DB11 T 732-2015 “北京人家”服务标准与评定.pdf

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资源描述

1、ICS 03.200 A 12 备案号: 47597-2015 DB11 北京市地方标准 DB11/T 732 2015 代替 DB11/T 732 2010 “北京人家”服务标准与评定 Standard and evaluation for Beijing Homestay 2015 - 09- 23发布 2016 -01- 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 7322015 I 目 次 前言 . II 引言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 分类 2 5 基本要求 2 6 服务要求 2 7 分类评定条件 3 8 评定 3 9 标志与管理 4

2、 附 录 A (规范性附录)“北京人家”评定表 . 5 附 录 B (资料性附录)“北京人家”评定申请表 11 DB11/T 7322015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 732 2010“北京人家”服务标准与评定。本标准与 DB11/T 7322010 相比,除 编辑性修改外主要技术变化如下: 修改了标准规定的内容(见 1); 增加了规范性引用文件(见 2); 增加了“北京四合院”定义(见 3.1); 修改了“北京人家”定义(见 3.2); 增加了“北京人家(参观类)”定义(见 3.3); 增加了“北京人家(住宿类)”定义(见

3、 3.4); 增加了“北京人家(餐饮类)”定义(见 3.5); 增加了分类(见 4); 修改了基本要求(见 5); 删除了住户成员(见 2010年版的4 ); 删除了住宿条件(见 2010年版的5 ); 修改了 卫生 要求(见 2010年版的6 ); 修改了 安全 要求(见 2010年版的7 ); 增加了服务要求(见 6); 增加了分类评定条件(见7 ); 修改了评定管理(见 2010年版的8.1、 8.2); 修改了标志管理(见 2010年版的8.3); 增加了“北京人家” 项目评定表(见附录 A); 修改了“北京人家”评定申请表(见附录 B); 修改了“北京人家” 初审项目 (见 2010

4、年版的附录B )。 本标准 由北京 市旅游发展委 员 会提 出并归口 。 本标准 由北京 市旅游发展委 员 会组织实施 。 本标准起草 单位 :北京 市旅游发展委 员会、 北京 第二 外 国语 学院。 本标准主要起草人: 宋宇、于德斌、韩玉灵、林亮、鲍红、张超、刘 志 龙、徐浩天、翟向坤、王业 娜、李璐芸、刘玲、金向 京。 DB11/T 7322015 III 引 言 本次对 DB11/T 732 2010的修订 , 目的 是在总结 “北京人家”评定 工作经验的基础上 , 更加 注重传 承 北京文化, 突出北京四合院的 特色 ,满足旅游者多元化 需求, 积极推进 “北京人家”的 健康发展 。D

5、B11/T 7322015 1 “北京人家”服务标准与评定 1 范围 本标准规定了“北京人家”的分类 、 基本要求 、 服务要求 、 分类评定条件 、 评定、 标志与管理 等方 面 内容。 本标准 适用 于“北京人家”的评定与管理。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是 必不可少 的。 凡是注 日期的引用文件, 仅所 注日期的版本 适用 于 本文 件。凡 是不 注日期 的引用文件, 其最新 版本( 包括所有的修改 单) 适用 于本文件。 GB 3095 环境空气质量 标准 GB 3096 声环境质量 标准 GB 5749 生 活饮用 水卫生 标准 GB 8978 污水综 合排

6、放 标准 GB 9663 旅 店业卫生 标准 GB/T 10001.1 标志用 公共信息图形符号 第 1部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用 公共信息图形符号 第 2部分: 旅游设 施与服务 符号 GB/T 10001.4 标志用 公共信息图形符号 第 4部分: 运动健 身符号 GB/T 15566.8 公共信息导向 系统 设置原 则与要求 第8部 分: 宾馆 和饭店 GB/T 16766 旅游业 基础术语 GB 18483 饮食 业油烟排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 北京四合院 Beijing Siheyuan 具有鲜明老 北京 特色 的民居

7、 , 是北京 传统建筑 文化的代表 作,与 正房 、倒座房 和 东西厢房 围绕中 心庭院, 形成 平面布局 的封闭式 住宅 。 3.2 “北京人家” Beijing Homestay 在 北京 市行政区域 内, 以东 、 西城区为 主, 利用 胡同 资 源北京四合院 提供 住宿 、 餐饮 、 参观 等 服务 的 经 营者 。 3.3 “北京人家(参观类)” Beijing Homestay(visiting) DB11/T 7322015 2 仅 提 供 参观服务的“北京人家”。 3.4 “北京人家(住宿类)” Beijing Homestay(lodging) 仅提供 住宿服务的“北京人家”

8、。 3.5 “北京人家(餐饮类)” Beijing Homestay (food & beverage) 仅提供 餐饮服务的“北京人家”。 4 分类 根据经 营业 务内容的 不同 , 将 “北京人家” 划分 为四类。 其中 提供食 、 宿 等服务的为 “北京人家”; 提 供有 限服务的分 别为:“北京人家(参观类)” 、 “北京人家(住宿类)” 、 “北京人家(餐饮类)”。 5 基本要求 5.1 房屋是 北京 行政区域 内的北京四合院 建筑 。 5.2 办理工 商登记 、取得 合法 经营资 格。 5.3 有专人 负责 安全工作 ,有 切实可行 的突发 事件 处置应 急预案 。 5.4 有覆盖

9、全部公共区域 的安全 监控 系统 ,图 像保存时间 不少 于30 天。 5.5 各种用 于指示 和服务的文 字应规范 、 准确 ,导 向 标志 清晰 ,体现 北京 传统文化 元 素, 导 向系统的 设置和 公共信息图形符号符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4、 GB/T 15566.8和GB/T 16766 的规定。 6 服务要求 6.1 服务基本原则 6.1.1 对 宾 客礼貌 、热情 、亲切 、友好 ,一视 同仁 。 6.1.2 密切关 注并 尽量 满足 宾客 的合理 需求, 高效率地完 成对客 服务。 6.1.3 尊 重 宾客 的信 仰

10、与 风俗习惯 , 不损害 民族尊严 。 6.1.4 遵守国 家法律法 规, 保护 宾客的合 法权益 。 6.2 服务基本要求 6.2.1 员工仪容仪表 6.2.1.1 遵守服务 行业 的仪 容仪 表规范, 端庄 、大 方、 整洁 。 6.2.1.2 着装和 配饰体现 北京 传统 文化特色 ,佩带 工牌 上岗 。 6.2.1.3 服务过程 中表 情自然 、亲切 、 热情 适度 ,提 倡微笑 服务。 6.2.2 员工言行举止 6.2.2.1 语言文 明、 简洁 、清晰 ,能使用 普通 话和 英语 提供 服务。 DB11/T 7322015 3 6.2.2.2 主动服务, 有职 业风 范。 6.2.

11、2.3 以协调 适宜 的自然 语言和 身体语言 对客 服务, 使宾 客感到 尊重 舒适 。 6.2.2.4 对宾客 提出的 问题 应予耐 心解释 ,不 推诿 和应 付。 6.2.3 业 务 能力 与技 能达到掌握 相应的 业务 知识 和服务技 能,并 能熟练 运用。 7 分类评定条件 7.1 “北京人家”评定条件见附录表 A.1。 7.2 “北京人家(参观类)”评定条件见附录表 A.2。 7.3 “北京人家(住宿类)”评定条件见附录表 A.3。 7.4 “北京人家(餐饮类)”评定条件见附录表 A.4。 8 评定 8.1 评定组织与责任 8.1.1 评定组织 市、 区 两级 评定 委员 会负责

12、“北京人家”的评定 工作 。评定 委员 会由市、 区旅游行政 管理 部门组织 旅游、 文化 、文 物、 园林、安全、 餐饮 等相 关领 域的 专 家、学者组 成,成员 不少于 5人。 8.1.2 责任 8.1.2.1 市评定 委员 会统 筹“北京人家”的评定 工作 ;制 定评定办法 ;授 权并 督导区 评定委 员会 开展 “北京人家”的评定 工作 ;对“北京人家”的评定 结果进 行抽查 ,保 有否决 权。 8.1.2.2 区评定 委员 会接受授 权和 督导, 组织 开展 本辖 区“北京人家”评定与 复核 工作 ; 对批复 和评 定检查材 料报 市评定 委员 会备案 。 8.2 评定程序 8.2

13、.1 申请 8.2.1.1 “北京人家”评定 采取 自愿 的 原则, 经营 者合 法开 业一年 后可 申请。 8.2.1.2 申请单位 (人) 向所 在区 评定委 员会提 出申请。申请 时 要提 供申请表(附录 B) 、自 评结 果 ( 自 评表 同附录 A评定表) 及 相关 证照 复印 件等 书面 材 料。 8.2.2 受理 8.2.2.1 区评定 委员 会核 实申请 单位 (人)的申请 材料, 对其 进 行初审 。 8.2.2.2 区评定 委员 会完 成初审工作 后 ,将 评审 意见 书面 告知 “北京人家”申请 单位 (人); 对未 通 过 资 格审 查的申请 单位 (人), 应说 明未

14、 通过 的原 因。 8.2.3 评定 8.2.3.1 区评定 委员 会对 受理的申请,应 组织 不少 于 2名专 家进行 评定。 8.2.3.2 评定采 用现 场评分,评定 专家对 附录 A评定表 中项目 逐 项打 “ ”, 实行 一票否决制 。 8.2.3.3 评定专 家在 评定 结束后 向区 评定 委员 会提 交评 审报告及意 见。 8.2.4 批复 DB11/T 7322015 4 8.2.4.1 区评定 委员 会进 行批复 。 8.2.4.2 区评定 委员 会批复后 将评定 检查材 料、 评定 结果报 市评定 委员 会备 案。 8.2.5 复核 8.2.5.1 “北京人家” 实行 三年

15、 复核制。 已获 得“北京人家”标志 牌的 经营 者, 应自觉接受 区评定 委 员 会 的复核检查 。 8.2.5.2 区评定 委员 会复核 工作结 束后, 向市 评定 委员 会写 出书面 复核报告 。 9 标志与管理 9.1 标志 “北京人家”标志 牌和 证书 由市 评定 委员 会统 一设 计、制 作。 9.2 管理 9.2.1 对于日 常检查 中发 现存 在严 重 问题或复核未达到 要求的“北京人家”, 市评定 委 员会 可根据情 节轻重 给予 限期 整改 、 撤消 “北京人家”资 格 的 处 理, 并 予以公布。 整改 期 届满仍未达 标的, 由市 评定 委 员 会撤消 “北京人家”资

16、格 。 9.2.2 “北京人家” 在经 营过程 中发生安全、 消防 、食 品卫生等重 大责 任事 故, 或造 成 严重 环境污 染 的, 或因 服务 质量 问题 造成 重 大投诉 或群 体性 事件的, 由 区县 评定 委员 会报 市评定 委员 会同 意后撤消其 “北京人家”资 格, 收回 “北京人家”标志 牌和 证书 。 9.2.3 被 撤消 资格 的“北京人家”,由市 评定 委员 会收回 “北京人家”标志 牌和 证书 。 被撤消 资格 的 经营者 ,自撤消 之日 起 满 1年后 ,可 重新 申请评定“北京人家”。 DB11/T 7322015 5 附 录 A (规范性附录)“北京人家”评定表

17、 表A.1 给出了“北京人家”评定表。 表 A.2给出了“北京人家(参观类)”评定表。 表A.3 给出了“北京人家(住宿类)”评定表。 表A.4 给出了“北京人家(餐饮类)”评定表。 表A.1 “北京人家”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰应体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 梁柱、 屋檐、 走 廊等,具备3 项以上) 1.3 庭 院内种植特色绿植 (例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等,具备2 项以上) 1.

18、4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器,并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB9663、 GB18483对 环境及卫生的基本要求 1.6 应有同公安联网的住宿登记系统,能够实现住宿登记、信息上传功能 2 前 台 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3项以上) 2.2 桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色,与整体装修装饰风格协调 2.3 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素(例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、 名片、旅游宣传页等,具备3 项以

19、上) 3 客 房 3.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3项以上) 3.2 家 具 体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调(例如案、桌、床、椅、榻、柜等, 具备3 项以上) 3.3 布 草 具有北京传统文化元素(例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、浴袍、地垫等,具备3 项以 上) 3.4 挂 件 、 摆 件 体现北京传统文化特色 (例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 玉器、石头、插屏等,具备3 项以上) DB11/T 7322015 6 表 A.1 “北京人家”评定表(续) 序 号 项目

20、是否达标 3.5 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素(例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、 服务指南、提示卡、消费价目表等,具备3 项以上) 3.6 洗手间具备水冲式坐便器,定时或 24小 时 供应冷、热水,设有 洗漱、淋浴设施,水龙头冷 热标识清晰,采取有效的防滑措施 4 餐 厅 4.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3项以上) 4.2 家 具 体现北京传统文化特色(例如案、桌、椅、餐台、收银台等,具备2 项以上) 4.3 布 草 及 用 具具有北京传统文化元素(例如台布、口布、菜单、饮品单、台卡等,具备

21、3 项以 上) 4.5 摆 件 、 挂 件 体现北京传统文化特色 (例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 石头、插屏等,具备3 项以上) 4.6 提 供老北京传统饮食 (例如炸酱面、 饺子、 肉末烧饼、 驴打 滚、 艾窝窝、 豌豆黄、 焦圈、 馓 子、爆肚、炒肝、豆浆、豆汁、面茶等,具备2 项以上) 5 服务 5.1 员 工 应 了 解 北京传统文化,能够讲述北京四合院的历史文化及传承、北京传统饮食 5.2 提 供 北京四合院基本情况、客房价目等信息,提供北京旅游景区(点)介绍、旅游交通图、 主要交通工具时刻表及北京四合院文化的宣传资料 5.3 提 供 24小 时 的

22、客 房 预 订、接待 、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务 5.4 提 供 小 件 行 李 存 放 服务 5.5 提 供 代 客预订服务 5.6 提 供 代 客 租车服务 5.7 提 供 留 言和叫醒服务 5.8 提 供 冷 、 热 饮用水 5.9 管理人员24小 时 在 岗 值班 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 7 表 A.2 “北京人家(参观类)”评定表 序 号 项目 是否达标 1 建筑要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 大 门 有 体现北京文化的装饰构件( 例 如 房 檐 、墀头、 雀替、 门簪、 门钹、 门槛、 门墩、上 马 石 等 ,

23、具 备 5项 以 上 ) 1.3 进 门 应有影壁,图案花纹保持清晰 1.4 梁柱及檐口椽头上应有各种吉祥图案为主的雕饰图案 1.5 房 屋 内 门 窗 图 案 、 摆 件 、 挂 件 应 体现北京传统文化特色 1.6 建筑内外整体卫生状况良好,过道畅通 2 装 修 装饰 2.1 正房内应摆放北京传统文化特色的桌椅 2.2 条 案 上 应 摆 放 瓶 、 镜 等 饰 物 2.3 墙 上 应 挂 中 国 字 画 2.4 供 参观卧室内应有北京传统文化特色的床、榻、柜等家具 2.5 庭 院内种植特色绿植 (例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、

24、桂花、石榴、夹竹桃等,具备 2项以上) 3 服务 3.1 能 提 供 讲 解 、 咨询服务 3.2 提 供 北京传统文艺、技艺表演及文化体验活动(例如写毛笔字、剪窗花、唱京剧、说方言、 穿民俗服装等,具备 1项以上 ) 3.3 提 供包装类北京特产(例如驴打滚、艾窝窝、豌豆黄、爆肚、春卷、奶油炸糕、糖葫芦等, 具备 1项以上) 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 8 表 A.3 “北京人家(住宿类)”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 梁柱

25、、 屋檐、 走廊 等 , 具 备 3项 以 上 ) 1.3 庭 院内种植特色绿植 (例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等,具备2 项以上) 1.4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器,并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB9663对 环境及卫生 的基本要求 1.6 应有同公安联网的住宿登记系统,能够实现住宿登记、信息上传功能 2 前 台 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3

26、项以上) 2.2 桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色,与整体装修装饰风格协调 2.3 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素(例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、 名片、旅游宣传页等,具备3 项以上) 3 客 房 3.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3项以上) 3.2 家 具 体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调(例如案、桌、床、椅、榻、柜等, 具备3 项以上) 3.3 布 草 具有北京传统文化元素(例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、浴袍、地垫等,具备3 项以 上) 3.4 挂 件 、 摆 件 体现北

27、京传统文化特色 (例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 玉器、石头、插屏等,具备3 项以上) 3.5 服务用具、信息资料具有北京传统文化元素(例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、 服务指南、提示卡、消费价目表等,具备3 项以上) 3.6 洗手间具备水冲式坐便器,定时或 24小 时 供应冷、热水,设有 洗漱、淋浴设施,水龙头冷 热标识清晰,采取有效的防滑措施 4 服务 4.1 员 工 应 了 解 北京传统文化,能够讲述北京四合院的历史文化及传承 4.2 提 供 北京四合院基本情况、客房价目等信息,提供北京旅游景区(点)介绍、旅游交通图、 主要交通工具时刻表及北京四合院

28、文化的宣传资料 DB11/T 7322015 9 表 A.3 “北京人家(住宿类)”评定表(续) 序号 项目 是否达标 4.3 提 供 24小 时 的 客 房 预 订、接待 、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务 4.4 提 供 小 件 行 李 存 放 服务 4.5 提 供 代 客预订服务 4.6 提 供 代 客 租车服务 4.7 提 供 留 言和叫醒服务 4.8 提 供 冷 、 热 饮用水 4.9 管理人员24小 时 在 岗 值班 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 10 表 A.4 “北京人家(餐饮类)”评定表 序 号 项目 是否达标 1 总 体 要求 1.1 应符合“北京人家

29、”评定的基本要求和服务要求 1.2 北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 梁柱、 屋檐、 走廊 等 , 具 备 3项 以 上 ) 1.3 庭 院内种植特色绿植 (例如枣树、 柿树、 牡丹、 芍药、玉 兰 、丁香、 海棠、 紫藤、 月季、 迎 春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等,具备2 项以上) 1.4 应 配 备 灭火器材或家用小型灭火器,并保持完好有效 1.5 应符合GB3095 、 GB3096、 GB5749、 GB8978、 GB18483对 环境及 卫生的基本要求 2 餐 厅 2.1 内 部 装 修 装饰体现北京传统文化特色 (例如门窗、 地面、 墙 面

30、、天 花 、灯 饰 、窗帘等, 具 备 3项以上) 2.2 家 具 体现北京传统文化特色(例如案、桌、椅、餐台、收银台等,具备2 项以上) 2.3 布 草 具有北京传统文化元素(例如桌布、坐垫、口布、热毛巾等,具备2 项以上) 2.4 摆 件 、 挂 件 体现北京传统文化特色 (例如京剧脸谱、 挂屏、 画轴、 中国结、 艺术牌匾、 瓷器、 石头、插屏等,具备3 项以上) 2.5 餐 具 用 品 具有北京传统文化元素 (例如餐具、 酒具、 茶具、 调味瓶、 毛巾架、 餐桌牌等, 具 备2 项以上) 2.6 信息资料具有北京传统文化元素(例如名片、宣传单、菜单、饮品单等,具备2 项以上) 3 服务

31、 3.1 应 熟 悉 北京传统饮食文化,能介绍“北京人家”餐饮风味和价格 3.2 提 供具有北京特色的菜肴 (例如京酱肉丝、 炒麻豆腐、 涮羊 肉、 北京烤鸭等, 具备2 项以上) 3.3 提 供具有北京特色的主食(例如炸酱面、饺子、肉末烧饼、窝窝头等,具备2 项以上) 3.4 提 供具有北京特色的小吃 (例如驴打滚、 爆肚、 春卷、 奶油炸糕、 糖葫芦等, 具备2 项以上 ) 3.5 提 供具有北京特色的饮品(例如花茶、酸梅汤、冰奶酪、豆浆等,具备2 项以上) 总体是否达标结论 DB11/T 7322015 11 附 录 B (资料性附录)“北京人家”评定申请表 表B.1 “北京人家”评定申

32、请表 申请类别 “北京人家” “北京人家(参观类)” “北京人家(餐饮类)” “北京人家(住宿类)” 申请单位(人) 法定代表人 年龄 性别 民族 学历 身份证号 国籍 座机 手机号码 地址 邮编 电子邮箱 房屋产权 总建筑面积(m 2 ) 庭院面积(m 2 ) 开业时间 工商营业执照 名称 工商营业执照 注册号 委托经营者姓名 身份证号 委托经营者电话 (座机、手机) 联系人 身份证号 联系人电话 (座机、手机) 客房数 间 床位数 床位 客房总面积 m 2餐厅数 个 餐厅面积 m 2厨房面积 m 2卫生间数 间 卫生间面积 m 2正式员工人数 人 自评结果 及相关证照复印件 以附件形式提交 区评定委员会 初审意见 (盖章) 年 月 日 专 家评定意见 ( 盖 章 ) 年 月 日 区 评定委员会 审批意见 (盖章) 年 月 日 _

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