1、ICS 03.080.01 A 10 备案号： 35246-2012 DB11 北京市地方 标准 DB11/T393 2012 代替 DB11/T 393 2006 旅行社等级划分与评定 Grading and assessment of travel agency 2012 - 09 - 27发布 2013 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 3932012 I 目 次 前言 . II 引言 III 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 总则 . 2 4 等级划分与标识 . 2 5 等级的评定与管理 . 2 附录 A（规范性附录） 旅行社等级划分与评定必备
2、条件检查表 5 附录 B（规范性附录） 旅行社等级划分与评定评分细则 . 10 附录 C（规范性附录） 旅行社服务质量暗访制度及评分表 . 20 附录 D（规范性附录） 旅行社服务质量顾客调查表 . 23 DB11/T 3932012 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 393 2006。与 DB11/T 393 2006相比，主要技术要求变化如下： 删除了原第 3章 3.1、3.3 、3.5 、3.6 的术语和定义； 原第 3章变更为第 2章； 原第 5章变更为第 3章； 原第 4章和第 6章合为第 4章； 原第 8章变更为第 5章
3、； 删除原 7.2.1 f)、 7.3.1 f)。 原第 7章变为附录 A； 原标准中附录 A、附录 B、附录 C依次变更为附录 B、附录 C、附录 D； 删除原标准中资料性附录 D和资料性附录 E。 本标准由北京市旅 游发展委员会提 出并归口 。 本标准由北京市旅 游发展委员会组织实施 。 本标准起草 单位 ：北京市旅 游发展委员会 、北京第 二外国 语学院 。 本标准主要起草 人 ： 鲁勇 、孙维佳、张凌云、周树琦 、 林亮、韩绯 、 王焱彤 、胡婕、刘铮 、朱莉蓉 、 齐飞、 程璐 。 本标准 所替代的 历次 版本 发布情况 为: DB11/T 393 2006 。 DB11/T 393
4、2012 III 引 言 为了适应新形势 下旅行社行 业 的新特点， 根据 2009年 旅行社条 例实施后在旅行社分 类和 设立 条 件等方面 的调 整与变化，引 导 旅行社 企业全面提升综 合 竞争力 ，有 必要 对DB11/T 393 2006进行 修订 。DB11/T 3932012 1 旅行社等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的 基 本要求、划分、标识、评定与管理。 本标准 适用于在 北京市行 政区域内注册 的各 类旅行社的等级划分与评定。 2 术语和定义 GB/T 167662010 界 定的 以及下列术语和定义 适用于 本标准。为了便于 使用 ，以下重复列 出了 GB
5、/T 167662010中的 某些 术语和定义。 2.1 旅行社 travel agency 依 法取得许可 ，从事招徕 、组织 、接待 旅游 者等 活动 ，为旅 游者 提供 相关 旅游 服务， 开展国 内 、 入境或 出境 旅游业 务的 企业 。 注：改写GB/T 16766-2010, 定义7.1 。 2.2 旅行社产品 tour product 旅行社 向旅 游者销售 的以 旅游吸 引物 、旅 游设施 和策 划 安排 为主要 构成 的旅 游线路或项目 ，以及 附 着其上 的配套 服务， 包括各种 形式 的包价 旅游 线路 、 自由行 线路 和单 项委 托服务等。 GB/T 16766 2
6、010, 定义 7.3 2.3 出境旅游业务 outbound travel 旅行社 招徕 和组织 中国 公民 出 国旅 游， 内地居民赴香港特 别行 政区 、澳门 特别 行 政区 和大陆居民 赴台湾地区 旅游 ，以 及招徕 、 组织 、接待 在中 国内地 的 外国人 、在 内地 的香港 特 别行 政区 、澳门 特 别 行政区居民 和在 大陆 的台湾地区居民 出境 旅游 的业 务。 2.4 入境旅游业务 inbound travel 旅行社 招徕 、组织 、接待 外国旅 游者来我 国旅 游， 香港特 别行 政区 、澳门 特别 行 政区 旅游 者来内 地 旅 游， 台湾地区居民来大陆旅 游， 以
7、及 招徕 、组织 、 接待 在中 国内地 的外国人， 在内地 的香港 特 别 行政区 、澳门 特别 行政 区居民和 在大陆 的台湾地区居民在 境内 旅游 的业 务。 2.5 DB11/T 3932012 2 国内旅游业务 domestic tour 旅行社 招徕 、组织 和接待 中国内地居民 在境内 旅游 的业务。 2.6 导游员 tour guide 依 法取得许可 ，接受 旅行社 委 派，为旅 游者 提供向 导、讲解以 及相 关服务的 人员。 2.7 领队 tour escort， tour leader，tour manager 依 法取得许可 ，接受具 有出 境 旅游业 务经营权 旅行
8、社的委 派，为出 境旅 游者 提供境 外向 导、 讲解 及相关 服务的 人员 。 3 总则 3.1 参评企业应 具备 独立 法人 资格， 品牌加盟 和代理 机构不得使 用其 等级标识。 3.2 评定遵循 企业 自愿申请 、评 审 公平 公开 、等级 动态 管理的原则。 3.3 旅行社 注册 设立并 营业 2年后方 可参加 等级评定。 3.4 已获得 等级的旅行社， 在评定 满 2年后方 可申请 更高 等级。 3.5 等级标识 使用有 效期 为 6年。 4 等级划分与标识 4.1 旅行社分为 三个 等级， 以英文字母 A为 符号 来表 示， 用 三个 A表 示 3A级， 四个 A表示 4A级，
9、五 个 A表示 5A级， A的 数量越多表 示等级 越高 。 4.2 附录 A 给出了 各等级旅行社 应 具备的必备条件， 只有在必备条件 全部达 标后 ， 才能 进入 附录表 B、 C、D 的评分 程序 。 4.3 附录 B 给出了旅行社等级划分与评定的评分细则， 满分为 1000分。 4.4 附录 C 给出了旅行社服务质量暗访制度及评分表， 满分为 60分。 4.5 附录 D 给出了旅行社服务质量顾客调查表， 满分为 150分。 4.6 各个等级的旅行社 需达到 附录 A的各项 必备条件要求， 以 及附录 B、附录 C和附录 D的相 应 分 值 要求后 ，才能获 得相 应的等级。 各个 等
10、级表 示方 法和 达 标分 数见表 1。 表 1 等级划分 等级 5A 4A 3A 标识 AAAAA AAAA AAA 附录 B达标分数 800 650 500 附录 C达标分数 55 50 附录 D达标分数 130 120 110 5 等级的评定与管理 DB11/T 3932012 3 5.1 评定组织 5.1.1 旅行社等级评定 工作 由旅行社等级评定 委员会 统筹负责， 其责任是 制订 等级评定的 实施 办 法 、 检查细则和检查 员的 选择 、确定和 派遣 。旅行社等级评定 委员会 下设 办公 室负责日常工作 。 5.1.2 旅行社等级评定 委员会 由旅 游 行政 管理 部门 、标准化
11、管理 部门 、旅 游 行 业 协 会 的 有 关 人员 和受 聘 的 独立 专家 等组 成。 5.1.3 旅行社等级评定检查 员由旅行社等级评定 委员会 聘任 。 5.2 申请与受理 5.2.1 旅行社 申请 等级， 应按照旅行社等级评定 委员会发布 的实施 办法 递交申请材 料。 申请材 料包括： 旅行社等级 申请报告 ，自 查自评 情况 说明 ，会 计师 事务所 出具 的相 关财 务审计报告 ，以 及其 它必要的 文字、 图片 和音像 资料等 证明材 料。 5.2.2 接 到 旅行社等级 申请 后，旅行社等级评定 委员会 办公 室于 30个工作日 内做 出 是否同意 受理的 答复。 5.2
12、.3 提 供 虚假材 料者 一经 查实 将不予 受理， 且此后 3年内不再 受理 该旅行社的 申请 。 5.3 评审 5.3.1 受 理 申请报告 后，旅行社等级评定 委员会应 选派 至少 2名检查 员， 在 30个工作日内以 明查和 暗访的 方式 进行 现场 评审 ，并形 成检查 报告 ，检查 报告的主要 内容 包括 ：企业 达 标情况 、违 规及 事 故 情况、 投诉处 理情况 等。 5.3.2 现场评 审结果 分为 通过 和不 通过 。 5.4 评定 5.4.1 旅行社等级评定 委员会 每年 召开 2次专家 评审 会， 对旅行社等级 进行评定 并公 布 结果 。 5.4.2 评 审 通过
13、 的旅行社，旅行社等级评定 委员会应 授予 相应的等级标识和 证书 。 5.4.3 评 审 不通过 的旅行社，旅行社等级评定 委员会应 予以 告 知并 说明 理由。 5.4.4 评 审 不通过 的旅行社 自收 到正式 通知之 日起 1年 以内不得 再次 申报 等级评定。 5.5 复核 5.5.1 复 核 工作每 2年 1次，由旅行社 对照本标准及附录 A 和附录 B 自查 自纠 ，并将 结果 报旅行社 等级评定 委员会 ，由旅行社等级评定 委员会 以明 查或 暗访的 方式 进行 抽查。 5.5.2 复 核 达不 到本标准相 应等级规定的旅行社， 根据情 节轻重 给予 签发 限期 改正通知书 、
14、 降低 或取 消 等级的 处理； 接到 限期 改正通知书 的旅行社 逾期 未整改或 整改 后未 达标 者， 降低 或取 消其 等级，并 向 社 会公 布。 5.5.3 复 核降低 或取 消等级的旅行社， 自降低 或取 消等级 之日 起 1年 之后方 可再 次申请等级评定。 5.5.4 旅行社 接到 限期 改正通知书 或 降低 等级的 通知 后 ，必 须认真 整改 并在 规定 期限 内将整 改情况向 旅行社等级评定 委员会 报告 。 5.6 撤销 5.6.1 旅行社 经营 过程 中若 发生 重大责任 事故 或在业 内有 重大影响 的案 件， 经评定 委员会 审查 认定 后，所 属等级 不再 有效
15、 ，由旅行社等级评定 委员会 撤销其 等级 并予 以公 示，相 应 等级标识 不应 继续使 用 。 5.6.2 被撤销 等级的旅行社 2年内不得 申报 等级评定。 DB11/T 3932012 4 5.7 标识管理 5.7.1 旅行社等级的标 牌、 证书 和证书副 本由旅行社等级评定委员会 统一 制作 、核 发。 5.7.2 旅行社等级标 牌应 置于 旅行社主要 营业 场所 的明 显位 置 。 5.7.3 提升、 降低 或取 消等级的旅行社， 应立 即将 原等级标识和 证书 交还 旅行社等级评定 委员会 。 DB11/T 3932012 5 A A 附 录 A （规范性附录） 旅行社等级划分与
16、评定必备条件检查表 表 A.1A.3分 别给出了 3A5A的旅行社必备条件检查表。 表 A.1 3A旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达 标 1 基 本条件 1.1 注册设立并营业 2年及以上 1.2 近 2年 均 参加并通过工商年检 2 营 业 条件 2.1 有 与旅行社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于 100 m 22.2 旅行社营业场所有功能分区，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施，设有顾客休息等待区 域 2.3 营 业 场 所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通 图、主要交通工具时刻表以
17、及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅 2.4 接待人员（这里的接待人员是指旅行社安排的，专门接待咨询、报名或预订参加旅游活动的顾客的服务 人员，后同）统一着装上岗，并佩戴企业标识或岗位标牌 2.5 有 电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅 行社产品 3 服务项目 3.1 提 供 普通话和 2种主要外语（如 英 语、日语、韩语、德语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯 语、泰语等）的导游服务 3.2 提 供 2种 及 以上旅游交通票务代理服务 3.3 提 供 住 宿 、 餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄
18、、行李托运等 2种以上委托 代办服务 3.4 提 供 常 规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务 3.5 有 投诉受理机制，设旅游投诉电话，并向顾客明示 4 人力资源管理 4.1 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加 由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核 4.2 有 职 业设计制度和薪酬福利制度 4.3 旅行社总经理应有 2年及以上 旅行社管理经验 4.4 部 门经理以上的管理人员具有大学本科及以上学历者所占比例不低于 40% 4.5 应 与 导游员签订劳动合同，提供基本工资和法律规定的社会保险 5 财 务管理 至少有
19、1名具有初级及以上级 别职称和 1名具有中级及以上 级别职称的财务人员 6 营销管理 6.1 企业应有 数字 化办 公系 统、客户档 案库 、企业形 象识 别 系统 6.2 旅行社 设立 的从事 旅游业 务的非 独立 法人 机构 应与总 部 实行 联网 销售 ，并实 行“统一 管 理、统一财 务、 统一 招徕 、统一 接待 ” DB11/T 3932012 6 表 A.1 3A旅行社必备条件检查表（续） 序号 项目 是否达 标 7 安 全 和 危 机 管理 7.1 有 安 全 管理制度和机构，有紧急救援服务部门和预案 7.2 有 重大事项报告制度 7.3 有 危 机事件处理预案，具备危机事件处
20、理机制，并有培训记录 7.4 近 1年 未 出 现 重大安全责任事 故，近 1年未发生在业内有重大 影响的案件或造成恶劣社会影响的群体性 纠纷 8 商 业 信 用 和社会声誉 8.1 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度 8.2 近 2年 中，旅游行政管理部门 每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二 8.3 与 供 应 商 和 同 业 客 户 签 订 合 同 ， 并 按 约 定的期限和付款条件履约 8.4 与旅游者签订旅游合同 8.5 近 1年 内 未 受 到 旅 游 行 政 管理 部门的行政处罚 总体是否达标结论 表 A.2 4A旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达
21、 标 1 基 本条件 1.1 注册设立并营业 3年及以上 1.2 近 3年 均 参加并通过工商年检 1.3 有国际或国内二级以上域名的独立网站 1.4 近 2年年平均组织和接待旅游 者 6万人天及以上 1.5 近 2年年平均营业收入 6000万元 人 民 币 及 以上 1.6 近 2年年平均毛利润总额 800万元人民币及以上（毛利，下同） 2 营 业 条件 2.1 有 与旅行社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于 600 m 22.2 旅行社营业场所有明显的功能分区，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施，设有顾客休息 等待区域 2.3 营 业 场 所
22、提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通 图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅 2.4 接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别 2.5 接待人员在工作日和节假日每天以普通话和 1种及以上外语 向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等 服务，且服务时间不少于 8 h（ 注 ：服务网点营业时间，后同） 2.6 有 电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅 行社产品 3 服务项目 3.1 提 供 普通话和 3种及以上外语（如英语、日语、韩语、德
23、语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉 伯语、泰语等）的导游服务 3.2 提 供 2种 及 以上旅游交通票务代理服务 3.3 提 供 住 宿 、 餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等 5种及以上委 托代办服务 3.4 提 供 常 规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务 DB11/T 3932012 7 表 A.2 4A旅行社必备条件检查表 （续 ） 序号 项目 是否达 标 3.5 提 供 按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 3.6 有 专 门 的 部 门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议 3.7 有
24、投诉受理机制，有 16 h 的旅 游 投诉电话，并向顾客明示 4 人力资源管理 4.1 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加 由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核 4.2 有 职 业设计制度和薪酬福利制度 4.3 有员工手册和岗位职责说明书 4.4 负责旅行社运营的高级管理人员有平均 5年及以上旅行社管理 经 验 4.5 管理人员中具有大学本科及以上学历者所占比例不低于 60% 4.6 应 与 不 少 于 10名 导游员签订劳 动合同，或与 15名 及 以上导游员 签 订 稳 定的兼职用工协议，为签订劳动 合同的导游员提供基本工资和
25、法律规定的社会保险 5 财 务管理 5.1 至少有 2名具有中级及以上级 别职称的财务人员 5.2 具 有 财 务分析制度，建立并执行坏账准备金制度 5.3 具 有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度 6 营销管理 6.1 企业应有网上预订系统、信息管理系统、数字化办公系统、客户档案库 6.2 拥 有 本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点 统一使用 6.3 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、 统一招徕、统一接待” 6.4 建 立 销售渠道管理制度，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式
26、向旅行社预订旅行社产品 6.5 拥 有 2项 及 以上自主产品品牌 （指旅行社自行设计和开发并经过注册的在市场上具有一定品牌影响力的 旅游产品体系或专项旅游线路，后同），近 2年每年推出新 线路或专项旅行社产品 7 安 全 与 危 机 管理 7.1 有 安 全 管理制度和机构，有紧急救援服务部门和预案 7.2 有 重大事项报告制度 7.3 有 危 机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录 7.4 近 2年 未 出 现 重大安全责任事 故，近 2年未发生在业内有重大 影响的案件或造成恶劣社会影响的群体性 纠纷 8 商 业 信 用 和社会声誉 8.1 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度，
27、对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录 8.2 近 2年 中，旅游行政管理部门 每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一 8.3 与 供 应 商 和 同 业 客 户 签 订 合 同 ， 并 按 约 定的期限和付款条件履约 8.4 与旅游者签订旅游合同 8.5 近 2年 每 年 参加 2项及以上社 会公益活动 8.6 近 2年 内 未 受 到 旅 游 行 政 管理 部门的行政处罚 总体是否达标结论 DB11/T 3932012 8 表 A.3 5A旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达 标 1 基 本条件 1.1 注册设立并营业 5年及以上 1.2 近 5年 均 参加并通过
28、工商年检 1.3 有国际或国内二级以上域名的独立网站 1.4 近 2年年平均组织和接待旅游 者 30万 人 天 及 以上 1.5 近 2年年平均营业收入 2亿元 人民币及以上 1.6 近 2年年平均毛利润总额 2000万元人民币及以上 2 营 业 条件 2.1 有 与本社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于 3000m 22.2 旅行社营业场所功能分区明显，形象标识统一，各功能区有醒目、规范的中英文引导指示牌，引导符号 符合 GB/T10001的相关要求， 设有咨询与接待设施并能较好满足高峰期需求 2.3 营 业 区域设有顾客休息等待场所，并提供必要的饮水、
29、阅读、信息查询等设备或物品 2.4 营 业 场 所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通 图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅 2.5 有 供 顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通 时刻表、旅游目的地主要景点信息 2.6 接待人员、导游员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位标牌应有明显区别 2.7 接待人员在工作日和节假日每天以普通话和 1种及以上外语 向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等 项服务，且服务时间不少于 10 h 2.8 外 联 接待人员
30、在工作日和节假日每天以普通话和至少 2种外 语向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨 询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于 8 h 2.9 有 电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅 行社产品 3 服务项目 3.1 提 供 普通话和 5种及以上主要 外语（如英语、日语、韩语、德语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、 阿拉伯语、泰语等）的导游服务 3.2 提 供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等 5种及以上旅游 交通代理服务 3.3 提 供 住 宿 、 餐饮、 娱乐、 景区门 票 、 购 物 、 演 出 票 务、 接送站 、 签 证 、
31、邮 寄 、行 李 托 运 等 10种 及 以上委 托代办服务 3.4 提 供 常 规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务 3.5 提 供 按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 3.6 提 供 会 议 、 奖励、展览、教育等专项旅游服务 3.7 有 投诉受理机制，设有 24 h 的旅游投诉电话，并向顾客明示 4 人力资源管理 4.1 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加 由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核 4.2 有 职 业设计制度和薪酬福利制度 4.3 具 有 完 整 的 员 工 手 册 、服务和
32、专业技术人员岗位职责说明书，部门化运作规范 4.4 负责旅行社运营的高级管理人员有平均 8年及以上旅行社管理 经 验 ， 且 无 政 府 部 门 认 定的不良记录 4.5 管理人员中具有大学本科及以上学历者所占比例不低于 80% 4.6 应 与 不 少 于 20名 的 导游员签订 劳动合同，提供基本工资和法律规定的社会保险 4.7 高 级管理人员近 2年无行政处 罚记录和不良信用记录 5 财 务管理 5.1 至少有 5名具有中级及以上职称的财务人员， 或至少有 5名具 有 10年 及 以上旅行社从业经验的财务人员， 其中至少 1名有中国注册会计师证或 1名有注册税务师证 DB11/T 3932
33、012 9 表 A.3 5A旅行社必备条件检查表 （续 ） 序号 项目 是否达 标 5.2 具 有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度 5.3 建 立并执行坏账准备金制度 5.4 具 有 财 务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录 6 营销管理 6.1 企业应有网上预订系统、信息管理系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通、有经营数据库 6.2 拥 有 本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点 统一使用 6.3 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、 统一招徕、统一接待” 6.4 有
34、 咨询和预订电话（只收取基本通话费） 6.5 经营出入境业务的旅行社建立基于互联网的销售渠道管理制度，与国际旅游分销预订系统互联互通 6.6 拥 有 5项 及 以上自主产品品牌 ，具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力 6.7 旅行社每年均有自主开发的创新产品 7 安 全 与 危 机 管理 7.1 有 安 全 管理制度和机构，有紧急救援服务部门和预案 7.2 有 重大事项报告制度 7.3 有 危 机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录 序号 项目 是否达 标 7.4 近 3年 未 出 现 重大安全责任事 故，近 3年未发生在业内有重大 影响的案件或造成恶劣社会影响的群体性 纠纷 8 商
35、业 信 用 和社会声誉 8.1 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客反馈信息和处理结果 等有详实的记录 8.2 近 2年 中，市旅行社服务质量 监督管理所每年收到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的 五万分之一 8.3 与 供 应 商 和 同 业 客 户 签 订 合 同 ， 并 按 约 定的期限和付款条件履约 8.4 与旅游者签订旅游合同 8.5 近 3年 每 年 参加 3项及以上社 会公益活动 8.6 近 3年 内 未 受 到 旅 游 行 政 管理 部门的行政处罚 总体是否达标结论 DB11/T 3932012 10 B B 附 录 B （规范性
36、附录） 旅行社等级划分与评定评分细则 表B.1 旅行社等级划分与评定评分细则 项目 评分标准 大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次分 项分 值栏 小 项 分 值 栏 计 分 计 分 栏 1 基 本条件 135 1.1 旅行社规模 查阅会计师事务所验资报告 30 1.1.1 注册资本 5 经营出境旅游业务：3000 万元 或 经营国内和入境旅游业 务：1000 万元 5 经营出境旅游业务：1000 3000万元 或 经营国内和入境旅 游业务：500 1000万元 3 经营出境旅游业务： 500 1000万元 或 经营国内和入境旅游 业务：200 500万元 2 1.1.2 固 定资产 10
37、 经营出境旅游业务：2000 万元 或 经营国内和入境旅游业 务：1000 万元 10 经营出境旅游业务：1000 2000万元 或 经营国内和入境旅 游业务：500 1000万元 7 经营出境旅游业务： 500 1000万元 或 经营国内和入境旅游 业务：200 500万元 5 1.1.3 流 动 资 产 10 经营出境旅游业务：3000 万元 或 经营国内和入境旅游业 务：1000 万元 10 经营出境旅游业务：2000 3000万元 或 经营国内和入境旅 游业务：500 1000万元 7 经营出境旅游业务：1000 2000万元 或 经营国内和入境旅 游业务：200 500万元 5 1.
38、1.4 员 工 人 数 5 经营出境旅游业务：200 人 或 经营国内和入境旅游业务： 100 人 5 经营出境旅游业务：120 200人 或 经营国内和入境旅游业 务：60 100人 3 经营出 境旅 游业 务：60 120 人 或 经营 国内 和 入境 旅游业 务：30 60人 2 1.2 企业章程 有规范的企业章程 5 DB11/T 3932012 11 表 B.1 旅行社等级划分与评定评分细则 (续 ) 项目 评分标准 大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次分 项分 值栏 小 项 分 值 栏 计 分 计 分 栏 1.3 开 业 时 间 查 阅 营 业 执 照 5 注册设立并营业 5
39、年以上（含 5年） 5 注册设立并营业 3年至 5年（ 含 3年） 3 注册设立并营业 2年至 3年（ 含 2年） 2 1.4 经营网络 查阅相关证明文件，暗访 30 1.4.1 境 外 经营网络 5 在境 外有全资公司 5 在境外有控股公司 3 在境外有参股公司 2 1.4.2 境内子公司 10 拥有 15家 以上全资或控股旅行社（含 15家 ） 10 拥有 10至 14家 全 资 或 控股旅行社 7 拥有5至9家全资或控股旅行社 4 拥有1至4家全资或控股旅行社 2 1.4.3 境内旅行社分社 5 拥有 10家 以上分社（ 含 10家 ） 5 拥有5至9家分社 3 拥有1至4家分社 2 1
40、.4.4 服务网点 5 在 北京拥有 50个 以上旅行社服务 网 点 （ 含 50个 ） 5 在北京拥有 30至 49个 旅行社服务网点 3 在北京拥有 10至 29个 旅行社服务网点 2 1.4.5 网 站 年 访 问 量 5 年访问量 300万 5 200 300万 3 100 200万 2 100万 1 1.5 年 检 查 阅 年 检 材 料 5 最近 5年每年通过工商年检 5 最 近 3年 每 年 通过工商年检 3 最 近 2年 每 年 通过工商年检 2 1.6 参加行业组织 查阅相关证明文件 15 1.6.1 参加国内组织 北京市旅游行业协会会员、中国旅行社协会会员各 5分 10 1
41、.6.2 参加国际组织 5 加入 3家以上（含）国际旅游 与旅行服务组织 5 加入 2家国际旅游与旅行服务 组织 3 DB11/T 3932012 12 表 B.1 旅行社等级划分与评定评分细则 (续 ) 项目 评分标准 大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次分 项分 值栏 小 项 分 值 栏 计 分 计 分 栏 加入 1家国际旅游与旅行服务 组织 2 1.7 业 务量 核查近两年年平均业务量 15 1.7.1 入境旅游 组织和接待入境旅游者人天 5 50万 人 天 5 20 50万 人 天 3 10 20万 人 天 2 1.7.2 国 内 旅 游 组织和接待国内旅游者人天 5 30万 人
42、 天 5 15 30万 人 天 3 8 15万 人 天 2 1.7.3 出 境 旅 游 组织出境旅游者人天 （不经营出境旅游的旅行社此项不得分） 5 30万 人 天 5 15万 人 天 出 境 旅 游组织人天 30 万 人 天 3 5万人天出境旅游组织人天 15 万 人 天 2 1.8 营 业 收 入 核 查 近 两 年年平均旅游业务营业收入 10 经营出境旅游业务： 10 亿 元 或 经营国内和入境旅游业务： 5 亿元 10 经营出 境旅游业 务：5 10 亿 元 或 经营 国内和 入境 旅游业 务：2 5 亿元 7 经营出境旅游业务： 2 5亿元 或 经营国内和入境旅游业务： 5000万元
43、 2亿元 5 1.9 利润总额 核查近两年年平均毛利润总额 10 经营出境旅游业务：5000 万元 或 经营国内和入境旅游业 务：2000 万元 10 经营出境旅游业务：2500 5000万元 或 经营国内和入境旅 游业务：1000 2000万元 7 经营出境旅游业务：1000 2500万元 或 经营国内和入境旅 游业务：500 1000万元 5 1.10 实 缴税金 核查近两年年平均实缴税金 10 经营出境旅游业务：1000 万元 或 经营国内和入境旅游业 务：500 万元 10 经营出境旅游业务： 500 1000万元 或 经营国内和入境旅游 业务：200 500万元 7 经营出境旅游业务
44、：200 500万元 或 经营国内和入境旅游 业务：100 200万元 5 2 营 业 场 所 条件 查阅证明材料，暗访 100 2.1 产 权关系 5 DB11/T 3932012 13 表 B.1 旅行社等级划分与评定评分细则 (续 ) 项目 评分标准 大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次分 项分 值栏 小 项 分 值 栏 计 分 计 分 栏 完全产权 5 租赁期限为 2年 2 租赁期限为 1年 1 2.2 使 用面积 10 营业场所的使用面积总和不低于 3000 m 210 营业场所的使用面积总和不低于 600 m 27 营 业 场 所 的 使 用面积总和：200 m 25 2.3
45、 功 能 分 区 营 业 场 所 内 有 明 显 的 功 能 分 区 ， 整 洁 ， 明 亮 ， 物品放置有序 5 2.4 引 导 标 牌 服务区域有醒目、准确、美观的中英文或其他语种引导标牌 5 2.5 咨询与接待区域 交流空间舒适，使用面积与接待坐席数能满足高峰期需求 5 2.6信 息 资料提供 服务项目 宣传 品、旅游 线路价目 表、与本社 业务 有 关的旅游 目的地 介绍 、与本社业 务有 关 的旅游 交通 图、 交通工 具时刻 表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品等，一项 2分，少 于 3项不得分 10 2.7 电子查询系统 有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，查询操作简单便捷 5
46、2.8 顾客休息等待区 12 2.8.1 为顾客提供适量休息座椅 4 2.8.2 为顾客提供饮用水 4 2.8.3 为顾客提供阅读或者视听材料 4 2.9 人员着装 9 2.9.1接待人员着装 5 接待人员 统一 着装 上 岗， 佩戴企业标识和 岗位 标牌， 不同岗 位 标 牌 有 明 显 区别 5 接待人员统一着装上岗，佩戴企业标识和岗位标牌 3 2.9.2 导游员着装 导游员统一着装上岗 4 2.10 服务时间 9 2.10.1 假日服务 法定节假日照常提供服务 4 2.10.2 服务时段 5 营业时间至 20： 00 5 营业时间至 19： 00 3 营业时间至 18： 00 2 2.1
47、1接待服务语种 5 提供 2种以上（含 2种）外语及 普通话服务 5 提 供 1种 外 语及普通话服务 3 只 提 供 普通话服务 1 2.12 服务礼仪 20 2.12.1 有员工服务礼仪规范 5 DB11/T 3932012 14 表 B.1 旅行社等级划分与评定评分细则 (续 ) 项目 评分标准 大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次分 项分 值栏 小 项 分 值 栏 计 分 计 分 栏 2.12.2 员 工 主 动 与顾客打招呼，询问需求，提供帮助 5 2.12.3 员 工 服务时使用礼貌用语，态度热情 5 2.12.4 员 工 在 顾客 能够 看到、 听到 的 区域保 持工作 状
48、态 ， 不扎堆打 闹 ， 不 谈 论 与 工作无关的事情，不接听私人电话 5 3 服务项目 查阅证明材料，暗访 100 3.1导游服务 10 提供普通话、10 种以上（含 10种 ） 外 语 导游服务 10 提供普通话、5 9 种外语的导游 服务 8 提 供 普通话、2 4 种外语的导游 服务 5 3.2 交 通 代理 提 供 飞 机 、 火车 、汽车 、游 船 、客轮 等旅 游交 通代理服务， 每 项 2分，低于 2项不得分， 共 10分 10 3.3 委 托 代 办 提 供 住 宿 、 餐饮 、娱乐 、景 区门 票 、购 物、 演出 票 务、 接 送 站 、 签 证 、 邮 寄 、行李托运
49、等委托代办服务，每项 2分，低 于 2项不得分，共 20分 20 3.4 常 规服务 提供旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务 5 3.5 定制服务 10 3.5.1 团队 提供定制的旅游团队旅游线路预订与接待服务 5 3.5.2 散 客 提 供 定制的散客旅游线路预订与接待服务 5 3.6 专 项 旅 游 提 供 会 议 、 奖励、展览、教育等专项旅游服务，每项 3分， 累计不超过 10分 10 3.7 标准管理体系 建立标准管理体系并经过外部（政府或第三方）认证 10 3.8 投诉受理 25 3.8.1 制度 有投诉受理机制和流程，有专人负责接待和处理 5 3.8.2 处 理 时限 普通投诉当日给答复，重大投诉 5个工作日内给答复 5 3.8.3 投诉电话 5 有 24 h 固 定旅游投诉电话， 电话号码在店内醒目位置公示， 并在合同文本及产品宣传册中注明 5 有 16 h 固 定旅游投诉电话， 电话号码在店内醒目位置公示，
