1、 ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2036.1 2017 政务 办事 “ 最多跑一次 ” 工作规范 第 1 部分：总则 Method of operation for government affairs to “maximum one visit service procedure“ Part 1:General requirements 2017 - 05 - 21 发布 2017 - 05 - 21 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 2036.1 2017 I DB33/T 2036.1 2017 II 目 次 前言 .
2、 III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 事项范围 . 2 5 工作要求 . 2 6 监管要求 . 3 7 制度建设 . 3 8 咨询服务 . 4 9 网上服务 . 5 10 现场服务 . 6 11 投诉处理 . 7 12 监督检查 . 8 13 评价改进 . 8 附录 A（规范性附录） 服务指南编制要求 . 11 参考文献 . 15 DB33/T 2036.1 2017 III 前 言 DB33/T 2036-2017政务办事“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分： 第 1 部分：总则； 第 2 部分：一窗受理、集成服务； 本部分为 DB33/T
3、2036-2017的第 1部分。 本 部分 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本 部分 由 浙江省机构编制委员会办公室 提出并归口。 本 部分 起草单位： 浙江省机构编制研究会、浙江省标准化研究院 、 浙江省数据管理中心 、台州市行政服务中心、衢州市行政服务中心管理办公室。 本 部分 主要起草人：张欢、董继鸿、姚画、郭林将、 陈桂明 、 潘洋、裘丹娜、陈双斌、张英姿、袁琼。DB33/T 2036.1 2017 1 政务办事 “最多跑一次 “工作规范 第 1 部分：总则 1 范围 本部分 规定了 政务办事“最多跑一次”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度建设、咨询服务、网上服务
4、、现场服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。 本部分 适用于 政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位 行使行政权力和办理公共服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改 单）适用于本文件。 GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部分 :基本 要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第
5、 3部分 :窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分 :窗口服务评价要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务办事 政府及其工作部门、承担行 政职能的事业单位为群众和企业到政府办事所提供的服务 活动。 3.2 最多跑一次 通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业 （自然人、法人和其他组织） 到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门 。 注： 一件事情 ，涉及 一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项
6、、多个部门多个办理事项 的，均适用“最多跑一次” 。 3.3 单一事项 DB33/T 2036.1 2017 2 由一个实施机关受理和审查，并作出决定的政务办事事项。 3.4 联办事项 由两个以上实施机关 共同审查或者联合办理的政务办事事项。 3.5 服务指南 为便于群众和企业到政府办事，针对每个政务事项的办理流程、办结时限、申请材料、流程图等信息 编制指引，明确办理政务 办事 事项各方应共同遵守的文件，包括完整版和简版。 3.6 受理集中率 通过窗口或服务大厅集中受理的政务事项数与实施机关的总政务办事事项数之比。 4 事项范围 4.1 群众和企业到政府部门办理的事项应为权力清单和公共服务事项
7、目录中的事项。 注： 权力清单和公共服务事项目录以外，现阶段确需跑到政府部门办理的事项，宜列入群众和企业到政府部门办理的事项范围。 4.2 行政权力事项主要为： 依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等 ）和法律规定行政相对人 负 有申报、报送等义务的行政行为（例如：税款征收实行纳 税人申报制度 等 ）； 行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入事项清单。 4.3 公共服务事项主要为： 需要群众和企业提交办事申请、政府部门 提供服务 的事项； 基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入事项清单。 5 工作要求 5.1 应以群众和企业
8、的办事需求为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推 进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现“一件事情”全流程“最多跑一次”。 5.2 应以权力清单和公共服务事项目录为基础梳理群众和企业到政府办事事项，清理 各类无谓证明和繁琐手 续。实现简政放权、放管结合、优化服务。 5.3 建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道） 、 社区（ 村 ） 五级政务服务体系，推行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，实行“一窗受理、集成服务”，实现“就近能办、同城通办、异地可办”。 5.4 应设立全省统一的网上政务服务平台，推进“互联网 +政务服务”，推行网上申请、一次
9、核验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融合互动，实现政务事项受理、办理“一网通办”。 DB33/T 2036.1 2017 3 5.5 应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网上投诉举报统一整合，实行“一 号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价，方便受理群众、企业办事咨询和投诉。 5.6 深化行政审批制度、市场准入等系列改革，提升便民服务的质量和效益，优化我省营商环境。 5.7 应结合政务办事实际，建立配套制度体系。 5.8 应对每项政务办事事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的查询途径和获取
10、方式，见规范性附录 A。 6 监管要求 6.1 按照“最多跑一次”的目标和要求，建立行政执法协调指挥机制，推行“双随机、一公开”等监管机制，建立健全“部门联合、随机抽查、按标监管”的“一次到位”机制， 构建 “事前管标准、事中管达标、事后管信用”监管体系。 注： “双随机、一公开”指对法律法规规章规定的检查事项，实行随机确定检查对象、随机确定执法人员，抽查情况及查处结果依法及时向社会公开。 6.2 加强分析研判，探索适合新产业、新业态、新模式等新经济特点的审慎监管方式，利用浙江政务服务网和大数据、云计算等信息化手段，推进智慧监管。 6.3 推进基层治理“四个平台”（综治工作、市场监管、综合执法
11、、便民服务），融合县级派驻部门和乡镇（街道）力量，提升效能、创新管理，提升基层监管能力。 7 制度建设 7.1 信息 公开制度 应包括办理依据、 办理条 件、申请材料 、办理流程、办理结果等内容。 7.2 一窗受理 制度 应包括一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等内容 。 7.3 首问负责 制度 应包括首问 工作人员 给群众 和 企业完整答复或有效答复的途径 ， 引导群众和企业到相关窗口办理等内容 。 7.4 顶 岗 补位 制度 应包括在与 群众和企业 直接接触的环节，工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等内容。 7.5 限时办结制度 内容应包括： 对群众和企业
12、 到政府办事 事项能当场 办结 的，应立即 办结 ； 不能当场 办结 的，应告知 承诺 时限 ，并在承诺时限内办结 。 7.6 否决事项报告备案制度 DB33/T 2036.1 2017 4 内容应包括： 办理 依法 不予受理、 批准 的 事项，应书面告知群众和企业，并登记备案 ； 对不予办理的重大事项或疑难问题，应 按照法定程序报批 ，不得擅自决定。 7.7 责任 追究制 度 应包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题 ， 及时 纠正错误， 对工作人员予以责任追究等内容。 7.8 一次性告知制 度 应包括一次性告知申请材料是否齐全 、是否符合法定形式 以及如何补正 等内容。 7.9 服务
13、承诺制度 应包括办结时限、廉政、 优质 服务承诺等内容。 7.10 文明服务制度 应包括文明用语、微笑服务、便民服务项目等内容。 7.11 容缺受理制度 应包括 对基本条件具备、主要 申请 材料齐全且符合法 定条件，但次要条件或手续有欠缺的 政务 事项，应 先予受理和 办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具办理意见，颁发相关批文 、 证照等内容。 7.12 并联审批制度 应包括 对涉及两个以上部门共同审批办理的事项 或一个部门内的多个 关联审批事项 ，实行由一个 中心（ 部门或窗口 ） 牵头 协调、组织各责任部门同步审批办理 等内容 。 7.13 代办 帮办
14、制度 应包括 建立专业化、高素质、复合型的 政务办事 代办 帮办队伍，对复杂事项提供 代办 帮办 服务 ， 对内衔接流转 等内容。 7.14 法制审核制度 应包括重大事项的合法性审查等内容。 8 咨询服务 8.1 电话 咨询 8.1.1 电话咨询平台应实时畅通，及时登记咨询来电信息。 8.1.2 应对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知群众和企业答复时间及其他咨询途径。 8.2 网上咨询 应设立网上咨询平台 ， 及时 回复群众和企业的咨询。 DB33/T 2036.1 2017 5 8.3 现场咨询 8.3.1 应对群众和企业做好咨询引导服务， 宜 建立咨询接待记录。 8
15、.3.2 应实行一次性告知制度，对群众和企业 做出清晰明确答复， 并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他 需要 查询的相关服务内容。 8.4 信函咨询 8.4.1 应及时整理来信，记录群众和企业信息。 8.4.2 应在承诺时限内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复，提供 查询服务指南完整版的途径。 9 网上服务 9.1 基本要求 9.1.1 在 网上政务服务平台体系下，开发 受理模块，扩大“跑一次”或“零上门”事项的数量和比例。 9.1.2 建立全省统一的事项编码规则，应采用浙江政务服务网权力事项库和公共服务事项目录库事项编码。 9.1.3 应建立政务数据资源共享交换 通道
16、，推进部门纵向隔离的业务专网与省电子 政务 外网双向实时互通，实现各业务办理平台的数据实时互通。 9.1.4 应建立电子证照库，提供数字证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享功能。 9.1.5 网上申报界面 ， 应 实现群众 和企业 办事历史 信息 自动导入，减少 手动填表信息。 9.1.6 应在应用中植入电子签章功能，电子档案 可作为正式的办理材料。 9.1.7 应建立电子 档案库 ，电子档案应加盖时间戳，实现办理材料电子化 归档、管理、查阅 。 9.1.8 应使用网上统一公共支付平台，方便群众和企业网上缴费。 9.1.9 应开发政务服务网移动端应用，实现
17、服务事项、办事指南、办事监督、投诉反馈 等 统一查询和一站式服务。 9.1.10 应在网上平台实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动，遵循网上政务办事的基本原则、服务提供、服务保障等要求，可参照 GB/T 32168 中的有关规定执行。 9.2 网上预约 9.2.1 应通过 互联网终 端 等渠道 提供办事 预 约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请 成功后应给予成功 提示。 9.2.2 应提供预约控制功能，设置政务事项最大预约数。 9.2.3 同一政务事项一个 有效证件 只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再进行预约。 9.2.4 预约到期前应通过短信、移动端等提醒群众
18、和企业去现场办理。 9.2.5 在预约时间 段前和时段内 ， 可取消预约。 9.3 网上申请 DB33/T 2036.1 2017 6 9.3.1 群众和企业登录后，应自动引用群众和企业的用户信息、电子证照信息，引导群众和企业完善填写其他信息，上传申请材料。 9.3.2 应给予 申请 成功提示，告知申请编号，并通过 有效方式及时 提醒。 9.4 网上 办理 9.4.1 应通过网上预审功能查看群众和企业 提交的相关信息和材料： 符合全流程网上办理条件的办事事项，可 按照事项的办理流程作出 办理 决定 ， 通过快递送达或在线下载打印提供办理结果文件 ； 符合办理条件， 不在网上全流程办理事项范围内
19、的， 以短信、移动端等通知 群众和企业 携带原件材料到现场办理 。 9.4.2 需核验材料的办事事项，应通知群众和企业携带原件材料到 受理窗口 进行核验。 9.4.3 需现场勘察的办事事项，应 通知群众和企业携带原件材料到 现场进行勘察。 9.5 实时查询 通过网上平台、移动端实时查看办件进度和办件信息，办件信息应包含但不限于： 事项申请信息 ， 包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等 ； 办理结果信息 ， 包括审查决定及证照批文等。 9.6 民意互动 开展民意互动服务，了解民意，积极为群众和企业解决诉求。 10 现场服务 10.1 基本要求 10.1.1 服务大厅应 按
20、功能设置 综合 受理 窗口 、后台办理区， 开展 一窗 受理、按责转 办 、统一出件等政务办事服务。 10.1.2 基于政务数据资源共享 平台，开放公共数据的共享权限，可 通过 政务 数据 资源共享 平台 获取 的证明材料，不得要求群众和企业提供，减少群众办事成本。 10.1.3 宜设置为群众和企业提供服务的配套服务区，现场设施设备、运行管理、服务保障等要求可参照 GB/T 32169.1 中的有关规定执行。 10.2 服务公示 应公示政务办事事项服务指南并及时更新，包括名称、适用范围、事项审查类型、办理依据、受理机构、决定机构、数量限制、申请条件、禁止性要求、申请材料目录、办理基本流程、办结时限、收费依据及标准、结果送达 方式 、监督投诉渠道、 办事 地址和时间、申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答等要素。 10.3 窗口 受理 10.3.1 应及时 受理 群众和企业 提出事项办理申请 ，并提供相应的申请表格和示范文本。 10.3.2 对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理。
