1、ICS 03.220.30 R 11 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 675 2016 公共汽（电）车服务管理规范 Standard of bus and trolley bus service and management 2016 - 11 - 30 发布 2017 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委 员会 发布 DB12/T 675 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市客运交通管理办公室。 本标准主要起草人
2、：肖长柱、张迺元、刘春伟、张宝范、周亚楠。 本标准 为首次发布 。 DB12/T 675 2016 II 引 言 公共汽 (电 )车是城市重要基础设施。随着公共汽（电）车 线路的快速发展，城市公共汽（电）车行业的管理更趋现代化、科学化、 标准化 、系统化、信息化 。为了适应城市公共汽（电）车运营服务管理的需要，进一步规范公共汽（ 电）车服务行为，依据天津市客运公共交通管理条例和相关规范性文件，在总结实践经验，多方征求意见的基础上，制定本规范。 通过制 定天津市公共汽（电）车服务管理规范，对公共汽（电）车 的 线路、 运营 场站、运营 车辆 、 运营调度、 应急服务预案、 运营 服务、信息服务、
3、投诉处 理等进行规范，实现公共汽（电）车运营服务标准化，维护市民乘客的合法权益，适应建设经济繁荣、社会文明、科教发达、设施完善、环境优美的国际港口城市、北方经济中心和生态城市建设的需要；适应建设安全、方便、快捷、经济、舒适的乘车环境的需要；不断满足市民乘客日益 增长的公共交通需求，提升城市综合竞争力，为我市经济社会的快速持续健康发展提供交通保障。 DB12/T 675 2016 1 公共汽（电）车服务管理规范 1 范围 本规范规定了公共汽（电）车线路、 运营 场站、运营 车辆 、 运营调度、 应急服务预案、 运营 服务、信息服务、投诉处 理等 管理要求。 本规范适用于本市行政区域内公共汽（电）
4、车的运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258-2012 机动车运行安全 技术条件 CJ/T 107-2013 城市公共汽、电车候车亭 JT/T 888-2014 公共汽车类型划分及等级评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共汽（电）车线路 public transport line 经法定授权部门核准，按规定线路运行的公共汽（电）车线路。 3.2 运营调度 scheduling 公共汽（电）车运行的组织、计划
5、、管理与指挥。 3.3 路牌 line number plate 设在车厢外部指示线路路别的专有标志。 3.4 路别 line number 运营线路的文字或数字标 志。 3.5 客流 passenger flow 乘客乘 坐公共汽（电）车工具沿运营线路按其需求的流动。 3.6 区间车 inter-zonal vehicle 为满足某一时段客流需求，只在线路上客流量大的线段运行的公共汽（电）车车辆。 3.7 行车间隔 running interval DB12/T 675 2016 2 前后两车通过线路某一停车站的时距。 4 线路 4.1 公共汽（电）车应当根据客运公共交通专项规划和公众需求，
6、适时调整和优化线网结构，提高线网和站点覆盖率，实行与轨道交通等其他交通方式的便捷衔接。 4.2 新建住宅区人口规模达到 5 千人以上，并具备设置 站点的，应至少配套 1 条公共汽（电）车线路；人口规模超过 2 万人的，应配套公共汽（电）车首末站，并配套规划公共汽（电）车线路。 4.3 应当按照核准的道路、站点运营。严禁未经批准擅自变更行径道路和站点。 4.4 配合市政建设、交通整治、排堵保畅、重大活动等，应严格按照核准的线路调整安排，组织运营。 4.5 公共汽（电）车线路经营者在线路经营权期限内，严禁擅自暂停、终止线路运营。经核准线路暂停、终止运营，应提前 10 日进行公告。 4.6 应当定期
7、组织公共汽（电）车客流调查，通过论证会、听证会等形式，广泛征求有关部门、公众、专家和经营者的意见，增设 、调整公共汽（电）车线路。 5 运营场站 5.1 站点设置 5.1.1 中心城区及郊区城镇化地区线路站距一般为 600 米；郊区其他地区线路应根据客流情况设站。 5.1.2 中途站的设置应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于运营车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应。 5.1.3 建有港湾式站点的道路，线路站点应设置在港湾式站点内。新建或拓建道路，有条件的应设置港湾式站点。 5.1.4 主站名应以所在道路、标志性建筑物、公共设施、文物古迹的标准名称或地名管理机关命名的标准地名冠
8、名。 5.1.5 公共汽（电）车站名经确定后不得擅自变更。 5.2 站杆站牌 5.2.1 规格符合市客运公共交通 管理机构有关标准和要求。美观耐用、清晰，便于识别。 5.2.2 安装牢固、杆牌端正。 5.2.3 站牌应载明线路名称、首末班车时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、收费标准等内容。运营班次间隔在三十分钟以上的线路，应当标明运营间隔时间。 5.2.4 开辟线路设置站点和移动、增加、撤销站点的，应在实施之日的 5 日前公开告示。 5.2.5 临时迁移站杆站牌，迁移时间在 3 个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在 3 个月以上的，应设置固定的站牌设施。 5.2.6 站杆站牌
9、端正直立无残缺破损，定期更新，字迹清晰，外表面光滑、无毛刺、尖角，保持洁净。 5.2.7 利用站杆、站牌制作广 告，必须保证站牌的使用功能。 5.2.8 广告站名不应作为主站名使用。 5.2.9 共 用站杆顶端位置应设置该站站名，严禁设置广告。 5.2.10 定期维护所设广告，出现污损、脱落应及时修复，保持设施的安全、美观、整洁。 DB12/T 675 2016 3 5.3 站路设施 5.3.1 起讫站应设置停车场地和乘车导向设施。有条件的起讫站内应划分运营车辆停放、非运营车辆停放、乘客候车、修车、后勤生活等区域。 5.3.2 起讫站应设置发车显示系统、通讯设备和消防、电子监控设施。 5.3.
10、3 起讫站应设置照明设备和排水系统。 5.3.4 起讫站应设置调度室、行车人员休息室及用餐处。 5.3.5 起讫站设有乘车守则、发车时刻表、线路走向示意图。 5.3.6 大型公共汽（电）车场站应设置乘客候车厅、公共厕所。候车厅应安装冷暖空调设施和座椅。 5.3.7 中途站点应根据道路、环境状况设置乘客候车设施。候车廊的设计、制作和安装应符合建设行业 CJ/T 107-2013 的有关要求。 5.3.8 开辟、调整线路新设站杆站牌的，应在实施的 3 日前安装完毕；撤销站杆站牌的，应在当日运营结束后立即拆除，并在一个时段内有明确的温馨提示，以避免乘客误等。 5.3.9 业务用房、生活用房整齐无杂物
11、，围栏无破损，地面无坑洼、积水，门窗玻璃无残缺、污迹。 5.3.10 生产、生活和各种维修物品、物资应有固定的存放地点，放置整齐，排列有序 。 5.3.11 应配置垃圾箱，保持场院清洁，无杂物、脏土、痰迹。 5.3.12 调度使用电话、时钟、发车指示牌齐全有效；场站照明设施完好，排水系统畅通。 5.3.13 乘客候车廊、护栏应无变形、破损，连接部位无松动、脱落，并应保持整洁完好。 5.3.14 运营车辆定位停车，进出站有序，并注意乘客上下车安全。 6 运营车辆 6.1 车辆 技术性能及设施 6.1.1 运营车辆技术性能符合 GB 7258-2012、 JT/T 888-2014 和相关公共汽（
12、电）车运营车辆技术标准的要求。 6.1.2 应选用尾气排放符合天津市政府规定和要求的运营车辆。 6.1.3 根据客流情况和道路环境，科学合理地配置运营车辆。运营车辆 应当设置前后两扇车门；因特殊要求需要选用单车门运营车辆，应经客运公共交通管理机构核准。 6.1.4 同一线路应配备同种车型、同种车身颜色的运营车辆。 6.1.5 空调运营车辆应配备制冷系统、采暖系统、通风换气装置。 6.1.6 运营车辆应配备卫星定位车载终端、视频监控和语音报站装置以及投币箱、车载刷卡机和下车提示铃。 6.1.7 运营车辆应配备后门和倒车监视器。 6.1.8 车厢内设有固定位置的橙色老、幼、残、孕乘客专用座位。 6
13、.1.9 座椅、靠背齐全完整，安装固定无松动，同型车座椅应规格统一；座椅靠背上应有扶手。 6.1.10 驾驶员与乘客之间应设隔离装置。 6.1.11 扶手杆、立柱、拉环应齐全，安 装牢固无松动。 6.1.12 车厢内应配置灭火器、车门紧急开启装置等并保持完好。发动机舱内应配置自动灭火装置。 DB12/T 675 2016 4 6.1.13 封闭式车窗公共汽（电）车运营车辆应按标准和数量配置安全锤或逃生破窗器。安全锤或逃生破窗器的安放必须便于应急使用。 6.1.14 车门设备启闭灵活，无抗阻滞，密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。 6.1.15 车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉或升
14、降灵活。 6.1.16 顶窗开关灵活，闭合后不漏水。 6.1.17 地板、盖板完整牢固。 6.1.18 空 调运营车辆车厢内明显位置应有温度显示装置。 6.2 车辆容貌 6.2.1 车身外蒙皮应无面积为 40cm 以上破损。 6.2.2 车身漆膜应无面积为 400cm 以上剥落或底色暴露。装饰条翘头应不超过 2cm。 6.2.3 车身、外顶清洁。玻璃洁净光亮。轮胎、挡板洁净见本色。 6.2.4 车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好。 6.2.5 车厢内壁、内顶、座椅、车门整洁。地板、踏板洁净。车厢内设有垃圾桶。驾驶区干净，整齐。 6.2.6 投币箱、报站器、车载刷卡机、视频等
15、设备洁净。 6.2.7 雨天、雪天、天晴后 6 小时内应车身、玻璃清洁。 6.2.8 车内广告应设置在车厢内两侧车窗上沿固定的广告栏内或使用电子显示屏。 6.2.9 广告的设计、制作应美观大方，与车厢环境相协调。 6.2.10 广告的设置不应影响车厢内的服务标志；不应影响乘客的乘车安全。 6.2.11 车厢内不允许散发书面广告。 6.2.12 广告不应遮挡经营者名称、车辆自编号、路牌和灯光。 6.2.13 车身广告制作应符合客运公共交通管理机构的有关要求。车辆前围、车窗下沿以上、前后挡风玻璃和路牌上严禁设置广告。 6.3 车辆标志 6.3.1 运营车辆各项服务标志应整洁清晰，安装牢固，规格统一
16、，位置得当，排列有序。 6.3.2 运营车辆驾驶室门或相应位置的两侧车身上，应喷印经营者名称和车辆自编号；在运营车辆后挡风窗下方中间位置的车身和车厢驾驶室内明显位置应喷印车辆自编号。 6.3.3 路牌应标明线路编号、起讫站名。 6.3.4 运营车辆应安装电子式路牌，分别安装在车辆前后挡风窗的上方和上客门后侧窗上方，并确保字码清晰齐全，功能完好。 6.3.5 儿童购票尺度标志完好、准确。 6.3.6 运营车辆车厢内应喷印或张贴“严禁吸烟”、“严禁携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性危险物品乘车”、“请勿扶门以防夹手”以及“老幼残孕乘客专用座位”等标志。 6.3.7 越站运行、区间运营的车辆应设有
17、相应的标志。 6.3.8 运营车辆车厢内应标有乘客监督投诉电话号码。 6.3.9 运营车辆车厢内应张贴乘车守则、线路示意图、服务标准。 6.3.10 运营车辆车外上客门左侧和车厢内应张贴或喷印运营收费标准。 DB12/T 675 2016 5 6.3.11 无人 售票运营车辆车外指定位置应标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”和“上车门”、“下车门”标志。车厢内上下车门指定位置分别标有“此门不下客”、“请从此门下车”标志。 6.3.12 双层运营车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”提示语。在上层车厢应标有“行车时请勿在车厢内站立”、“请勿打开车窗以防刮伤”提示语。 6.3.13
18、 空调运营车辆应在路牌中标明“空调”字样。 7 运营调度 7.1 公共汽（电）车线路应根据线路客流或服务要求，合理制定行车作业计划。 7.2 快速线路、骨干线路早晚高峰时间运营间隔不应大于 8 分钟；基本线路早晚高峰时间运营间隔 不应大于 12 分钟；支线线路、观光线路早晚高峰时间运营间隔不应大于 15 分钟；高峰线路、校车线路、购物线路、定点班车线路应根据服务对象的要求确定行车间隔。 7.3 平峰时间可根据客流状况适当放大运营间隔，但不应超过早晚高峰时间运营间隔的 25%。 7.4 严格执行核准的线路行车作业计划，确保首末班车准时运营。 7.5 线路应依据不同季节和各类节假日客流变化，及时调
19、整行车作业计划，调整配车和间隔，满足乘客乘车需求。 7.6 始发站应公布待发车辆编号，并调度车辆提前进入站位开门候客。 7.7 司乘人员应提前 1 分钟，无人售票线路司机应提前 3 分钟上车，做好发车 准备。 7.8 站务员准点发出发车信号，司乘人员接到发车信号，准点发车。 7.9 应按规定的线路、走向、站点载客运营，不得擅自越站甩客，改道行驶。 7.10 按调度指令和分段时间要求正点运行。 7.11 坚守岗位，中途接班人员未到，当班人员应坚持工作到终点站，服从调度人员安排。 7.12 运营车辆出现故障不能继续运营时，司乘人员应向乘客表示歉意，说明原因，并及时安排乘客免费转乘同线路同方向后续车
20、辆，后续车应积极配合换乘。 7.13 运营车辆进站停车时靠近路边，车身应与道路平行。车门应对正站牌或候车亭，遇有积水或积雪应避开。 7.14 三辆车以上（含三辆）同时进站，第一辆车 前车门应对正站牌，第三辆车及以后车辆应二次停站，开门上客。 7.15 上下乘客后车辆应即离站点。 7.16 运营中遇有积水地段，水深影响车辆安全运营时，可采取临时绕行、缩线、发区间车等调度措施。因积水影响线路不能及时恢复运营的，应将线路变化情况告示乘客。 7.17 遇能见度较差的雾、雨、雪、沙尘、冰雹时；在冰雪、泥泞的道路上行驶时，应保持安全车速，禁止超车。 8 应急服务预案 8.1 公共汽（电）车线路经营者应针对
21、可能发生的、影响公共汽车线路正常运营的突发事件制定应急服务预案。 8.2 应急服务预案包括：事件分级、组织体系、指挥岗位、运行机制（预警、应急响 应、信息发布）、服务保障等。 8.3 应急服务预案实行动态管理，根据情况变化及时调整预案。 8.4 公共汽（电）车线路经营者应根据应急服务预案，结合各线路具体情况开展培训和演练。 DB12/T 675 2016 6 8.5 公共汽（电）车线路经营者获知运营服务区域内有重大社会活动，应制定应急疏散预案。根据客流需要，准备充足的运营车辆和人员，做好运营车辆例行保养和检查，做好驾驶人员安全运营服务培训，确保客流及时疏散。 8.6 遇有强降温、大雾、暴雨等灾
22、害天气和路况突发事件线路难于运营时，公共汽（电）车线路经营者应立即启动运营应急预案，组织专业管理人员到运营一线指挥运营，了解和 掌握线路各主要道路、桥梁、涵洞和重点区域的路况和客流，采取绕行、缩线、发区间车等调度措施运营。并通过新闻媒体，车厢、站点张贴宣传单等形式向乘客公告，直至情况好转线路能够正常运营。 9 运营服务 9.1 司乘人员 9.1.1 驾驶员、乘务员必须经岗前培训，合格后方能上岗。 9.1.2 驾驶员遵守交通法规，严格执行驾驶员安全操作规范，安全行车。 9.1.3 出车前必须检查车辆，确认车辆性能良好，符合安全技术条件，卫星定位车载终端、视频监控和语音报站装置、车载刷卡机、投币箱
23、处于正常工作状态，服务设施齐全有效。 9.1.4 衣着整洁，仪表端庄，举止文明，并佩戴服务证件。 9.2 服 务 9.2.1 从业人员宜使用普通话服务，使用文明服务用语，言语规范。 9.2.2 尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、残、孕等特殊乘客，帮助找座位。 9.2.3 耐心解答乘客询问，有问必答；做好疏导，方便乘客上下车。 9.2.4 运营应逐站按要求宣报。使用报站器报站。报站器发生故障时应以人工报站代替。人工报站应报清路别、行驶方向和站名，大型集散站应报清衔接线路。 9.2.5 电子显示屏发布报站信息应及时、准确；电子钟走时应准确。 9.2.6 乘客到达起讫站离车后，做好车辆清洁。 9.2.
24、7 早晚间行车开启车厢灯，启闭时间应与路灯启闭时间一致。 9.2.8 有条件时，应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时，劝导 乘客等候下一趟次车。严禁无故不停车或拒载。 9.2.9 捡拾乘客遗留物品应妥善保管，车到终点站应按规定即时上交。 9.2.10 按空调车价格收费的，车厢温度 28或者 16时，应开启冷暖空调。不需开启冷暖空调时，应开启通风换气装置。 9.2.11 做到起车稳、停车稳、拐弯稳、行车稳，保持安全车距。 9.2.12 行车中应提醒乘客胳膊和头不要探伸车外。 9.2.13 到站停车，车辆进站停稳后开门，关好车门后起车。 9.2.14 按线路站点设置停靠，严禁中途非本线路站点停车开门上
25、下乘客。 9.2.15 禁止用车门催促、挤夹乘客。 9.2.16 对携带管制器具和易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性危险物品；携带宠物和禽、 畜等活体动物；携带物品重量、体积、高度（长度）超过规定标准的乘客，应讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。 DB12/T 675 2016 7 9.2.17 在服务过程中，不得吸烟、使用非车载视听设备；不得吃零食、与他人闲谈，不得做与本职工作无关的事，不得擅离工作岗位。无特殊情况，不得使用手机。 9.2.18 发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者，采取措施，保证乘客安全离车。 9.2.19 发生漏电、起火故障时，应立即采取断电、灭火措施，并组织乘客有序地离车。 9
26、.3 票务 9.3.1 始发站司乘人员应提前上车售票、验看乘客投币、刷卡。 9.3.2 主动售票、准确收费，收钱应唱收唱付；在各售卡点亦应对购卡充值者唱收唱付。 9.3.3 认真履行验票、查票程序。除乘客需要外，客票应收回并销毁。 9.3.4 对未按规定支付车费乘车者，应要求其补交足额车费。 9.3.5 无人售票车每站应清币至投币箱后起车。 9.3.6 无人售票线路起讫站应设置换钞处，并有明显的标志，配备换钞人员，准备充足的零钞供乘客兑换。 9.3.7 收钱应付车票，补票应给票据，无人售票应提供报销凭证。 9.3.8 按核准的价格收费，在规定范围内，不得拒绝持免费乘车证件或卡的乘客乘车。 9.
27、3.9 装有车载刷卡机的车辆，因车载刷卡机未开启或者发生故障，无法刷卡时，持卡乘客可免费乘坐该趟次车辆。 9.3.10 调整票价应在实施之日的 5 日前公开告知。 10 信息服务 10.1 公 共汽（电）车线路经营者应公开服务信息。 10.2 公开的服务信息内容应包括 以下内容 ： 经营者基本信息 ； 服务热线 ； 经营者服务承诺 ； 线路运营信息 ； 票价信息 ； 线路变化信息 ； 乘车守则 ； 服务投诉受理和办理时限等相关信息； 政策法规。 10.3 信息服务公开可以采取以下的方式： 通过客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门服务信息公开门户网站和经营者网站公布 ； 提供服务热线（
28、电话）查询 ； 通过运营车辆或公共汽（电）车场站宣传 ； 通过电视、报纸等媒体宣传 ； 制发宣传品及其他有效方式 。 10.4 除已有规定外，各类服务信息内容变化时 ，应于新信息有效期前 3 日更新。 DB12/T 675 2016 8 10.5 公共汽（电）车线路经营者应建立智能化运营调度系统，应采用手机 APP 或电子站牌等信息化手段，为乘客提供运营车辆到站等乘车实时信息。 10.6 公共汽（电）车线路经营者应按要求向客运公共交通管理机构报送企业运营数据。 11 投诉 处 理 11.1 市客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电）车线路经营者应向社会公布监督投诉电话，并设置人员全运时受理乘客投诉。 11.2 市客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电）车线路经营者应建立网络化投诉处理系统，做到投诉信息及时、准确传递。 11.3 公共 汽（电）车线路经营者应当按照以下时限处理乘客投诉： 公共汽（电）车线路经营者收到乘客投诉后，应当在 十个工作日内答复。 收到有关部门转办的乘客投诉按其要求的时限答复。 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
