1、ICS 03.240 M 80 备案号 : DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1011 2013 市内邮件寄递服务规范 Specification for Urban Mail Posting and Delivery Service 2013 - 08 - 27发布 2013 - 12 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1011 2013 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 寄递服务设施设置要求 . 2 4.1 寄递服务设施 . 2 4.2 邮政支局（所）设置 . 2 4.3 邮件处理场所设置 .
2、3 4.4 邮政服务代办点设置 . 3 4.5 村邮站设置 . 3 4.6 邮筒（箱）设置 . 3 4.7 信报箱设置 . 3 5 邮政营业服务 . 4 5.1 服务业务 . 4 5.2 服务时间 . 4 5.3 邮政支局（所）设施 . 4 6 人员要求 . 5 6.1 基本要求 . 5 6.2 服务要求 . 5 7 邮件收寄 . 5 8 邮件分拣与运输 . 6 8.1 分拣 . 6 8.2 运输 . 6 9 邮件投递 . 6 9.1 投递方式 . 6 9.2 投递频次 . 7 9.3 投递深度 . 7 10 邮件寄递时限 7 11 查询和赔偿 8 11.1 查询 8 11.2 赔偿 8 12
3、 用户投诉 8 13 用户信息安全管理 8 DB11/T 1011 2013 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市邮政管理局提出并归口。 本标准由北京市邮政管理局组织 实施。 本标准起草 单位： 北京市邮政管理局 、北京市标准 化研究院 。 本标准 主要起草人 ：李新中、权忠敏、黄立群、韩爱华、冀佩玮、田川、索转霞。 DB11/T 1011 2013 1 市内邮件寄递服务规范 1 范围 本标准规定 了市 内邮件寄递服务的设施设置要求 、 邮政营业服务 、 人员要求 、 邮件收寄 、 邮件分拣 与运输 、邮件投递 、邮件寄递时限 、查询和赔偿 、用
4、户投诉 及用户信息安全管理。 本标准 适用 于市 内邮件寄递服务。村邮站、单位 收发室、物 业管理 部门 和新建住宅小区开发企 业等 在提供 邮件寄递服务时 可参 照本标准 执行 。 本标准 不适 用于快 递服务。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅注日期 的 版本适 用于 本文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括 所有 的修改单 ）适 用于 本文件。 GB/T 10757 邮政业术语 GB/T 22657.1 邮件 封面书写 规范 第1 部分 ：国内 GB/T 24295 住宅 信报箱 GB 50631 住宅
5、信报箱 工程技 术规范 YZ/T 0129-2009 邮政 普遍服务 DB11/T 774 新建物 业项目交接查 验标准 3 术语和定义 GB/T 10757 中界 定的 以及下列术语和定义 适用 于本文件。 为了 便于 使用 ，以下重复列 出了 GB/T 10757 中的一些 术语和定义。 3.1 市内邮件寄递 urban mail posting and delivery 将 市 内互 寄的信件 、包 裹 、 印刷品 、 汇款通知 ， 通过 收寄 、 分拣 、 运输 、 投递 等 环节 ， 按照 封 装上 的 名址 递送 给特 定个 人或 单位的 活动 。 3.2 用户 user 接 受
6、邮政服务的 个人 、单位 和 其他 组织。 3.3 邮政服务代办点 agency of postal service 受 邮政 企业 委托 ，按照邮政 企 业规定提 供邮政服务的场所。 3.4 DB11/T 1011 2013 2 邮件处理场所 mail handling area 邮政企 业专 门用 于邮件分拣 、封发、 储存 、交 换、转 运 、投递 等处理 活动 的场所。 GB/T 10757-2011， 定义 4.3 3.5 信报箱 private mail box 供 用户 接收信件 、报 刊及其 他 邮件的箱 体。 GB/T 10757-2011， 定义 4.5 3.6 村邮站 r
7、ural postal service station 设 在行 政村 负责 接收 、转 投邮件的 固定场所。 GB/T 10757-2011， 定义 4.7 3.7 平常邮件 ordinary mail 邮政企 业在 收寄时 不出 具收 据 ，投递时 不要求收件人 签 收的邮件。 GB/T 10757-2011， 定义 5.1.5 3.8 给据邮件 registered mail 邮政企 业在 收寄时 向寄件人出具 收据 ，投递时由收件人签 收的邮件。 GB/T 10757-2011， 定义 5.1.6 3.9 寄递时限 delivery period 从收寄邮件 到第 一次投递邮件的时间间
8、 隔，以 邮件 上投递 日戳 日期 和收寄 日戳 日期为 计算依据 。 4 寄递服务设施设置要求 4.1 寄递服务设施 市 内 邮件寄递服务设施 包括 邮政支局（所） 、 邮件处理场所 、 邮政服务代办点、 村邮站 、 邮筒（箱） 、 信报箱。 4.2 邮政支局（所）设置 4.2.1 邮政支局（所）的设置 应符合以下 条件 ： 东城区、 西城 区邮政支局（所） 平均 服务 半径 0.5km或平均 服务人口 1.5万； 朝阳区、 海淀 区、 丰台 区、 石景山 区城 区邮政支局（所） 平均 服务 半径 0.9km或平均 服务人口 2万， 上述地 区所 辖乡镇和 农 村地 区的邮政支局（所）平均
9、服务 半径 1.1km或平均 服务人口 3 万； 郊 区区 （ 县 ）邮政支局（所） 平均 服务 半径 4km或平均服务人口 3万 -5万，其中郊 区区 （ 县） 政府所 在地 和主 要人口 聚居 区 邮政支局（所） 平均 服务半径 0.5km -1km或平均服务人口 1.5 万 -2万。 DB11/T 1011 2013 3 4.2.2 邮政支局（所）的 建筑 面积 应 满足 下列 要求 : 邮政支局 每处 建筑 面积为 1200m 2 ； 邮政所 每处 建筑 面积 为 200m 2 。 4.2.3 邮政支局（所） 应设置 在地上首层 ，并设置 停车 位， 便 于邮政服务与 生产 。 4.3
10、 邮件处理场所设置 4.3.1 邮件处理场所 应独 立占 地， 确保 邮件安全。 4.3.2 邮件处理场所的设置 应便 于邮政运输 车辆 通行 和邮件 装 卸， 保证 邮件 得到 及时处理。 4.4 邮政服务代办点设置 4.4.1 高 等院 校、 社区、 超市 、商厦、 旅游 景区等 处可 设置邮政服务代办点。 4.4.2 邮政服务代办点 应具 有固 定的营业场所 、配备相 应的代办人员。 4.4.3 邮政服务代办点的业务范围 应 由邮政 企业与代办方 协商确 定，以 满足 当地 用户 需 求。 4.5 村邮站设置 4.5.1 每个行 政村 应设置村邮站 ，并配备 村邮员 ，负责 转投本村邮件
11、。 4.5.2 村邮站用 房面 积应不小于 10m 2 。 4.5.3 村邮站 应配备 分拣 桌椅 、专 用信报箱 柜、 自行 车、 专用投递 包、 投递 夹、 标志牌等开 展邮政业 务所需 要的基本用 品用 具。 4.6 邮筒（箱）设置 4.6.1 邮筒（箱） 应由邮政 企业 统一配 置和 维护 ，其 他单位 和 个人 不应 擅自拆除 或挪移邮筒（箱）。 4.6.2 邮筒（箱）的设置 应符合 下列条 件： 东城区、 西城区平均服务半径 为 0.5km-1km，其所辖乡镇和农村地区平均服务 半径为 1km-1.5km； 朝阳区、 海淀 区、 丰台 区、 石景山 区城 区平均 服务 半径 为 0
12、.5km-1km，其 所 辖乡镇和 农村 地区 平均服务 半径为 1km-1.5km； 郊 区区（县）政 府 所 在地平均服务半径 为 1km-2km，其所辖乡镇 和农村地 区 平均服务半径 为 2km-4km。 4.6.3 邮政支局（所）和村邮站 门前应 设置邮筒（箱）。 4.6.4 较大的 车站 、机 场、 居住区、高 等院 校等 人口 密集 的地方 ，可 根据 需要 增加 邮筒（箱）的设置 数量， 但同侧 间距 应不小于 500m且不 大于 1km。 4.7 信报箱设置 4.7.1 信报箱设置 位置 应方 便邮件投递。 4.7.2 信报箱的 技术要求 应符合 GB/T 24295的要求。
13、 4.7.3 信报箱的 工程技 术规范 应符合 GB 50631的要求。 4.7.4 信报箱的查 验应 按照 DB11/T 774的规定 执行 。 4.7.5 新建、改建、 扩建 的城镇居 民楼房 、住宅区 的信报箱安装 率应 达 到 100%。 4.7.6 信报箱 交付 使用 后，物 业管理部门应 严格 管理信报箱箱体 钥匙 。邮政投递 部门应履 行妥 投职 责 。 其他确 有需 要投递报 刊的 部门应 保障 信报箱 内邮件安全。 4.7.7 信报箱 应由 住宅 产权单位 或物业管理 部门 进行 维护 和修缮 。 DB11/T 1011 2013 4 5 邮政营业服务 5.1 服务业务 邮政
14、支局（所） 应提 供办理 法律 规定的全 面邮政 普遍 服务业务。 5.2 服务时间 5.2.1 邮政支局（所） 应按照规定的营业时间 对外 服务 ，不应推迟 对外 营业 或提前 中止对 外营业。 5.2.2 遇 国 家法 定节 假日， 邮政支局（所） 可根 据实 际用邮 需 要调整 对外 服务的营业时间 ，调整后 的 营业时间 应对 外公布 。 5.2.3 东城区、 西城 区、 朝阳 区、 海淀 区、 丰台 区、 石景山 区 邮政支局和邮政所 每周 营业 7天， 邮政 支局每 天营业时间为 8小时 -10小时 ，邮政所 每天 营业时间 应不少于 7小 时。 5.2.4 朝阳区、 海淀 区、
15、丰台 区、 石景山 区所 辖乡镇 和农 村地区 邮政所 每周 营业 应不少于 5天， 每天 营业时间 应不少于 6小 时。 5.2.5 郊 区区 （县 ）邮政支局 每周 营业 7天， 邮政所 每周 营业时间 应不少于 5天 ，邮政支局和邮政所 每 天 营业时间为 6小时 -8小 时。 5.2.6 邮政服务代办点 每周 营业 应不少于 5天 ，每 天营业时间应不少于 6小 时。 5.2.7 设置在院 校、 商厦 、写 字楼 内 的邮政支局（所）营业时间 可按照 上述 部门 规定的时间 对外 提供 邮政服务。 5.3 邮政支局（所）设施 5.3.1 营业台席 5.3.1.1 邮政支局（所） 内各功
16、能 区布局 应合 理、 清晰 。 5.3.1.2 营业台 席前 应设置 一米 线。 5.3.1.3 邮政支局 应设置 4个以 上邮政综 合台 席和服务 台、 值班局 长台 等。 5.3.1.4 邮政所 应设置 1个或 2个邮政综 合台 席。 5.3.2 标牌标识 5.3.2.1 邮政支局（所） 应设置和 使用统 一的标 志、 局所 名称 牌 和营业时间 牌。 5.3.2.2 营业厅落 地玻璃 门窗 上应 粘贴防撞 条等 安全提 示。 5.3.2.3 营业台 席上 方应 设置 席位 标识牌 ， 柜 台上 应备 有 “票 款 当面 点清 ” 、 “暂 停服务” 等提 示 牌 。 5.3.3 便民设
17、施 5.3.3.1 邮政支局（所） 内应 设置 书写台 、公 共座 椅、 钟表 、日历 、验 钞机 （灯 ）、 垃圾筒 等公 众服 务设施。 5.3.3.2 邮政支局（所） 内书写 台等适当 位置 应摆放 供用户 参考的业务 单式规范 填写 样张、 用邮 指南 等。 5.3.3.3 邮政支局（所） 内应 提供 邮政编码 查询 簿、书写 笔、单据 盒、 浆糊 机或 胶水盒 、 海绵池 、老 花镜、小 毛巾 、针线 、意见簿等 用品 用具 。 5.3.4 公示公告 邮政支局（所） 显著 位置 应对下列内 容进 行公 示公 告： 服务种类 ； DB11/T 1011 2013 5 资费标准 ； 禁限
18、寄 物品 规定 ； 服务承诺 ； 邮件和 汇款 的查询 及损失 赔偿办 法； 监督方式 等。 5.3.5 无障碍设施 邮政支局（所） 应设置 低柜 台 、坡道 等无 障碍 设施。 5.3.6 引导用邮服务 5.3.6.1 邮政支局营业 厅醒 目位 置应 设置 “营业 厅平 面示意图”或 引导指示 牌。 5.3.6.2 邮政支局 应设置引 导用邮服务人员 ，负责 疏导 用户用邮、 解答 用户 咨询 、维 持营业 厅秩序 、 监督检 查和处理 特殊 服务 问题等 。 6 人员要求 6.1 基本要求 6.1.1 邮政企 业从 业人员 应具 备相 应 的法律 知识 、业务 技能 和 职业 道德 。 6
19、.1.2 邮政企 业从 业人员 应按 作业组织和 生产 环节 进行 配置 ， 符合 相应 的资 格条 件， 并 持证 上岗 。 6.1.3 邮政营业员和投递员 应统 一着装 ，佩 戴工 号章 ，对 外服务 中应 做到 主动 热情 、礼貌待 人， 规范 使 用服务用语。 6.1.4 村邮站 、单位 收发室 和物 业管理 等部门 邮件 转投人员 应接 受邮政 企业的业务 培训。 6.2 服务要求 6.2.1 邮政企 业从 业人员 应爱 护邮件，不应 私拆 、隐匿 、毁弃、 积压 邮件 ，不应 私自 剥取 邮件和邮件 单 据上 的邮 票； 不应 摔、 拖、抛 等各 类野蛮 作业 行为 。 6.2.2
20、 投递员 对接 收的邮件 应加 盖当日 投递 日戳 ，并按规定 路 线、 频次 于当 日完成 投递任 务。 6.2.3 村邮员与投递员 交接 邮件 后应于 当日转 投到 收件人。 6.2.4 村邮站 、单位 收发室、物 业管理 等部门 的邮件 转投人员在接 收邮政 企业投 交的邮件时 ，应 当面 核 对、 签收， 并承 担保护和 及 时、 准确 递送 的责 任； 不应 私拆、 隐匿 、 毁弃邮件或 撕揭 邮票 ； 对 无法 转 交或者误 收的邮件 ，应及 时通知 邮政 企业收 回。 6.2.5 使 用信报箱的投递服务 单位 和 个人 应爱 护信报箱。 7 邮件收寄 7.1 邮政营业员 应提 示
21、用户 交寄邮件时 在邮件 封面 上指 定的位 置正 确、 规范 书写 收件人 姓名 、地址 和 邮政编码 ，并 符合 GB/T 22657.1的要求。 7.2 邮政营业员 应指导 用户 在交 寄邮件时 使用 符合 标准的信封 和其 他封 装用 品， 用户若 使用 不符合 标 准的信 封、 明信 片或 无效 邮资凭 证， 营业人员 应给 予指导 更正 。 7.3 邮政营业员收寄信件 、印刷品用时 每件 应不 超过 2分 钟 ，收寄 包裹 用时 每件 应不超 过 3分钟 ，办 理汇兑 业务用时 每笔 应不 超过 3分钟 。 7.4 收寄验视 DB11/T 1011 2013 6 7.4.1 邮政营
22、业员收寄邮件 应执行 收寄 验视制 度，对 用户 交寄的信件 应开 拆进 行验 视，但 不应 检查信 件的内 容。 7.4.2 邮政营业员收寄 印刷品 和包 裹 应当 场验 视内 件， 合格后加 盖验 视戳 记。 7.5 邮政营业员收寄时 发现 邮件 内 夹带 禁止 寄递 或限 制寄递的 物品 的，应 按国 家有 关 规定处理。 7.6 邮政企 业应执行 邮政业务 资费标准 ，不应 擅自 提高 或降低 收费 标准 、另 立收 费名目 ；不应 强迫 用 户 使 用高 资费 业务 ，不应在 用户 不知 情的 情况 下加 办业务 ，不应 强行 或变 相搭售。 7.7 邮筒（箱） 上应 标明 开取 信
23、件的频次和时间。 城区 邮筒（箱） 开取 频次 为每 天 2次 ，上 下午 各 1 次。郊 区区 （县 ）邮筒（箱）开 取频次 为每天 1次。 7.8 邮政支局（所） 应按照规定频次 将当 日营业 窗口收寄和邮筒（箱） 开取 的邮件 赶 发有 效出口频次。 8 邮件分 拣与运输 8.1 分拣 8.1.1 邮政企 业应 采取 有效措 施， 保证 邮件 得到 及时 、准 确分拣 ，不 得积 压邮件。 8.1.2 分拣场 地应封 闭管理 ，不应在露 天堆 放邮件。 8.1.3 分拣作 业人员 进行 邮件分拣 传 送时 ，不应对 邮件 进行 拖拽 、抛扔 等破坏 性动 作。 8.2 运输 8.2.1
24、邮政企 业应 合理安 排邮件运输作 业计 划，其 从业人员 不应 擅自 改变 邮件运输 路线。 8.2.2 邮件装 卸作 业中应 当轻 装、 轻 卸， 堆放 整齐 。不应 野蛮装 卸， 造成 邮件 破损 。 8.2.3 邮政企 业不应 利用 带有 邮政 专 用标 志的 车辆 从事 邮件运递 以外 的经 营性 活动 ，不应以 出租 等方 式 允许 其他 单位 或个 人使 用带有 邮政 专用标 志的 车辆 。 9 邮件投 递 9.1 投递方 式 9.1.1 邮件投递方式 主要 包括 按址 投递 、用户 领取 以及 与用户协商 的其 他方式。 9.1.2 满足下列 条件的 ，邮政 企业 应 予以 登
25、记 : 具 备 寄递服务 车辆 和寄递服务人员的 通行 条件 ； 有公安 机关 统一 编制 的门 牌号码 ； 已按规定设置 接收邮件的信报箱 或接 收邮件的场所 ； 按规定 需要办理 中外 文名 称登记 并已 办妥 手续 的。 9.1.3 新建的 企业 、事 业、 居民 住宅，应 由单位 或者 居民 住宅的 物业管理 部门 到当 地邮政 企业办理邮 件投递 登记手续 ，经 邮政 企业验 收合 格后 5个工 作日内安 排投递。 9.1.4 对于下列 情况 ，邮政 企业 可通知 用户 到指 定地 点领取 邮件 ： 普通包 裹； 邮政汇款； 保价邮件 ； 存 局 候领 邮件 ； 投递到 用户 租赁
26、的邮政 专用信箱的邮件 ； 无法投 入信报箱的邮件 ； 单包不 符、封 皮或 内件 破损 ， 重量 短少 或有 拆动 嫌疑 ， 需要收件人 会同拆 验的邮件 ； DB11/T 1011 2013 7 有补收 资费 等其 他原因 需要收件人办理 手续 的邮件 ； 其他无 法按 址投递的邮件。 9.1.5 对有特 殊需 求的用户 ，邮政 企 业可 与用户 协商 ，采取 多 种方 法投递邮件。 9.2 投递频 次 9.2.1 城 区 每周 7天 ，一 般每日 2次 ，在国 家法 定节 假日 投递每 日应不少于 1次。 9.2.2 郊 区 每周 应不少于 6天 ，每 日应不少于 1次。 9.3 投递深
27、度 9.3.1 收件人 为符合 按址 投递 条件并设 有信报箱的 住宅 楼房 或平 房用户 ，投递员 应将平常 邮件投 入信 报箱， 城区 给据 邮件 应投递 到 户。 9.3.2 收件人 地址 为单位 地址 的邮件， 平常 邮件和给 据邮件 应 投交 到邮件 转投场站 或指定的邮件 接收 人员。 9.3.3 收件人 为符合 按址 投递 条件 但 没有 信报箱 、收 发室、 邮件 接收点的用户 ，投递员应 按址 投递。 遇 收件人 不在， 又无 他人代收时 ， 投递员 应再 投两 次， 仍未 投出的，应 投递 “ 领取 邮件 通知 单” ， 由用 户 领取 。 9.3.4 住宅平 房的邮件 应
28、按 街巷 （胡同 ）门 牌号 投递 至院 落门口。 9.3.5 住 户 较多 的大 院在 大院 总入 口处设置信报箱的 ，应 投递到 信报箱 ；设置收 发（ 传 达） 室或 代收 点的，可以 投递 到收 发（ 传达） 室或 代收点。 9.3.6 投递到 信报箱的邮件 应由用户自 行开 箱领取 ，投递 到转投场站的邮件 应由 相关 转 投人员 负责 邮 件的及 时转 投。 9.3.7 邮件投递 中， 遇有门 禁系 统等限 制带 有邮政 专用标 志的车 辆通 行、 停靠 和投递员投递的 ，物 业 管理部门应 采取 有效措 施提 供 投递 便利 条件。 9.3.8 对 已 纳入 城市 化地 区的 农
29、村 ， 邮政 企业 应提 供给 据邮件投递 到户服务。 对不 具备投递 到户 条件 的 农 村地 区的邮件 应投递 到村邮站。 9.3.9 对于原 址查 无此 人、 迁移 新址不 明、 邮编 有误 、地址 不 详和 欠资 等无 法投递的邮件 应退 回给寄 件人。 9.3.10 邮政企 业对 无法 投递的邮件 ，应 当退 回寄件人。 9.3.11 无 法 投递 又无 法退 回的信件 ， 自邮政 企业 确认 无法 退回之 日起 超 过 6个 月无 人认领 的， 由邮政 企 业 在邮政管理 部门 的监督 下 销毁 。 10 邮件寄递时限 10.1 城区间 、 城 区至 郊区区 （县 ）政 府 所 在
30、 地互 寄的 平信 、 汇款通知 单应 次日 送达 。 其他地 区 互 寄 平 信、汇款通知 应在 2日内 送达。 10.2 城区间 、 城 区至 郊区区 （县 ）政 府 所 在 地互 寄的 挂号 信 、包 裹通知 单应 2日内 送 达。 其他地区互 寄 挂 号信 、包 裹通知 单应 3日内 送达 。 10.3 城区间 、 城区 至郊 区区 （ 县）政 府 所 在 地互 寄的 印刷品 应 3日内 送达 。 其他地 区 互寄 印刷品 应 4 日内送 达。 10.4 城区间 、 城 区至 郊区区 （县 ）政 府 所 在 地互 寄的 挂号 印刷品应 4日内 送达 。 其 他地 区挂 号 印刷品 应
31、5日内 送达 。 10.5 部分农 村地 区邮件 送达 时限 可 依具体 情况 顺延 1日-2 日 。 DB11/T 1011 2013 8 11 查询和 赔偿 11.1 查询 11.1.1 查询时限 邮政企业 应向用户提供 给 据邮件查询服务 ，给据 邮件查询自 交寄之 日起一 年 内凭收据 在交寄局办 理。 11.1.2 答复期 限 邮政企 业应 自用户查询 之日 起 5个 工作 日内 答复 用户。 11.2 赔偿 邮件赔偿 应按 YZ/T 0129-2009中第 9章 的规定 执行。 12 用户投诉 12.1 邮政企 业应 制定 完善 投诉 受理流 程，建立 和完 善邮政服务 质量 管理
32、 制度。 12.2 邮政企 业应在 邮政支局（所） 公布 监督 电话 号码 ，接 受 社 会 和用户 对企 业服务 质量 的 监督 和投诉。 12.3 邮政企 业应在接 到用户投诉 之 日起 5个 工作 日内 将相 关 处理 情况 反馈 给用户。 12.4 邮政企 业应对 用户 满意 度及 用户投诉 进行 统计 和分 析，持 续改 进服务 质量 。 13 用户信 息安全管 理 13.1 涉及用户信息的邮件业务 档案应 按期、 按类 别归 档， 妥 善保 管。 保管 期应为 两年。 保管 期 满 的 档 案应登 列清 单报 请主 管部门 予 以监督 销毁 。 13.2 邮政企 业从 业人员 及其 它从 事 寄递服务的人员 应为 用户保 守通 信秘 密，不应 泄露用户信息。 13.3 邮政营业 、分拣 、投递的 内部处理 工作 现场 应实行封 闭 管理 ，无 关人员 不应 入内。 13.4 邮政企 业应 避免 无关 人员 翻阅邮件 、用户 资料 及档案 。 _
