1、ICS 01.010.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 716 2016 物流企业诚信评价规范 Specifications ofcredit evaluation for logistics enterprise 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 716 2016 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 5 评价程序 2 6 评价指标选取 3 DB12/T 716 2016 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-
2、2009 给出的规则起草。 本标准由 天津市商务委员会 提出并归口 。 本标准起草单位： 天津市标准化研究院、中国标准化研究院、天津市交通与物流协会 、 中国外运长航集团有限公司 、山东省标准化研究院 。 本标准主要起草人 ： 孙彩英、 叶如意、 郑广远、高玉斌、申娜娜、何君、 张涛、 金笑非、 唐梅、 李长霞 、 客振亚 、杨沣江 。 本标准于 2016年 12月首次发布。 DB12/T 716 2016 1 物流企业诚信评价规范 1 范围 本标准规定了 物流企业诚信评 价 的术语和定义、 总则 、 评价 程序和 评价指标选取 。 本标准适用于天津市物流企业诚信评价 。 2 规范性引用文件
3、下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估指标 GB/T 22117 信用 基本术语 DB12/T 717 物流企业诚信信息征集规范 3 术语和定义 GB/T 18354和 GB/T 22117 界 立的术语和定义 适用于本 文件 。 4 总则 4.1 评价目的 物流企业诚信评价 的 目的 主 要 包括 ： a) 营造公平有序的市场竞争环境； b) 促进物流企业诚 信自律； c) 评估客户接受 企业物流服务
4、时所承担风险 程度 ，降低信息不对称。 4.2 评价内容 物流企业诚信评价的主要内容应包括： a) 是否向客户如实且充分披露自身服务能力、服务质量等信息； b) 提供的物流服务是否与所披露信息一致， 是否 遵守合同约定； c) 尊重并保障客户权益 的 程度 。 4.3 评价原则 物流企业诚信 评价过程应遵守的原则主要包括： a) 客观公正 对采集到的信息 应 进行核实比对， 确保 数据 真实客观 ， 并 独立、公正地 评价 被评对象的 诚信 状况。 b) 科学合理 DB12/T 716 2016 2 充分考虑数据可获得性及偏差，采用科学合理 的评价指标和计算方法，使评价结果与利益相关方的需求及
5、承担 的 风险 相 一致。 c) 规范透明 制定规范的评价程序和详尽的操作细则，并公开评价 方法 和打分标准。 由 诚信 评价委员会负责每一次评价项目的启动和结束，包括结果的最终审定。 d) 为客户保密 尊重客户利益，不泄露客户保密数据，评价结果 的披露 应在客户授权下进行。 5 评价程序 物流企业诚信评价的基本程序应包括： a) 成立评价小组 应针对每一个被评价对象成立一个评价小组，负责数据采集、分析评价、通知并处理异议等，工作结束后评价小组解散。评价小组成立和解散应经诚信评价委员会 审定 。 b) 数据采集 根据本评价机构的相关文件（如评价细则、评价指标体系等），确定数据采集范围和方法，由
6、专人通过合法渠道采集数据。数据采集渠道和范围可包括： 物流企业内部管理和操作文件 ； 物流企业运营数据和投诉处理记录 ； 物流企业服务对象反馈 ； 政府部门的相关诚信数据 ； 其他数据 。 c) 分析评价 分析已采集的数据，专人打分、计算得出评价结果，具体包括： 尽量做到核实不确定性的数据，审慎使用不能核实的数据 ； 根据已有数据，对最低一级指标进行打分，对于主观判断的指标，可采取 评价人员 多人打分求平均的方法 ； 顺序根据指 标打分和权重计算上一级指标分值，最终得出综合总分 ； 根据综合总分和评价细则判断诚信级别（如百分制时 85分 100分为 A级） ； 关键指标打分缺乏数据时应返回数据
7、采集阶段补齐 ； 经评价委员会确认得 出 评价结果 。 评价委员会发现存在问题时，评价小组应负责予以纠正并得到评价委员会最终同意 方可 通过。 d) 异议处理 物流企业对评价结果存在异议时应提供相关材料和数据供评价小组 重新 评估，如 确存在 打分不当情况，应根据物流企业提供的可核实材料和数据对相关指标重新进行打分，计算评价结果，经过评价委员会 审定 后通知物流企业。物流 企业提出异议不能超过 3次。 e) 结果应用 评价结果使用和披露不应损害相关方利益，不得披露保密数据 ；公布评价结果应获得 被评价物流企 业 的 认可 ，并 应连同评价采用的数据期限和评价结果有效期一同公布。 6 评价指标选
8、取 6.1 总则 DB12/T 716 2016 3 物流企业诚信评价指标选取应符合 4.1条、 4.2条的 规定，每项指标 宜 从承诺或合同约定的遵守 程度和客户主观需求 的 满足程度两个方面来进行评分。 6.2 评价指标分类 物流企业诚信评价指标可参照表 1进行选取。 表 1 物流企业诚信评价指标分类表 指标分类 建议权重 指标说明 备注 一、合法合规要求 否决项 指标 国家和天津 市法律法规规定、强制性标准要求的遵守情况 1） 本项为否决 性 指标，企业评价期内有严重违法或违规行为取消参与诚信评价资格； 2） 企业评价期内有一般性违法或违规行为每次按严重程度扣1-5分； 3）本项评价可采
9、用 DB12/T 717（以下简称信息征集规范）附录表 A.3中的投诉信息、表 A.4中的政府或司法部门记录等信息。 二、交易诚信 40 物流企业在对自身服务做出充分、准确、如实说明和承诺的基础上，以实际服务兑现客户合理预期和自身承诺的情况为准 1）可对实际承担的物流业务进行分类评价后按业务量加权； 2）在签 订合同基础上的物流服务，可采用合同履约率指标； 3）未签订合同的物流服务，评价对自身服务说明的充分性和准确性，以及实际服务是否达到客户的合理预期和自身承诺水平 ； 4）本项评价可采用信息征集规范附录表 A.1基础信息、表 A.2经营管理信息、表 A.3客户评价和投诉信息、表 A4政府或司
10、法部门记录等信息等。 二、社会诚信 20 指来自政府部门、公共事业单位、司法部门和社会机构的诚信评价 1）可按相关部门和机构给予的荣誉信息和处罚信息进行评价计分；也可采纳相关部门和机构的信用评价结果； 2）本项评价可采用信息征 集规范附录表 A4社会信用信息。 四、综合评价 40 例如客户总体满意程度、客户对企业诚信经营的认可程度 1）可通过客户调查进行评价，也可通过客户向本企业客服投诉、客户向政府或第三方机构投诉等投诉或客户评价数据进行评价； 2）本项评价可采用信息征集规范附录表 A.3客户评价和投诉信息、以及表 A.4的荣誉信息和处罚信息。 注： 由于评价 过程中能够得到的数据可能不全面，可根据得到数据的情况适当调整指标权重 。 _
