1、ICS 03.120.10 A 00 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13462010 物流业仓储服务规范 2010 - 12 - 28 发布 2011 - 01 - 20 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/T 13462010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由河北省标准化研究院提出。 本标准由河北省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、石家庄四药有限公司 本标准主要起草人：路源、李振华、苏忠良、安彦红、李江、付里航、贾迎新、龚月芳、孙风春、崔冬丽。 DB13/T 13462010 II 引 言 物流在当今国民经
2、济中发挥着极为重要的作用。由于物流贯穿了生产和流程的全过程，所以合理、高效的物流能够通过对企业的整个生产和流通结构的协调与完善带来巨大的利润空间。 而仓储是物流系统中不可缺少的一部分，在整个物流系统中发挥着重要作用。由于仓储在时间上协调原材料、产品供需上起着缓冲和平衡调节的作用，这样企业就可以为客户在需要的时间和地点提供适当的产品，从而提高产品的时间效用。因此仓储活动能够促进企业提供客户服务水平，增强企业的竞争力。 现代物流系统中的仓储表示供应链中一项活动或一个过程，是以满足供应链上下游的需求为目的，在特定的有形或无形的场所、运用现代技术对物品的进出、库存、分拣、包装、配送及其信息进行有效的计
3、划、执行和控制的物流活动。也就是说，物流活动是仓储的本质属性，其基本功能包括了物品的进出、库存、分拣、包装、配送及其信息处理等六个方面。 本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系，通过本标准的贯彻实施，可以提高我省物流企业的服务质量和水平，提高物流企业的效益和竞争力。 DB13/T 13462010 1 物流业仓储服务规范 1 范围 本标准规定了物流业仓储服务质量的术语和定义、基本要求、仓储服务流程、入库、在库管理、出库、信息服务、风险控制、投诉处理、服务质量评价指标及服务质量保证。 本标准适用于除冷链物流以外的仓储服务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注
4、日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 13495 消防安全标志 GB 16179 安全标志使用导则 GB/T 183542006 物流术语 GB/T 210712007 仓储服务质量要求 3 术语和定义 GB/T 183542006中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 183542006中的一些术语和定义。 3.1 仓储 warehousing 利用仓库及相关设施设备进行物品的入库、存贮、出库的活动。 3.2 仓储管理人员 warehousing
5、 management staff 对仓储设施布局和设计以及仓储作业进行计划、组织、协调和控制的人员。 4 基本要求 4.1 总则 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应以合法、规范的物流服务合同为依据。 4.2 基本条件 4.2.1 应具有从事物流仓储服务的营业资质。 4.2.2 应具备满足客户需求所必要的仓储设施设备。 DB13/T 13462010 2 4.2.3 应根据仓库用途规划，明确仓储作业区、辅助作业区、行政生活区的场所的分布，明确标识各类设施和建筑，标识要符合 GB 2894、 GB 16179 和 G
6、B 13495 的规定。 4.2.4 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 4.2.5 应制定完善的仓贮管理规范，包括检查制度和记录表单。 4.2.6 应具备健全的质量管理体系。 4.2.7 应有健全的持续改进系统。 4.3 社会责任 4.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 4.3.2 应提高资源的利用率。 5 仓储服务流程 物流业仓储服务流程主要包括入库、在库管理和出库三个过程。每个过程中包含的具体服务作业见表1所示。 表1 仓储服务流程中的过程和作业 服务过程 服务作业 入库 入库准备、入库验收、物品入库 在库管理 理货、堆码、苫垫、维护保养、盘点
7、出库 出库前准备、核对出库凭证、备货、出库交接、销账存档 6 入库 6.1 入库准备 6.1.1 仓库管理人员应编制仓储物资入库计划，做好入库准备； 6.1.2 仓库管理人员应根据物品属性和保管要求，结合仓库分区、分类和定位保管的要求，核算占有货位大小，并根据货位的具体使用原则，合理安排货位； 6.1.3 仓库管理人员应根据入库物品的性能、保管要求、数量及库场的具体条件确定堆垛方法，制定苫垫方案，准备苫垫材料，确保入库物品的安全； 6.1.4 仓库管理人员应根据物品属性设计好装卸搬运工艺，确定装卸搬运工艺，保证入库物品安全； 6.1.5 仓库管理人员应按要求准备物品入库所需的各种报表、单证、记
8、录薄（如入库记录、理货检验记录、残损单等）。 6.2 入库验收 6.2.1 应制定严格的货物验收方式，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同验收，如采用单方验收应保留验收证据。所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。 6.2.2 货物验收一般采用全验和抽验以下两种方式： a) 全验方式可以保证验收质量，对于物品批量小、规格复杂、包装不整齐的情况下宜采用。物品的数量和外观质量宜要求全验； b) 对于大批量、同包装、同规格的物品可采用抽验方式。若在抽验中发现问题较多，应扩大抽验范围，直至全验。 DB13/T 13462010 3 6.2.3 货物验收的内容宜包括数量检验、外观质量检验和
9、内在质量检验以下三种方式： a) 数量检验包括检斤、计件和检尺求积三种方式； b) 外观质量检验是对物品的包装、物品外观、物品的重量尺寸、标签、标志、气味、颜色、手感等方面的检验； c) 内在质量检验是对物品内在质量和物流化学性质进行检验，需要一定的技术支持和检验手段。 6.2.4 仓库管理人员如在货物验收时发现异常状况，应对等待处理的物品单独存放，妥善保管，防止混杂、丢失和损坏，并及时通知客户处理并做好处理记录。 6.2.5 在数量方面出现问题时，应做到以下几点： a) 数量短缺在误差规定的范围内，可按原数入账； b) 数量短缺超过误差规定的范围的，应做好验收记录，交主观部门会同客户交涉；
10、c) 实际数量多于原发料量的，可由主观部门向客户退回多发数或补发货款。 6.2.6 在质量方面出现问题是，应做到以下几点： a) 凡物品质量不符合规定要求时，应及时向客户办理退货、换货； b) 物品规格不符或错发时，应将情况做成验收记录交主观部门办理退货。 6.3 物品入库 6.3.1 入库物品应具备入库通知单、订货合同副本，供货单位提供的材质证明书、装箱单、磅码单、发货明细表以及承运单位的运单等资料。凡资料未到货资料不齐的，应及时向客户索取。该物品则作为代验物品放在待验区，待遇物品相关资料到齐后再验收。 6.3.2 入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货
11、物入库手续，及时完成入库信息的采集、传输和存储工作。 6.3.3 物品入库手续包括登帐、立卡、建档和信息登录以下四个步骤： a) 登帐是建立入库物品的明细账，主要包括商品名称、数量、规格、累计数或结存数、存货人或提货人、批次、单价、金额、物品的具体存放位置等； b) 立卡是物品入库后，仓库管理人员应将各种商品的名称、数量、规格、质量状况等信息编制成一张卡片，并将其放在货架的支架上火货堆的现状位置上； c) 建档是将物品入库作业全过程的有关资料证件进行整理、核对，建立资料档案； d) 信息登录是将物品入库信息及时准确的登录到入库物品的信息管理系统中， 这些信息包括供应商信息、物品特性信息和订单信
12、息等。 7 在库管理 7.1 理货 7.1.1 仓储管理人员在接受入库物品时，应做好理货工作，即根据入库单、运输单据、仓储合同和仓储规章制度，对货物进行清点数量、检查外表质量、剔除残损、分类分拣、安排货位、指挥作业、处理现场事故和办理交接手续。 7.1.2 仓储管理人员宜在运输工具现场进行理货、与送货人共同理货、按送货单或仓储合同理货，理货完毕后，在现场进行记录并及时签署单证。 7.1.3 仓储管理人员进行理货的单据包括计数单、入库单、送货单、交接清单和现场记录单。 7.2 堆码 7.2.1 货物堆码应遵循以下原则： DB13/T 13462010 4 a) 货物堆码方式应合理、安全、整齐、低
13、耗、便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量； b) 货物堆码应符合物品理化性质要求，防止交叉污染； c) 货物堆码应符合垛距、墙距、顶距、灯距和柱距要求，以便于物品搬运、检查和养护； d) 应根据货物保管的要求，进行垫垛、苫盖等操作； e) 应符合仓储管理信息系统的要求。 7.2.2 仓储管理人员应根据入库物品的包装外形、重量、数量、性能和特点，结合地坪负荷、存储时间，将物品分别堆成各种垛形。 7.2.3 在对物品进行堆码时，装卸、搬运作业应符合物品包装上的储运图示标志要求，无图示标志要求的以不损坏物品外包装和使用价值为准。 7.2.4 对于在库的不同物品，宜采用地面平放式、托盘平放式、直接堆放
14、式、托盘堆码式和货架存放式等不同的存放方式。 7.3 苫垫 7.3.1 苫垫作业包括货物堆垛之前的垫垛工作和货物堆垛好之后的苫盖工作。 7.3.2 对物品进行垫垛应满足以下基本要求： a) 所使用的衬垫物与拟存货物不会发生不良影响，具有足够的抗压强度； b) 地面要平整坚实，衬垫物要摆平放正，并保持同一方向； c) 层垫物间距适当，直接接触货物的衬垫面积与货垛底面积相同，垫物不伸出货垛外。 7.3.3 对物品进行苫盖应满足以下基本要求： a) 选择合适的苫盖材料； b) 苫盖要牢固； c) 苫盖的接口要有一定深度的相互叠盖，不能迎风叠口或留空隙； d) 苫盖必须拉挺、平整，不得有折叠和凹陷，防
15、止积水； e) 苫盖的底部与垫垛平齐，不腾空或拖地，并牢固地绑扎在垫垛外侧或地面的绳桩上，衬垫材料不露出垛外，以防雨水顺延渗入垛内。 7.4 维护保养 7.4.1 仓储管理人员对物品进行养护应满足以下基本措施： a) 掌握商品性能，适当安排存储场所； b) 严格入库验收； c) 合理堆垛苫垫； d) 坚持在库检查。 7.4.2 对于在库物品的管理应按照面向通道、先进先出、同类归一、重量对应、形状对应、标记明确和分层堆放的原则。 7.4.3 仓储管理人员应对入库物品和货位进行清楚有效的编码，以保证仓储作业准确而迅速，并有利于使用计算机进行高效和标准化的管理。 7.4.4 对水湿、变质、残损及包装
16、有异状的物品应按照与客户的约定，并单独存放。 7.4.5 仓储管理人员应针对物品的特性，结合仓库的具体条件，采取各种科学手段对货物进行养护。 7.5 盘点 7.5.1 宜采用自动识别和数据采集技术实现对仓库的动态盘点和定期盘点，做到账、卡、货相符。 7.5.2 仓储管理人员应按照以下步骤进行盘点： a) 盘点前准备； DB13/T 13462010 5 b) 确定盘点时间、方法和人员； c) 清理储存场所； d) 盘点作业； e) 差异因素分析； f) 处理盘点结果。 7.5.3 根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品在库数据，数据反馈及时、完整、齐全。 8 出库 8.1 出库前准备
17、8.1.1 货物出库应按照以下要求： a) 必须制定合理的出库计划，做好物品出库安排； b) 必须凭借正式单据和手续； c) 必须坚持先进先出的原则； d) 必须做好物品发放的各项准备； e) 及时记账； f) 保证物品出库作业时的安全。 8.1.2 仓储管理人员确认提货单的合法性后，做好出库准备工作。 8.1.3 货物出库前，应做好人员、设备等方面的准备工作：对有特殊需求的货物，做好出库路线规划；应根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好。 8.2 核对出库凭证 8.2.1 物品出库凭证为出库单，应由主管分配的业务部门的签章。 8.2.
18、2 出库凭证应包括收货单位名称、物品名称、规格、数量、单价、总价、有关部门和人员签章。 8.2.3 仓储管理人员应全面核对出库单的内容，无误后，方可进行出货。 8.2.4 凡在证件核对中，物品名称、规格型号不对的，印签不齐全、数量有涂改、手续不符合要求的，均不能出库。 8.3 备货 8.3.1 对于大宗物品出库，可在原货位上备货。 8.3.2 对于小批量或是需要集中配装的出库物品，宜按照出库凭证上所列的物品名称、规格、数量，经过搬卸作业，送到指定的待运场所集中备货。 8.3.3 出库物品的包装要符合运输部门的规定，根据运输情况，对物品进行整理加固或改换包装，以便于搬运装卸。 8.3.4 对于拼
19、箱物品应做好拣选、分类和整理等准备工作，根据要求进行分装。 8.4 出库交接 8.4.1 物品准备完毕，出库凭证核查无误后，仓储管理人员应办理物品交接手续，并及时、有序开展出库操作。 8.4.2 出库物品为客户自提方式，应将物品和证件相提货人当面点清，然后办理交接手续。 DB13/T 13462010 6 8.4.3 出库物品为代运方式，则应办理内部交接手续，也就是由仓储管理人员向运输部门或包装部门的人员点清交接，由接收人签章，以划清责任。 8.4.4 运输人员根据物品性质、重量、包装、收货人地址和其他情况选择运输方式后，应对物品进行清点，做好标记，整理发货凭证、装箱单等运输资料，向承运单位办
20、理委托代运手续。 8.4.5 承运单位同意承运后，运输人员应及时将物品安全无误地交给承运单位，并办理结算手续，同时也要向承运部门提供发货凭证样本、装箱单，以便和运单一起交给收货人。 8.5 销账存档 物品出库完毕，仓储管理人员应： a) 及时将物品从仓储保管帐上核销，以便帐货相符，及时准确的反应物品进出、存取的动态； b) 将留存的提货凭证、记录、文件等归入货物档案； c) 将已空出的货位标注在货位图上，以便安排其他物品； d) 根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。 9 信息服务 9.1 提高自身服务水平以及运营效率，建立高效实用的信息化管理系统。 9.2 根据客户要求，及
21、时、准确、完整地向客户提供物品信息，满足不同用户的信息服务需求。 9.3 采用合适的信息技术，符合相关信息技术标准要求。 9.4 应防止客户信息的泄漏及不正当使用。 10 风险控制 10.1 树立风险意识，使风险控制贯穿于常温仓储服务的每一操作环节。 10.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 10.3 应采取必要的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。 10.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。 11 投诉处理 11.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。 11.2 投诉应在合同约定的期限
22、内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 11.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 11.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。 12 服务质量评价指标 质量评价指标按照 GB/T 210712007中第5章的相关条款执行。 13 服务质量保证 13.1 应建立质量保证体系和责任追究制度。 13.2 应建立与质量保证体系相适应的组织机构。 企业领导应对质量保证体系的建立、 完善和实施负责。 DB13/T 13462010 7 13.3 应具备足够的实施质量保证体系的管理性文件和技术性文件。具体包括：质量手册、质量计划、有关技术文件、质量记录等。 _
