1、ICS 03.200 A12 备案号： 42969-2014 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1095 2014 旅行社服务网点服务要求 Service requirements for travel agency outlet 2014 - 06 - 25发布 2014- 10 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1095 2014 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 总体要求 1 4 设施设备与环境要求 1 5 服务要求 2 6 人员要求 4 7 安全管理 5 8 投诉处理 5 DB11/T 1095 2014 II 前 言 本标准
2、按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。 本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、游景军、王萌萌、居强、马博 洋、李宏、 滕骥 、李 晴晴 、杨青莲 。 DB11/T 1095 2014 1 旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定 了旅 行社 服务 网点的 基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理 和投诉处理。 本标准 适用 于旅 行社 服务 网点的设 置与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义 适用
3、于本 文件。 2.1 旅行社 travel agency 指从事招徕 、组织、 接待 旅游者等活动，为 旅游 者提 供相关 旅游服务 ，开 展国 内 旅游 业务、 入 境旅 游 业 务或者 出境旅游 业务的 企业法 人。 2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指 旅 行社 设立 的，为 旅 行社招徕旅游 者， 并以 旅行社 的 名义与旅游 者签订 旅游 合同 的 门市 部等机构 。 （以下简称 服务 网点） 3 总体要求 3.1 由旅行社在 北京市 行政区划内设 立。 3.2 由旅行社向工商行政 管理 部门办 理服务 网点 设立登记，向 旅游 行政 管理 部门 备案
4、。 3.3 服务网点名称应包括 旅行社名称 和服务 网点所在地地名。 3.4 服务网点在 旅行社 的经营 范围内，招徕 旅游 者、提 供旅游 咨询 服务。 4 设施设备与环境要求 4.1 设施外观 4.1.1 外 观整洁大方， 标牌醒目 。 4.1.2 设 有两 处及以上 服务 网点 的旅行社宜统一 服务 网点 外观，包括 外墙颜色 、标 牌和橱 窗设 计等 。 4.2 设备布局 4.2.1 布局合 理，宜 将接待区 、展 示 区和 休息 等候 区分 开设 立 。 4.2.2 各 区 域标 识清晰 ，拥 有足够 的 空间 。 DB11/T 1095 2014 2 4.2.3 应 配 备计算 机
5、、 电话 、传真 机 、复印 机、 打印 机。 4.2.4 展 示 区资料架 上宜 摆放 旅行社旅游服务 项目 宣传品 、旅游 线路价 目表 、与旅 行社有关 的旅游 目 的地介绍 和旅游 交通图 、主要交通 工具时刻表 以及 由旅游 行政 管理 部门 制定发 放 的宣传品 。 4.2.5 展 示 区可使 用电子 设备展 示旅游 目的 地和旅游 线路 相关信息 ，以及 旅行社 其他 服务 信息 。 4.2.6 休息等 候区宜 配备 顾客 用计算机 、座椅 或者 沙发、 饮水设施和 垃圾桶 。 4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮 ，物品摆放 整齐 。不应在办 公区 域内 的公共 部 分堆放杂
6、物 及个 人物品 。 4.3.2 接待台面保持 整洁， 摆设 物品可 包括 计算 机、 电话 、台历 、名 片等 。 4.3.3 与 工 作无 关的 物品不 应摆放 在 台面 上，工 作椅 上不 宜挂放任何物 件。 4.3.4 展 示 区资料架 应摆放 整齐 ，易于 浏览 、寻找 和拿取资料。 4.3.5 应 将 旅行社 服务 网点 备案登记 证明 与 营业 执照 一起， 公示 在经营 场所 的显 要位 置。 4.3.6 应在显 要位 置公布 咨询 电话 和投诉 电话 。 5 服务要求 5.1 接听电话 5.1.1 对 外 公示 的咨询 电话 应保 证有人 接听 ，宜在 第三 声铃响前 取下
7、话筒 。第 三声 铃响后 接听 电话 ， 需致歉 。 5.1.2 讲究电话 礼仪 。接 听电话时 宜 先问 候， 自报 旅行社名称。语 气温 和， 使用 礼貌 用 语。 5.1.3 电话结束礼貌道别 ，等 客人 挂 断电话 后挂 断电话 。 5.1.4 保 留 电话 记录 ，其 中的 顾客个人 信息 和消费意 向等内 容 宜分 类归 档。 5.2 问候接待 5.2.1 当 顾客 进入 服务 网点 时，接待人员 应主 动问 候，了 解顾客 的需 求。 5.2.2 当 顾客 有明 确旅游 意向或 需要咨询 服务 时， 请顾客 到工作 接待区 就座 ，由 专人提供 服务。 5.2.3 如果工 作接待
8、区业 务繁忙 ，请顾客 到休息 等候 区， 介绍设备与 资料 ，请 顾客 等候。 5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听 顾客 要求 ，全 面了 解 顾客 需要 ，包括 出游 意向、 目的 地选择 、出游人 数 、预 算、出游 时间等 。 5.3.2 根据顾客 的需 要提 供本旅 行社的 产品 ，对几种 方案 进行比较 ，陈述 各自 的优 点和特 色，供 顾客 选择。 5.3.3 当 顾客 确定 产品 后，向 顾客介绍具 体线路 名称 、出发 日期 、组 团方 式、 最少成团人 数、 价格 、 线路特 色、 行程 安排 、特别 提 示内 容、 顾客 须知；告知顾客 自身需 要准备的旅游证 件、
9、 相关签 证资料。 同 时 告知该产 品的 可报 名额 、 报名 截止日期 和交 纳相关费 用的规定与 时限 ， 并提示 遇到特殊情况需要退 团 或者 改团 等情况 的处理 预案。 5.3.4 暂 时 没有 能够顾客 需要的旅游产 品，宜 尝试 向顾客 推荐与 其需 求相 类似 旅游 产品。 5.3.5 当 旅 行社 现有 的旅游 产品无 法 满足顾客 需求 时， 可为 顾客 提供 定制 旅游 产品 。应了 解顾客 及其 需 求的 相关 信息 ，包括 顾客 姓 名或 单位 名称， 联系 人及联系 方式 ， 计 划出发 日期及 预计 行程 天 数 ， 团 队DB11/T 1095 2014 3
10、性质， 预计 参团 人数 ， 预 算， 顾客 对于旅游 行程 安排 的要求 ， 报 价回 复时 限要求等 。 在 规定 时间内向顾 客 提 供定 制产 品方案 与报 价，并与 顾客 进行 协商 。 5.3.6 服务人员 耐心 而准 确地 回答 顾客 提出的 问题 。现 场不 能答 复的 问题 ，应向 顾客 致歉 并明 确答 复 时间， 确认 后按 时回 复。 5.3.7 应为首次 出境 顾客介绍 旅游 证 件办 理程 序， 告知 出境游顾客 办理 签证 所需 签证 资料 。 5.4 签订合同 5.4.1 在 与 顾客 签订 旅游 合同 前，接待 人员 应将 “旅游 合同 ” 及相关 附件包括
11、“旅游 行 程单 ”、 “报 名 表” 一并提 供给 顾客 ， 并 应提醒 顾客 阅读 确认 相关内 容。 对于旅游 合同 中顾客 有 质疑 的条款 接待 人员 应向顾客明 确解 释。 5.4.2 当 顾客明 确选择 旅游 方案 后，接待 人员 应与 顾客 签订 旅游 合同 。定 制产 品合同 可 协商 后签订 。 5.4.3 接 受 其他 旅行社 委托代 理销售包 价旅游 产品 并与旅游 者订立包 价旅游 合同 的，应在包 价旅游 合 同中载 明委 托社 和代 理社 的基本 信息 。 5.4.4 将 包 价旅游 合同 中的 接待业 务委 托给 地接社 履行 的，应在包 价旅游 合同 中载 明
12、地接社 的基 本信 息 。 5.4.5 当 顾客 购买 出境游 产品时 ，接待 人员 应根据 签证 部门 提 供的 签证 资料 要求 ，逐 项 收取顾客 的签 证 资料 。接待 人员 应列 明所 收 取资料 的清 单， 并与 顾客签 字确 认。 顾客 提供 的签证 资料 如不 符合 要求， 应 告知 按要求 补、 改， 并在规定时 限内 提交 。服务人员应 按 签证 部门 要求 做好 相关签证 资料 的复印 工作。 5.4.6 报 名 表内 容应 由顾客 和接待 人员 签字 确认 。签名应 字迹清晰 ，如 为代 理报 名， 则 应注 明代 办人 签名。 5.4.7 向 顾客 提供 出团须知 或
13、者 安全告知 等文件， 提示客 人注意 出团 事项 ，注 意人 身与财 务安全。 5.4.8 应 提 示旅游 者购买 旅游 意外 保 险， 减少自 然灾害 等意 外 风险 给旅游 者带来 的损害。 5.5 收取费用 5.5.1 提 供 现金 和刷卡 等形 式的 收费服务。 5.5.2 收款金 额与 顾客 当面 确认 。 5.5.3 按规定提 供发 票。 5.6 结束道别 5.6.1 当 顾客 离开 服务 网点 时 ，接待人员 应当 提示顾客 整理 个 人物品 ， 互相 留下 联系 方 式， 礼貌道别 。 5.6.2 如果顾客 没有 决定 购买 旅游 产 品，接待 人员 应该 提供 宣传 手册
14、等资料 ，提 供电话和 电子 邮箱 等 联系方 式， 表示 期待 进一 步的联络 ，礼貌道别 。 5.7 文件处理 5.7.1 整 理 电话 记录 和现 场咨询记 录 ，及 时录 入旅 行社 信息 系 统。 5.7.2 整 理 顾客 报名 表， 由指 定人员进 行复 核， 确认 无误 后，将 服务 网点 留存联 留存 归 档。 如复 核人 员发现 顾客 报名 表存 在纰漏 ，应及 时向 服务 网点 负责 人 报告 ， 由 负责 人指 导填写表 格的 接待 人员进行处 理。 5.7.3 根据顾客 报名 表汇 总顾客 报名情况 ，填写 相应 表格 ，留存 并按 期归 档。 5.7.4 旅游合同 归
15、档 。 DB11/T 1095 2014 4 5.8 手续交接 5.8.1 将顾客 报名 表相关 资料 提供 给旅 行社 产品 操作 人员 ，交接 时手续 清楚 。 5.8.2 与旅行社 产品 操作 部门 协作 完 成定 制旅游 产品 的安 排和组织。 5.8.3 妥善保 管顾客 在报 名时 提交 的 签证 资料 ，及 时提 供给旅行社签 证部门， 交接 时手续 清楚 。 5.9 旅游合同变更与中止 5.9.1 如 因 旅行社 原因 产品 内容 发生变更 ，或者 团队 取消 ，服务 网点 服务人员 应及 时通知 顾客 ，并 将 顾客反馈 信息 与旅 行社 产品 操 作人员 确认 。 如顾客接
16、受 产品 内容 变更，应 得 到 顾客 书面 确认 ；如 顾客对 产 品 内容 有异议 ，应及 时 转达顾客 诉求并 协调 解决 。 当 双方 意见 不能 达成 一 致时 ，应 按 法 律 规定 为顾客 办 理 退转 团手续 。如 顾客 接受转 团，应 得到 顾客 书面 确 认， 并重新 签订 旅游 合同。 5.9.2 如 因 顾客 自身 原因 退团 或转 团 ，接待 人员 应按旅游 合同约 定办 理退 转团 手续 ，并及 时将 相关 信 息通知 操作 人员。 如发 生退转 团费 用损 失，接待 人员 应向 旅 行社 产品 操作 部门 确认损失 金额 ， 告知 顾客 ， 并 得 到顾客 认可
17、后，为 其办 理 退转 团手续 。 5.10 出团通知与行前说明会 5.10.1 向 将 要出 行的 顾客 发送 出团 通 知书 或出 行通 知书 ，及 时通知 顾客 领取 机票 、 车 票 的时间 、 地点 。 电话确 认顾客 是否已 收到 出团通 知书 或出 行通 知书 ， 提 醒顾客 确认 出发的 时间 、 集 合地点 。 对需 开行 前 说明会的 团，应 至少 提前 一天通 知顾客 行前 说明 会时间及地点 。 5.10.2 协 助 旅行社 出境游 操作 部门 通 知顾客 参加 出境游 行前 说 明会。 配合 出境游 领队核实 团 队 情况。 5.11 退款与归还 证照原 件 5.11
18、.1 在 旅游 行程结束后 ，如果需 要 向顾客 退款 ，接待 人员 应 按规定 办理 退款手续 。 5.11.2 出境游 行程结束后 ，及 时向 顾客 归还 办理 完销 签手续 的 护照。 5.11.3 及 时 归还 其他 证照 原件 。 5.12 顾客回访 5.12.1 接待人员 宜在 旅游 行程结束后三日 内， 对顾客 进行 电话回 访，或者 召开 旅游 者座谈 会进 行 集 中 回访， 征求 意见 ，表示 慰问 及 感谢 ，并 了解 顾客 未来 的出游 意向 。 5.12.2 接待人员 向产 品部门 、质 量管理 部门 反馈 顾客 意见 、建议 和诉求。 6 人员要求 6.1 仪容仪表
19、 6.1.1 宜统一 着工 装， 服装 整洁合 体。 佩戴 工号 牌等 服务标 识 。 6.1.2 仪容端庄 大方， 不宜 染怪异 发 色， 留怪异 发型 。 6.1.3 妆 容 淡雅 ，保持个 人卫生 ，不宜 使用 气味 强烈 的香 水。 6.2 服务态度 6.2.1 精神饱 满， 举止自 然大方 。 6.2.2 接待顾客 主动 热情 ，微笑 相迎， 使用 服务 用语 ，问 候得体 ，有 问必 答。 DB11/T 1095 2014 5 6.2.3 尊重顾客 ，保 护顾客 隐私 。 6.2.4 善 于 观察 ，善 于倾听 ，工 作节奏紧凑 ，保 证服务 效率 。 6.3 服务技 能 6.3.
20、1 按照流 程规范 开展 工作 ，在工作 程序 上保持 一致 性。 6.3.2 熟悉产 品内 容， 熟悉 业务 流程， 熟悉 业务 操作 技能 。 6.3.3 具 有 较强的 沟通 能力 ，善 于了解 顾客 需求 ，有 针对 性地提 供消费 建议 。 6.3.4 针 对 顾客 的具 体情况 ，准 确完成 咨询 和产 品销售 。 6.3.5 熟悉档 案的归 纳与 整理 工作 ， 熟悉 售后 服务的 程序 和内容 。 6.4 工作秩序 6.4.1 工 作时间 内保持 良好 的精神状态 。在 室内 没有 顾客时 ， 保持 工作 状态 。 6.4.2 不 应在办 公区 域内从事 与业 务 无关 的事
21、情。 6.4.3 不 应在办 公区接 听私 人电话 ， 不应大 声喧哗 。 6.4.4 不 应 与其他 工作 人员 讨论 与当前 业务 无关 的事 情。 7 安全管 理 7.1 安全制度 和培训 7.1.1 应 建 立完善 的安全管理 制度 ， 明确 分工， 明确 各岗 位安全 职责 ，包括 现金 管理 制 度、 顾客 证照 保 管 制度 、安全 防火 制度 、防盗抢 制度 等。 7.1.2 应 建 立相应 的安全 事故 应急 预 案。 7.1.3 应 建 有员 工安全 培训 制度 ，定期 或不 定期进 行全员安全培训 。 7.2 安全设施 7.2.1 应 根据 相关 规定设 置消 防设施， 配备 消防器材 。 7.2.2 宜 配 备摄像头 等安全 监控 设施。 7.2.3 宜 配 备与 公安 部门 联网 的报 警 设施。 8 投诉处理 8.1 应在旅 行社 投诉处理 制度 的基础 上制 定服务 网点 的投诉处理 制度 。 8.2 针对服务 网点 服务 质量 的投诉，宜 现场 调解 ，进 行记 录 。 8.3 针对旅游 消费 活动 其他 环节 质 量的投诉 ，应在 对顾客进 行 安抚 后及 时上 报旅 行社 的 质量 监督 部门， 并 协 助完 成相关工 作。 8.4 应对投诉 意见 进行 总结 ，对 服务 不断 改进 。 A
