1、ICS 03.080.30 A 12 备案号：28496-2010 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 187 2010 代替 DB11/T 1872003 旅游星级饭店服务质量要求 The service standard for star-grade hotels 2010 - 08 - 13发布 2010 - 12 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/ T1872009 I 目 次 前言 . II 引言 III 旅游星级饭店服务质量要求 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本服务要求 2 5 岗位服务要求 3 6 设施设备保养要求 .
2、12 7 卫生要求 . 14 8 安全要求 . 17 9 投诉处理要求 . 17 参考文献 . 19 DB11/T 1872010 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 187 2003星级饭店服务质量标准。 本标准与DB11/T 187 2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 修改了“服务质量”定义（见 3，2003 年版 3）； 将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见 4和 5， 2003年版 4）； 将 “员工仪 表、礼节行 为 -着装、 仪 容仪表、形体动作”修改为“服务 礼仪-仪 表、 仪 态、
3、礼节、服务用语”（见 4.1，2003 年版 4.1）； 将“门前车场 ”修改为“车场 服务”（见 5.1，2003 年版 4.2.1）； 将“前厅服务”修改为“前厅服务 -电话总机、预订、到店行李 服务、入住入店登记、贵重 物品保管、礼宾、商 务中心、商品部、 外币兑换、结账、离店行李 服务” （见 5.2，2003 版 4.2）； 将“ 门 卫 、门童、行李 ”修改为“ 到 店 行李服务 、离 店 行李服务” （见 5.2.3、 5.2.11， 2003 年版 4.2.2、 4.2.3）； 将“ 接待”修改为“ 入住、入 店登记”（ 见 5.2.4，2003 年版 4.2.5）； 将“大堂
4、副 理、问询 ” 合并为“ 礼宾”（见 5.2.6， 2003年版 4.2.4、4.2.6）； 将“收款” 修改为“ 结账”（见 5.2.10， 2003年版 4.2.12）； 将“公关销售 服务” 并入“前 厅服务- 预订”（见 5.2.2，2003 年版 4.3）； 将“客房服务”修改为“客房 用品配备 、客房整 理、开夜床、洗衣、微型酒吧” （见 5.3 ， 2003版 4.4）； 增加了“微型酒吧”（见 5.3.5）； 将“ 餐厅 服务”修改为“ 餐厅 用品配备 、预订、迎宾领 位 、菜单 /酒水单、零点、酒水、宴会、 团队餐、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/ 茶室/大堂吧、送餐”（见 5
5、.4 ， 2003版 4.5）； 此次修订更注 重 内 容科学、 规范，语言 简洁、 明确， 提出节能、 低碳、 环境 保 护等绿色旅游饭 店的要求； 增加 了 对 客房 提供报纸 、电 视频道 、电话 一键式服务 等要求； 增加 了 四 、 五星级饭 店电梯间安 装供残障人士使用的按钮要求；并对 服务 时间等进行 了具体量化。 本标准由北京市旅游 局提出并 归口。 本标准由北京市旅游 局组织实 施。 本标准起草 单位：北京联合大 学旅游学院 。 本标准起草 人： 张慧光 、 于德斌 、 冯冬明 、 周树琦 、李 妮妮、 罗旭华、李 秀娜、 潘小平、 佟婷 、 杨 志忠、周华英 、 吴 迎宾、
6、任纪彬 、 闻阳 、苏珊。 本标准代替了：DB11/T 1872003。 DB11/T 1872010 III 引 言 为适应北京建 设 具有 中国特色世 界城市 的需要， 指导 旅游饭店业 科学发展 ， 进一步 提高星级饭店服 务质量，对DB11/T 187 2003星级饭店服务质量标准 进行修订。 本次修订内 容仍以星级饭店共 性内容为主， 各饭店 在执 行中遇有 本标准未写 入 的 个性 内 容 ， 可执行 本饭店制定的标准。本标准 条 文 涉及 到公安、 消防 、 食 品、 卫生、 环保 、体 育 、文化 等 方面 内容时 ， 以 国家和北京市 相 关 的法律、法 规为准。 DB11/
7、T 1872010 1 旅游星级饭店服务质量要求 1 范围 本标准规定了 北京市 旅游星级饭店服务质量的内 容。 本标准适用 于北京市 旅游星级饭店。 2 规范性引用文件 下列文件对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。 凡是 注日期 的引用文件， 仅所 注日期的版本适用 于本文 件。凡是不 注日期的引用文件， 其最新 版本（包括所 有的修改单 ）适用于 本文件。 GB 5749 生 活饮用水 卫生标准 GB 9663 旅店 业 卫生标准 GB 9664 文化 娱乐场 所卫生标准 GB 9665 公 共浴室卫生标准 GB 9667 游 泳场所卫生标准 GB 9668 体 育馆卫生标准 GB/T
8、 14308 旅游饭店星级的 划分与评 定 GB 16153 饭馆（餐厅 ）卫生标准 GB 17051 二次供水 设施卫生规范 GB 17790 家用和类似 用 途空调器安装 规范 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行 ） GB/T 18883 室内空气 质量标准 GB 50140 建筑灭火器 配 置 设计 规范 CJ 244 游 泳池水质标准 LB/T 007 绿色旅游饭店 DB11/T 100 美发服务质量要求 DB11/T 102 洗 染业 服务质量标准 DB11/T 334 公 共 场所双语标 识英文译法 DB11/T 384 图像信息 管 理 系统 技术规范 DB11/ 418
9、 电梯日常维 护 保养规则 DB11/ 485 公共场所集 中 空调通风系统 卫生管 理规范 DB11/T 630 美 容 服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 服务质量 service standard DB11/T 1872010 2 服务在使用 价值方面 ，适合和 满足宾客物 质和心 理需 求的程度。 4 基本服务要求 4.1 服务礼仪 4.1.1 仪表 4.1.1.1 员工容貌洁 净、着装整 齐 ， 穿戴搭配得 体。 4.1.1.2 头发梳理整 齐，无头屑 、 口 腔卫生，无异味。 4.1.1.3 女员工化妆 适宜，男 员工修饰得 体 。 4.1.1.4
10、 上岗佩戴胸卡 。 4.1.1.5 可按岗位规定 配 戴 相应 饰 物 。 4.1.2 仪态 4.1.2.1 精神饱满， 面带微笑 ，笑容亲切 自 然 。 4.1.2.2 站立时，身 体立直， 应根据不 同站姿调 整手位和 脚位。 4.1.2.3 入座轻稳， 上身自然挺直，头正肩平， 手位、脚 位摆 放合理。 4.1.2.4 下蹲服务时 ，应并拢 双腿，与 宾客侧身 相向，合 理使 用不同蹲姿 。 4.1.2.5 走姿端正， 行进速度 适中，两眼 平视， 身体平稳 ，遇 有宾客迎面 走来, 主 动微笑侧身让路。 4.1.2.6 使用引领手势 时 ， 舒展 大 方 ，运 用 自 然得 体 ， 时
11、机 适当 ， 幅度适 宜。 4.1.2.7 恰当使用注视 礼 和 微笑 礼 ，与 宾客交流 时，正视对 方， 目 光 柔 和， 表 情 自然 。 4.1.2.8 行鞠躬礼时 ，应面向受 礼 者 ，自 然 微 笑， 身 体 前倾 到位。 4.1.3 礼节 4.1.3.1 迎送宾客时 ，站位合 理，站立端正，微 笑目视宾客 。正 确使用肢 体语言。 4.1.3.2 熟练应用问 候、称呼 、应答、接待、引 领、致歉 等服务 礼节，表 情自然， 举止文雅 。 4.1.3.3 服务中对后续 宾客， 应在 30秒 钟之内，用 热 情目 光接 触或示意 宾客稍候 。 4.1.3.4 在服务中不 慎影响宾客
12、时应道 歉。 4.1.3.5 尽力满足宾客 的 合 理需 求，否 则，应做 出恰当解释或 致歉。 4.1.3.6 在和其他同 事交流时 ，以不影响 服务和 宾客为宜 。 4.1.4 服务用语 4.1.4.1 使用普通话 提供服务，语音清晰 、 简洁 、柔和。 4.1.4.2 服务用语规范，称谓 恰当，语 意明确。 4.1.4.3 提供包括英 语在的其 它语言服务。 4.1.4.4 恰当地运用 欢迎、送 别宾客用语。 4.2 职业道德 4.2.1 遵守国家法律 、 法 规及 旅游业 相关法规。 4.2.2 诚信为本， 信守承诺 ，遵守社 会公德。 4.2.3 遵守饭店规 章制度和 劳动纪律 ，忠
13、诚、 敬业。 4.2.4 维护宾客合 法权益， 营造文明 、和谐的 环境。 4.2.5 对宾客热情 服务、一视 同 仁 。 DB11/T 1872010 3 4.2.6 尊重宾客风 俗习惯和 宗教信仰 。 4.3 服务知识 4.3.1 熟知饭店服务 项 目 、销售信息 和营业时间 。 4.3.2 熟记本岗位的服务程 序和相关 规定。 4.3.3 了解饭店周 边环境， 包括旅游 景点、购 物、特色 餐饮 和交通状况 等信息。 4.3.4 掌握饭店基本安全知 识和技能 。 4.4 服务标识 4.4.1 服务场所设 置标识应 规范、醒 目、完整 。 4.4.2 标志、标识 牌（营业 时间牌、 价目牌
14、、宾客须知牌 等）和引导牌悬挂正规 、位置明 显、字迹清 晰 、 无 涂 改。 4.4.3 三星级以上 饭店应同 时悬挂中 英文版本， 双 语标 识英 文译法应符 合 DB11/T 334的要求。 5 岗位服务要求 5.1 车场服务 5.1.1 提供有专人 管理及相 关服务的 停车场， 车辆进出 登记 。 5.1.2 设立安全须知 及 有 关责 任 的 提示 。 5.1.3 设置停、存 车标牌， 明示收费 及相关管 理规定, 按标准 收 费 并 提供 合 法 票据 。 5.1.4 停车场应安 装覆盖停 车场的监控 设备 5.1.5 停车场应设 有残障人士 专 用 车位 5.2 前厅服务 5.2
15、.1 电话总机 5.2.1.1 三星级以上 饭店应设 总机，安 装来电显示 和 录音 设备，服务人员 负责接转 宾客电话 ；二星级 以下饭店具 备条件的 应设总机、自动转 接系统， 或设 兼职服务人 员负责接 听。 5.2.1.2 在正常情况 下，服务 人员在响铃 10秒钟 内接听 ，自 设电话应在 响铃 10秒 钟以内接 通并进行 语音提示服务。 5.2.1.3 接电话时问 候宾客， 三星级以 上饭店应 用中英文 两种 语言报出饭店 名 称 ，并表示提供 帮 助 。 5.2.1.4 语音清晰、 亲切，熟练 掌握岗位 专 业 用语。 5.2.1.5 将电话转入客房前， 应确认住 店宾客姓名 和
16、 房 号，如 来电者不知 宾客姓名 、房号或 索要房号 时，应保护 宾客隐私 ，解释不 能转接电话 原 因 。 5.2.1.6 转接来电应 准确、 及 时，如 住 店 宾客未在 房 内 ， 来 电者 等 候 时间 超过 30秒 ， 应询问 是否留言 转告。 5.2.1.7 转接电话背 景，应无 噪音及其 它干扰声 。 5.2.1.8 熟记常用电话 号 码 和国 际 国内 常用地区 代码。 5.2.1.9 熟练掌握应 急电话号 码。 5.2.1.10 客服电话号 码应统一 规定并明 示，如：“ 0” 键为 总机 ，“9”键 为外线等 。 5.2.1.11 应为宾客提供 电话勿扰 服务及 电话叫醒
17、 服务。 5.2.2 预订 DB11/T 1872010 4 5.2.2.1 三星级以上 饭店应设 预订部。 5.2.2.2 在正常情况 下，电话 铃响 10秒 内应答。 5.2.2.3 接电话时用 中英文两 种语言问 候宾客， 并表示提供 帮助 。 5.2.2.4 提供适合宾客 要求房型 的相关 信息。 5.2.2.5 说明房价及所 含 内 容和饭店入住 的 有 关规定。 5.2.2.6 如该日无宾客 要求的 房型，主 动提供其 它选择建 议。 5.2.2.7 确认宾客抵 离时间、 是否需要 交通或接送 火 车 站、机场 服务。 5.2.2.8 询问宾客姓名 及其拼 写、地址 和联系方 式。
18、 5.2.2.9 提供预订房 间号码。 5.2.2.10 通话结束前 确认预订 内容，并 向宾客致 谢。 5.2.2.11 有独立或二 级网站， 具有预订 功能，准 确收录预订中心 信息，并 对网页进 行动态管 理。 5.2.3 到店行李服务 5.2.3.1 正常情况下， 行李生 或门卫在 饭店门口 迎候宾客 ，站立端正，位 置合理。 5.2.3.2 车辆驶近饭店 门 前， 行李生或 门卫应主 动迎上前，用规范手势引 导车辆停 在方便宾客 上 下 车 和 行李运送 的地方。如 宾客乘坐 出 租 车， 应等宾客 付款 后 拉 开车门 ， 微 笑注视、 亲切 问 候 宾客 ；为 宾客 拉 开车门时
19、 ，应站在 车门一侧 为宾客护 顶（注意宗教 礼节）；下 雨、雪时 ，应带雨伞 迎 候 下车 的 宾客 。 5.2.3.3 帮助宾客确 认行李件 数，搬运 时轻拿轻 放。 5.2.3.4 为宾客开门 或指引宾客 进 入 饭店，引领宾客入住登记 时，应用外 侧手提拿 行李，在 宾客侧前 方行走，用规范手势 示意宾客 前行方向 。 5.2.3.5 在等候宾客 办理入住登记手续 时，应保 持适当距 离， 站姿端正， 随时等候 为宾客服务。 5.2.3.6 引领宾客去 客房时， 应靠边前 行，并与 宾客保持 适当 距离。 5.2.3.7 到达客房后 ，应按照 宾客要求 摆放行李 ，正面朝 上， 提手朝
20、外， 让宾客确 认行李的 数量和完 好状态； 正常情 况下， 在散客 办完入住 手续 10分钟 内，将 行李送到客房； 团队宾客 （ 30人以下） 办 完 入住手续， 在 30分钟 内将行李送到客房 。 5.2.3.8 介绍客房设施设备后 ，面对宾客 退 出 客房 ，与宾客 告别 ， 轻轻关 上房门。 5.2.4 入住、入店登记 5.2.4.1 宾客抵达前 台后，主 动热情问 候、接待宾客。 5.2.4.2 掌握当日房态、客房 各种类型 及价格。 5.2.4.3 请宾客出示 本人有效证 件 进 行录 入、查验 并 及 时上 传, 准 确 填 写 、核 实 入住登记单, 请宾客签 字确认。 5.
21、2.4.4 正常情况下， 散 客 应在 5分 钟内 ， 30人 以下团队 应在 30分钟内办 完入住登记 ，准 确 无 差错。 5.2.4.5 确认宾客姓名 ， 至 少在 对 话中 使用一次 ，应主动询问宾客是否需 要无烟客房 。 5.2.4.6 与宾客确认 离店日期 ，核实付 款方式并 按规定收 取预 付款。 5.2.4.7 询问宾客是 否需要物品 寄 存 服务，并解释 相 关 规定； 寄存行李， 应手续齐 备；危险 品、食品 不予寄存。 5.2.4.8 指示客房或 电梯方向 ，或通知 行李员为 宾客服务。 5.2.4.9 办完登记入住 后 ， 应向 宾客致 谢，并祝愿愉快。 5.2.4.1
22、0 入店会客按规定登记 5.2.5 贵重物品保管 DB11/T 1872010 5 5.2.5.1 四、五星级饭店前台 应设置贵重物品保 管箱，位 置安全 隐蔽，保 护宾客隐私 ，为住 店宾客提 供免费服务。 5.2.5.2 宾客存放贵重物品， 请宾客填 写保管单 。 5.2.5.3 贵重物品保 管场所监控 设备应 完好、有 效。 5.2.6 礼宾 5.2.6.1 正常情况下， 在 电话 铃响后 10秒内迅速 应答。 5.2.6.2 接电话时， 三星级以 上饭店用 中英文两 种语言问 候宾客 ， 并表示 提供帮助 。 5.2.6.3 正常情况下， 宾客走 到前台时 ， 礼宾员 应在 30秒内热
23、 情友好问候 、接待宾客 ； 因故暂 不 能 接 待 ， 应 在 3米距离内时有目光 接触、示意 。 5.2.6.4 服务台备有 及时更新 的饭店宣传册，提供 地 图 并提 示附 近 景 点 位置 。 5.2.6.5 准确办理和 及时转递 宾客留言 、传真或 宾客需求的 物品 。 5.2.6.6 应宾客要求， 提供与星级相应 的委托代 办项目。 5.2.7 商务中心 5.2.7.1 服务台干净 、整洁、 各种宣传 品摆放整 齐有序， 环境 舒适、方便 。 5.2.7.2 明确服务项 目及价格 ，价目牌 位置明显 ，列项明 细， 注明营业时间 。 5.2.7.3 有可供宾客 使用的电 脑，性能
24、良好，实 名登记后 可提供 上 网 服务。 5.2.7.4 提供多制式 充电器，设备功能 良好，使 用方便。 5.2.7.5 为宾客打印 文件熟练 准确，三 星级以上 饭店提供 语言 及文字翻译 服务。 5.2.7.6 提供电话、 传真等通 讯业务服务，准确 、无差错 。 5.2.7.7 收到宾客传 真、邮件 等，及时 送达。 5.2.7.8 结账、收款 准确、高 效。 5.2.8 商品部 5.2.8.1 销售正规渠 道商品， 销售产品 符合国家法律法规 及有 关质量标准。 5.2.8.2 商品明码标 价，价签填 写 规范。 5.2.8.3 掌握商品知 识，热情 介绍和恰当 导 购 。 5.2
25、.8.4 结账准确、 高效，无 差错。 5.2.9 外币兑换 5.2.9.1 为住店客人提供主要外 币兑换 服务，明 示银行外 币兑换 牌 价 。 5.2.9.2 按照外币兑换 程 序 提供 服务， 兑换准确 。 5.2.9.3 将所兑换的 人民币和 单据，呈 送宾客并 请宾客核 实。 5.2.10 结账 5.2.10.1 确认宾客姓名 ， 至 少在 对 话中 使用一次 。 5.2.10.2 确认宾客房 间号和所 有消费。 5.2.10.3 按饭店与宾客 约 定的 住宿时间 、结算方法 结 算 。 5.2.10.4 出示详细账单 ， 条 目清晰、准 确完整， 请宾客核 实签 字。 5.2.10
26、.5 接受现金、 刷卡等进 行结算。 5.2.10.6 账务结算迅 速、准确 ，手续齐 全，无差错 。 DB11/T 1872010 6 5.2.11 离店行李服务 5.2.11.1 接电话时问 候宾客， 三星级以 上饭店用 中英文两 种语言 ,并表示提供 帮 助 。 5.2.11.2 与宾客确认 房间号， 行李件数 ，收取行李 时间。 5.2.11.3 行李员或门 卫应宾客 要求，及 时到达房 间并礼貌 友好 问候宾客。 5.2.11.4 主动询问宾客 是 否 需要安排交 通工具。 5.2.11.5 协助宾客将 行李放入行李车中 ，并与宾客 确 认 行李 件数 。 正 常 情况 下，宾客 提
27、 出 退房 10分 钟内将行李 取出送到大堂。 5.2.11.6 宾客办完结账 手续后 ，帮宾客 将行李装车 或 提 到门 口交 给 宾客，与 宾客确 认行李件 数。 5.2.11.7 旅行团行李离 店的清 点、登记、 交 接 工作 及 时 、准 确、 无 差错， 正常情况 下，30 人 以内旅 行团在 30分 钟内办理 完毕。 5.2.11.8 宾客寄存行李 保 存完 好、无差错 。 5.2.11.9 根据宾客需 要提供叫 车服务， 并提供出 租车的车 号卡 。 5.3 客房服务 5.3.1 客房用品配 备 5.3.1.1 三星级以上 饭店，配 备中英文 两种以上 文字的宾客住 店须知。 5
28、.3.1.2 设有中英文 两种以上 文字的安全出口示意 图 和安全 警示 标 牌 。 5.3.1.3 有拨打电话 和使用网 络等的说 明。 5.3.1.4 提供市内交 通图。 5.3.1.5 三星级以上 饭店，配 备中英文 两种以上 文字的服务 项目 介绍，包括 饭店电话 服务明 细表等。 5.3.1.6 根据饭店具 体情况， 放置损坏 物品赔偿 等提示用语。 5.3.1.7 每天提供中 文或外文 报纸。 5.3.1.8 应提供 16套 以上电视频道，确 保播放内 容符合 国家 规定。 5.3.1.9 环保提示卡 的摆放应 符合 LB/T 007。 5.3.1.10 客用品配备 品种和数 量符
29、合 GB/T 14308标准，如 宾客 提 出服务 指南中所列 的 客 用品 需 求 , 应 在 15分钟 内送到。 5.3.1.11 棉织品的使 用应符合 DB.11/T.733的要求。 5.3.2 客房整理 5.3.2.1 正常情况下， 客房应 在 14：00 之前清扫 完毕。 宾客离 店 后 应 及时 清 扫 ，发 现 宾客 遗留物品 ， 及时交送宾客 或 按规定处置。 5.3.2.2 遇有“请勿 打扰”的 房间，按 程序处理， 遇 有 “请 即打扫”的房 间，及时 打扫。 5.3.2.3 客房与卫生 间清扫整 洁、无灰尘 、 无 污渍 、 无 水迹 、无异味。 5.3.2.4 按照规定
30、数 量更换和 补充客用 品。 5.3.2.5 清洁、消毒杯 具 。 5.3.2.6 客房物品码 放整齐。 5.3.2.7 悬挂门把手 的标志牌 ，应挂、 放规范。 5.3.2.8 将宾客个人 的浴室用 品摆放整 齐。 5.3.2.9 检查客房内 设备设施，保证完 好有效； 清扫中注 意检 验，发现问 题及时报 修。 5.3.2.10 按规定记录 服务员进 入和离开客房时间 。 5.3.3 开夜床: DB11/T 1872010 7 5.3.3.1 三星级以上 饭店在正 常情况下， 每天提供 开夜床 服务， 放置晚安 卡，洗衣单 和 早 餐卡 。 5.3.3.2 客房显示“ 请勿打扰 ”时，将
31、开床卡放在 适 当 位置 。 5.3.3.3 将宾客用过 的物品进 行整理，将 被角打 开适当角 度。 5.3.3.4 打开床头灯 和卫生间 灯，拖鞋 、地巾摆 放在合适 位置 。 5.3.3.5 整理或更换 卫生间棉 织品及客 用品，铺 设防滑垫 。 5.3.3.6 为宾客打开电 视 机 柜， 电 视 遥控 器放在 显著位置 。 5.3.4 洗衣 5.3.4.1 三星级以上 饭店应提供 洗衣服务。 5.3.4.2 洗衣单注明 洗衣服务 时间、洗 涤 单 价 、收 /送衣 说明、洗衣服务电话 ， 钱 物丢失和衣物 损坏的 责任声明， 加收服务 费应注明 加收费用。 5.3.4.3 按宾客要求
32、及时上门收 取 衣物 ，核对衣物 件 数 ，认 真检 查 完 好 程度 及 口 袋内 是 否 有物品，注 明洗涤要求，准 确 填 写 洗衣单 后， 请宾客 确 认 ；将 衣物 存 入 专 用洗衣袋， 污渍不能 清除的， 无法当面 确 认的应书面 告知宾客并 请 宾客 确认。 5.3.4.4 登记衣物标 志，依据 面料、颜 色、质地 和洗涤要求 正确 洗 烫 。 5.3.4.5 洗涤干净、 熨烫平整、衣物完 好。 5.3.4.6 洗好的衣物 妥善包装 后，在约 定时间内 送回房间 ；需 悬挂的衣物 挂于衣架 ；折叠的 衣物，放 置衣柜或盛 器中。 5.3.4.7 送衣时间如 推延， 应 通知宾客
33、 ， 送衣时 ，如 遇 请勿 打扰 牌 ， 在 客房门下留 放洗衣卡 给予提示。 5.3.4.8 四、五星级饭店提供 加急服务， 并 说 明收 费 标准。 5.3.4.9 洗涤质量符 合 DB11/T 102的规定。 5.3.5 微型酒吧 5.3.5.1 三星级以上 饭店应配 备客房微型酒吧。 5.3.5.2 备有适量品 种的饮料 、食品。 5.3.5.3 及时核对、 补充所耗 物品。 5.3.5.4 冰箱运行状 态良好， 节能环保， 无 明 显噪 音 。 5.3.5.5 提供价目表 ，表上食 品、酒水 与实际提供一致。 5.3.5.6 每月定期检 查食品与 酒水，确 保有效使 用期。 5.3
34、.5.7 配备茶杯、酒 杯 、咖啡 杯盘、 搅拌棒、 冰桶、冰 夹、餐 巾 等 器 具。 5.3.5.8 应宾客需求， 及 时 将冰桶内放 入冰块。 5.3.5.9 玻璃器皿垫 放杯垫， 清洁、无 破损、无 污渍。 5.4 餐厅服务 5.4.1 餐厅用品配 备 5.4.1.1 餐具、饮具 、酒具等 器皿完好 、无破损 。 5.4.1.2 台布、餐巾 、面巾等 客用品完 好、无破 损。 5.4.1.3 餐车、火焰 车、酒车、 奶酪车 等稳固、 完好。 5.4.1.4 配备餐桌、餐 椅 、接 手台、餐 柜等家具 完好有效 。 5.4.2 预订 5.4.2.1 正常情况下， 电话铃响 10秒内应 答
35、 。 DB11/T 1872010 8 5.4.2.2 接电话时问 候宾客， 三星级以 上饭店用 中英文两 种语言 问 候 ,并表 示提供帮 助。 5.4.2.3 礼貌询问就 餐人数、 时间、宾客房号或 电话，准 确填 写餐饮预订单 ， 并 确认 预订内 容 5.4.2.4 根据预订单 内容及时 向相关部门 下 达 任务。 5.4.3 迎宾领位 5.4.3.1 站在领位台 前迎接宾客 ， 立姿挺 拔 、 规范，面带 微笑 。 5.4.3.2 宾客抵达餐厅 ， 应 礼貌 问 候 ，并 将 宾客 引到满意 餐位 或预订餐位。 5.4.3.3 引领手势规范，走位 合理，步 幅适度。 5.4.3.4
36、站位合理， 目视宾客 ，及时呈递 酒单、菜单。 5.4.4 菜单/酒水单 5.4.4.1 备有菜单/酒水单，三 星级以上 饭店应有 中英文 对照的 菜单/酒水单 。 5.4.4.2 菜单/酒水单 明码标价 ，应注明 服务项目 及服务 费收 取标准。 5.4.4.3 菜单/酒水单 应体现经 营特色和 餐厅风格 。 5.4.4.4 菜单/酒水单 字迹清晰 ，无涂改， 无 水 印， 无 油迹 ，无 破 损 。 5.4.5 零点 5.4.5.1 摆台符合饭店服务规范，提供 餐具及餐 巾、餐纸 。 5.4.5.2 宾客入座后 ，适时询问宾客可 否开始点菜 。 5.4.5.3 熟悉菜单内 容，点单 时与宾
37、客 保持目光 交流，时 令菜 没有时，应提 前 说 明。 5.4.5.4 应宾客要求 推荐特色 菜肴，并 说明特色 ，尊重宾客 饮食 习惯，适 度介绍酒水 。 5.4.5.5 书写菜肴订单 时 ， 站立端正，将 订单放在 手 中 书写 。 5.4.5.6 下单前，应 向宾客重 复所点菜品 ， 并询问 有 无 忌口 ，烹 调 、 搭 配有 无 特 殊要求。 5.4.5.7 点单完成后 ，及时上 酒水及冷 盘（头盘 ），根据 需要 适时上热菜 （主菜）， 制 作 时间 长 的 菜 品 要 提 前 告知 宾客。 5.4.5.8 菜式和订单 相符， 四、 五 星级饭店出 菜 率 应达 90%， 上菜时
38、报菜 名适当得 体， 适 当展示菜点 。 5.4.5.9 上菜托盘， 铺垫口布 ，洁净、 平整。 5.4.5.10 上菜时菜点 适温；托盘 保 持 平稳 ， 汤 、汁 不 溢 、不 洒。 5.4.5.11 上菜时动作 熟练、轻柔 ， 避 免碰 及 宾客 及桌上菜 肴、酒水。 5.4.5.12 菜肴上齐后 ，应告知 宾客，并 祝宾客用 餐愉快。 5.4.5.13 热情、及时提供宾客 所需调料 ，西餐主 动提供面包 、黄 油 。 5.4.5.14 分菜时选择 合理站位， 操 作 熟练 、 卫生， 分 派均匀 。 5.4.5.15 根据不同菜 式要求及 时调换餐 具，适时提 示 宾客 。 5.4.5
39、.16 尽量避免打 扰宾客， 适时撤换餐 盘 ， 动作 轻 巧 ，规范 到位。 5.4.5.17 关注宾客用 餐情况， 适时更换 骨碟，撤 换、摆放 应方 便宾客用餐 。 5.4.5.18 走动服务不 妨碍周围 宾客。 5.4.6 酒水 5.4.6.1 在宾客面前 打开酒瓶 ，商标朝 向宾客。 5.4.6.2 开葡萄酒和 白酒前， 应向宾客 展示标识 。 5.4.6.3 按照不同酒 类侍酒。 白葡萄酒 搭配冰桶 ，温度为 8 10，红葡萄酒饮 用时，同 室温。 5.4.6.4 操作玻璃器 皿时，握 杯颈或持 杯底。 5.4.7 宴会 DB11/T 1872010 9 5.4.7.1 提供宴会指
40、 示标牌。 5.4.7.2 根据需求提供 衣 帽 间服务。 5.4.7.3 依据宴会预订单准备 餐台，台 面符合规范 或 预订 要求， 通 道 保 证安全畅通 。 5.4.7.4 依据宴会预订单准备 餐具、酒水 和 饮 料。 5.4.7.5 按服务规范要求主动 为宾客斟 酒水。 5.4.7.6 应向宴会主 办人征询 上菜时间 ，适时上 主菜。 5.4.7.7 适时更换餐 具。 5.4.8 团队餐 5.4.8.1 根据宾客日 程安排， 确认宾客 用餐时间 ，提前做 好开餐 准备。 5.4.8.2 根据用餐人 数和用餐 标准准备 餐台，备 有公用筷 、勺 。 5.4.8.3 上菜适时， 温度适宜
41、。 5.4.8.4 餐间根据宾客 需 要 提供 相 应 服务。 5.4.9 自助餐 5.4.9.1 菜牌、菜点 及餐具摆 放有序、整 洁 。 5.4.9.2 菜牌统一、 洁净，三 星级以上 饭店，应使 用 中 英文 正确 标 识食品、 饮 料 。 5.4.9.3 视宾客需要 介绍菜点 。 5.4.9.4 及时补充菜点 ， 适 温、 适 量。 5.4.9.5 及时补充洁 净餐具。 5.4.9.6 补充菜点和 餐具时避 让宾客。 5.4.9.7 关注宾客用 餐情况， 适时更换 骨碟。 5.4.10 结账 5.4.10.1 宾客用餐后 ，及时清 理桌面。 5.4.10.2 宾客示意结账 ， 迅 速递
42、 上 账单 。 5.4.10.3 结账快捷， 账单清晰 ，计算准 确。 5.4.11 咖啡厅 5.4.11.1 咖啡杯盘、 保温器摆 放整齐、 洁净，用 具充足。 5.4.11.2 主动询问需 要，介绍 自助餐食 品，介绍 酒水菜点 。 5.4.11.3 记录宾客需 要的酒水、菜点并 确认。 5.4.11.4 上菜适时、 温度适宜 。 5.4.11.5 餐间视宾客 需要提供 相应服务。 5.4.11.6 宾客用餐后 ，及时清 理桌面。 5.4.11.7 结账快捷， 账单清晰 ，计算准 确。 5.4.12 酒吧/茶室/ 大堂吧 5.4.12.1 酒吧柜台、茶 桌 洁 净； 酒水、茶 叶 、 杯具
43、等摆放 整齐 、洁净。 5.4.12.2 备有多种酒水、佐餐 小吃等。 5.4.12.3 提供的酒水 与点单一 致。正常 情况下， 点单后及 时送 达，食品、 饮料温度 适宜。 5.4.12.4 视宾客需要 提供相应 服务。 5.4.12.5 结账快捷， 账单清晰 ，计算准 确。 DB11/T 1872010 10 5.4.13 送餐 5.4.13.1 三星级以上 饭店应提供 送餐服务。 5.4.13.2 送餐菜单、菜 式 、 饮料 、 甜 食品 种符合 星级标准要求。 5.4.13.3 接宾客订餐电话时，准 确 记 录宾客房间 号、菜点 名称 、数量等。 5.4.13.4 向宾客重复 并确认
44、预订 内 容 ，主 动 告 知预 计 送餐 时间 。 5.4.13.5 填写送餐通 知单，交 给送餐员和 厨 房 。 5.4.13.6 送餐员依据 通知单，准备餐具 、食品和 其它必需 品。 5.4.13.7 正常情况下， 送餐时间 为：预 先填好早 餐卡的不 超过 预订时间 5分钟；临 时订餐的 在 30分 钟内送达。 需特殊加 工食品， 应将送餐 时间告知 宾客 ，在明示的 送餐时间内 送 达 。 5.4.13.8 送餐食品与 点单内容 一致, 温 度适宜。 5.4.13.9 餐具、送餐 推车或托盘 保 持 清洁 ，保养 良好。 5.4.13.10 核对房号，按 门 铃或 轻轻敲门 ，经宾
45、客 允许后， 方可 进入客房。 5.4.13.11 礼貌问候宾客 ， 询问宾客用餐 位置，并 按要求摆 放。 5.4.13.12 告知宾客送餐 托盘和 推车回收 程序。 5.4.13.13 账单条目清晰 ， 计 算准 确 。 5.5 康乐服务 5.5.1 健身房 5.5.1.1 门口有专人 接待，热 情友好， 接待台保 持整洁。 5.5.1.2 礼貌询问宾客 消 费项 目，请宾客 出 示 消费 卡 或 房卡 。 5.5.1.3 提供更衣柜 钥匙。 5.5.1.4 明示健身器 材使用说 明、提醒 宾客妥善 保管贵重物品 等安全提示 。 5.5.1.5 健身房布局 合理，配 有常用的 健身器械 。
46、 5.5.1.6 健身器械保养 良 好 、易 于 操 作。 5.5.1.7 备有饮水机、水杯、 毛巾。 5.5.1.8 具有持健身 指导资格证 书 的 教练 ； 教 练应 随 时 观察 宾客 情 况 ， 及时 做 好 安全 提 醒 和服务工作。 5.5.1.9 服务员进行场 内 清 洁消 毒 工 作时 ， 应 尽量 避 免 打扰 宾客 。 5.5.1.10 临近营业时间 结 束 时， 礼 貌 提醒 宾客。 5.5.1.11 结账准确、 快捷，并 请宾客确 认。 5.5.2 游泳池 5.5.2.1 门口有专人 接待，热 情友好， 接待台保 持整洁。 5.5.2.2 礼貌询问宾客 消 费项 目，请
47、宾客 出 示 消费 卡 或 房卡 。 5.5.2.3 提供拖鞋、 浴巾，更 衣柜钥匙 。 5.5.2.4 池壁清洁， 明示水温 5.5.2.5 池水洁净， 水质符合 CJ 244规定。饭店 对水质进 行日常 检 测 ， 并保 存 检 测记 录 和 具有 检 测资 质的机构定 期检测的 报告。 5.5.2.6 水深标记及 安全提示清晰、醒 目，三星级 以 上 饭店 应有 中 英 文安全 提 示 。 5.5.2.7 配备足够的 救生设施, 保养良好 ，安全有 效。 5.5.2.8 救生员持有 救生员合 格证书， 熟练掌握 服务程序 ，及 时提醒宾客 潜在危险 。 5.5.2.9 救生员保持 巡视，
48、密 切关注宾客 安全。 5.5.2.10 游泳池周边 干净、卫生 、 安全, 地 面防 滑措施有 效， 无破碎玻璃 、锋利物品 等 。 DB11/T 1872010 11 5.5.2.11 池边提供数 量充足的 躺椅，清 洁卫生，保养良好 ,位 置摆放合理。 5.5.2.12 室外游泳池 提供数量 充足的遮 阳伞，保养 良 好 。 5.5.2.13 在宾客活动 期间，服务员应减 少不必要的服务干扰 。 5.5.2.14 临近营业时间 结 束 ，礼 貌 提 醒宾客。 5.5.2.15 结账准确快 捷，并请 宾客确认 。 5.5.3 桑拿房/蒸汽浴室 5.5.3.1 门口有专人 接待，热 情友好，
49、 接待台保 持整洁。 5.5.3.2 礼貌询问宾客 消 费项 目，请宾客 出 示 消费 卡 或 房卡 。 5.5.3.3 提供更衣柜 钥匙，提 醒宾客保 管好衣物 ，带好更 衣柜 钥匙。 5.5.3.4 注意事项的 提示应位 置醒目、 字迹清楚 ，三星级 以上 饭店应有中 英文提示 。 5.5.3.5 桑拿房/蒸汽 浴室保养 良好，室 内初始温 度适宜 。 5.5.3.6 清洁卫生、 无异味，定 期消毒 ，符合 GB 9665的规定。 5.5.3.7 提供温度计 与记时器 ，准确清晰 。 5.5.3.8 备有紧急呼 救按钮，保养良好 ，安全有 效。 5.5.3.9 地面经过防 滑处理或 具有防滑 措施。 5.5.3.10 临近营业时间 结 束 ，礼 貌 提 醒宾客。 5.5.3.11 结账准确快 捷，并请 宾客确认 。 5.5.4 更衣室 5.5.4.1 递送更衣柜 钥匙，提 醒宾客保 管好衣物 ，带好更 衣柜 钥匙。 5.5.4.2 用规范手势 为宾客指 引更衣室 方向和更 衣柜位置 。 5.5.4.3 宾客更衣时 ，适时回 避；宾客 更衣完毕 ，应提醒 宾客收 好随身物品 ， 妥善 保管钥匙 。 5.5.4.4 在不影响宾客 的 情 况下，
