1、ICS 03 R 04 备案号 ：58967-2018 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 3018 2018 高速公路 服务区 服 务规范 Service specification for the expressway service area 2018 - 04 - 16 发布 2018 - 06 - 01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布DB11/T 30182018 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 基 本要 求 1 4 公 共环 境 1 5 服 务礼 仪 2 6 厕 所服 务 3 7 停 车服 务 4 8 加 油（
2、 气） 站、 充电 站 服务 4 9 汽 车维 修服 务 4 10 餐 饮服 务 . 4 11 客 房服 务 . 5 12 超 市服 务 . 6 13 保 安服 务 . 6 14 问 询与 投诉 服务 . 6 附录A （资 料性 附录 ） 常用服 务用 语 8 附录B （资 料性 附录 ） 服务忌 语 . 11 DB11/T 30182018 II 前 言 为推进 京津 冀协 同发 展战 略实施 ， 北京 市质 量技 术 监督局 、 天津 市市 场和 质 量监督 管理 委员 会 、 河 北省质 量技 术监 督局 共同 组织制 定本 地方 标准 ，在 京津冀 区域 内适 用， 现予 发布。 本标
3、准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。 本标准 由 北 京市 交通 委员 会 提出 并归 口。 本标准 由北 京市 交通 委员 会组织 实施 。 本标准 起草 单位 ： 河 北省 交通运 输厅 、 石 家庄 飞马 文化传 播有 限公 司。 本标准 主要 起草 人： 赵朋 、 贾浩 然 、 王建 堂、 史永 记、 马 改敬 、 马 克岩 、 李 明 、 赵 青、 谢灏 、 贾 世 东、 孙 素云 、 白 建霞 、王 新洲、 魏良 、赵 得兵 、卢 立显、 赵永 虹、 黄安 双。DB11/T 30182018 1 高 速公路 服务区服 务规范 1 范围 本标准 规定 了京 津冀
4、 区域 高速公 路服 务区 的术 语和 定义、 基本 要求 、 公 共环 境、 服 务礼 仪、 厕所管 理、 停车 服务 、 加油 （气 ） 站服务 、 汽车 充电 服务 、 汽车维 修服 务 、 餐 饮服 务 、 客 房服 务 、 便 利店 服务、 安保服 务及 问询 与投 诉服 务。 本标准 适用 于京 津冀 区域 高速公 路服 务区 ，停 车区 可参照 执行 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文件 ，其最 新版 本（ 包括 所有 的修改
5、单） 适用 于本 文件 。 GB 5750.3 生 活饮 用水 标 准检验 方法 水质 分析 质量 控制 GB 5768 道路 交通 标志 和 标线 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分： 通用 符 号 GB 14934 食( 饮)具 消毒 卫生标 准 GB 16153 饭馆 （餐 厅） 卫生标 准 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 CJ 94 饮 用净 水水 质标 准 JTG D82 公路 交通 标志 和 标线设 置规 范 Q
6、/SY 129 输油 气站 消防 设施设 置及 灭火 器材 配备 管理规 范 3 基本要 求 3.1 服务区 开业 应通 过工 程、 消防验 收， 并取 得管 理部 门批准 。 3.2 服务区 内各 经营 单位 应取 得相关 经营 证照 和许 可， 各种经 营项 目执 行国 家有 关物价 法规 ，按 核定 后的价 格收 费。 3.3 服务区 内的 员工 应经 过培 训 ，合格 后 方可 上岗 ，餐 饮、便 利店 、客 房员 工应 持有效 健康 证。 3.4 应支持 多种 交费 形式 。 3.5 应按规 定开 具发 票。 3.6 有条件 的服 务区 可为 有特 殊需求 的司 乘提 供个 性化 服
7、务。 4 公共环 境 4.1 应设立 醒目 明显 的服 务区 名称。 4.2 环境优 美， 服务 项目 多样 化、休 闲设 施齐 全， 绿化 布局合 理、 整齐 美观 。 DB11/T 30182018 2 4.3 服务区 建筑 和装 饰 宜 结合 当地风 土人 情、 历史 文化 ，具有 一定 的地 域特 色和 时代气 息。 4.4 服务区 内公 共场 所、 各部 门应设 立醒 目指 示标 志， 宣传标 语文 明、 规范 、美 观。 4.5 垃圾箱 外表 整洁 ，分 布均 匀合理 ，美 观适 用， 能实 现分类 回收 ，箱 内垃 圾不 超过 2/3。 4.6 应设置 室外 休息 区或 简易 休
8、息设 施， 方便 司乘 人员 临时休 息。 4.7 自备水 源和 二次 供水 水质 应符合 GB/T 5750.3 的要求 。 二 次供 水设 施符合 GB 17051 的 规定 。 4.8 保持经 营场 所的 环境 卫生 ，建立 由专 人负 责的 卫生 管理制 度。 4.9 设置残 疾人 通道 ，在 相关 服务场 所中 设置 残疾 人专 用设备 。 4.10 严格按 有关 规定 设置 消防 设施、 配备 消防 器材, 且 有 效可靠 。 4.11 夜晚灯 光照 明设 备完 好。 4.12 监控设 施， 网络 、通 讯设 备齐全 完好 。 4.13 设置无 线网 络并 免费 开放 。 4.14
9、 交通标 志标 线齐 全 、 清晰 ，应 符 合 GB 5768 的 规定 。 4.15 宜提供 高速 公路 线路 、路 况、天 气、 周边 旅游 及美 食信息 查询 服务 。 4.16 在显著 位置 宜设 置咨 询服 务台， 并有 广播 呼叫 系统 设施。 4.17 有条件 的服 务区 可 提 供剩 余停车 位信 息 、 设立 母婴 室 、 设 置无 人售 货机 。 4.18 应24 小时 提供 免费 饮用 开 水。 5 服务礼 仪 5.1 仪容 5.1.1 头发： 头发 梳理 整 洁 。男 员工前 发不 覆盖 额头 ，侧 发不遮 耳朵 ，后 发不 触衣 领。女 员工 刘海 不 过眉， 短发
10、 不过 肩， 长发 束入发 网。 禁止 梳奇 异发 型及染 过于 夸张 颜色 。 5.1.2 面部： 男员 工保 持面 部清 洁，不 留胡 须； 女员 工应 淡妆上 岗， 修饰 得体 大方 。 5.1.3 手部： 保持 清洁 ，不 留长 指甲、 涂颜 色鲜 艳的 指甲 油，指 甲内 清洁 无污 物。 5.1.4 装饰： 厨房 工作 人员 不得 佩戴任 何饰 品。 5.1.5 气味： 保持 发肤 清洁 、体 味清新 ， 不 应用 浓郁 刺鼻 的香水 ，上 岗前 和在 岗期 间不吃 有刺 激性 气 味的食 品， 保持 口腔 清洁 ， 不应 饮酒 或含 酒精 的饮 料。 5.2 仪表 5.2.1 在
11、岗期 间应 按规 定着 装并 佩戴工 牌。 5.2.2 厨房员 工在 岗期 间应 佩戴 工作帽 ，将 头发 束入 帽内 。 5.2.3 餐厅售 餐台 员工 与传 菜员 工在岗 期间 应佩 带口 罩。 5.3 仪态 5.3.1 接待顾 客及 来访 人员 应主 动招呼 ，做 到彬 彬有 礼、 稳重端 庄。 5.3.2 做到说 话轻 、走 路轻 、公 共场合 不应 做违 背公 序良 俗的举 止和 动作 。 5.3.3 与顾客 相遇 应主 动礼 让， 任何情 况下 不与 顾客 争吵 和争论 ，不 高声 呼叫 。 5.3.4 应 保持 微笑 服务 。 5.4 言谈 5.4.1 应遵守 公认 的语 言规
12、范， 应针对 不同 的服 务对 象使 用不同 的服 务语 言， 服务 用语应 符合 特定 的 语言环 境 ， 常用 服务 用语 参见附 录 A 。 5.4.2 服务过 程中 严禁 使用 服务 忌语 ， 服务 忌语 参见 附 录B 。 DB11/T 30182018 3 5.4.3 鼓励员 工掌 握和 运用 外语 、手语 ，为 不同 需求 的群 体更好 地提 供语 言服 务。 5.5 电话礼 仪 5.5.1 语调热 情、 大方 自然 、声 量适度 、表 达清 楚、 简明 扼要、 文明 礼貌 。 5.5.2 接电话 应做 到以 下要 求： a ）电 话响3 声内 拿起 ，迟 了应表 示歉 意 ；
13、b）先 讲“ 您好 ，xx 服务 区 ” ； c ）对 方来 电时 ，如 果需 要 费时查 找资 料， 最好 先挂 断电话 ，稍 后再 回电 话给 对方 ； d）通 话中 有顾 客来 访， 应 先征求 对方 同意 ，暂 且挂 断电话 ； e）通 话结 束前 与对 方说 道 别语， 做到 礼貌 应对 ，彬 彬有礼 ； f ）挂 电话 时要 根据 不同 情 况，确 定对 方讲 话完 毕或 已挂断 电话 后， 方可 挂电 话。 5.5.3 打电话 应做 到以 下要 求： a ）先 讲“ 您好 ，xx 服务 区 ” ； b ）对 于可 能耗 时的 电话 ， 开始时 先问 对方 有没 有空 ； c ）如
14、 果是 别人 代接 电话 ， 要向代 接者 道谢 。 5.6 收银礼 仪 5.6.1 保持微 笑服 务， 对待 顾客 应热情 主动 并使 用文 明用 语。 5.6.2 当顾客 走近 收银 台或 服务 台时， 主动 问候 。 5.6.3 当顾客 问询 或提 出意 见时 ，应耐 心认 真解 答。 5.6.4 当顾客 等候 一段 时间 时， 应表示 歉意 。 5.6.5 当顾客 结帐 时， 应唱 收唱 付。 5.6.6 当顾客 结束 购物 时， 应感 谢顾客 的惠 顾。 5.7 理货员 礼仪 5.7.1 保持站 立服 务、 微笑 服务 ， 对待 顾客 应热 情主 动并 使用文 明用 语。 5.7.2
15、 当顾客 走进 超市 时， 主动 鞠躬迎 客， 问候 。主 动向 顾客介 绍和 推荐 商品 。 5.7.3 当顾客 需要 指引 时， 应及 时应答 ，并 给予 引导 。 5.7.4 当顾客 选商 品较 多时 ，应 主动为 顾客 提供 帮助 。 6 厕所服 务 6.1 卫生间 标志 应清 晰、 醒目 ，符 合 GB/T 100001.1 的 要求。 6.2 循环保 洁， 及时 清理 ，保 证公厕 干净 、清 洁。 6.3 采取必 要除 味措 施， 保持 厕内空 气清 新。 6.4 定期检 查设 施设 备， 发现 问题及 时修 复， 保证 设施 设备完 好有 效。 6.5 设置残 疾人 无障 碍通
16、 道和 残疾人 专用 设施 。 6.6 应针对 人流 突然 增多 、恶 劣天气 、如 厕人 员身 体不 适等突 发情 况制 定保 洁保 障 应急 预案 。 6.7 应设置 “节 约用 水” 、“ 礼让老 弱病 残” 、“ 遵守 用厕秩 序” 等公 益性 提示 标志。 6.8 便器数 量 应 与日 常旅 客峰 值相匹 配， 满足 非重 大节 假日驾 乘人 员需 要。 6.9 重大节 假日 期间 遇有 排队 如厕现 象， 应及 时开 启简 易或临 时卫 生间 等辅 助设 施。 6.10 有完好 可用 的第 三卫 生间 、老年 人和 儿童 卫生 洁具 。 6.11 设置无 人售 纸机 ，提 供洗 手
17、液及 烘手 机。 DB11/T 30182018 4 6.12 冬季为 司乘 人员 提供 温度 适宜的 洗漱 用水 。 7 停车服 务 7.1 匝道入 口应 设置 减速 带和 减速标 志牌 ，区 内各 交通 节点处 应设 置引 导标 线和 标志牌 ，区 内道 路、 停车场 有交 通及 停车 标线 。 7.2 停车场 标线 清晰 、 明确 符 合 JTG D82 的规 定 ， 车辆 按分区 停到 规定 车位 ， 危 化品停 车区 应重 点巡 查。 7.3 按规定 手势 指引 车辆 向适 当位置 行驶 ，广 场车 辆 应 停放整 齐有 序， 进出 顺畅 。 7.4 设立公 益性 提示 标志 ，注
18、明“带 好随 身物 品， 锁好 车门” 等。 7.5 循环保 洁， 保持 停车 场及 附属设 施、 设备 干净 无污 迹。 7.6 严格执 行交 接班 制度 ，24 小时执 勤。 7.7 针对车 流突 然增 多、 恶劣 天气等 突发 情况 制定 应急 预案。 7.8 特种车 辆停 放应 符合 下列 规定： a）放置 特种 车辆进 出标 志 ，指挥 其进入 设定 的特种 车辆停 放区， 并提 醒驾驶 员对车 辆进行 相关 检 查，确 保服 务区 安全 和卫 生 ； b）设 置明 显的 防火 警示 标 志，确 保特 种车 辆停 放区 内无火 种； c ）如发 现特 种车辆 存在 安 全隐患 ，及时
19、 提醒 驾驶员 进行必 要的安 全措 施，对 不听劝 告者， 应及 时 报告高 速交 警处 理。 8 加油（ 气） 站、 充电 站服 务 8.1 环境整 洁， 提供 热情 、规 范服务 ，满 足顾 客合 理需 求。 8.2 快速、 准确 的为 顾客 提供 发票。 8.3 防盗装 置安 全可 靠， 警示 标志（ 标志 ）明 显， 消防 器材配 备合 理符 合Q/SY 129 的 要求 。 8.4 维护车 辆排 队秩 序， 确保 加油（ 气） 站交 通顺 畅、 安全。 8.5 加油枪 数量 按照 路段 交通 流量配 置， 能够 满足 日常 加油需 要。 8.6 能够提 供全 天候 加油 服务 。
20、8.7 经销的 油、 气、 电符 合国 家标准 。 8.8 公示油 品和 天然 气的 标号 和价格 ，实 行“ 同城 同价 ”。 8.9 设置明 显的 禁火 、防 辐射 标志、 安全 警示 标志 。 9 汽车维 修服 务 9.1 应具有 规范 的业 务工 作流 程，公 开业 务受 理程 序、 服务承 诺、 用户 投诉 受理 程序等 。 9.2 应明示 各类 证、 照、 作业 项目及 计费 工时 定额 等。 9.3 按公示 的维 修工 时定 额、 收费标 准及 结算 方法 结算 维修费 用， 所有 结算 项目 及费用 须经 客 户 确 认 。 9.4 维修站 应向 客户 出具 规定 的结算 票据
21、 ，并 提供 维修 工时、 材料 等费 用清 单。 9.5 车辆维 修过 程中 产生 的废 弃物， 应实 行分 类收 集处 理。 9.6 废弃物 贮存 场所 和容 器应 能防止 二次 污染 ，必 要时 应有隔 离、 防护 措施 。 10 餐饮服 务 DB11/T 30182018 5 10.1 一般要 求 10.1.1 用餐位 与日 常旅 客峰 值相 适应， 能够 满足 非重 大节 假日司 乘人 员就 餐需 要。 10.1.2 正常供 餐时 间外 能提 供简 单餐饮 服务 。 10.2 环境卫 生 10.2.1 餐厅应 保持 整洁 ，通 风， 照明良 好， 空气 清新 ，温 度适中 ，卫 生符
22、 合 GB 16153 的 要求 。 10.2.2 厨房整 洁有 序， 通道 顺畅 ，无污 物、 积水 ，无 鼠、 蚊蝇、 蟑螂 ，并 保持 门窗 完好洁 净。 10.2.3 餐具经 消毒 后应 存放 在保 洁柜内 ，消 毒符 合GB 14934 的 要求 。 10.2.4 垃圾桶 内的 垃圾 不应 超过 桶容积 的 2/3， 每天 彻底 清洁一 次。 10.2.5 饮用水 质应 符 合CJ 94 要 求。 10.2.6 污水排 放应 符 合GB 8978 要求。 10.2.7 食品生 产经 营从 业人 员应 定 期体 检并 在明 显位 置公 示健康 检查 合格 证明 。 10.2.8 食材进
23、 货渠 道应 符合 餐饮 业相关 法规 ，实 行索 证和 台账管 理制 度， 无假 冒伪 劣产品 。 10.2.9 各种食 品、 调料、 配料 质 量合格 ， 无 发霉、 污染 、 变质、 过期 等现 象， 产 品 外包装 应符 合相 关 规定。 10.3 工作职 责 10.3.1 贯彻执 行国 家有 关食 品安 全方面 的法 律法 规， 落实 各项规 章制 度。 10.3.2 为顾客 提供 快餐 、点 餐、 地方风 味等 餐饮 和相 关服 务。 10.3.3 征求顾 客对 餐饮 服务 的意 见和建 议， 不断 改进 工作 ，提升 服务 品质 。 10.3.4 妥善解 决顾 客对 餐饮 质量
24、、服务 方面 的投 诉。 10.3.5 在显著 位置 设置 警示 标志 ，提醒 驾驶 人员 不要 购买 和饮用 酒类 饮品 。 10.4 工作规范 10.4.1 餐厅设 施： 各类 设施 设备 齐全完 好， 符合 相关 标准 。 10.4.2 摆台规 范： 台布 干净 、无 破损及 褶皱 ，四 周下 垂部 分均等 ；小 件餐 具、 酒具 、物品 齐全 一 致 ， 图案对 称， 距离 匀称 ，便 于使用 ，餐 布折 花一 次成 型。 10.4.3 一客一 问候 ： 热 情周 到， 优质服 务， 不与 宾客 发生 争执； 及时 响应 宾客 服务 需求； 熟知 餐 饮 品 种、价 格、 熟知 餐厅
25、设施 和设备 的使 用和 功能 ，操 作规范 。 10.4.4 一客一 清理 ：顾 客就 餐完 毕及时 清理 ，顾 客离 开餐 厅时， 主动 提醒 顾客 带好 自己随 身物 品。 10.4.5 后厨案 板、 刀具 储藏 ，按 生、熟 、荤 、素 分区 管理 。 10.4.6 生熟食 品， 分别 存放 ，品 种、数 量、 质量 符合 规定 要求， 不销 售过 期、 变质 、有 异 味的 食 品 、 饮料、 酒水 等。 11 客房服 务 11.1 设施 11.1.1 客房设 施配 置齐 全完 好， 满足顾 客洗 漱、 洗浴 、用 电、照 明、 温控 基本 需求 。 11.1.2 配备消 防器 材，
26、 并符 合 GB 50140 的 规定 。 11.1.3 安全通 道畅 通， 火灾 逃生 路线指 示图 清晰 准确 。 11.2 入住 DB11/T 30182018 6 11.2.1 前台人 员应 主动 迎接 到达 顾客。 11.2.2 实行顾 客入 住实 名登 记制 度。 11.2.3 及时为 到达 顾客 办理 住宿 登记。 11.2.4 当顾客 问询 或提 出意 见时 ，应耐 心认 真解 答。 11.2.5 当顾客 进入 房间 后， 楼层 服务人 员应 主动 为顾 客介 绍房间 情况 ，提 醒相 关注 意事项 。 11.3 保洁 客房卫 生应 符合GB 9663 要 求。 11.4 退房
27、 11.4.1 顾客退 房前 ， 楼层 服务 人 员应对 客房 进行 检查 ， 如 有顾 客 遗留 物品 或房 间物 品有损 坏等 ， 应立 即通知 前台 人员 ，在 办理 退房手 续时 按规 定处 理。 11.4.2 顾客办 理退 房手 续， 员工 应主动 、热 情， 并提 醒顾 客带好 行李 物品 。 11.4.3 设置价 格公 示板 ，明 码标 价，按 规定 开具 发票 。 12 超市服务 12.1 环境设 置 12.1.1 证照齐 全， 并按 相关 部门 要求在 明显 位置 公开 悬挂 。 12.1.2 店内环 境干 净、 整洁 、卫 生、明 亮， 员工 及服 务过 程均应 保持 卫生
28、 。 12.1.3 配置适 用的 橱窗 、货 架、 保鲜、 冷藏 等设 施， 并能 正常使 用。 12.1.4 按规定 配置 必要 计量 器具 ，并进 行定 期校 准， 确保 计量准 确。 12.1.5 能为司 乘人 员提 供全 天候 服务。 12.2 商品管 理 12.2.1 严把 “进 、销 、存 ”质 量 关，确 保商 品安 全。 12.2.2 商品无 过期 、破 损、 变质 、变味 、串 味现 象， 保持 清洁。 12.2.3 严格执 行物 价政 策， 明码 标价， 一货 一签 。 12.2.4 及时补 充商 品， 保证 品种 齐全、 充足 。 12.2.5 按规定 开具 发票 。 1
29、2.2.6 商品种 类丰 富， 包括 食品 类、日 用品 类以 及烟 酒类 满足司 乘基 本购 买需 求。 12.2.7 宜结合 地域 与文 化特 色， 配置有 地方 特色 商品 专柜 。 12.2.8 食品生 产经 营从 业人 员应 定期体 检并 在明 显位 置公 示健康 检查 合格 证明 。 13 保安服务 13.1 安保人 员应 保持 站立 服务 、微笑 服务 ，对 待顾 客应 热情主 动并 使用 文明 用语 。 13.2 应保 证24 小时 执勤 巡逻 ， 维护服 务区 安全 ，发 现安 全隐患 及时 采取 措施 。 13.3 执勤巡 逻时 发现 顾客 有困 难，应 主动 提供 服务
30、。 13.4 对各种 突发 事件 制定 相应 的应急 预案 并能 及时 响应 。 13.5 严格执 行巡 检制 度， 巡检 记录内 容应 完整 可查 。 14 问询与 投诉 服务 DB11/T 30182018 7 14.1 设立问 询投 诉处 ， 应24 小时有 员工 值守 。 14.2 接待顾 客应 礼貌 、热 情、 诚恳， 认真 做好 服务 解答 并做好 记录 。 14.3 投诉回 复 率100%， 在规 定 时间内 处理 ，对 投诉 内容 跟踪归 档。 DB11/T 30182018 8 A 附 录 A （资料 性附 录） 常用服 务用 语 A.1 常用文 明用 语 A.1.1 “先
31、生”/ “女 士” 。 A.1.2 “您” 。 A.1.3 “您 好” 。 A.1.4 “没 关系” （不 用谢 ） 。 A.1.5 “谢 谢” （ 多谢 ！ ） 。 A.1.6 “请 您走 好” （ 好走 ） 。 A.2 招呼用 语 A.2.1 “早 上好” （您 好！ ） 。 A.2.2 “欢 迎光 临” 。 A.2.3 “我 能为 您做 什么 吗” （ 我能帮 您什 么吗 ？） 。 A.2.4 “您 好， 服务 区， 部” （接 电话 用语） 。 A.2.5 “请 稍等 ，我 马上 就来” 。 A.2.6 “先 生（ 女士 ）请 留步 ， 请问您 找谁 ？是 否预 约” 。 A.2.7
32、“先 生（ 女士 ）请 稍等 ， 我帮您 联系 一下 ，看 他（ 她）是 否有 空” 。 A.3 介绍、 询问 用语 A.3.1 “您 看这 种合 适吗” 。 A.3.2 “我 给您 介绍 几种 好吗” 。 A.3.3 “这 种商 品现 在很 流行 ， 买回去 送朋 友或 留作 自己 用都可 以” 。 A.3.4 “这 种商 品美 观实 用， 又 不贵， 还有 一定 的特 色， 您买回 去用 用看 ” 。 A.3.5 “这 种产 品的 特点 （优 点 ）是 ” 。 A.3.6 “使 用这 种商 品时 ，请 注 意 ” 。 A.4 答询用 语 A.4.1 “很 抱歉 ，这 个问 题我 不 太清楚
33、 ，请 稍等 一下 ，我 去问别 的同 事” 。 A.4.2 “您 要买 的商 品在XX 部 门 ，请您 到XX 看看 好吗 ” 。 A.4.3 “如 果您 的商 品出 现质 量 问题， 我们 会凭 您的 电脑 小票给 办理 退、 换货 的” 。 A.4.4 “先 生， 这里 是不 能吸 烟 的，请 您谅 解” 。 A.4.5 “您 再看 看这 几种 ，好 吗 ” 。 A.5 解释用 语 DB11/T 30182018 9 A.5.1 “对 不起 ，按 照国 家有 关 规定， 已出 售的 食品 如果 不属质 量问 题是 不能 退换 的” 。 A.5.2 “这 件商 品已 经用 过了 ， 不属于
34、 质量 问题 ，实 在不 好给您 退换 ” 。 A.5.3 “很 抱歉 ，这 种商 品是 不 能拆开 包装 的， 拆开 了就 不好再 卖给 别的 顾客 ” 。 A.5.4 “请 您具 体说 一说 这件 事 ，我们 马上 去查 明， 尽快 给您答 复” 。 A.5.5 “请 您具 体说 出您 的要 求 ，我帮 您选 一件 （一 种） 好吗” 。 A.5.6 “对 不起 ，现 在我 们正 交 接，请 稍等 一下 好吗 ” 。 A.5.7 “这 种商 品刚 到， 需要 验 收，马 上就 好， 不好 意思 啊” 。 A.5.8 “这 种商 品需 要购 物小 票 ，凭购 物小 票到 收银 台付 款，付
35、完款 后来 取商 品好 吗” 。 A.5.9 “先 生（ 女士） ，这 属于 质量问 题， 我们 营业 员解 决不了 ，请 稍等 ，我 们主 管马上 到” 。 A.6 道歉用 语 A.6.1 “对 不起 ，让 您久 等了” 。 A.6.2 “对 不起 ，耽 误了 您的 时 间” 。 A.6.3 “对 不起 ，这 是我 们过 错 ” 。 A.6.4 “对 不起 ，刚 才我 没听 见 ，您需 要什 么” 。 A.6.5 “对 不起 ，我 刚调 到这 个 部门， 介绍 的不 够详 细， 请原谅 ” 。 A.6.6 “对 不起 ，他 （她 ）是 新 来的， 服务 不周 之处 ，请 原谅” 。 A.6.
36、7 “对 不起 ，这 个问 题我 确 实不太 明白 ，我 去请 主管 来解释 好吗 ” 。 A.6.8 “对 不起 ，我 把票 开错 了 ，我给 您重 开” 。 A.6.9 “这 是误 会， 请您 多谅 解 ” 。 A.6.10 “非常 抱歉 ，刚 才是 我说 错了话 ，请 多多 包涵 ” 。 A.6.11 “对不 起， 这件 没条 形码 ，我给 您换 一件 ” 。 A.7 答谢用 语 A.7.1 “您 过奖 了” 。 A.7.2 “多 谢您 的鼓 励（ 支持） ，我们 今后 要做 得更 好” 。 A.7.3 “这 是我 们应 该做 的” 。 A.7.4 “谢 谢您 的意 见（ 建议） ，我一
37、 定向 领导 反映 ” 。 A.7.5 “多 谢您 指点 ，今 后我 一 定努力 改进 ” 。 A.8 收银用 语 A.8.1 “收 您XX 元钱， （这 是XX 元钱） ” 。 A.8.2 “找 您XX 元钱 ，请 您收 好 （请点 一下 ） ” 。 A.8.3 “您 的钱 正好” 。 A.8.4 “您 的钱 不对 ，请 您重 新 点（看 ）一 下好 吗” 。 A.8.5 “请 您保 留好 电脑 购物 小 票，退 换货 应持 有电 脑小 票” 。 A.9 包扎（ 装袋 ）用 语 A.9.1 “这 是您 的东 西， 请拿 好 ， （来 我给 您包 扎一 下） ” 。 DB11/T 301820
38、18 10 A.9.2 “东 西都 放进 去了 ，请 您 带好” 。 A.9.3 “这 东西 容易 碎， 请您 拿 好，注 意不 要碰 撞” 。 A.9.4 “这 东西 比较 重（ 沉） ， 我给您 加多 一个 袋子 ” 。 A.10 道别用 语 A.10.1 “谢 谢， 欢迎 再次 光临” 。 A.10.2 “再 见（ 您好 走） ” 。 DB11/T 30182018 11 附 录 B （资料 性附 录） 服务忌 语 B.1 顾客询 问时 ，禁 止说 ： “ 你不 会看 吗” ； “ 你买 吗” ； “ 不买 就别 问” 。 B.2 顾客挑 选时 ，禁 止说 ： “ 有完 没完 ” ； “
39、 哎， 快点 挑” ； “ 都一 样， 没啥 挑的 ” ； “ 买不 买？ 不买 靠边 ” 。 B.3 顾客打 听商 品知 识时 ，禁 止说： “ 我不 知道 ” ； “ 我不 懂（ 会） ” ； “ 你问 我， 我问 谁” ； “ 有说 明书 ，自 已看 ” 。 B.4 顾客犹 豫时 ，禁 止说 ： “ 不买 总看 什么 ” ； “ 你买 不起 就别 买” ； “ 到底 要不 要” 。 B.5 顾客交 款时 ，禁 止说 ： “ 交钱 快点 ” ； “ 怎么 不提 前准 备好 ” 。 B.6 顾客退 货时 ，禁 止说 ： “ 你刚 买的 ， 怎 么又 要换” ； “ 买的 时候 干啥 了” ；
40、 “ 你是 猪脑 还是 人脑 ，不会 买， 就不 要买 ” ； “ 解决 不了 ，爱 找谁 找谁” ； “ 不能 退（ 换） ” 。 B.7 业务忙 时， 禁止 说： “ 喊什 么， 等一 会儿 ” ； “ 没看 我正 忙着 吗” ； “ 一边 去， 我忙 完了 再说” 。 B.8 缺货时 ，禁 止说 ： “ 没有 ” ； “ 卖完 了” 。 B.9 顾客问 价时 ，禁 止说 ： “ 上 面写着 ，不 会自 己看 啊” 。 B.10 和顾客 招呼 时， 禁止 说： “ 喂” 、 “ 哎” 、 “买 什么 ” 。 B.11 顾客选 购商 品时 ，禁 止说 ： DB11/T 30182018 12 “ 不用 挑， 你穿 不合 适” ； “ 你买 得起 吗” 。 B.12 不论接 待什 么样 的顾 客， 禁止说 ： “ 神经 病” ； “ 白痴 ” ； “ 烦人 ” 。 B.13 收款处 没零 钱时 ，禁 止说 ： “ 找不 开， 自己 找去 ” ； “ 没零 钱， 不卖 ” 。 B.14 发生冲 突时 ，禁 止说 ： “ 去投 诉好 了” ； “ 上面 有领 导， 你随 便找” ； “ 我的 态度 就是 这样 ，你能 怎的 ” 。 B.15 客户闯 入办 公区 时， 前台 禁止说 ： “ 站住 ，干 什么 ” ； “ 回来 ，在 外面 等着 ” 。 _
