1、 1 精心打造残疾人居家托养服务精品工程 长沙市残联居家托养服务工作案例 （ 2015 年 10 月 15 日） 中国残疾人事业“十二五”发展纲要（ 2011 年 -2015 年 )明确规定：鼓励发展残疾人居家托养服务。从 2013 年至今，我市根据中国残联关于认真做好 实施工作的通知精神和省为民办实事“贫困残疾人救助工程”居家托养试点工作要求，在省级以上每人每年补助 600 元的基础上市区（县、市）各配套 400 元给予补贴，投入总资金近 600 万元实施该项目，为全市 4000 多名服务对象提供居家托养服务并取得了一定的成效，今年 9 月，中国残联还特邀我会分管托养工作的领导参加“政府购买
2、残疾人托养服务技术标准与规范论证会”。我们的工作思路是：政府主导、社会主力、对象主体。我们的工作目标是：托养一人、解放一家、和谐一方。我们的主要做法是： 一、 充分调研论证，精准定位残疾人居家托养服务内涵实质 残疾人居家托养是近三年才提出的一种托养形式，是一项全新的、覆盖面广的个性化管理服务工作，其服务标准难以规范统一，服务成本难以精确核算，服务成效难以量化评估。对此，我市从 2013 年 5 月开始组建居家托养服务工作研究团队，前后利用半年时间，采取文 献研究法、比较研究法、行动研究法等多种研究方式全面研究并实地调查残疾人的服务需求，同时查阅国内外关于残疾人居家托养服务的操作经验及研究成果。
3、初步建立由2 政府部门牵头，以社区为依托，以社会服务组织、志愿者、家庭邻里等为载体的居家托养服务体系，同年底出台了长沙市残疾人居家托养服务工作规范。目前，我市残疾人居家托养的服务内容按照此规范确定为居家照料、职业发展、生活支持 3 类32 项指标。具体内容包括：（ 1）居家照料：个人生活护理，卫生清洁，膳食服务，家电维修，上门理发，其他居家照料服务。（ 2）职业发展：职业康复 评估，职业发展规划，职业动力建设，家庭共识建立，就业信息提供，协助洽谈面试，就业支持辅导，职场环境适应，职业习惯养成，职场危机干预，动态跟进管理，其他职业发展服务。（ 3）生活支持：社会参与评估，康复护理指导，自理能力训
4、练，生活技能训练，婚姻家庭辅导，政策咨询服务，矛盾调处服务，社交康乐服务，外出接送服务，家属支援服务，危机干预服务，社工转介服务，辅导器具与无障碍改造部分服务，其他生活支持服务。 二、积极探索试点，精 当构建 残疾人居家托养服务 长沙 模式 （一）积极 试点 我市残疾人居家托养服务“ 1+1”模式 为 把居家托养工作做得更实，我们积极创新，对市内五区（芙蓉区、雨花区、岳麓区、开福区、天心区）居家托养服务实行公开招标，向有良好服务能力和资质的社会专业机构购买服务， 构建 了“ 1+1”残疾人居家托养服务 长沙 模式。即居家托养服务由1 家家政公司联合 1 家社工机构共同承担，其中居家照料类服务由
5、家政公司提供，职业发展和生活支持类服务由社工机构提供。做到服务内容、服务时长、服务标准三统一。并要求 每年为每位3 对象上门提供服务总时长不低于 44 小时 (40 小时上门服务， 2 小时用于跟踪回访和资料整理、 2 小时用于走访调查摸底，限定单次上门 服务工作人员超过 1 人的按 1 人计时 )。 对每一个服务内容我们都有详细的服务菜单和标准要求。这种模式改变了以往对残疾人直接给予经济救济的方式，既满足了残疾人多样化的社会服务需求，又能使有限的资金用在残疾人亟需解决的问题上，实现了为残疾人提供高品质、专业化的居家托养服务目标。 （二）积极 试点 我市残疾人居家托养服务“掌舵 +划桨”模式
6、采取政府购买服务方式开展残疾人居家托养服务工作，我市残联代表政府部门“掌舵”，把“划桨”的任务以契约方式交给残疾人社会组织，采取合同购买、资金补贴、资源整合等方式邀请残疾人社会组织承担服 务的任务，残联只需对服务质量进行监管。以这种契约方式开展居家托养服务工作，残联与社会组织形成“服务购买者与服务提供者”的关系。这种模式针对服务对象个体需求的普遍性和多样性基本上都能兼顾。 （三）积极 试点 我市残疾人居家托养服务“制约 +监督”模式 为进一步加强对项目承接机构的监管，确保残疾人居家托养服务质量，我市引入了第三方评估机构全程监管此项工作，采用一系列的有效评估指标对每家机构每月工作进行评估。第三方
7、评估机构定期出具评估报告给市残联。市残联对得分较低的机构及时约谈相关负责人并要求及时整改。项目结束后，组织 第三方评估机构对服务机构的整体服务情况进行考核审查评定，评定结果作为该机构是否有资格继续承担今后项目的重要依据。虽然这种4 模式我市实行的时间还比较短，但成效已逐步突显。 三、密切协同配合，精细规范残疾人居家托养服务 工作 流程 三年来，我们“摸着石头过河”，边实践边总结，在社区、社团、社工等多方协同配合下制定了“一访二定三服务四评价”的居家托养服务流程。 “一访”即上门走访。 我们依据托养对象的申请，先由社工机构逐一上门，详细了解其基本情况和托养需求，逐项向其讲解居家照料、职业发展、生
8、活支持 3 大类 32 项服务项目包含 的具体内容。 “二定”即制定方案。 我们在与其充分沟通的基础上，选择最适合其状况的服务项目，并建立档案、制订个性化托养服务计划。 “三服务”即个性化服务。 我们根据托养服务计划，选派家政公司和社工机构相关服务人员为其提供托养服务。 “四评价”即服务质量评价。 托养对象对服务人员每次上门提供的服务进行评价打分，相关记录作为第三方评估的一项重要指标。 四、着力开拓创新，精心打造残疾人居家托养服务品牌特色 残疾人居家托养服务工作，我们依照但不拘束于固定的内容和流程，各区各机 构工作中也呈现出许多特色做法 。 （一）整合利用社会资源优势，丰富居家托养服务工作内容
9、 工作中，我们 充分 利用社会 资源 ，拓展服务内容。比较典型的 事迹：一是， 我市政和社会工作服务中心 联系长沙卫校康复专5 业的志愿者，合作成立“关爱残障人士康复护理服务小分队” 一事，他们 定期对辖区内 66 位重度肢体残障人士中有需求的进行康复评定，康复指导等服务， 社工用实际行动鼓励残障人士站起来，走出去，积极参与社会活动。 目前已经累计上门服务 316 次，服务总时长 700 多小时，在辖区内营造了重视关心和支持残疾人事业的良好氛围。 二是， 去年腊八节 ，我市众仁社会工作服务中心 主动 联系主办方开展了“腊八主题一碗粥活动”。将成功申请到的两百余份腊八粥送到 160 户残障家庭，
10、让他们也感受到了“一碗粥”的温暖。类似这样的活动还有“庆祝 3.8 残疾妇女心理保健主题讲座”、“万人托养工程季度生日会活动”、“国际助残日活动”等。通过这些丰富多彩的主题活动进一步拉近了社工和服务对象之间的距离，同时也丰富了服务内容。 （二）特制免费电话随叫随到，探索居家托养服务有效捷径 我市天心区新开铺街道为服务对象安装特制免费电话，服务对象通过拨打“贴心一键通”，就可以全天候得到快捷的日 常照料、家政服务、紧急救助、就业帮助等服务。我市其他区县也大多借鉴了这种做法，开福区还把“一点通”居家托养项目纳入区政府社会化管理实施，为城区 9 个街道 700 余户重度残疾人家庭安装“一点通”终端，
11、为辖区内残疾人提供 160 多类便捷服务，这一举措得到了服务对象的好评。 （三）充分发挥信息平台作用，打造居家托养服务全新局面 工作中， 随着社工定期上门回访，渐渐对服务对象熟知，根据服务对象不同特点和需求， 社工机构 建立 QQ 群，以短信、电6 话等方式提供服务，实现服务不间断、更贴心、更周到，让服务对象感受到党和政府对他们的关爱 ，从心中感受到温暖。比如，我市福康社工机构开展“协助出行 我是你的腿”活动，为肢体残障服务对象提供出行服务累积达 900 余次 3000 多小时；光爱之家社工机构开展“爱心陪伴 心灵不孤单”活动，为有需求的残障人士上门陪伴读报纸，讲社会新闻，陪他们诉说世间情，给
12、予服务对象心灵慰藉；培源社工机构开展“天籁列车 送你悦耳之声”活动，为有听力障碍的对象申请由旅澳华人魏基成先生设立的私人捐赠慈善项目“天籁列车”助残助听器等深受服务对象的喜爱。 五、深入剖析案例，精确制导残疾人居家托养服务前进方向 自从开展这项工作以来 ，我们整理了许多具有代表性的案例，定期在我市居家托养工作群对案例进行分解剖析，从中吸取经验教训，供大家参考借鉴。 工作中 ，我们通过剖析案例发现：要想 做好残疾人居家托养服务工作 ，关键是 做好“两篇文章” 。只有这样， 才能得到 服务对象的信任， 才能为服务对象解决 实际问题， 才能 最终实现 对 服务 对象的转变 。 (一 )做好 “患者篇
13、” 文章 一要患者 坚强面对生 死 病 残 ，坦然接受自己，保持心态的乐观，不自暴自弃，坚 持 的和 困难 做斗争； 二要患者 不压抑，不累计负能量。主动和亲人朋友倾诉， “ 一份快乐两人分享就变成两份快乐，一份痛苦两人 承 担 痛苦 就会 减轻一半 ” ； 三要 理解和体谅 。 家人是最爱你的家人，不一味的给家人负能量，相互理解和7 支持，和家人一起跟 困难 做斗争 ，做到 “ 身残志不残” 。 (二 )做好“家属篇”文章 残疾朋友出现自闭、自卑、抑郁、厌世时，家人的陪伴和鼓励是最重要的依靠 。一 要 坦然接受，理性处理 ， 努力调节自己的心情，坦然接受 现实 ，和患者一起坚强的应对。 二
14、要 倾听和体谅 ，面对残障人士的诉说，让他发泄情绪和感情，或适时表达对他感受的认同，都会让残障人士感觉被关心、理解和支持 。三 要 维护残障人士的自尊。不少残障人士会认为 残障是 上天的报应，是对他的一种惩罚，因此内疚不已。家人应该安慰及提醒残障人士 残障 可 能随时 发生在任何人身上 。 此外，我们在照 料 残障人士时，要尊重残障人士在每一阶段仍 具有 的能力，给他机会继续发挥 ，帮助残障人士找到自信，提升自我 ，做到“残疾人不是残废人”。 事实证明，服务对象 把社工当领导逐步转变把社工当朋友，最终把社工当亲人 的 过程 就是一个典型的居家托养服务 成功 案例。下面以我市光爱之家助残服务中心
15、“打开心灵的窗户”案例做一汇报（见本文附件）。 六、立足现有成绩，精益求精残疾人居家托养服务 力争跨越 通过全国“阳光家园”示范 区创建和省实事工程工作，我市残疾人居家托养服务工作从无到有、从有到精，达到了预期目的。基本实现从以前“照看一个人，拖累一群人”向现在 “托养一个人，解放一家人”的有效转变，获得了全市人民的积极拥护和肯定，在全市产生了良好的影响。 当然，我们在取得可喜成绩的同时也清醒的认识到：工作没8 有最好，只有更好。我们将在今后的工作中朝着“进一步改善残疾人生活质量、打造更高水准的居家托养服务 精品工程 ”这一目标，持之以恒，精益求精，着力解决“服务对象意识不高、服务力量数量不足
16、、服务能量发挥不够”等重难点问题，以一流的工作标准 、一流的工作作风、一流的工作成绩完成新一轮居家托养服务实事工程而奋斗，向党和人民交上一份满意的答卷 ！ 附：我市光爱之家助残服务中心案例 “打开心灵的窗户” 【 案主基本情况 】 笑笑（化名），女， 47 岁，重度肢体残疾人，家住长沙某社区。六岁时一次忽然脚痛昏迷不醒后诊断出疼痛神经萎缩，现双腿萎缩，无法行走。居住环境相对潮湿，双腿常疼痛难忍。因无法独立行走，轮椅也需要人协助，因此从小到今都很少和外面接触。父亲去世后，一度低落、消沉、封闭自己、排斥社工上门探访，不愿意与外界接触。 【问题分析和评估】 1、自我认 识不足。常年的疾病，使得案主很
17、自卑、封闭，害怕与人接触，觉得自己没有用，什么也做不了。 2、对外界的判断片面。案主因为和外面的世界接触少，认为他人对残疾人不是歧视就是假同情。 3、父亲的离逝，给案主的打击很大。父亲在案主的心中就像一个太阳，是她和妈妈的支柱。父亲的离逝，让案主不知所措，9 不知道如何面对未来的生活。 4、疾病带来身体不适，给案主带来更多的痛苦。案主因疾病，且居住环境潮湿，常常疼痛难忍，不知道如何缓解疼痛。 【 介入相关理论 】 1、生态学模式 生态学模式是试图改善人与环境的应对方式，使个人需要与其环 境之间形成较合理的契合。其要点之一是人在环境中，人与多个系统发生相互作用。利用这一框架，社会工作强调三个不同
18、的方面：第一，它针对人并试图发展个体问题解决和应对能力；第二，它强调人与周围环境系统间的关系，并把人与所需资源、服务和计划联结起来；第三，它强调改变环境系统以更有效的满足个人的需求。 2、心理 -社会学派模式 （ 1）心理 -社会学派模式认为人的行为失调或行为障碍往往是其内在的人格缺陷与自我不完善的体现。因此，必须理解人的内部心理机制及其产生的原因，并以此作为治疗的出发点。 （ 2）认为人生活在社会环境中。社 会环境中任何一部分的改变都会影响个体，这方面的问题也必须在社会环境中才能得到治疗。因此，考察个体行为的内在心理机制，探索个体的问题及原因以及选择解决问题的方法都离不开人所处的特定的环境。
19、 （ 3）“人在环境中”。是指将服务对象的心理状态、心理过程同其生活的社会环境结合起来；人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，所遭遇的问题也是人与环境互10 动的结果，只有将遭遇问题的人放在其特定的环境中去考察，才能真正理解其行为，并找到对症下药的治疗方法。 【 服务目标 】 1、引导案主走出低落、消沉的情绪； 2、引领案 主走出自己的世界，正确认识自己，积极和外界接触。 3、链接资源，帮助案主做康复评估，指导案主做康复治疗，缓解疼痛，帮助案主取得有效的康复效果，让她生活得更加轻松一点。 【 服务计划 】 1、根据生态学模式，提高案主自我解决问题的能力，去面对父亲逝世的事实，并学
20、会调整自己情绪。 2、根据生态学模式中强调的人与周围环境系统间的关系，把案主与所需资源、服务和计划联结起来，为案主链接康复师，为她做康复治疗，缓解她的疼痛。 3、运用心理 -社会学派模式理论挖掘案主封闭、阻抗、低落的深层原因，将服务对象的心理状态、心理过程同 其生活的社会环境结合起来，引导案主正确认识自己、适应社会环境、积极乐观面对生活。 【 服务过程 】 1、第一环节：建立关系，引导叙述。 社工初期接触案主时，对社工很排斥，社工一次一次到案主家探访，一次次被拒绝。根据生态学模式中人与环境的互动，社11 工最终与社区工作人员取得联系，协助他们一同上门。社工与案主进行聊天中，了解到案主因前一段时
21、间丧失父亲之痛，让案主原本低落的情绪更加低落，不愿再接触社会，并封闭自己的心，不跟身边的人交流，感觉失去父亲之后，整个是世界都塌下来了。社工静静的陪伴，倾诉让案主情绪得到缓解。随后， 社工还发现案主长期生活在阴暗潮湿的房间里，案主的身体也有些微秒的改变，案主也说，最近身体也有些疼痛，不知道该如何缓解。社工安慰她，并告诉她现在长沙市残联的居家托养服务项目就是为了帮助有类似她这样困难的残疾人群体而开展的。 初步与案主建立了关系之后，案主也开始慢慢信任我们，也逐渐向我们倾露出案主更多的心声。 2、第二环节：资源链接，提供支持性帮助，让案主身体得到放松。 运用生态学模式，将案主与所需资源、服务和计划联
22、结起来。社工为案主链接康复师，为她做康复评估和治疗。康复师对案主疼痛处做简单的按压寻找痛点，发现 案主无明显的肢体缺失，主要是全身关节疼痛。康复师建议案主疼痛难忍应该咨询医生根据疼痛程度选用止疼药，服用时要按医嘱定时服用剂量和方法，不要痛时才吃。随后，社工也在网上搜索到一些缓解疼痛的方法，告诉案主疼痛时可使用冷敷、热敷的方法，舒缓某些部位的疼痛，日常生活中不要长期保持一个姿势，可以卧床、躺坐相结合，并用软枕头承托受压部位。帮案主做康复时，案主慢慢的开始会主动要求康复师帮她按疼痛的地方，哪些需要加时再按一下。案主12 经过几次康复按摩后，疼痛缓解了很多，感觉轻松了很多。社工的服务得到了案主的肯定
23、，建立了更加密切 的信任关系。 3、第三环节：进行朋友式的谈心，使其宣泄，引导案主走出悲观的心态。 案主对他们说：“我是因为腹积水导致了终生残疾，也许我这辈子不能再走出家门，只能在这房间里度过我今后的生活。又因为前段时间，我父亲逝世了，让我对未来的生活更加失去信心。母亲也老了，她的行动也不方便，也没有更多的精力照顾我，我也不知道我以后的路要怎么走，我一个人要如何面对以后的生活呢。所以我更愿意将自己封闭起来，不想给任何人增添负担，这样我的心里也会好过一些。”社工倾听着，静静守在案主的身边，陪着案主一起宣泄心中长期压抑的情绪。社 工对案主进行哀伤辅导，和案主谈论生与死的话题，让案主豁然开朗了许多。
24、社工一步步协助案主在合理时间内 ,一次次出现悲伤 , 一次次成功地消除悲伤 ,以增进案主重新开始正常生活的能力。社工的陪伴，让案主慢慢走出了父亲逝世的悲痛中。 4、第四环节：适应环境，参与活动，提高自信 为了让案主更多的和社会接触，改变对社会环境的认知，打开心灵的那一扇窗户。社工在初期阶段，一对一陪伴案主参与光爱之家组织的外出活动。案主一开始，很抗拒外出，心理的戒备还没有完全放下。社工引导案主勇敢的尝试第一次，告诉她，很多和她境况相似的朋友都在 一起。渐渐的，案主越来越喜爱和大家一起玩，案主乐观开朗的本性慢慢的展现在我们面前，活动中，13 认识了很多好朋友，照片里，总是有她灿烂的笑容。案主慢慢变得自信，甚至还担任了“光爱乐园”小组的组长，自发的组织残友们一起去烈士公园等地游玩。 【案 例 点评 】 整个过程中，社工以诚相待，真心实意的为案主提供服务，得到案主的信任，建立了良好的关系；康复资源的链接，让案主的身体疼痛得到缓解，让她的生活感到轻松了许多；心理疏导，让案主勇敢面对父亲逝世的事实，正确的看待生死，走出悲伤心态；社会活动的参与，让案主结识到很多朋友，正确 认识自己和社会环境的关系，变得自信，乐观，开朗。 以上是一个具有代表性的案例，像这样的典型案例我们积累了很多，在此不一一例举。
