1、湖南省地方标准DB43足浴、按摩经营服务规范Criterion of Operation and Service in Footbath & Massage BusinessDB43/T 11612016 ICS 03.08.30A 12湖南省质量技术监督局 发 布2016-03-01实施2016-01-01 发布DB43/T 11612016 I 目 次 前言1 范围 12 规范性引用文件 13 定义 13.1 足浴 13.2 按摩 13.3 技师 14 要求 24.1 总体要求 24.2 从业人员要求 24.3 安全要求 24.4 卫生要求 24.5 环境保护要求 34.6 传染病防控要求
2、 34.7 特种设备使用要求 35 经营场所服务设施与用品 35.1 经营场所布局 35.2 服务设施配备 45.3 文明服务设施 46 经营管理 46.1 运营管理 46.2 质量管理 47 服务规范 57.1 接待服务规范 57.2 技师服务规范 5DB43/T 11612016 II 前 言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由湖南省足浴按摩行业协会提出。 本标准由湖南省商务厅归口。 本标准由湖南颐而康保健连锁股份有限公司起草。 本标准部分文本由郴州市都市风采沐足休闲有限公司、长沙天之道保健连锁有限公司、张家界湘府国际健康养生管理有限公司、株洲市铁成健康产业有限公司
3、、长沙市益健保健文化有限公司提出修改意见。 本标准主要起草人：周春国、寻爱、曾晓燕、张丽、侯毅、孙翠、柏良华、张新。 DB43/T 11612016 1 足浴、按摩经营服务规范 1 范围 本标准规定了足浴、按摩的定义、要求、经营场所服务设施与用品、经营管理、服务规范。 本标准适用于在湖南省区域内单独提供或在宾馆、酒店等其他场所内提供足浴、按摩服务的经营性活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水
4、综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 30443 保健服务通用要求 SB/T 10441 足浴保健经营技术规范 3 定义 下列定义适用于本标准。 3.1 足浴 在中医传统的保健养生理论和现代的生物全息理论指导下，通过热水或有保健功效的溶液泡脚和洗脚，由技师运用特定的手法技术，以人体膝关节以下为主兼及其他相关部位，对反射区和
5、经络穴位进行按摩，以达到调理亚健康状态，提高人类健康水平与生活质量的一种服务模式。 3.2 按摩 在中西医基础理论指导下，运用推、拿、按、揉、搓、拨、点、抖、啄、击、拍、颤等基本手法及各种特定按摩技术，作用于人体体表特定部位，达到预防疾病，调理亚健康状态，提高人类健康水平与生活质量的一种服务模式。 3.3 技师 具有职业资质，了解人体亚健康状况，且能根据顾客要求，有针对性运用足浴和按摩技术进行操作DB43/T 11612016 2的专业技能操作人员。 4 要求 4.1 总体要求 足浴、按摩经营场所总体应符合GB/T 30443及SB/T 10441的规定。 4.2 从业人员要求 4.2.1 从
6、业人员应信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业的服务技能和服务程序，了解并掌握一定的健康养生知识。 4.2.2 具备独立接待顾客的能力。应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务，涉外服务企业有关人员应具备一定的外语会话能力和一般的涉外礼仪知识。 4.2.3 身体健康，无传染性疾病，有良好的卫生习惯，每年应至少进行一次健康检查，取得健康合格证。 4.2.4 技师应取得国家颁发的职业资格证，持证上岗。 4.3 安全要求 4.3.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合相关法律和GB/T 10001.1的规定。 4.3.2 建筑结构应不低于级耐火等级要求。消防设施应齐备完好。紧急出口的设置应符合消防安
7、全要求，畅通无阻碍，有醒目标识。疏散通道应保持畅通，有疏散指示标志和应急照明设备。 4.3.3 平面布局、装修材料及电器线路的铺设应符合消防规定和有关国家强制标准的规定。 4.3.4 经营场所应建立安全管理制度，明确安全责任人。 4.3.5 消防和使用特种设备，应有应急救援预案，并适时演练。 4.3.6 定期进行安全检查，及时落实、整改有关问题，检查及整改应有相应记录。 4.3.7 应定期对从业人员进行安全教育与培训，使从业人员掌握基本的安全知识与技能。 4.3.8 对各种设施设备、附属仪器、仪表应定期进行校验、检修、保养。 4.4 卫生要求 4.4.1 总体要求 4.4.1.1 经营场所的卫
8、生管理应符合相关法律法规的规定。 4.4.1.2 经营场所的选址、设计、建筑应远离污染源，内外环境质量应符合国家卫生标准的规定。 4.4.1.3 应当建立、健全卫生消毒制度，明确卫生责任人，定期组织卫生、消毒检查。 4.4.1.4 经营场所应使用经卫生行政部门批准的、安全有效的消毒药剂和消毒器械以及其他符合要求的卫生用品。 4.4.1.5 消毒设施、设备齐全，应有相应明显标记的清洗、浸泡、消毒、保洁设施。 4.4.1.6 配备充足干净的清扫工具，清扫工具在使用前应清理、消毒。 4.4.1.7 经营场所应张贴禁烟标志。 4.4.2 经营场所卫生与消毒 4.4.2.1 经营场所宜保持空气流通，室内
9、空气质量应符合GB/T 18883的要求。 4.4.2.2 经营场所内的地面应每天清扫，拖拭，保持洁净，无垃圾，无积水。 DB43/T 11612016 3 4.4.2.3 经营场所的门窗、茶几、台面、挂衣架、展示牌等物品表面应定期擦拭，保持无灰尘、无污渍。 4.4.3 服务用品卫生与消毒 4.4.3.1 与顾客密切接触的物品，包括梳子、毛巾、垫巾、按摩服、床单、拖鞋、枕巾等物品应严格执行“一客一换一清洗一消毒”，做到分类收集，分类洗涤，分类存放。 4.4.3.2 提供给顾客的水果应根据每种水果的特性进行清洗、消毒，为顾客提供的饮用水应符合 GB 5749的要求。盛装水果、茶水的器皿、杯具应“
10、一客一换一清洗一消毒”。 4.4.3.3 顾客使用后的浴足水，应及时处理，不应重复使用。 4.4.3.4 足浴容器在每个顾客使用前应保持清洁，使用后应清洗、消毒。使用时应加设防渗、防破的一次性塑料袋或更科学的保护材料，一客一换。 4.4.3.5 配备的精油、按摩膏、足浴液、足浴粉等按摩介质应使用合格产品，无过期和假冒伪劣产品。 4.4.3.6 使用一次性卫生用品，如薄膜、面巾、纸巾等应符合GB 15979的规定。 4.5 环境保护要求 4.5.1 经营场所的污水排放应符合GB 8978的规定。 4.5.2 经营场所锅炉大气污染物排放限值应符合GB 13271的规定。 4.5.3 经营场所应设立
11、垃圾指定倾倒地点并做好标识，不应随意堆放、丢弃。 4.6 传染病防控要求 4.6.1 经营场所开展传染病防控工作应符合GB 19085的规定。 4.6.2 经营场所应建立传染病防控制度及应急处理预案，并组织执行落实。 4.6.3 经营场所应按本标准4.4的要求严格进行卫生、消毒工作。 4.6.4 技师为顾客服务前后应对手部和服务用具进行消毒。 4.7 特种设备使用要求 4.7.1 锅炉的安装、使用、维护和监察应符合相关法律法规及标准的要求，使用其他热水装置供水的经营场所，其供水装置的安装及使用应符合相关安全要求。 4.7.2 配备电梯的经营场所应使用正规厂家生产的合格电梯，电梯应取得安全检验合
12、格证后方可投入运行，每年至少进行一次检测，定期进行维护、保养。 4.7.3 经营场所使用其他特种设备的，应符合相关法律法规及国家标准的要求。 5 经营场所服务设施与用品 5.1 经营场所布局 5.1.1 经营场所各区域的设置与布局应规范、合理，符合经营要求。 5.1.2 经营场所门面装修应整洁、美观、大方，行业标志明显规范，店招、店牌等服务标志按规定设置，完好整洁。 5.1.3 经营场所应设立及明确标示如下分区：门厅、顾客休息区、营业房间、茶水室、足浴用水提供室、卫生间、员工休息室等。各区域的设置应整齐、优雅、洁净和富有特色，并与经营项目、经营规模相配套，协调一致。营业房间内宜设置独立卫生间和
13、浴室。 5.1.4 员工生活区应与经营场所分开，应设置独立的员工待岗休息室，宜设置员工专用卫生间与员工DB43/T 11612016 4通道。 5.2 服务设施配备 经营场所应完整地配备与经营项目相适应的各类服务设施与服务用品，至少包括下列项目： 与足浴、按摩服务相配套的沙发、按摩床、搁脚凳、足浴容器； 足浴、按摩使用的消毒设施、按摩工具； 相配套的更衣橱、家具、茶具、饮水设施、电视设备、音响设备； 空调、换气扇，空调的新风口和回风口应安装防鼠、防虫设施； 无线或有线的网络连接设备； 一定数量的泊车位； 足量的毛巾、枕巾、垫巾、床单、按摩服、拖鞋等用品； 足量的清洗消毒设施及洗涤消毒用品； 营
14、业房间应有挂衣架、穿衣镜、垃圾桶等用品； 卫生间应有流水洗手设施、干手设备、卫生纸等； 适量密闭的废弃物盛放容器； 公共用品用具应有专用的库房和保洁容器或设备，并标有分类用品用具区分标志。 5.3 文明服务设施 5.3.1 营业房间的墙或门应设有便于观察的透视窗(洗浴用房、母婴用房除外)，从室外向内观察无死角，无遮挡视线妨碍物。 5.3.2 不应使用彩色照明设备，不应设暗室。 5.3.3 营业房间不应装有反锁装置。 6 经营管理 6.1 运营管理 6.1.1 经营场所应证照齐全，并悬挂在经营场所醒目处。 6.1.2 应明示本经营场所的服务项目、收费标准、营业时间、注意事项和监督投诉电话。 6.
15、1.3 建立、健全规章制度和各岗位的操作程序、质量标准、服务规范。 6.1.4 营业场所内应张贴或悬挂与健康服务、文明服务相关的标志、标识。 6.1.5 员工上岗应统一着装，佩戴工牌。 6.1.6 营业场所应设有醒目的足浴按摩禁忌症及注意事项的文字或标志。 6.1.7 应有保障顾客人身及财物安全的防范措施及应急预案。 6.1.8 应有顾客遗留物品的处理方式及认领措施。 6.1.9 广告宣传应符合相关法律法规的规定，不应有夸大、虚假、欺诈和误导宣传，广告内容应符合文明、健康的主题。 6.2 质量管理 6.2.1 应建立健全内部和外部的评价机制，确定评价方案，明确评价方法和评价指标体系，根据评价结
16、果进行持续改进。 6.2.2 应建立健全顾客满意度调查机制，定期进行顾客满意度调查。 DB43/T 11612016 5 6.2.3 应建立顾客意见登记与反馈机制，根据顾客提出的合理意见与建议完善服务方式，提高服务质量。 6.2.4 应建立健全监督检查机制，制定合理的考核体系。 7 服务规范 7.1 接待服务规范 7.1.1 通用基础规范 7.1.1.1 接待人员在岗时应精神饱满，面带微笑，服装整洁，男性不留胡须，女性宜淡妆上岗。 7.1.1.2 应使用文明礼貌用语，主动使用请、您好、谢谢、对不起、再见等语言。 7.1.1.3 服务过程中宜使用普通话。 7.1.1.4 举止稳重，服务时不应与顾
17、客过于亲近或纠缠、攀谈。 7.1.1.5 工作期间应保持安静，不应大声喧哗、追逐吵闹、串岗、聊天。 7.1.1.6 不应与顾客发生争吵，如有顾客提出非正当要求，应做好解释说明工作。 7.1.1.7 应熟悉各种服务项目及流程，对顾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。 7.1.1.8 维护接待区秩序，应对行动不便的顾客提供帮助。 7.1.1.9 不应收取顾客礼物或小费。 7.1.1.10 不应泄露和评价顾客信息。 7.1.2 迎客规范 7.1.2.1 接待人员应以统一的站姿站在规定位置迎候顾客。 7.1.2.2 当顾客进入营业场所时，接待人员应面带微笑，热情问候。 7.1.2.3 应主动介绍服务
18、项目、收费价格、优惠活动等相关信息。 7.1.2.4 应主动引领顾客至营业房间，主动帮助顾客开启照明、空调、电视等设备。 7.1.2.5 应根据顾客需要推荐服务项目，尽快地将顾客的服务项目及技师安排到位。 7.1.3 收银规范 7.1.3.1 结账前应与顾客确认消费项目、收费价格等相关信息，如顾客提出疑问，应进行核对和解释。 7.1.3.2 结账过程中应做到“唱收唱付”。 7.1.3.3 结账完毕后，应为顾客开具正规、等额、有效的发票。 7.1.3.4 收银结束时，应提醒顾客将钱款当面点清。 7.1.4 送客规范 7.1.4.1 顾客准备离开时应提示顾客带好随身携带物品。 7.1.4.2 顾客
19、离开时应有相应的欢送声。 7.2 技师服务规范 7.2.1 服务前准备规范 7.2.1.1 应认真清洗、消毒双手，摘除手部饰物，不应留长指甲。 7.2.1.2 应向顾客告知工号，欢迎顾客监督。 7.2.1.3 应礼貌、规范地与顾客交流，了解顾客的健康状况。 DB43/T 11612016 67.2.2 服务过程中操作规范 7.2.2.1 应做到精力集中、用心服务，不应使用通信工具。不应少时、超时，不应违规操作，非顾客要求不应省略规定的服务程序。为顾客进行头部按摩时，应佩戴口罩。 7.2.2.2 使用穴位刺激较大或力度较大的手法时应预先提示顾客，得到顾客允许后方可实施，并根据顾客身体情况适当调整。 7.2.2.3 应注意询问顾客的感受，掌握好力度，不应使用危险性较高的动作。 7.2.2.4 应注意观察顾客身体状况，如发现异常，应停止服务，并询问顾客健康状况和当时感受，采取相应措施。 7.2.2.5 宜向顾客介绍养生、保健相关的知识。 7.2.2.6 非特殊情况不应中途停止服务，非顾客要求，不应擅自提出更换技师。 7.2.3 服务完毕后操作规范 7.2.3.1 应提醒顾客适量饮水。 7.2.3.2 应询问顾客感受，耐心听取顾客的意见和建议。 7.2.3.3 应提醒顾客带好随身物品。
