1、ICS 03.220.20 R 11 备案号：21004-2007 北京市地方标准 DB DB11/T 488 2007 出租小轿车营运服务规范 Standards for Taxicab Operation and Service 2007-07-04发布 2007-11-01实施 北京市质量技术监督局发布DB11/T 4882007 I 目 次 目次.I 前言II 1 范围.1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求.2 5 服务方式.2 6 服务设施.2 7 服务人员.3 8 服务流程.4 9 服务支持.5 10 服务监督.6 附录 A（规范性附录）车内张贴物 .7
2、 附录 B（资料性附录）驾驶员着装要求 .8 附录 C（资料性附录）服务用语 .9 附录 D（资料性附录）特殊情况处理 .10 DB11/T 4882007 II 前 言 为规范出租小轿车服务流程，增强从业人员服务能力，提高行业整体服务质量，满足乘客要求，便 于社会监督和行业监管，根据有关法律法规和行业特点制定本标准。 本标准附录 A为规范性附录，附录 B、附录 C、附录 D为资料性附录。 本标准由北京市运输 管理局提出。 本标准由北京市交通委 员会归口并负责解释。 本标准起草单位：北京市运输 管理局、 北京首汽 (集团 )股份有限公司 本标准主要 起草人： 张伟、赵红 、 梁海晨 、 刘常虹
3、 DB11/T 4882007 1 出租小轿车营运服务规范 1 范围 本标准规定 了出租小轿车营运全过程所包括的服务 项目、服务设施、服务人员、服务流程、服务 支持、服务监督的要求。 本标准适用于 北京市 出租小轿车 的营运 服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准 中 引用 而成为本标准 的条款。凡是注日期的 引用文件，其随后所 有的修改单或修订版均不适用于本部分 ，但鼓励 根据本 部分达成协议的各 方研究使 用这些文件 的最新 版本。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本适 用于本标准。 GB/T 10001 标 志 用公共信息图形符号 CJ/T 3024.3 城市公共交通客
4、 运服务 城市出租 汽车 CJ/T 5024 电子式出租 汽 车 计价器 DB11/T 223 更 新 出租小轿车 技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租小轿车 Taxicab 按乘客意愿 而被雇用 的、固定式 硬顶、 四个侧门 、座 位数为 5座 的营业性乘用车。 3.2 服务人员 Taxicab driver 出租小轿车 的职业驾驶员。 3.3 服务用语 Service language 在营运服务 中使用的 规范语言、文明用语。 3.4 待租状态 For Hire 出租小轿车处于正常营运中,空 车待租标 志显示“空 车”字样,车内无 乘客,夜间开启标 志灯的
5、状态 。 3.5 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 在公示的营 业站区内，出租小轿车在非 营业站点 承揽未经调度中 心直接调派 业务的 行为。 3.6 拒绝载客 Refusal of Service 车辆处于待 租状态，驾驶员在 得知乘客 去向后拒绝载 客的行为； 驾驶员接受调度中 心调派任 务后 未执行的行为。 3.7 议价 Negotiated price 不使用计价器 或不按照计价器显示金额收费而与 乘客 协议费用的 行为。 DB11/T 4882007 2 3.8 最佳路线 Best Route 交通正常情况
6、下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶 路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕 过交通管制、 堵塞点 等的最短路线。 3.9 绕行 Detour 未按最佳路线 行驶的 行为。 3.10 中途甩客 Stopping Service Without Cause 营运途中驾驶员无正当 理 由 擅自 中 断 服务 的 行为。 3.11 停运状态 Out of Service 出租小轿车 停止营运 时,停运标 志显示“ 暂停”字样 的状态。 4 基本要求 4.1 安全行车， 遵纪守法。 4.2 文明礼貌，服务规范。 4.3 诚实守信， 按规收费 。 4.4 车辆整洁， 证件齐全 。 5 服务方式 5.1 扬
7、手招车 处于待租状态 的 出租小轿车在 允许停靠 的道路上停 车载 客 的 服务。 5.2 电话叫车 根据乘客拨打叫车电 话提出的 需求，提 供处于待 租状态 出租小轿车 的 服务。 5.3 站点租车 在设有出租小轿车营 业站的地 方，提供 处于待租 状态 出租小轿车 的服务。 5.4 包车业务 为固定客户 在协议时间 内提供 满足其对 出租小轿车特定 需 求 的 服务。 6 服务设施 6.1 车辆外观 6.1.1 车身 清洁、完好 ，无明显 剐蹭、碰撞痕迹； 标识符合 DB11/T 223要求。 6.1.2 玻璃 洁净、透亮 ，无破损 、遮蔽物， 升降自 如。 6.1.3 车内张贴标 志 营
8、运证、 年检标志 、 环保 标志 、 价标张贴 应 符 合附录 A图示要求。 价 标张贴左右对称、 端正平整。 6.1.4 车辆牌照 清洁平整，车 辆 牌 号清晰，悬挂端正， 无遮挡物、 反光 物。 6.1.5 车灯 齐全、洁净 、明亮， 功能有效 。 6.1.6 标志灯 符合 DB11/T 223要求， 字 迹清晰 ， 洁净 明亮， 功能有 效 。 6.1.7 轮胎、轮胎盖 DB11/T 4882007 3 胎面无过度 磨损。轮盖齐全完好 、 洁净光亮。 6.2 内部设施 6.2.1 座套、头枕套 6.2.1.1 齐全，洁净 ，铺垫平 整，无喷涂 字样或图 案 。 6.2.1.2 座套颜色应
9、 使用蓝色 （色号为 Pantone 2748PC,CMYK:C100,M90,Y4,K12）或 象牙白色 ，头枕 套颜色应为 象牙白色 。 6.2.1.3 材质涤棉卡 其布 （65%涤 35%棉），纱 支 不 低 于 45(经 纱)2 （股） 21 （ 纬纱），密 度 不 低 于 138（经密 ）71 （纬密）。 6.2.1.4 接缝处应滚边 、 缉 明线 ， 滚边 、明线的 颜色应使 用座 套、头枕套 的临近色 。 6.2.1.5 宜使用士林染 料，色 牢度应三级以上， 环保、耐 光照 、耐汗渍。 6.2.2 仪表台、仪表板 完好，洁净 ，无杂物。 6.2.3 计价器 6.2.3.1 置于
10、仪表板 中部以上 位置，便于乘客察看 。 6.2.3.2 显示字符清晰 。 6.2.3.3 计量准确， 铅封完好 ，检定合 格证齐全 有效，符 合 CJ/T 5024要求。 6.2.3.4 发票打印内 容齐全、准 确 、 清晰 ， 格 式对应。 6.2.4 空车待租标 志、停运标 志 符 合 DB11/T 223要求， 齐 全 有效 ， 洁净 ，显示 清晰 。 6.2.5 服务监督卡固 定 装置 符合 DB11/T 223要求， 可 清晰 显示服务监督卡 内容 。 6.2.6 变速杆、驻 车操纵杆、 手 套箱及 车 门 内侧 洁净， 手套箱、车 门 内 侧无 杂 物，车 门开关 把手操纵自如有
11、 效。 6.2.7 照明灯 功能完好， 洁净，开启时光线 充足。 6.2.8 座椅 牢固，坐垫 及靠背无 塌陷、开线 、 露禳 。 6.2.9 安全带、锁扣 齐 全 、有效 ，无污渍 。 6.2.10 后风挡窗台 洁净，无杂 物。 6.2.11 顶棚、遮阳板、化妆镜等 齐全完好， 洁净，无 污渍。 6.2.12 脚垫、地胶 齐全完好， 铺垫平整， 洁净。 6.2.13 行李厢 整洁，清洁 用品摆放稳 固 有 序， 留 有 不少 于 四 分之三 的空间码放 乘客行李 物品。 6.2.14 防护设施 规范,牢固，整 洁 。 7 服务人员 7.1 业务素质 7.1.1 熟知、遵守 国家和本 市有关道
12、 路交通和出租汽车 营运 服务管理的 法律、法规。 7.1.2 取得职业资 格证件。 7.1.3 熟知本市交通 地 理。 DB11/T 4882007 4 7.1.4 熟练使用 DB11/T 223中的车内装 置 。 7.2 仪表仪容 7.2.1 着装、佩饰 营运时应着 工装，工 装、手套洁净、平 整、无异味 、无 破损，佩饰 得 体。着装应符 合附录 B图 示 要求。 7.2.2 个人卫生 7.2.2.1 身体无异味 ，勤洗澡 更衣；口 气清新， 营运前不 应食带 有 刺激性 异味食物。 7.2.2.2 发型大方、 勤于修剪 、梳理整 齐，无怪异发型及 颜色 。男驾驶员 不应剃光头 、 留
13、盖耳长发、 蓄胡须；女 驾驶员不 应长发披肩 。 7.2.2.3 女驾驶员宜化淡妆， 不应浓妆艳抹。 7.2.2.4 手部洁净， 指甲修饰 得体。 7.3 言行举止 7.3.1 服务用语 应符合 CJ/T3024.3的 要求，内 容参照附录 C。 7.3.1.1 讲普通话，语言简练 、规范， 表述清楚 ，通俗易懂 ，不 应 使 用 俚语、生僻 语言。 7.3.1.2 语气和蔼， 声量适度 ，语速适中 。 7.3.2 微笑服务 得体、礼敬 、诚恳。 7.3.3 举止得体 7.3.3.1 营运中，不 应饮食、 吸烟、接 打手机。 7.3.3.2 营运中， 不应在乘客 面 前 挖鼻孔 、 掏耳朵 、
14、 剔牙 、 向 车内外吐痰 等， 打喷 嚏 时 应遮挡口鼻 及 回避乘客。 7.3.3.3 不应向乘客 索要财物 ；不应接受 乘客的 任何食品 、饮 料和香烟等 。 7.3.4 言谈适度 回答乘客问题 应 主 动， 与 乘客 交流应适 度，交谈 内容 应健康文明 ，不信谣 、不传谣 ；乘客间 谈话 时不应插话 。 7.3.5 尊重习俗 尊重不同国家 、 地区 和民族的 宗教信仰 和风俗习惯 。 8 服务流程 8.1 营运要求 8.1.1 在准许停车 的路段停 车载客， 不应影响 路人和其 它车 辆的通行。 8.1.2 按规定使用 计价器， 不应议价 。出北京 行政区客 运业务 收费由驾驶员与乘
15、客 双 方 议定。 8.1.3 按最佳路线 行驶，不 应绕行。 8.1.4 在营业站应 文明排队 ，车内等 候，按序 走车，服从 调度 人员的引 导调派， 不得私自揽 客。 8.1.5 处于“停运 状态”的 出租小轿车 应 停 放在营业站区 以外 允许停放 的地点。 8.1.6 执行调度中 心任务的 ，应准时到 达 指 定地 点，主 动联系 调度中心 或乘客。乘客超过 10分 钟 未 出 现 的 ， 应与调度中 心联系， 经调度中 心确认同 意后 ，方可离开 。 8.1.7 不得拒绝载 客、中途 甩客。 8.2 营运准备 8.2.1 检查仪表仪容 。 8.2.2 检查车容车 貌。 8.2.3
16、检查车辆技 术状况及 各项服务设施。 8.2.4 检查随车随 身证件。 DB11/T 4882007 5 8.2.5 备齐发票， 备足零钱 。 8.2.6 添足燃料， 不应在搭 载乘客或在营业站 排队时添加燃 料。 8.3 营运执行 8.3.1 问清乘客目 的地， 在条 件允许的 情况下， 帮助乘客 放置 、提 取 行 李 物 品 ，主 动 为乘客 打开车门 。 8.3.2 检查车门是 否关牢，提 醒 乘客 系好安全 带。 8.3.3 车辆起步后 ，按规定 开始使用 计价器。 8.3.4 使用空调季节 ， 应 提前 开启空调 设 备 ，根据乘客要求 随时调节。 8.3.5 根据乘客要求 升降车
17、 窗玻璃、 使用音响 。 8.3.6 行车平稳 ，驾驶规范， 遇复杂路 面应提醒 乘客扶好 坐 好， 遇特殊情况采 取紧急措 施后 ， 应及时 向乘客表示 关切、问候 。 8.3.7 乘客要求临 时等候时 ，应取得 乘客联系 方式，告 知乘客车辆停放 地点、车 辆牌号， 耐心等候。 8.4 营运结束 8.4.1 到达目的地， 在允许停 车路段就 近停车， 将 空车待租标 志 翻 到“空 车”字样， 终止计价器计费 。 8.4.2 按计价器显示金额收费 ， 告 知乘客收费金额，询 问支 付方式，钱 款当面点 清，主动 出具发票。 车辆装有完 备的一卡 通刷卡设 备，须接受 乘客刷 卡付 费。 8
18、.4.3 收取乘客的 电话租车 费、 过 路、 过桥费等 ， 应 按价格 管理部门规定 的 收费 办法收取 ， 并 提供相 关发票。 8.4.4 提醒乘客带 好随身物 品。 8.4.5 清理车厢， 检 查车内和行 李 厢 内是 否 有乘客 遗失物。 发 现 乘客遗失 物 应 设法 归 还失 主或及时 报 告企业。 8.5 营运特殊情况处理 参照附录 D。 9 服务支持 9.1 企业 9.1.1 提供符合 DB11/T 223的车辆。 9.1.2 提供资质合 格、服务规范、技 能熟练、 身体健康 的驾驶员。 9.1.3 配发工装、 座套，提 供发票。 9.1.4 设立服务监督 机 构 ，开 通
19、24小 时服务监督 电 话， 建立 服务质量管理及驾驶员信用 考核制度 。 9.1.5 设置专人处理乘客投诉 、 遗失 物查询、乘客表扬 。 9.2 营业站 9.2.1 基本设施 9.2.1.1 标志 9.2.1.1.1 指示清晰、 明显，公 示内容便于乘客察看 。 9.2.1.1.2 标志的基准 色应使用 蓝色（色 号为 Pantone 540C,CMYK:C100,M55,Y0,K55）。 9.2.1.1.3 图形标志应 使用 GB/T 10001中 规定的图形 符号 ，文 字标志应使 用中英文 对照。 9.2.1.2 隔离护栏 应有效隔离 乘客与车 辆，区分 车辆停靠 区、载客 区、乘客
20、候车区 。 9.2.1.3 公共卫生间 提供 24小时 服务，设施 齐 全 ，洁净，灯明 水畅 ，无 异味。 9.2.1.4 消防器材 齐全、有效 。 9.2.2 调度人员 9.2.2.1 仪表仪容参 照 7.2。 DB11/T 4882007 6 9.2.2.2 使用服务用语，语气 亲切，耐 心周到。 9.2.2.3 佩戴证件或 标牌。 9.2.3 服务要求 9.2.3.1 引导车辆按 序进站， 记录调派 情况。 9.2.3.2 引导乘客按 序乘车，满足乘客 合理选择 车辆的要求。 9.2.3.3 主动搀扶、 携领行动 不便的乘客，优先 安排车辆 ，帮助 提 拿 行 李。 9.2.3.4 维
21、护营业站 秩序，对 扰乱营运 秩序的行为 进 行制 止和 纠正。 9.2.3.5 按照应急预 案妥善处 置车辆拥 堵、人员 拥挤、警 情、 火情、突发 公共卫生 事件等情况。 9.3 电话叫车调 度中心 9.3.1 服务时限 9.3.1.1 提供 24小时电 话叫车服务。 9.3.1.2 响应乘客拨打叫车电 话时间不 应超过 10秒。 9.3.1.3 回复乘客车 辆调派信息不应超 过 10分钟 。 9.3.1.4 四环路内， 正常情况 下，乘客提出即时 要车，车 辆 15分 钟 内 到 达指 定 地点。 9.3.2 调度人员 9.3.2.1 调派具有营运 资质的 车辆。 9.3.2.2 熟知本
22、市交通 地 理， 调派业务 熟练。 9.3.2.3 讲普通话， 吐字清晰 ，复述准 确。 9.3.2.4 使用服务用语，语气 亲切，耐 心周到。 9.3.2.5 回答问题简 明、扼要、准确。 9.3.2.6 特殊原因无 法满足乘客要求时 ，应耐心 解释。 10 服务监督 10.1 乘客投诉 10.1.1 响应时限 企业对乘客提出的服务质量问题 应 及 时调 查 处理， 应在 接到投诉 24小时 内回复乘客处理进展 情 况，回复率 100%。 10.1.2 答复 企业对乘客提出的服务质量问题 及 时调 查处理， 并应 自乘客提出 之日起 10天内作出 回复。 10.2 遗失物查询 企业应在接到
23、乘客查 询电话后 30分钟内 答复乘客 查询遗失物进展 情况。 10.3 乘客表扬 企业应及时 公示受到 乘客表扬 的驾驶员。 10.4 服务质量评 价 企业应开展 对服务质量、服务方式和服务 效 果 的社会 评价。 DB11/T 4882007 7 附 录 A （规范性附录） 车内张贴物 DB11/T 4882007 8 附 录 B （资料性附录） 驾驶员着装 要求 DB11/T 4882007 9 附 录 C （资料性附录） 服务用语 1、您好，请 上车。 Hello, please get in my car. 2、请问您去 哪儿？ Where are you going, please
24、? 3、请您系好安 全 带 。 Please fasten your seat belt/ safety belt. 4、您需要冷 （暖）风 吗？ Would you like air-conditioning on? 5、 您介意我 打开音响 吗？ Do you mind I turn on the sound? 6、您要去的 地方到了 。 Here you are. 7、请您按计价器显示 的钱数付 费。 Please pay by the taximeter. 8、这是找给您 的 钱 。 Here is your change. 9、请您拿好 收据。 Keep the receipt, p
25、lease. 10、对不起 ，这里不 允许停车。 Sorry, no parking is allowed here. 11、需要我 帮忙吗？ Can I help you? 12、这是我 应该做的 。 Its my pleasure. 13、我很高 兴为您服务。 Im glad to provide service for you. 14、欢迎您 再乘我的 车。 Youre welcome to use my services again 15、欢迎您 多提意见 。 Your comments are always welcome. 16、您需要 等候吗？ Do I need to wait
26、 for you? 17、请您记 住我的车 牌号。 Please remember my taxi-number. 18、我在这 里（那里 ）停车等 您。 I will stay here/there to wait for you. 19、请您拿 好自己的 东西。 Please take all your belongings. 20、谢谢， 再见。 Thank you, good-bye. DB11/T 4882007 10 附 录 D （资料性附录） 特殊情况处理 D.1 乘客提出违反法律、法规和社会公德 的要求时，驾驶员 应 不 予 接受， 同时耐心解释 ，力求乘客理 解。 D.2 遇
27、路面条件 不允许立即 停 车 落客 时 ，驾驶员需向 乘客 解释，行驶 到就近允许 停 靠 的地 段 停 车。 D.3 营运中遇执 法人员截 停车辆实 施检查或 纠正违章 时，驾驶员应暂 停计价器计费。 D.4 质疑乘客支付的 钞票时，驾驶员可婉 言请乘客更 换钞 票。如乘客拒绝更 换 ，驾驶员 应 与 乘客 一 同 到 就 近 的 金融 或 商 业机 构进行 验证、 兑换 ， 再 将乘客 送回原地。 如 经金融 或商业机 构验证是 真币的， 此 过程如需用车 应 予免 费； 如经金 融或商业 机构验证 是 假币的， 此过 程如需用车 产 生 的费 用 双 方协 商 解 决。 D.5 发生轻微交通 事 故 ，乘客 与驾驶员 均未受伤，车 辆 仍 可 正 常 行驶 时，驾驶员应 先暂停计价器计费 ， 根据乘客意愿 决 定 是否 继续营运 。 D.6 发生交通事 故，乘客 受伤时，驾驶员应拨打急救 、报警 电 话 ， 救治 乘客， 等候处理。 D.7 发生车辆机 械故障时 ，驾驶员 应请乘客 移至安全 地带 ，妥善安排 。 D.8 语言不通， 无法确认 乘客去向时 ，驾驶员 应 向 企业 或调度中心求 助。 D.9 乘客醉酒说 不清去向 且不下车 时，驾驶员 应 向 110求助 。 D.10 遇乘客携带 宠物乘车 时,提醒乘客 遵守 北京市 养犬 管理规定 等相关管理规定。
