1、 西宁国税局 短信 应用 平台 建设 方案 上海若雅软件系统有限公司 2013 年 3 月 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 目录 1 项目概述 . 5 1.1 项目背景 . 5 1.2 需求分析 . 5 2 总体技术路线 . 5 2.1 J2EE 技术架构 5 2.2 平台技术架构 . 7 3 系统架构 . 8 3.1 功能结构 . 8 3.2 物理结构 . 9 4 系统功能 . 10 4.1 用户和权限管理 . 10 4.2 角色管理 . 10 4.3 系统管理 . 11 4.4 短信审核功能 . 12 4.4.1 短信审核 . 12 4.4.2 审核查询 . 12 4.4.3 审核设置
2、 . 13 4.5 与征管系统的交互功能 . 13 4.5.1 DB 短信 . 13 4.5.2 界面发送 . 13 4.6 知识库应用 . 13 4.6.1 知识库同步 . 13 4.6.2 知识库应用 . 14 4.7 查询统计及优化 . 14 4.7.1 下行毒啊你选你查询 . 14 4.7.2 上行短 信查询 . 14 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 4.7.3 查询优化 . 14 4.7.4 分析报表 . 15 4.8 接口管理 . 15 5 安全性 . 15 5.1 接入方式安全考虑 . 15 5.2 性能保障 . 16 6 项目管理及实施方案 . 16 6.1 需求细化 .
3、16 6.2 软件适应性开发和测试 . 17 6.3 系统安装和整体调试 . 17 6.4 系统试运行 . 18 6.5 初验 . 18 6.6 初验后试运行 . 18 6.7 用户培训 . 19 6.9.1 培训对象 . 19 6.9.2 完成培训的保障措施 . 20 6.8 终验 . 20 7 技术服务和售后维护 . 20 8.1 服务体系 . 21 8.2 技术支持服务内容 . 21 8.3 售后服务流程 . 21 8.4 售后服务方式 . 22 8.4.1 7*24 小 时业务服务 22 8.4.2 现场技术支持 . 22 8.4.3 远程登录诊断 . 22 8.4.4 公司现场仿真专
4、家会诊 . 22 8.4.5 项目巡检 . 22 8.4.6 总经理投诉热线 . 23 8.5 售后服务保障措施 . 23 8.5.1 完善的售后支持服务网络 . 23 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 8.5.2 客户故障单升级管理办法 . 24 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 1 项目概述 1.1 项目 背景 西宁国税局短信 应用 平台项目主要实现与西宁国税局 12366 系统数据交互，将 12366 系统的数据进行处理并组装成短信进行批量发送，然 后将短信处理结果反馈到 12366 系统的功能。实现西宁国税局对 12366 系统内的来电客户进行短信发送的功能，提升其对外服务质量，同
5、时能够与现有相关业务系统对接实现基 于短 信的增值应用 ，不如生日祝福、 1.2 需求分析 本期功能在一、二期功能基础上增加新的业务功能，主要需求分析如下： 1、 短信收发及审核功能 2、 与征管系统对接实现相关业务功能 3、 知识库应用 4、优化数据查询 2 总体技术路线 本方案根据 西宁国税局 的特定需求，采用 WINDOWS 平台，开发测试环境基于 WINDOWS server 2003，数据库为 ORACLE。 2.1 J2EE 技术架构 J2EE架构一般在业务应用系统中使用比较多，选择了 J2EE也就意味着选择了一个开放、自由、大型的技术应用平台。正如前面的比较中说的一样，两个方案的
6、不同就在于应用服务器的不同， J2EE 的组件封装是通过 EJB 来进行的，开发语言使用 JAVA，而不像 .NET 方案和开发语言无关的（实际一般使用 VB， VC， C#比较多）。 选择 J2EE 的很重要一点就是具体厂商的应用服务器的选择，几乎各个大的软件厂商都开发了基于 JAVA 的应用服务器产品，如 IBM、 ORACLE、 SUN、 SYBASE、 BEA 等。当 前市场上比较好的是 BEA 公司的 WebLogic、 IBM 的 WEBSPHERE 等，免费的且性能较好的有 TomCat、西宁国税局短信应用平台系统建设方案 Jboss 等。我们决定使用 J2EE 开发之后，还需要
7、选择一种在性价比上适合 平台 要求的应用服务器产品。 基于 J2EE 架构的程序体系结构是 3 层或多层的结构，主要层次如下： 用户接口层，负责处理用户和应用程序的交互过程；它可以是一个通过防火墙运行的 web 浏览器，也可以是一般的桌面应用程序，还可以是无线的移动设备。 表示逻辑层，定义了用户界面要显示的内容和如何处理用户的请求，根据所支持的是什么样的用户接口。 对于不同的用户，会有不同的版本。 业务逻辑层，把业务逻辑封装倒组件里面，通过和数据打交道 ， 对应用的业务规则建模。 基础框架服务层，提供系统需要的其他一些公共功能，如消息，事务支持等。 数据层，存放所有的数据，存放的形式可以是关系
8、数据库，文档数据库，文件，XML 文档，目录服务等。 基于这种体系结构的应用程序采用了模型视图控制器（ MODEL-VIEW-CONTROLLER，MVC）的模式。它的主要目的是把数据（模型）和数据表现（视图）形式分离出来。它们之间通过控制器来控制信息的流向。在我们的信息化系统中，具 有 2 个容器： Web 容器和 EJB容器，它们包含了宿主 SERVLETS、 JSP 页面、企业级 JAVABEAN 组件供其它程序使用。 从结构层次上来分析，数据层和 .NET 方案一样，应用层和界面层就不一样了。 1.应用层 主要部署了两个容器： Web 容器和 EJB 容器，它们的具体结构如图： 西宁国
9、税局短信应用平台系统建设方案 J2EE 应用服务器结构 2.运行平台 基于 J2EE 架构的系统运行环境非常大的一个优势就是平台无关性，可以运行 UNIX、WINDOWS、 LINUX 等不同的操作系统。 2.2 平台 技术架 构 整个系统软件结构采用当今流行的 J2EE 架构设计，总体上分为三 层：表示层、应用层和接口适配层。 系统特性： J2EE 的优越性： 可以在任何操作系统和硬件环境上运行 高效的开发，可以将通用的一级很繁琐的服务端任务交给中间件完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应缩短开发时间 支持异构环境： J2EE 能够开发部署在异构环境中的可移植程序 西宁国税
10、局短信应用平台系统建设方案 可伸缩性： J2EE 领域提供了广泛的负载平衡策略，能够消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。 稳定的可用性： J2EE 程序部署到可靠的操作系统中，支持长期的可用 性 表示层直接面向最终用户。本系统表示层为 B/S 界面。 B/S 用户界面为浏览器界面，安装在 WEB 应用服务器上，以动态方式执行。 应用层模块是 短消息中心控制台 的实现层，完成业务管理的所有功能。本部分包括多个子系统的各个功能模块实现，若雅公司可以根据用户的需求灵活定制具体功能。 接口适配器池完成对不同 业务系统的 接口适配的功能， 同时 实现与 运营商网关 接口连接和管理。 3 系统架构
11、3.1 功能结构 基于移动代理服务器的整体架构设计开发。能够兼容管理短信、彩信、 WAP 等多种能力。 同时能够很好的和现有的短信平台兼容，保证了良好 的扩展性。为项目的后期规划提供了好的基础。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 3.2 物理结构 西宁国税局 短信 应用系统 平台 的物理结构如下： 短信应用平台和西宁国税局应用系统内外网隔离，通过防火墙和前置机进行隔离，短信平台应用服务器通过双网卡和知识库系统的网络连接，实现知识库数据的交互。 通过网闸保证内外网数据交互的安全。 数据库服务器都采用双机热备的形式进行，保障平台的可靠性。 在现有的硬件服务器上增加一台数据库服务器，数据库为 OR
12、ACLE10G,将应用和数据分离，提供系统处理效率和可靠性。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 4 系统功能 4.1 用户 和权限 管理 本模块可以 对登录 平台 的用 户进行管理。 可实现分级分权限分配业务能力。 包括如下功能： 增加用户：录入 用户 的名称、密码、 所在 部门、联系信息等； 同时对于该用户能够查看的各通讯录名单的权限进行自定义设置，包括三种通讯录，以及是否能导入联系号码等的权限； 修改用户：修改用户的名称、密码、部门、联系信息等； 删除用户：删除一个或多个用户； 查询用户：按名称或角色查询； 修改登录用户密码：修改登录用户的密码； 设置角色：为用户赋予一个或多个角色。 当
13、对角色的功能权限进行修改后，则已赋予该角色的用户的权限也随之改变。 对于一个用户被赋予多个角色的 情形，该用户权限为所赋予的所有角色权限的合集。 所有对用户的增加、修改、删除、密码修改和设置角色操作应有日志记录，内容包括执行操作的用户、时间，以及执行的操作。 对于 接入单位 的内部用户，可以作为 短消息中心 的一种用户进行统一管理，但内部用户除了修改自身信息和密码外，不具备对 短消息中心 进行管理操作的权限。 4.2 角色管理 设置不同的角色，并可修改和删除。包括如下功能： 增加角色：录入角色的名称和描述； 修改角色：修改角色的名称和描述； 删除角色：删除一个或多个角色； 查询角色：按名称或功
14、能权限查询； 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 设置功能权限：在所有功能中挑选某些功能赋予一个角色。 角色分超级用户和普通用户，系统只有一个超级用户，具备角色管理和用户管理功能。超级用户不能删除自己，也不能修改自己的权限。 能根据 接入单位 的机构部门设置角色并配置管理权限。 在删除角色时，只有当系统中不存在与该角色对应的用户时，才可进行删除操作。 所有对角色的增加、修改、删除和设置权限操作应有日志记录，内容包括执行操作的用户、时间，以及执行的操作。 4.3 系统管理 提供以下系统管理功能： 参数管理：可以设置系统中需要用到的基础参数，如通讯录中所需的节假日、短信发 送中所需的常用短消息。
15、日志管理：查询各类日志包括操纵日志、报警日志 数据备份：系统提供数据备份功能，启用自动备份，可设置备份策略和数据备份的具体时间，如：按天备份、按周备份、按月备份，时间精确到分钟。 系统定制：支持对系统的个性化功能和通讯录的定制信息进行设置和管理。个性化功能包括桌面墙纸、页面标题、手机号码过滤方式等；通讯录定制信息应用于通讯录管理模块中，如：需要在通讯录管理模块中增加身份证号码字段，即可于通讯录设置中定制。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 4.4 短信审核功能 4.4.1 短信审核 对于短信的发送增加审核功能，审核通过的短信，才能提 交行业网关进行发送。短信审核支持一下流程。 4.4.2 审
16、核查询 提供对当前短信的审核情况进行查询统计的功能，查询条件支持短信内容、接受人、发送人、审核状态等条件进行组合查询。 支持对查询结果的导出功能，支持 EXCEL 和 txt。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 4.4.3 审核设置 提供对审核短信的相关参数的设定，包括审核时效、审核短信通知、通知时间、通知号码参数等 4.5 与征管系统的交互功能 4.5.1 DB 短信 西宁国税短信应用平台与征管系统的数据库对接，定期去征管系统数据库取数据进行短信发送，同时将状态报告回写到征管系统的数据库中。 短信应用平台支持读取 数据规则的设定，包括读取间隙、读取时间、回写字段、是否需要状态报告等等。 4
17、.5.2 界面发送 通过短信应用平台短信发送界面，导入表数据，进行数据预览，再进行短信的发送。 短信导入预览支持对当前导入数据的结果进行展现。提供确认和取消功能。 支持立即发送和定时发送 ； 支持短信模板进行内容选取，支持参数加内容的方式生成模板，支持模板的添加、修改、删除模板操作。 4.6 知识库应用 4.6.1 知识库同步 目前西宁国税局内网环境中有知识库应用，需要解决如何在外网进行知识库的访问，同时还不影响内网知识库的数据。可以考虑一下二种方式： 1.中间库方式 即在短信平台和知识库应用中间建立一套中间库，将知识库的数据实时同步到中间库，短信平台实时去取和展现。中间库国税局负责维护。 西
18、宁国税局短信应用平台系统建设方案 2.接口方式 短信平台提供 URL 或 WS 接口，知识库将数据同步到短信平台， 短信平台负责知识库的展现和查询。 4.6.2 知识库应用 知识库的应用主要包括：知识库的展现、知识库的查询、知识库的下载。 同时需要对知识库的访问进行日志的记录。 对知识库的下载进行相应的权限控制。 4.7 查询统计 及优化 4.7.1 下行短信 查询 对系统发送的短信记录进行统计，可根据操作用户、手机号码、发送时间范围等条件，进行下行 短信的查询和统计，并支持导出功能。 对短信的发送方进行区分，是用户名发送的还是征管系统发送的。 对短信的发送方式进行分类，是 DB 发送还是手工
19、发送的。 4.7.2 上行 短信查询 对系统接受的上行 短信记录进行统计，可根据操作用户、手机号码、发送时间范围等条件，进行下行短信的查询和统计，并支持导出功能。 4.7.3 查询优化 查询优化包括以下步骤： 1.更换 MYSQL 为 oracle 数据库 2.根据短信的量进行表结构的设计和优化 3.对查询语句和查询策略进行优化 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 4.7.4 分析报表 提供多样的化的统计报表，支持多维度统计，支持柱状图、饼图等。 报 表支持： 下行统计报表、上行 短信统计报表。 4.8 接口管理 西宁国税局短信应用系统 提供 API、 DB、 WebService、 URL
20、接口等连接方式，供 具体的业务系统调用，实现各种业务系统的移动信息化。下面对接口方式作一个列表介绍。 接口 说明 DB接口 短信平台 可访问企业信息系统的数据库，实现数据交互。支持 Microsoft SQL Server 、 Sybase、 DB2、 Oracle、 Informix、 MySQL 等数据库 短信平台 使用 MySQL 数据库，提供标准数据库接口供企业信息系统访问，实现企业信息系统 的短信、 应用。 API接口 提供标准 API 供企业信息系统调用。支持 C/C+/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC等常用程序开发语言； API 支持 Linux/Windows
21、/Unix 等多种操作系统 webservice接口 提供 WEBSERVICE 网络接口，实现企业信息系统的短信、 应用 URL接口 .基于 HTTP 协议提供的 url 服务。 5 安全性 5.1 接入方式安全考虑 （ 1）短信平台系统支持移动专线接入方式， 短信平台 与运营商行业网关通过移动专线相连。 短信平台 并不连接到 Internet 公网，从网络层面保证系统的安全可靠性； （ 2）短信平台支持通过 Internet公网连接到运营商网关，使用短信平台与 Internet之间的硬件防火墙和短信平台的内置软件防火墙，保证系统的安全性。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 5.2 性能保
22、障 性能保障方面，短信平台系统已经对如下几方面进行了有力的保障。 1.处理能力 2.业务能力 3.运行业务服务能力 4.业务话单保存能力 5.系统稳定性 6.可靠性 7.消息丢失率 8.故障恢复时间 9.消息损失概率 10.TCP 连接恢复时间 6 项目 管理及 实施方案 本 项目 上海若雅软件有限公司以总承包商的身份 参与，负责整个系统的 项目 实施。 6.1 需求细化 在需求细化方面，若雅软件公司采用原型系统确认需求的方式开展工作。我方召集 西宁国税局 方的技术专家以及系统的最终使用者对我公司开发的原型系统功能、性能、操作方式进行确认，以此作为用户需求挖掘的方式。 这种“原型系统需求分析法
23、”在我公司的多个案例中得到了应用，实践证明达到的效果如下： 能够大大加快系统需求确认的效率，利于下一步工作的开展； （ 1） 能够汇总 西宁国税局 方不同部门人员对需求的理解，有利于需求的深层次挖掘； （ 2） 我方能够很好了解需求的重点； （ 3） 可避免由需求表达的多义性引起的双 方对需求理解的不一致性； （ 4） 西宁国税局 只需要参与需求讨论，编写工作较少，可大大节省 西宁国税局 方的工作西宁国税局短信应用平台系统建设方案 量。 6.2 软件适应性开发和测试 在本项目中，在需求细化后，我方将根据 信息中心 对需求不同的关注点基于现有产品进行适应性开发。 适应性开发的重点在： (1) 西
24、宁国税局 所关注的功能 在实际中，我方将对多类用户的不同要求特定相应的功能。 (2) 用户所喜欢的操作界面和操作习惯 根据不同用户对用户界面的习惯和爱好定制相应的界面。 产品开发完毕后，将按照我公司对软件产品的测试流程完成对系统的测试。 6.3 系统安装和整体调试 系统安装包括在外购软硬 件系统的集成、应用软件的集成、系统整体的联调等，主要内容包括： 安装环境二次检查 开工前准备 开工 软件调测 项目 质量检查 系统调试完毕后，对软件质量进行自检，输出软件质量自检报告。 调试完成后，双方共同签署设备安装报告并盖章。 整个施工过程中，若雅软件公司 项目 组长应与 西宁国税局 项目 负责人密切合作
25、，双方组成 项目 联络小组，定期召开 项目 协调会，协调双方的配合问题，报告 项目 情况及进度。 项目 质量检查 设备安装调测后， 项目 组长申请项目经理以及相关监督人员对现场质量进行检查，输出质量检 查报告。一旦有不符合质量标准的， 项目 组长将负责责成安装人员及时整改直到西宁国税局短信应用平台系统建设方案 质量达标。因用户原因造成不规范，将形成 项目 备忘录，双方签字确认。 6.4 系统试运行 系统整体安装调试完成后，系统进入试运行阶段。 在试运行阶段，项目维护人员需要根据 西宁国税局 的使用问题报告对系统进行修改，直到系统满足 西宁国税局 的需求为止。 6.5 初验 在项目 初验前，若雅
26、软件公司应向 西宁国税局 提交必要的技术资料和竣工资料，包括 ： （ 1） 接入单位 系统技术资料 系统技术手册 系统安装手册 系统使用手册 系统维护手册 现场培训手册 （ 2） 项目 竣工资料： 设计文件； 系统测试记录； 设备安装报告； 项目 技术文件； 由我方和用户方共同编写现场验收规范，双方按照验收规范对 接入单位 系统完成测试，系统测试完毕，测试人员将整理好的测试报告提交给 西宁国税局 。如初验测试结果符合要求，双方签署系统初验证书，表明双方同意系统投入试运行。对于在初验过程中发现的影响系统运行的遗留问题，责任方将尽快给予解决。对于在初验过程中发现的不影响系统运行且暂时无法修正的遗留
27、问题，若雅软件公司应尽快给予解决，但不影响 系统初验证书的生效。 6.6 初验后试运行 在初验完成之日起系统连续运行 1 个月的试运行期间内，若雅软件公司将及时向 信息中西宁国税局短信应用平台系统建设方案 心 提供技术指导，并适时派出经验丰富的技术人员对系统进行巡视和检查，以确保系统的正常工作。 6.7 用户培训 在试运行期间，若雅软件公司将根据合同要求对用户方人员进行培训，在培训前，若雅软件负责编写培训计划，并负责准备和发放培训材料。 用户培训是保证整个项目成功的重要环节之一。 上海若雅 将针对不同类型使用人员按培训内容的不同进行培训服务。力求 速递平台 的管理人员能在尽可能短的时间之内达到
28、熟悉软件系统，并 能够熟练掌握应用系统的操作的目的。 培训工作是整个系统得以正常运行的关键， 上海若雅 非常强调培训工作的质量，并严格按照本公司和用户制定的培训计划完成培训工作。 6.9.1 培训对象 1、系统管理员 系统管理员是指对整个系统中的系统软件、数据库、应用系统进行管理和维护的人员。这部分人员经过培训，主要能达到以下目标： 掌握相关设备的安装与调试方法； 掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 熟悉数据备份的多种方法； 掌握对一般性故障的诊断、定位和排除； 掌握系统故障后的恢复方法； 熟练查阅各种系统操作和维护手册。 2、监控台 管 理员 这里的 监控台 管理人员是指对 平台 的进行
29、管理和维护的人员。这部分人员经过培训，主要能达到能够熟练使用网站的后台管理功能的目，包括 接入管理 配置增值业务 等功能。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 3、 接入单位开发人员 这里主要指 通过短消息中心提供的接口，进行开发的开发人员，经过培训能达到调用短消息中心接口实现短信基本通信及增值业务的能力。 由本公司富有经验的培训人员对 西宁国税局 管理员、部分领导及相关工作人员进行针对性的培训，主要以讲课结合上机操作的方式为主，培训场地由用户方提供。 6.9.2 完成培训的保障措施 制定详细的培训计划，包括接受培训人员 情况、培训进度、培训内容、培训地点、培训老师资格、接受培训人员需准备的基
30、础知识等等。 为每个接受培训人员准备完整的培训教材及 资料 。 培训结果需考核确认，并经双方签字确认，考核主要为上机操作。 对接受培训的人员进行培训意见征询，详细了解公司在培训方面的不足，包括培训内容、强度、要求、 培训工程师 专业水平等，公司将根据意见进行合理的调整。 在培训过程中设立双方的培训协调人，双方可对培训中可能会遇到的各种情况进行协商处理。 上海若雅 公司确保进行培训的 培训工程师 都是具有非常强理论基础和应用经验的专业人员，并接受过各种 相关的深层次专业培训。 6.8 终验 在试运行期满前一周内， 西宁国税局 负责 组织终验并书面通知若雅软件公司进行协助，终验将在试运行期满后两个
31、月 内进行。终验后，双方签署 项目 竣工验收证书表明系统已通过终验。 7 技术服务和售后维护 若雅软件致力于 为 客户 提供一流的技术支持和服务，“不仅让客户满意，而且让客户感动”是我方技术支持和服务的目标。 我公司在向客户提供最好产品的同时，承诺向 西宁国税局 提供最好的服务。我公司倡导的“以客户满意为关注焦点”是我方优质服务的重要体现。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 为了保障 接入单位 的正常运行，最大限度地保障用户的相 关利益，我方在技术支持和售后服务方面主要有以下三个指导思想： (1) 系统维护以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我公司有责任帮助建设方建立一个无忧环境，其
32、主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络的正常运行。 (2) 系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍。在 项目 的整个过程中，我公司会尽可能地帮助用户方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。 (3) 我方有一套完整的分级架构的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以保证相应的责任和承诺。 8.1 服务体系 我公司 为本项目提供的 的服务体系 是以两级客户服务中心为基础的二级服务体系，包括上海一级客户服务中心和 西宁 二级客户服务中心。 基本架构如下： 8.2 技术支持服务内容 若雅软件承诺在 项目 建设和运转的整个过程都提供最优质的技术支持和维护服
33、务，我方参照项目的阶段划分，把技术支持和维护工作分为四个阶段： 项目 实施阶段、系统试运行阶段、保修期阶段、系统保修期以后的阶段。 8.3 售后服务流程 若雅软件的售后服务 ，建立了科学化、流程化的体系，公司客户服务中心将按照 服 要求，提供快捷有效的服务，更好地支持本次 接入单位 项目 建设。 上海总部一级客户服务中心 甘肃市场中心 青海市场中心 研发中心（南京） 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 客户服务中 心以定期或不定期的进行客户满意度调查和客户意见调查的形式，回访客户，及时了解客户对公司的产品及服务的满意程度，对公司客户服务中心的工作有什么意见或建议。客户服务中心应根据反馈回来的信
34、息，合理、及时的改善公司客户服务的工作。 8.4 售后服务方式 8.4.1 7*24 小时 业务 服务 我方将 为 西宁国税局 提供 24 小时响应的服务，并提供特殊的通讯联系办法。公司为每位技术支持 工程师 配备手机，并保证 24 小时开机，这种方式可以非常及时的响应 西宁国税局 的问题。 在设备发生严重故障的情况下， 若雅软件 承诺在 4 小时内赶到现场 ，承诺在 1小时内制定解决 方案，之后 2 小时内排除故障。 8.4.2 现场技术支持 对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或者远程方式无法解决的，我公司将派出系统 工程师 到 西宁国税局 现场为 西宁国税局 解决问题。 8.4.3
35、 远程登录诊断 如果 西宁国税局 遇到一些设备调试的基本问题，我方的支持 工程师 或专家可以通过远程拨号登录到用户系统上来查看问题所在，并指导 西宁国税局 排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 8.4.4 公司现场仿真专家会诊 公司所拥有的网络、设备仿真环境是公司具有的一大特色，公司部署了全套的 项目 接入单位 仿真环境，这样不仅 可以保证系统开发的顺利进行，而且对以后的系统联调、设备联调、售后服务等都带来很大方便，另一方面，还可以模拟出实际系统中网络的运行情况，对 西宁国税局 出现的问题能够在实验室模拟，加快了故障定位和排除速度，为 西宁国税局 节约了宝贵时
36、间。 8.4.5 项目巡检 系统投入运行后，我公司将把本项目纳入公司的统一 项目 巡检服务体系，采用定期或不定期的项目巡检措施，主动发现系统可能存在的故障。并及时向客户提出整改意见，做到积极预防，提高系统的运行质量。 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 8.4.6 总经理投诉热线 我方设立总经理投诉热线，对该热线的任何投诉，公司总经理直接受理或给 出相关建议。投诉热线： （ 021） 50893535。 8.5 售后服务保障措施 8.5.1 完善的售后支持服务网络 针对项目的客户服务中心服务小组是由本 项目 试运行阶段的维护组演变而来得，保存了原有队伍的技术精华，并对整个项目的设计、实施情况非
37、常了解，它的职能构成如图所示： （ 1） 客户服务 工程师 ： 在保修期内，我方将一直有 工程师跟踪 系统运行。在出现问题时（即使是非本职服务对象的问题），他们将直接听取用户反应和意见、分析现象并作出第一判断，帮助客户定位问题或与公司常规技术响应中心联系。 （ 2） 日常服务组： 主要由参与过 项目 设计、 项目 实施和开 发的 工程师 和技术人员组成，按服务对象分为网络组、主机组和系统组，是支持和维护队伍的主体。他们接收客户 工程师 的汇报或通过热线、电话、传真或电子邮件等通讯手段直接从用户得到反馈信息，作出判断，提出方案，并最终解决问题。有必要的话，需通过联机服务或赶赴现场等方式解决问题。
38、 （ 3） 高级技术顾问组： 由公司内部相关领域资深专家以及设备、原厂商的技术支持人员组成。主要接收常规技术响应中心所解决不了的技术难题，由专家会诊提客户服务工程师 技术支持 及客户服务小组 日常服务组 高级技术顾问组 网络组 主机组 系统组 技术专家 原厂支持 西宁国税局短信应用平台系统建设方案 出解决方案，有必要需进一步联系原厂商的技术支持体系，以求圆满的解决。 通过技术支持及客户服务小组的配合工作， 若雅软件公司 为 西宁国税局 基本建立了完善的售后支持服务网络。 8.5.2 客户故障单升级管理办法 客户服务 工程师 有义务直接接受 西宁国税局 的意见、投诉，了解和初步分析情况，并作出判断，客户服务 工程师 没有能力和没有权利解决的问题，可以提交给常规服务组，对于极少数的问题在常规服务组也未能很好解决时将提交高级顾问组，并利用原厂商技术支持体系，予以圆满解决。
