1、ICS 03.120.10 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13 /T 16952013 行政（审批）服务综合考评规范 2013- 01-21发布 2013- 02-20实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 16952013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由唐山市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：迁安市行政服务中心、迁安市质量技术监督局。 本标准起草人：高建军、李凤文、温建新、姚小勇、邵建平、周蕾、田金歌、付琪瑛、黄琢、胡立诺。DB13/T 16952013 1 行政（审批）服务综合考评规范 1 范围 本标准规定了行政(审
2、批)服务工作考评的术语和定义、考评目的、考评对象、考评形式、考评程序、考评内容、考评结果的综合运用、考评保证等。 本标准适用于河北省行政区划内的各级行政（审批）服务中心（以下简称“中心”）的综合考评工作，其他政务服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1473-2011 行政（审批）服务规范 3 术语和定义 DB13/T 1473-2011给出的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 考评 本标准所称的考评是指辅助运用现
3、代电子技术手段，对行政（审批）服务实施的情况进行实时、全程监控，依据监控结果和监控所发现问题的调查处理结果，对窗口及窗口工作人员进行综合评议的活动。 3.2 “211”评先机制 即“两模一标一优”评选，每个季度评选一次，在季考评“先进个人”的基础上，从符合要求的窗口工作人员中评选出若干名道德模范、廉政模范、文明服务标兵和优秀共产党员。 4 考评目的 促使窗口工作人员不断改善服务态度，增强服务能力，提高服务质量，真正实现行政（审批）服务工作的新突破。 5 考评对象 常驻中心窗口及窗口工作人员。 6 考评保证 DB13/T 16952013 2 6.1 硬件：研发并使用综合行政服务网络平台，配备考
4、勤机、窗口评价器、受理叫号机、触摸评价器、意见箱等。 6.2 管理机制：由“中心”领导、管理科室负责人、部分窗口负责人组成考评领导小组。其主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核确定考核档次意见，受理对于窗口及窗口工作人员不服考核结果的申请进行复议。 7 考评的形式 7.1 总体要求 7.1.1 用量化的方法，通过外部民主评议与内部考评领导小组考评相结合、即时评价与定期考评相结合，对窗口及窗口工作人员进行综合评议，使考评科学严谨、易于操作。 7.1.2 “中心”对窗口及窗口工作人员的考评实行百分制季度考核和年终总评的方法。按照得分多少，每季度按比例评出红旗窗口若干，先进个人若干，再从先进个人中
5、评出“211”先进个人若干名。 7.1.2.1 季度考核：每个季度末，相关科室将分数上报中心督导监察部门，由中心督导监察部门进行汇总，最后由领导小组根据得分情况综合确定红旗窗口和先进个人； 7.1.2.2 年终总评：根据季度考评结果，结合年内工作实际情况，由考评领导小组确定年终总评结果。 7.2 民主评议 (30分) 7.2.1 即时评价（3分） 窗口工作人员及时将办件录入综合政务服务平台并主动请群众使用评价器对自己的服务质量当场作出“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四种评价，每月由中心督导监察部门通过网络实时获取服务评价信息，将评价结果计入月综合评议结果当中，出现一次不满意评价的扣掉
6、1分，出现两次不满意评价情况的直接记为0分。 7.2.2 日随机评议（6分） 日随机评议是指：每天从办事群众中随机抽取20-50人，发放随机回访表，采取不记名方式并根据自己的意愿填写，投入到专门的意见箱内，获取群众对窗口和服务人员的真实评议，每天下午由中心督导监察部门指派专人负责开启汇总；同时在一楼大厅显著放置触摸式终端评价系统，由来中心办事人对窗口及窗口工作人员的服务质量做出真实评价，中心督导监察部门从网络实时获取服务评价信息，评议结果计入月综合评议结果中，出现一次不满意评价的扣掉1分，直至扣完为止。 7.2.3 周电话跟踪回访（6分） 每周由中心业务主管部门人员通过审批系统按照常驻窗口的办
7、件比例随机抽取一定数量的办事群众，电话跟踪了解办事群众对服务窗口的评议。评议结果计入月综合评议结果中，出现一次不满意评价的扣掉1分，直至扣完为止。 7.2.4 月集中测评（6分） 每月由中心业务主管部门人员组织召开一次百人以上的座谈会，邀请部分人大代表、政协委员、项目代办员、重点企业代表及随机抽取当月在中心办事人员代表进行服务质量民意测评。测评结果计入综合评议结果中，出现一次不满意评价的扣掉0.5分，直至扣完为止。 DB13/T 16952013 3 7.2.5 月领导单独约谈（9分） 每月测评后，中心领导分别与办事群众进行逐个单独约谈，广泛听取办事群众的意见和建议，认真查找行政服务工作存在的
8、问题和不足。督导监察科对座谈结果进行汇总，并提出整改意见。座谈结果计入综合评议结果中，领导约谈中出现问题的窗口，视问题情况扣分。 7.3 领导小组考评 “中心”成立考评领导小组，考评领导小组下设三个考核业务审批考核、服务形象考核、工作纪律考核三个办公室，分别从业务审批、服务形象、工作纪律三个方面进行考评。 8 考评的内容 8.1 考评分为窗口的考评和窗口工作人员的考评两部分。 8.2 窗口的考核（100分） 8.2.1 对进驻中心窗口的考核从窗口人员及项目进驻情况、工作人员遵章守纪情况、业务办理情况、卫生达标情况、窗口廉洁自律情况、民主评议、领导综合评价七个方面进行，实行百分制考核。 8.2.
9、2 人员及项目进驻情况（10分）： a) 人员派驻不达标扣2分； b) 对窗口授权不充分扣3分； c) 未按规定将审批项目纳入中心受理扣5分。 8.2.3 窗口工作人员遵章守纪情况（15分）： a) 窗口出现无故空岗现象的扣3分； b) 窗口工作人员每旷工半天扣所在窗口2分； c) 窗口工作人员擅自离岗每人次扣1分，无故串岗每人次扣0.5分； d) 工作时间利用电脑玩游戏、听音乐等每人次扣2分； e) 会议迟到每次扣0.5分，无故不参加会议扣1分； f) 与服务对象发生争吵，每起扣5分。 8.2.4 窗口业务办理情况（15分）： a) 属补办件未向申请人开具申请材料补证告知书，或开具的申请材料
10、补证告知书内容遗漏造成申请人再次递交材料的，每件扣0.5分； b) 不予受理通知书，或开具的不予受理通知书理由不充分的，每件次扣0.5分； c) 窗口工作人员在受理办件时，应当在受理单联系方式中输入联系人和联系电话，无联系电话的要写明邮编和联系地址。漏添联系方式的每件扣0.5分； d) 未按中心要求及时报送有关资料或报表的，每次扣1分； e) 承诺件不为服务对象出具办件通知单的，每件次扣0.5分； f) 办件错误，需经中心系统管理员修改的，每件次扣0.5分； g) 承诺件超过承诺时限，每超一天每件次扣1分,最多扣3分； h) 联办件的牵头单位不按规定联合审批或联办件的相关单位不配合进行联审的，
11、扣1分； i) 已进驻中心的项目出现两头受理的，每件扣1分； DB13/T 16952013 4 j) 需年检事项，未及时进驻中心年检，每项扣1分； k) 办事结果有差错，造成不良影响的，每件（次）扣3分； l) 未印制明白卡和审批服务的有关申报表格、样表的，扣0.5分； m) 应受理而未受理的，每件次扣1分； n) 分管窗口领导未按规定到中心现场办公的每缺一次扣1分； o) 未按要求及时录件的，扣1分； p) 不按有关要求进行网上预审的，每件扣1分。 8.2.5 卫生保洁(10分)： a) 责任区内脏、乱、差的，扣2分； b) 窗口有吸烟现象的，扣1分； c) 窗口垃圾不及时清理的，扣3分；
12、 d) 办公物品摆放不整齐或未及时清理台面的扣1分。 8.2.6 廉洁自律情况(10分)： a) 窗口工作人员因违法、违纪被查处的，扣所在窗口10分； b) 窗口工作人员被服务对象投诉经查实的，或在办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要、报等不廉行为经查实的，每次扣所在窗口510分。 8.2.7 民主评议(30分) 按照7.2 规定，通过“即时评价、日随机回访、周电话跟踪回访、月集中测评、领导单独约谈”五种形式对窗口的服务质量进行综合评议，将权重计算计入该窗口的总分中。 8.2.8 领导综合评价(10分)。 8.2.9 加分 有下列情况之一的，可以给窗口加分： a) 本季度内收到表扬信、锦旗
13、、镜匾每件加2分； b) 本季度内为群众排扰解难，热情服务，特事特办事例较典型，经确认可以加2分； c) 本季度内为促进“中心”工作提出合理化建议且被采纳的每条加2分； d) 实行网上审批的每季度加3分； e) 本季度内积极撰写窗口服务信息，被中心网站发表的每篇加1分； f) 本季度内，主动下基层进行延伸服务的，每次加2分。 8.3 窗口工作人员的考核(100分) 8.3.1 对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉、领导综合评价六方面进行，实行百分考核制。 8.3.2 德(20分)： a) 与服务对象发生争吵的，每次扣25分； b) 工作时间打扑克、搞赌博等非工作性质活动的，发现一次扣5分；
14、 c) 在办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要、报等不廉行为经查实的，每次扣5分； d) 有意见不采取正确的渠道反映，且无理取闹者，扣3分； e) 不配合中心工作的，扣当事人2分。 DB13/T 16952013 5 8.3.3 能(20分)： a) 不遵守中心办公自动化管理及应用程序，造成网络或办件管理系统出现故障的，每次扣2分； b) 政策执行不当，办事结果有差错的，每件扣2分。 8.3.4 勤(20分)： a) 迟到、早退每次扣1分； b) 旷工每次扣3分； c) 擅自脱岗每次扣1分； d) 未请假不考勤每次扣1分； e) 未配戴胸牌每次扣0.5分，利用工作时间玩电脑游戏、听音乐、干
15、私活、看电影的每次扣2分； f) 会议迟到每次扣0.5分，无故缺席每次扣2分； g) 临时顶岗人员不遵守中心制度的，扣窗口负责人0.5分。 8.3.5 绩(20分)： a) 不熟悉本部门业务，造成办件出现差错的，每次扣2分； b) 由于服务质量引起投诉的，经查属实的，每次扣25分。 8.3.6 廉(10分)： a) 有吃拿卡要现象经查属实的，每次扣3分； b) 有以权谋私现象经查属实的，每次扣3分； c) 本季度内受到上级机关通报批评或新闻媒体曝光的，每次扣4分。 8.3.7 领导综合评价(10分)。 8.3.8 加分 工作人员考核可以加分的条件： a) 受到服务对象表扬且实事求是的，每次加1
16、分； b) 为群众排扰解难，热情服务，特事特办事例较典型，经确认加2分； c) 主动下基层进行延伸服务的，每人每次加1分； d) 为促进“中心”工作提出合理化建议且被采纳的每件加2分； e) 积极撰写窗口服务信息，被中心网站发表的每篇加1分。在报刊、杂志上宣传中心或窗口服务工作的，本级每篇加2分，省级加4分，国家级加6分。 8.3.9 得分 以上各项扣分至小项扣完为止。加分不超过20分。按照得分排出名次，确定先进个人。 9 窗口工作人员“211”评选办法 9.1 评选范围 进驻中心窗口工作人员且在本岗位上连续工作六个月以上，季度考评被评为“先进个人”的，均可参加评选。 DB13/T 16952
17、013 6 9.2 评选程序 评选采取日常考评和民主推荐相结合的方式，共分四步进行: a) 中心考评领导小组根据评议结果，对窗口推荐的参评人选结合中心工作实际情况，综合由符合条件参评人员所在窗口进行推荐并附带相关联的事迹材料； b) 拟定候选人人选 ； c) 中心考评领导小组根据事迹材料对候选人进行考评； d) 中心领导班子根据考察结果确定“211”最后人选。 9.3 评选标准 9.3.1 道德模范评选标准 9.3.1.1 政治政德 忠于党、忠于国家、忠于人民，牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨，坚定理想信念和政治立场，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。 9.3.1.2 职业道德
18、时刻要求自己解放思想，开拓创新，有创造性的开展工作。在工作中做到实事求是，坚持原则，不墨守成规，不弄虚作假，不搞形式主义。要伸张正义、讲究原则、秉公办事，不靠权力打击报复。要在自身岗位上给百姓带来福利。 9.3.1.3 家庭美德 夫妻之间互敬互爱，互帮互助，和睦相处；尊老爱幼，诚恳厚道，与街坊邻居友好相处，通情达理，不斤斤计较，不因小事伤害邻居感情。向上孝敬父母、知养育之恩，向下哺育儿女、尽教养之责，怀感恩之心对待所有身边的人。 9.3.1.4 社会公德 为维护社会正常秩序尽好义务和责任，保护环境，热爱公益，见义勇为，遵纪守法。带头发扬社会主义新风尚，积极参与社会公益事业，举止文明，尊重他人，
19、带头遵纪守法，生活作风检点，社会口碑良好。要靠自己的一言一行带动和影响他人，树立自己良好的形象，树立自己单位优良的廉政之气。 9.3.2 廉政模范评选标准 9.3.2.1 勤政廉洁 清正廉洁，作风正派，勤俭节约，自觉遵守廉洁从政相关规定，没有吃拿卡要现象。本人及配偶、子女无违法违纪行为。 9.3.2.2 遵纪守法 带头遵章守纪，做到自重、自省、自警、自励，敢于同违法乱纪行为作斗争，恪守社会公德、家庭美德和职业道德，用模范言行和人格力量做出表率。 9.3.2.3 率先垂范 模范遵守各项规章制度，自觉接受多方监督，始终坚持知行统一、表里如一，说真话，干实事。 DB13/T 16952013 7 9
20、.3.2.4 作风扎实 坚持做到热情服务、办事高效，群众观念强，扎扎实实为群众干实事、真心实意为群众谋利益，群众公认度高。 9.3.3 文明服务标兵评选标准 9.3.3.1 文明礼仪 讲究文明礼貌，注重礼仪仪表，态度热情、服务周到，严格遵守服务规范、服务准则及文明用语的规定，亲切服务，乐于帮助服务对象，得到群众好评、企业认可。 9.3.3.2 爱岗敬业 热爱本职工作，勤勤恳恳、尽职尽责，努力钻研业务，工作技能不断提高，在干部职工中具有示范带头作用。 9.3.3.3 业务精通 业务熟练，遵守业务操作规范，熟练使用办公设备，熟悉岗位业务知识，办事效率高，差错率为零。得到单位领导、同事及服务对象的认
21、可，群众满意度高，社会反响良好。 9.3.3.4 纪律作风 遵守法律、法规及中心规章制度，严格按照工作程序规范，秉公办事。 9.3.3.5 参与活动 积极参加中心组织的各项活动，主动完成中心交办的临时性工作。 9.3.4 优秀共产党员评选标准： 9.3.4.1 政治素质好 能带头坚定信仰，做树立正确人生追求的表率。有共产主义理想信念，自觉加强党性修养，增强党性观念，重事业，淡名利，抵诱惑，树立正确的人生观、价值观。 9.3.4.2 模范作用好 具有强烈的事业心、责任感，埋头苦干，开拓进取，乐于奉献，在本职岗位上做出骄人业绩，能结合工作，对单位全面建设提出创新性的新思路、新方法、新举措。能带头争
22、创佳绩，做服务发展表现突出的表率。 9.3.4.3 服务能力好 能带头服务群众，做受到社会普遍赞誉的表率。工作中能设身处地为他人着想，不摆谱，不厌烦，牢记宗旨，心系基层，积极帮助群众排忧解难，自觉维护群众利益，做群众的知心人、贴心人、心上人，受到各界广泛赞誉。 9.3.4.4 作风纪律好 自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美德，敢干同不良风气、不良现象、不良行为作斗争，模范执行党组织的各项决议，严格遵守国家法律法规和廉政准则，始终保持清廉正派的良好风范。 DB13/T 16952013 8 9.3.4.5 团结协作好 能带头团结同志，做以中心大局为根本的表率。尊重领导、团结同志，不计较个人得失，能从中心大局出发，积极配合中心工作，保持先进，在民主评议中满意率高。 10 考评结果的综合运用 10.1 依据考核结果评出红旗窗口及先进个人，对评选出的红旗窗口授予流动红旗，先进个人进行表彰及奖励。 10.2 每季度进行一次“211”评选，公示结果，年底进行综合表彰。 10.3 年终总评结果呈报上级主要领导，并作为各种评优评选的重要依据。 _
