或者劳动合同，建立服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序并建有人事档案。 5.1.3 应制定再教育培训计划，年度员工再教育及岗位培训达到 48 学时的人数不少于员工总数 50%。 5.2 管理人员 5.2.1 应具备良好的组织、沟通与协调能力。 5.2.2 持续关注老年人需求，学习先进的管理理念和方法，不断提高管理技能。 5.2.3 确保各项活动的正常开展。整合社

11、会资源， 增设适合老年人实际需求的服务项目，协调组织开展特色为老服务，保证服务质量。 5.3 服务人员 5.3.1 遵纪守法， 具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护 服务对象的隐私。 5.3.2 应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，具备相应的法律、卫生等素养。 5.4 专业技术人员 5.4.1 应具备相应资格证书并持证上岗。 5.4.2 积极参与创新 ,发挥专业优势和“传、帮、带”作用，提高专业服务水平。 5.5 仪表行为 5.5.1 宜统一着装，佩戴工牌。 5.5.2 服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。 5.5.3 诚实守信、亲切和蔼、举止大方、积极主动。 5.5.4 礼貌用语

12、、来有迎声、问有答声、走有送声。 5.5.5 提倡使用普通话，语言文明、通俗易懂。 5.6 人员配备 5.6.1 管理、服务人员配备数量应以老年活动中心为老服务人次为依据，专业技术人员应以服务功能和当地老年人需求作为参考 。 5.6.2 专职专业技术人员占全员比例宜为： 市级 20%； 县（市、区）级 10%。 DB33/T 2055 2017 4 6 服务内容 6.1 老年文化 6.1.1 基本服务 6.1.1.1 应根据功能定位和老年人需求，合理设置服务项目。 6.1.1.2 基本服务项目包括但不限于： 棋牌类； 球类； 健身类； 阅读类。 6.1.1.3 宜根据不同老年人的生理、心理特征

13、，提示活动注意事项。 6.1.1.4 服务交流频次要求如下： 常设的基本服务项目不低于 5 项； 年度组织文体活动、展览活动不少于 10 次，其中综合性文化活动不少于 1 次； 年度组织各类对外交流活动不少于 2 次。 6.1.2 特色服务 6.1.2.1 结合地域文化特色，组织开展非物质文化遗产传承或体现地域传统文 化的项目推广活动。 6.1.2.2 配合当地政府重大活动，承办敬老月、老年文化艺术周等大型活动。 6.1.2.3 创新开发适合老年群体的特色项目及活动。 6.2 老年教育 6.2.1 教学管理 6.2.1.1 对老年人的学习需求进行科学评估，制定教学计划。充分考虑现有课程资源，

14、设计 适合老年人特点的知识型、休闲型、保健型 教育活动 。 6.2.1.2 根据教学计划和教育活动，选用、选编、整合或自编培训教材。 6.2.1.3 动态开设专业班次，按照增智和求乐相结合、长班和短班相结合原则，及时调整内容、设立班次。 6.2.1.4 采取传统与现代、课内与课外相结合，启发式教、互动式学的教学方法，经常组织作品讲评、成果展示等。 6.2.1.5 组织老年人通过网络终端、云教室进行远程学习，实现网上实时教学、互动教学、教学资源分享。 6.2.1.6 开设培训课程，学前公示应提前一周。包括但不限于： 书画类培训； 声乐类培训 ； 体育类培训； 舞蹈类培训 ； 戏曲类培训； 乐器类

15、培训； 保健类培训； 科普类培训； DB33/T 2055 2017 5 法律类培训； 家政类培训； 文史类培训； 其他特色培训。 6.2.1.7 常设的老年教育课程不少于 5 门，年度组织的教学成果展示不少于 2 次。 6.2.2 教务管理 6.2.2.1 整合社会团体、高校教师、志愿者等教育资源，建立适应老年人学习需求的教师队伍。 6.2.2.2 建立教师选聘、等级评定、激励、考核机制。 6.2.2.3 建立 学员纪律、教务日志、教务人员跟班等制度，宜建立学制教育。 6.3 社会组织培育 6.3.1 老年社会团体 6.3.1.1 组织老年社会团体骨干培训交流，搭建老年社会团体展示平台。 6

16、.3.1.2 开展老年社会团体业务引导，培育孵化新的老年社会团体。 6.3.1.3 开展老年社会团体服务评估。 6.3.1.4 建立 2 支及以上示范性老年社会团体。 6.3.2 为老服务组织 6.3.2.1 引入专业为老服务社会组织，开展专业化精准服务和多元化特色服务。 6.3.2.2 搭建社会组织参与平台，培育老年精神文化项目。 6.3.2.3 组织服务评估，加强服务监管。 6.4 志愿者服务 6.4.1 应建立为老服务志愿者管理机制，明确招募、报名、审查、日常管理、服务监管、奖惩流程。 6.4.2 建立为老服务志愿者队伍，设立志愿服务岗位，策划开展形式多样的志愿服务活动，做好志愿服务记录

17、。 6.4.3 应对为老服务志愿者的服务质量、服务时数进行监管。 6.4.4 开展老年志愿者和老年志愿服务团队注册引导。 6.5 老年社会工作 6.5.1 应导入社会工作专业理念、方法、技巧，提升管理与服务水平。 6.5.2 设计并实施老年社会工作服务项目，满足老年人多元化、个性化服务需求。 6.5.3 宜开设老年社会工作室，帮助解决老年个体及群体性问题。 6.6 老年宣传 6.6.1 开展社会主义核心价值观宣传教育，弘扬敬老爱老传统美德，建设孝亲敬老文化。 6.6.2 开展 人口老龄化国情教育、老龄政策法规教育 ， 增强接纳、尊重、帮助、关爱老年人的意识，提升老年人自尊、自立、自强、自爱意识

18、。 6.6.3 应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏等形式展示特色文化、团队、活动等，吸引老年人参与。 7 服务质量评价与改进 DB33/T 2055 2017 6 7.1 评价主体 服务质量评价主体包括： 上级主管机构对服务机构进行评价； 服务机构自我评价； 服务对象评价； 第三方评价。 7.2 评价方式 意见征询（上门、电话、信件、网络、问卷调查、访谈等）、 实地考察。 7.3 服务质量改进 7.3.1 公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。 7.3.2 建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话或设立意见 本，广泛收集反馈信息。 7.3.3 根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。 8 服务机构等级评定 8.1 老年活动中心评定采用星级制，共分为三个级别，即三星级、四星级、五星级。星级越高，表示该机构的服务质量越高，服务设施设备越完善。 8.2 机构运营一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 8.3 三年内发生消防安全事故，或发生 因 管理不善或服务不当造成老年人重伤、死亡事件的机构，不得申请评定星级。 8.4 星级评定考核指标参见资料性附录 A。