1、 ICS 03.080.01A12天 津 市 地 方 标 准DB12DB12/T 3422012代替DB12/T 342-2007旅行社质量等级划分与评定Quality-rating standard for travel service2012-03-06发布 2012-05-01实施天津市质量技术监督局发布DB12/T 3422012I前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB12/T 342-2007，与前版标准相比主要技术内容变化如下：调整了各项指标项目，更具可操作性；更加注重对旅游消费者权益的保护；强化行业制度建设要求，规范内部管理；增加对雇佣人员的经济
2、权益内容；强化对分支机构管理的要求；规范了附加奖励部分内容。本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由天津市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、王立、赵泰、刘莉。本标准历次发布情况为： DB12/T 342-2007。DB12/T 34220121旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社质量划分与评定的术语和定义、等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定、标志管理。本标准适用于在天津市行政区域内依法注册的具有法人资格的各类旅行社。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1质量等级 quality rating是指
3、对符合参评条件的旅行社，从基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉等方面进行评价后，对旅行社进行的分级。3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。4 参评条件参评的旅行社应同时满足以下条件：a) 坐落在天津市行政区域内；b) 依法注册并具有法人资格；c) 经营一年以上（含一年）。5 等级划分与评定依据5.1 等级评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。5.2 等级划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。6 等级的评定6.1 等级评定的组织6.
4、1.1 旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。6.1.3 旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。6.2 等级的申请6.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量等级申请报告、自查自评情况说明、与申请等级对应数量的游客意见调查表及其它必要的文字
5、、图片等资料。6.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。6.3 等级的评定程序DB12/T 342201226.3.1 受理接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实相关材料的基础上，于5个工作日内做出是否同意受理的答复。6.3.2 检查受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内进行审查核实，综合评定，提交报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于60个工作日内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年内不得再次申报同等级及以上等级。6.3.3 评审接到检查报
6、告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况等。6.3.4 审批旅行社质量等级评定委员会对于经评审达标的旅行社应予审批，授予相应的等级标志，报天津市旅游行政管理部门备案，并向社会公布。6.4 等级复核6.4.1 对已经评定质量等级的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录A和附录B的规定每两年进行一次复核。6.4.2 复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会，由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。6.4.3 对于复核达不到原等级的旅行社，按
7、以下办法处理：a) 旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理；b) 旅行社质量等级评定委员对接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，给予降低或取消其等级的处罚，并向社会公布；c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。6.4.4 旅行社接到警告通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社质量等级评定委员会报告。6.5 标志管理6.5.1 等级标志使用期限为四年（自颁发标志之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大安全责任事故、严重服务质量投诉、其他严重违法违规行为等，旅行社质量等级评
8、定委员会应在天津市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。6.5.2 凡等级标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用该标志。6.5.3 降低或取消等级的旅行社，应在10个工作日内将原等级标志交还旅行社质量等级评定委员会，同时不得在媒体广告上继续使用该标志。6.5.4 旅行社等级标志由天津市旅行社质量等级评定委员会统一制作、核发。6.5.5 旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。DB12/T 34220123附 录 A（规范性附录）天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表见表A.1。表 A.1 天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表
9、计分说明一、标准基本部分满分200分，另设附加奖励分部分二、评分表分为基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉和附加奖励等5个一级子项目，共25个二级子项目，38个三级子项目，8个四级子项目三、最低总分要求（含附加奖励分）A级旅行社：110分以上（含110分）AA级旅行社：130分以上（含130分）AAA级旅行社：150分以上（含150分）AAAA级旅行社：170分以上（含170分）AAAAA级旅行社：190分以上（含190分）序号 项目和内容 评分依据和方法项目总分分档计分考核得分1 基本条件 431.1 旅行社规模注册资本600万（人民币）（下同），得满分；300万注册资本600万
10、，得6分；150万注册资本300万，得4分；30万注册资本150万，得2分8 81.2 旅行社营业场所（总社） 141.2.1 场所稳定性属旅行社自有产权房，得满分；在原址连续租赁满5年的，得3分；满3年不满5年的，得2分；满1年不满3年的，得1分；租赁期限不足1年，不得分41.2.2 场所使用面积营业场所的建筑面积总和不低于600m2，得满分；营业场所的建筑面积总和不低于400 m2，得4分；营业场所的建筑面积总和不低于200 m2，得3分；营业场所的建筑面积总和不低于50m2，得2分；不足50m2不得分61.2.3 区域划分 有独立的游客咨询与接待区域且标识明显，此项得分 21.2.4 资
11、料提供营业场所对客接待区域摆放有服务项目宣传品及旅游线路价目表；与本社业务有关的旅游目的地介绍，有1项得1分21.3 从业人员 161.3.1 管理人员副总经理以上的高级管理人员有5年以上（含5年）旅行社从业经历（参看个人履历），得满分；不足5年，得1分2DB12/T 34220124表A.1 （续）序号 项目和内容 评分依据和方法项目总分分档计分考核得分1.3.2 导游人员和领队专职导游员和领队均签订正式劳动合同，保障最低工资并上保险的，人数20人，得满分；10人人数20人，得4分；5人人数10人，得3分；人数5人，得1分81.3.3与非导游领队岗位员工签订劳动合同并上保险以现场检查为准，缺
12、少1人合同扣2分，可以倒扣分61.4 参加行业组织情况 天津市旅游协会旅行社分会会员单位，此项得分 5 52 综合指标 以下指标均指参评社上一年度统计数据 242.1主营业务收入总额（含代收代付）收入总额2000万，得满分；1000万收入总额2000万，得5分；500万收入总额1000万，得4分；300万收入总额500万，得3分；100万收入总额300万，得2分；30万收入总额100万，得1分；以下不得分62.2年旅游组织接待游客人天数（含国内、入境、出境）组接（组织和接待）（下同）人数15万（人天）（下同），得满分；10万组接人数15万，得5分；5万组接人数10万，得4分；1万组接人数5万，
13、得3分；5000组接人数1万，得2分；1000组接人数5000，得1分；以下不得分62.3 年利润利润20万，得满分；10万利润20万，得5分；5万利润10万，得4分；1万利润5万，得3分；5000利润1万，得2分；1000利润5000，得1分；以下不得分62.4 年实缴税金实缴税金20万，得满分；10万实缴税金20万，得5分；5万实缴税金10万，得4分；1万实缴税金5万，得3分；5000实缴税金1万，得2分；500元实缴税金5000元，得1分；以下不得分63 综合管理 1093.1 经营管理 323.1.1严格遵守旅行社条例和旅行社条例实施细则以行业管理部门检查记录为准，出现未遵守的情况1次
14、扣2分，可以倒扣分63.1.2 证照悬挂于经营场所醒目位置以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分23.1.3办公设施设备齐全，实行计算机管理，具备与旅游行政管理部门联网条件以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等办公设备，每缺1项扣1分；若有员工在办公场所居住的，此项不得分23.1.4各项规章制度建立健全（建立旅行社经营规范、岗位职责和员工守则、服务质量管理、人事制度、财务制度、分支机构以现场检查相关资料为准，每缺1项扣2分，可以倒扣分10DB12/T 34220125表A.1 （续）序号 项目和内容 评分依据和方法项目总分分档计分考核得分管理、供应商管理
15、、安全管理与应急预案、档案管理、投诉管理、驾驶员及车辆管理等）3.1.5有完备的旅游团队档案，组团档案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团确认书、付款凭证、游客意见调查表等；地接档案应包括：团队接待通知书或确认书（含行程报价等）、游客名单、财务结算单等。若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年以现场检查相关资料为准，如缺项或未按要求管理的1项扣1分，可以倒扣分63.1.6 广告宣传符合规范，积极推出品质旅游产品，无价格欺诈行为，无恶意低价竞争行为以行业管理部门记录为准，宣传不规范或报价低于成本的，此项不得分63.2 服务要求 103.
16、2.1 提供全年旅游服务 不分行业淡旺季正常营业的，得满分；其余不得分 23.2.2 服务时段每日营业时间不低于10小时，得2分；不低于8小时，得1分；其余不得分23.2.3 服务礼仪有员工服务礼仪规范；员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助；服务时使用礼貌用语；员工在工作时段始终保持工作状态，通过实际检查结果，酌情给分63.3 遵守行业管理 143.3.1按照旅游行政管理部门要求及时上报或填报统计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据信息真实完整检查报表填报记录，需要旅游行政管理部门反复催促填报或内容不真实的1次扣2分，可以倒扣分63.3.2旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，
17、单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及服务网点等变更须备案以行业管理部门记录和现场检查为准，实际情况与证照不符的1项扣2分，可以倒扣分43.3.3 按时组织导游员年审参照上一年度导服中心年审记录，不及时参加导游员年审的1社1卡扣1分，可以倒扣分43.4 人员管理 123.4.1 总经理持有旅行社经理岗位培训证书以现场检查为准 2DB12/T 34220126表A.1 （续）序号 项目和内容 评分依据和方法项目总分分档计分考核得分3.4.2部门经理持有旅行社经理岗位培训证书以现场检查为准，缺少1本证书扣1分，可以倒扣分 23.4.3导游员、领队持有导游证及领队证以现场检
18、查为准，缺少1证扣1分，可以倒扣分 23.4.4 专职会计要有会计从业资格 以现场检查为准，无从业资格此项不得分 23.4.5注重员工素质教育和培训，培训制度化有新员工培训制度和日常培训制度，缺1项扣2分；连续两年未组织任何培训的（以评定当年和上一年度培训记录为准），此项不得分43.5 安全管理 233.5.1制定并实施安全工作应急预案 以现场检查为准，未制定应急预案且没有演练记录的，此项不得分33.5.2严格实施出团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物安全的，应当做出真实说明和明确警示，并采取预防措施，同时获得游客签字确认，或在旅游合同中有明确的安全注意事项现场随机抽选出团记录或旅游
19、合同，没有做安全教育或在合同中没有明确安全注意事项的，1次扣1分，可以倒扣分33.5.3与旅游业务协作单位特别是车船公司、餐饮、饭店、景点等签订的合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法检查，查阅相关材料，选择信誉度高且有规模的合作单位，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分,可以倒扣分33.5.4 及时足额投保旅行社责任险投保示范项目的得满分，其他得3分，未投保责任险，此项不得分83.5.5为导游和领队人员投保人身意外险现场检查相关材料，未投保不得分 33.5.6 积极协助组团游客办理意外险现场检查相关材料，游客投保率80%以上，得3分；50%投保率80%，得2分；20%投保率50%以上，
20、得1分，不足20%不得分33.6 分支机构管理（服务网点）有多个服务网点的按加权平均分计算；如发现有挂靠承包行为的将停止等级评定183.6.1 场地情况 63.6.1.1有固定的营业场所，位于临街底商、商务楼或旅游饭店等非居民住宅用房以现场检查为准，不符合要求不得分 23.6.1.2服务网点备案登记证明、工商营业执照悬挂于营业场所的醒目位置以现场检查为准，缺1项扣1分 2DB12/T 34220127表A.1 （续）序号 项目和内容 评分依据和方法项目总分分档计分考核得分3.6.1.3具备办公条件，办公设施设备齐全（电脑、传真、电话等），具备与旅游行政管理部门联网条件以现场检查为准，不具备办公
21、条件的此项不得分，办公设备不全的，缺1项扣1分23.6.2 日常管理 83.6.2.1 管理制度健全，其中部分重要管理制度上墙公示包括服务网点管理制度和人员守则，缺1项扣2分 33.6.2.2服务网点提供的咨询和宣传服务在其设立社的经营许可范围内现场检查发现超范围经营的将停止等级评定，并对其设立社进行处理，整改后再次进行等级评定23.6.2.3服务网点工作人员均与设立社签有正式劳动合同（包括临时合同）在总社检查劳动合同与现场实际人员情况做比照，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分33.6.3 财务管理 43.6.3.1服务网点使用的税务发票、收据、合同均由设立社统一编号，管理以现场检查为准，未由设立
22、社统一管理的此项不得分，且对其设立社进行处理并整改23.6.3.2团款结算由设立社财务部统一负责在总社检查相应的分支机构团款结算制度，没有不得分24 商业信用及社会声誉 选择有信誉的供应商，能够确保线路产品品质 244.1 合作供应商选择与供应商签订委托合同，选择有信誉的供应商，能够确保线路品质并能够按约定的期限和付款条件履约的，得满分；否则缺失一项扣2分，可以倒扣分44.2 与游客关系 84.2.1旅行社与游客签订统一规范的旅游合同，合同中线路报价要包含用餐、住宿、交通、主要景点、购物次数（不超过行程日数的一半）等内容。以现场随机抽检团队档案为准，每缺少1人合同扣2分，合同内容不规范1项扣1
23、分，可以倒扣分64.2.2 每团发放“游客意见调查表”以现场随机抽查团队档案为准，满意率 60%以上得 1分，90%以上得 2 分，缺少游客意见调查表此项不得分24.3 与兼职导游员派出单位关系 聘用兼职导游应向派出单位及时反馈意见，不反馈不得分24.4 投诉管理 104.4.1 公布旅行社咨询和投诉电话 以现场检查为准，上墙公示，缺1项扣1分 24.4.2有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案以市质监所记录和现场检查，查阅相关资料为准，缺1项内容扣2分，可以倒扣分4DB12/T 34220128表A.1 （续）序号 项目和内容 评分
24、依据和方法项目总分分档计分考核得分4.4.3 有效投诉以市旅游质监所立案公示为准，上一年度无有效投诉的得满分；不超过组接（组织和接待）人数的万分之一，得3分；不超过组接人数的千分之一，得2分；不超过组接人数的百分之一，得1分；超过组接人数的百分之一，不得分4合计 2005附加奖励（以下各项是指含评定年度3年内获得的各项有关称号）5.1 获入市旅游奖 1次加3分5.2 有旅游电子信息查询系统 提供实物并可现场演示，加2分5.3 获全国百强社称号 提供相关证明文件或材料，1次加4分5.4 获全国及天津市 “青年文明号”称号提供相关证明文件或材料，全国加4分；天津市加2分5.5 有效推行科学管理并通
25、过相关体系认证提供相关证明文件或材料，加4分5.6 导游员获得“全国优秀导游员”及“天津市优秀导游员”以上称号提供相关证明文件或材料，全国加4分/人次；天津市加2分/人次5.7曾派出援藏、援疆导游员，积极执行国家重点派遣任务提供相关证明文件或材料，加2分/人次5.8参加过旅游行业管理部门组织的重大接待活动由旅游行业管理部门认定，1次加2分附加奖励得分总得分DB12/T 34220129附 录 B（规范性附录）天津市旅行社服务质量游客调查B.1 对游客的调查表满分为100分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、产品安排和总体等7个大项，共20个小项。游客满意度调查以实地抽查方式进行。“满意”
26、指每份调查表得分75分以上。满意率调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%；AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%；AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%；AAAA级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%；AAAAA级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于95%。B.2 旅行社服务质量游客调查表见表B.1。表 B.1 天津市旅行社服务质量游客调查表天津市旅行社服务质量游客调查表尊敬的游客：为了提高天津市旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行
27、留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。谢谢您的支持！项目序号评分标准项目分值5 4 3 2 1信息咨询1 可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息2 该旅行社的线路设计有吸引力3 可方便地通过电话咨询、预订4 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务5 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感交通6 对所选航班（车次）的时间、价格、服务满意7 所选旅游车辆安全可靠、干净清洁、设施良好8 司机驾驶安全、熟悉线路住宿9所选饭店具有干净的住宿环境、良好的设
28、备，等级安排适当并提供便利性服务餐饮10 所选餐馆提供了足量的、干净的、可口的饭菜DB12/T 342201210表B.1 （续）项目序号评分标准项目分值5 4 3 2 1导游员11 导游员有良好的沟通协调及解说能力，语言文明12 导游员能为顾客着想，有责任心13 导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平14 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施产品安排15 旅游线路游览时间安排合理16 购物次数、购物停留时间安排适度17 自选项目活动安排合理18 线路景点的安排有吸引力19 产品质价相符总体20我满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务您的其它意见或建议：游客签字： 联系电话：
