1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 18112013 金山岭长城风景区旅游服务规范 2013 - 11 - 04 发布 2013 - 11 - 30 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 18112013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：金山岭长城国家级风景名胜区管委会。 本标准主要起草人：殷江、郭中兴、牛宏、郭杨杨。 DB13/T 18112013 1 金山岭长城风景区旅游服务规范 1 范围 本标准规定了金山岭长城国家级风景名胜区的术语和定义、服
2、务质量要求、古迹资源与环境保护、服务人员、服务设施管理、安全管理、测评与改进。 本标准主要适用于金山岭长城国家级风景名胜区（以下简称景区）的旅游服务，古迹旅游服务也可参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 公共信息
3、图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 3.1 旅游服务 管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施并通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 3.2 服务质量 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度，是使游客满意而提供的最低服务水平，也是景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质
4、量要求 DB13/T 18112013 2 4.1 应制定服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务管理的基本态度，对游客服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.2 应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。 4.3 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度，在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。 4.4 应培养员工的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和全体员工。 4.5 景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和
5、奖惩措施。 4.6 与游客接触的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，持证上岗。 4.7 景区内工作人员应有统一的工作制服，佩戴标识明显的胸卡或胸牌。 4.8 景区内工作人员应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。 4.9 应保持设施、器械运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。 5 古迹资源与环境保护 5.1 景区资源保护 5.1.1 应对划定的古迹保护范围做出标志说明，建立记录档案，指定专人负责管理。 5.1.2 在古迹建设控制地带，做好预防自然和人为破坏，保护古迹的真实性和完整性。 5.1.3 应设立古迹保护单位的标志说明，包括古迹保护单位的级别、名称、公布机关、公布日期、立标机关、立
6、标日期等内容。 5.1.4 应注重保存和收集与古迹相关的文献记载、行政管理等技术资料档案。 5.1.5 对古迹的修缮应做好修缮计划和工程设计方案，并选择有文物保护工程资质的单位承担。 5.1.6 对文物古迹所蕴含的传统历史文化知识资源应得到有效保护。 5.1.7 应科学合理控制景区内的游客容量，避免对古迹旅游资源的破坏。具体包括以下几方面的内容： a) 应根据环境承载能力、游客心理承受能力，测算并确定古迹旅游区的极限容量和合理容量； b) 应设定古迹敏感区域，测算并确定敏感区域的合理游客容量； c) 应建立旅游区游客容量控制体系，设立防止容量超载预案。 5.2 环境保护 5.2.1 有效保护景
7、区内的本土动植物资源，注重生物多样性，防止外界生物入侵。 5.2.2 在动植物繁殖期、季节性栖息地，设立隔离区、缓冲区。 5.2.3 景区内应禁止吸烟，将吸烟行为设定在特定区域，并落实防火措施，配备必要的消防安全设备。 5.2.4 加强公德教育和旅游区管理，防止在山崖、树木和古迹上刻画涂鸦。 DB13/T 18112013 3 5.2.5 有效防止滥用景观、树林的造型轮廓灯，避免影响动植物的栖息生长。 5.2.6 产生的污水和废水应达到最低水平并且经过处理后达标排放。 景区空气质量、噪声质量、地面水环境质量应符合GB 3095 、GB 3096 、GB 3838标准的要求。 5.2.7 宜定期
8、进行生态环境监测。 6 服务人员 6.1 应熟悉有关法律法规，掌握景区的管理规定和服务标准，熟悉并能准确介绍旅游区主要的旅游景点、各景点的文化底蕴、主要典故、民俗风情、餐饮特色。 6.2 应熟悉有关法律法规，应遵守有关法律、法规，严格执行有关政策和旅游区有关标准及规范性文件。 6.3 应满腔热情，真诚友好地接待每一位游客，在服务中始终将游客放在首位，一切为游客着想，满足游客的合理要求。 6.4 在向游客介绍商品时应做到实事求是，不做虚假宣传或有意对游客进行误导；在出售商品时应明码标价 ，合理收费；对游客遗忘的钱物应做到拾金不昧。 6.5 应具备相应的从业资格证书。 6.6 应具备良好的语言表达
9、能力，运用普通话进行服务，宜掌握相应的外语、方言和各地的风俗习惯。 7 服务设施管理 7.1 停车场 7.1.1 停车场的设立应与旅游景区正常时段客流量相适宜。 7.1.2 停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。 7.1.3 应设有停车场指引标识和停车分区，标线指示明显，设回车线。 7.1.4 应设有专人管理和巡视制度。 7.2 售票、检票 7.2.1 售票处位置设置应合理醒目，标识景区开放时间、淡旺季门票价格优惠办法等。 7.2.2 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，或设立排队隔栏，并安排专人负责维持购票秩序。 7.2.3 宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施。 7.2.4 宜使用
10、电子门禁系统，确保设施运转正常、状态良好、做到定期维护检修。 7.3 出入口 7.3.1 应设有景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂。宜配有英文或主要客源国的文字说明。 DB13/T 18112013 4 7.3.2 指示牌、指路牌位置适当，标识清晰。 7.3.3 应设置游客中心或服务台，提供旅游景区的游览信息或讲解服务。 7.4 交通通讯 7.4.1 景区内的游览路线应布局合理、通行顺畅，与环境相协调，无交通安全隐患。 7.4.2 可根据需要，设置停车场、电瓶车、游览车、索道、缆车等交通工具和设施。 7.4.3 通讯设施应布局合理，景区出入口和游人集中场所应设有公用（投币或磁
11、卡）电话。公用电话应具备紧急呼叫求援功能，公用电话亭标志醒目，与环境协调。 7.4.4 景区内应设有区域广播网，播放旅游景区游人须知，安全提示等。 7.4.5 景区内交通通讯设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。 7.5 标识指引 7.5.1 景区内设置的外部引导标识，应规范、合理、醒目，符合GB/T 10001.1的要求。 7.5.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合GB/T 10001.2的要求。 7.5.3 安全设施符号符合GB 2894的要求。
12、7.6 餐饮和购物服务设施 7.6.1 餐饮和购物服务设施应布局合理，方便游客，并与周边环境相协调。 7.6.2 采购食（饮）品，应对供应商资质和采购的物品进行必要的审验和检查。 7.6.3 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备应安全、无害，保持清洁，防止食品在运输和存储等流通环节上受到污染。 7.6.4 景区内饮用水的卫生应符合GB 5749的要求。 7.6.5 主要购物区宜设在景区出口处附近，以方便游客。 7.6.6 维护景区的良好经营秩序，服从管理，照章纳税、文明经商、严格自律、互相监督、共同维护景区的形象和声誉。 7.7 卫生设施 7.7.1 旅游厕所应布局合理，数量适宜
13、、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 7.7.2 旅游厕所内的各项设施和卫生管理指标应符合GB/T 18973的最低基本要求。 7.7.3 垃圾箱应数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。 7.7.4 垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰。 7.7.5 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 DB13/T 18112013 5 8 安全管理 8.1 游客安全 8.1.1 景区应设立安全管理部门，建立完善的安全管理体系、安全监控体系和安全保卫制度，确保游客的人身、财产安全。 8.1.2 景区危险地段应警示标志明显，防护设施齐全、有效，有专人负责。无
14、人值守的危险地段、宿营地，其警示标志应有夜间照明设施。 8.1.3 景区坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。 8.1.4 景区应建立突发事件应急预案和处理措施，及时采取景区关闭及安全疏散游客措施。 8.1.5 应设立医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服务制度完善。 8.1.6 应与当地的医疗机构建立稳定的合作关系，有切实可行的医疗急救措施和制度。 8.1.7 应建立紧急救援机制，有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 8.2 消防安全 8.2.1 景区管理部门应结合中华人民共和国消防法和河北省消防管理条例及有关标准，制定消防
15、管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。 8.2.2 景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。 8.2.3 景区应明确划定禁烟区，设置禁烟标志，禁止游客携带火种入内。 8.2.4 景区服务人员应严格按照消防安全操作规程进行操作。 8.2.5 景区消防管理应符合中华人民共和国消防法和河北省消防管理条例及有关标准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率达到100
16、。 8.2.6 景区内的制高点和高层建筑设施应安装避雷、防雷设备,并定期检查。 8.3 特种设备安全 8.3.1 景区内特种设备的设计、规划建设和安装应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。 8.3.2 景区特种设备管理应遵守相关的法律法规。 8.3.3 游乐设施的安装应符合GB 8408 的规定，安全管理应符合GB 16767 的有关规定，客运架空索道的管理应严格执行GB12352 的要求。 8.3.4 对未列入特种设备管理的旅游设施应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。 8.3.5 景区内设备的操作人员应持证上岗，并严格执行操作规程。 DB13/T 18112013 6 8
17、.3.6 在游览过程中,操作人员适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。 8.4 景区治安 8.4.1 应合理设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急预案和工作制度，能处理突发性治安事件。 8.4.2 应制定治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。 9 测评与改进 9.1 服务质量测评 9.1.1 应建立有效的监督与测评机制，服务质量测评每年不少于一次。 9.1.2 调查方法如下： a) 向服务对象发放满意度调查问卷，满意度调查问卷形式可参见附录A； b) 直接与服务对象进行沟通； c) 收集各种媒体的报告； d) 消费者权益保护组织反映的
18、情况； e) 其他。 9.1.3 利用统计技术进行汇总分析，确定满意度。 9.2 持续改进 9.2.1 应有专人负责服务质量相关数据的统计，并保证原始记录真实，准确可靠。 9.2.2 对于服务提供过程中的不足要采取必要的改进措施，满足服务对象更深层需求。服务提供的改进措施包括： a) 树立持续进行改进的理念； b) 明确旅游服务人员的职责和权限，以识别服务提供过程改进的机会； c) 确保服务提供改进过程的有效性和效率； d) 旅游服务管理者应对服务提供改进过程给予大力支持。 DB13/T 18112013 7 A A 附 录 A （资料性附录） 旅游宾客满意程度征询调查表 尊敬的来宾： 非常欢
19、迎您来这里旅游！为维护您的权益，使您在旅游期间得到热情、周到的服务，请您根据您在旅游过程中的实际感受，填写这份“宾客意见征询表”，并将填写好的表格装在发给您的信封中，投入您方便的信箱或交给所住饭店的前厅服务人员。诚恳希望您能对我们的各方面服务做出评定，欢迎您能留下宝贵意见。 谢谢合作！ 景区管理处 年 月 日 表A.1 旅游宾客满意度征询调查表 各调查项目客人满意程度规定分数：优秀 95%，良好 85%，合格 75%。 项 目 调查项目和内容（根据您的实际感受与观察填写） 规定 分数 十分满意 比较满意 基本满意 不满意 （1） 导游服务共1000分 服务态度 100 导游知识 100 导游能
20、力 100 个人气质 100 仪表风度 100 遵守日程 100 服务语言 100 礼节礼貌 100 讲解水平 100 综合服务印象 100 （2） 司机服务共600分 服务太度 100 驾驶水平 100 行车安全 100 仪容仪表 100 开车守时 100 车容卫生 100 DB13/T 18112013 8 表A.1（续） 各调查项目客人满意程度规定分数：优秀 95%，良好 85%，合格 75%。 项 目 调查项目和内容（根据您的实际感受与观察填写） 规定 分数 十分满意 比较满意 基本满意 不满意 （3） 客人住店服务共300分 住宿等级落实 100 行李服务印象 100 用餐安排落实 100 （4） 餐馆服务共200分 用餐安排落实 100 饮食质量标准 100 （5） 商店服务共300分 客人购物安排 100 选购商品服务 100 商品服务质量 100 （6） 娱乐服务共300分 文娱节目安排 100 事先预告情况 100 导游现场服务 100 （7） 其他服务印象共400分 旅游安全 100 旅游卫生 100 遵守计划 100 特殊情况处理 100 小 计 总 计 _
