1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21082014 李大钊纪念馆服务规范 Li dazhao memorial service specification 2014 - 12 - 24 发布 2015 - 01 - 15 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21082014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。 本标准
2、主要起草人：高海生、杨春生、陈胜、路源、张葳、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。 DB13/T 21082014 1 李大钊纪念馆服务规范 1 范围 本标准规定了李大钊纪念馆（以下简称纪念馆）服务的术语和定义、总要求、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。 本标准适用于李大钊纪念馆的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息
3、图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 011 旅游景区游客中心设施与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1613 红色旅游景区（点）设施规范 DB13/T 1614 红色旅游景区（点）服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 纪念馆讲解员 Memorial Museum announcer 受纪念馆委
4、派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 4 总要求 4.1 以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。 4.2 明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。 4.3 围绕李大钊革命历史和功绩进行讲解，为游客提供完善的服务。 4.4 建立和完善以质量为核心的服务体系。 DB13/T 21082014 2 5 讲解服务 5.1 讲解员职业道德 5.1.1 爱国爱馆、自重自爱。 5.1.2 真诚待客、恪守诚信。 5.1.3 优质服务、热情周到。 5.1.4 尊重游客、彬彬有礼。 5.2 体质与基本从业能力 5.2.1 体质与基本从业能力应符合LBT 014的相关要求。
5、 5.2.2 身体健康，无传染性疾病。 5.2.3 具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。 5.2.4 具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。 5.2.5 具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。 5.3 基本知识能力 5.3.1 基本知识能力符合LBT 014的相关要求。 5.3.2 熟悉由纪念馆提供的基本讲解词。 5.3.3 广泛阅读与李大钊革命事迹有关的书籍和历史资料（如李大钊全集、中国共产党 史上册、李大钊同志生平、李大钊故居、李大钊躲避北洋军阀追捕期间在五峰山生活和战斗的基本情况、李大钊同志英勇就义的基本情况）。 5.
6、3.4 掌握基本的救治常识，了解纪念馆的各项安全处理预案。 5.4 服务流程 5.4.1 服务准备 5.4.1.1 接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时 间、游程安排、有无特殊要求等。 5.4.1.2 佩戴好讲解员的上岗标志。 5.4.1.3 着职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。 5.4.1.4 注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、化淡妆。 5.4.1.5 保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。 5.4.2 讲解开始 5.4.2.1 代表纪念馆对游客表示欢迎。 DB13/T 2
7、1082014 3 5.4.2.2 介绍本人姓名及所属单位。 5.4.2.3 表达纪念馆对提供服务的诚挚意愿。 5.4.2.4 了解游客的旅游需求。 5.4.2.5 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。 5.4.2.6 向游客介绍李大钊纪念馆的简要情况。 5.4.2.7 提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。 5.4.2.8 向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.4.2.9 预祝游客旅游愉快。 5.4.3 游览中讲解 5.4.3.1 讲解内容应： a) 以陈展内容为主题，真实反映李大钊的革命历史、革命事迹和革命精神； b) 语言准确，观点鲜明，结构
8、完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识； c) 充分尊重中国共产党党史的权威性； d) 面向的不同群体，使不同层次的游客更容易接受； e) 提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本； f) 根据相关研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容，及时对解说词进行充实、更新和调整。 5.4.3.2 讲解礼仪应： a) 对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； b) 自始至终与游客在一起活动；注意清点人数，以防游客走失； c) 自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳； d) 如发生意外情况，应及时联络有关部门，并按照预案进行处理； e) 对游客以同志或朋友相称，在了解对方
9、职务的情况下称呼对方姓氏加职务； f) 将手机调成无声或震动，不允许接听手机； g) 不弃客、丢客、脱岗； h) 应佩戴手表，以便根据客人要求掌控时间。 5.4.3.3 游客沟通 讲解过程中与游客沟通应： a) 注意平等原则，注意与客人在事物认知上的平等地位； b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，与游客有适度的问答互动； c) 意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d) 对游客的批评和建议，礼貌地接受并表示感谢，酌情向纪念馆有关部门反馈。 5.4.3.4 游客安全 在纪念馆的讲解活动中应： a) 随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）； b) 重点
10、注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示； DB13/T 21082014 4 c) 发生安全事故时按照安全预案冷静对待，帮助游客疏散，及时通知有关部门前来救助。 5.4.4 服务结束 5.4.4.1 讲解活动结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。 5.4.4.2 热情地向游客道别。 5.4.4.3 游客离开后方可离开。 5.5 讲解形式 5.5.1 一般讲解 一般讲解服务是纪念馆讲解服务的主要形式，纪念馆应满足游客对一般讲解服务的需求。 5.5.2 个性化讲解 为增强现场感和感染力，宜采用表演式讲解，在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境，包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和
11、情景再现等。 5.5.2.1 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借多媒体等展示形式充实讲解内容。 5.5.2.2 应邀请本馆或社会中党史研究领域的资深专家，定期开展专题型讲解。 5.6 讲解活动的组织与管理 5.6.1 依照GB/T 17775要求，完善相应条件，建立纪念馆的讲解制度，并根据游客要求合理安排讲解员，保证游客能在短时间内与讲解员接触。 5.6.2 基于对游客服务的一致性，纪念馆各部门，应把对讲解工作的准备和配合作为应有工作内容。 5.6.3 不应私自承揽讲解业务；不应接受游客的感谢费用。 5.7 讲解员队伍建设与绩效评估 5.7.1 建立稳定的专职讲解员队伍，纪念馆应对讲解员的正
12、当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证 讲解工作的顺利进行与不断提高。 5.7.2 建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。 5.7.3 建立讲解员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。 5.7.4 建立新上岗讲解员培训制度，进行新讲解员上岗系列讲座，按新讲解员基本情况针对性安排辅导老师，并有针对性进行示范，上岗试讲前要经过主管部门和负责领导审查，通过后方可上岗。 5.7.5 建立专门的讲解员管理
13、档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。 5.7.6 讲解员绩效评估应符合LB/T 014中的相关要求。 DB13/T 21082014 5 6 配套服务 6.1 交通服务 6.1.1 纪念馆停车场应设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施，应明示收（免）费标准。 6.1.2 停车场服务内容、停车场设施与管理符合GB/T 26355的相关要求。 6.1.3 交通服务与设施建设应符合GB/T 26355-2010中5.6和6.5条款要求。 6.1.4 游步道设计合理，无安全隐患，重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的， 宜有至目的地的里程
14、数提示。 6.1.5 游览路线通行顺畅，无交通安全隐患。 6.2 票务服务 6.2.1 景区免费向社会开放。 6.2.2 采用领票制度控制游客量，尽量减少高峰期游客带来的景区压力。 6.2.3 售票服务符合GB/T 26355的相关要求。 6.2.4 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客应有专门的通道。 6.2.5 检票服务符合GB/T 26355的相关要求。 6.3 纪念馆标识服务 6.3.1 在纪念馆入口处设置详细的纪念馆导览图。 6.3.2 纪念馆外部引导标识符合GB/T 10001.1的要求。 6.3.3 纪念馆内部引导标志符合GB/T 10001.2的要求。 6.3.4 纪念馆标
15、识均配备中英文说明。 6.4 环境保护与卫生服务 6.4.1 建立完善的纪念馆环境保护与卫生管理制度。 6.4.2 环境保护应符合GB/T 17775的相关要求。 6.4.3 卫生保洁应符合GB/T 26355的相关要求。 6.4.4 卫生设施布局应符合GB/T 26355的相关要求。 6.4.5 厕所的各项设施和卫生管理应符合GB/T18973的相关要求。 7 安全服务 7.1 安全管理 7.1.1 应建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 DB13/T 21082014 6 7.1.2 安全设施和管理符合GB/T 26355的相关要求。 7.1.3 建立防火、防盗、防爆、
16、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防传染性疾病等危机处 理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。 7.1.4 定期组织安全知识培训和各项安全演练。 7.1.5 安全档案记录准确、齐全。 7.2 消防安全 7.2.1 消防安全管理应符合DB13/T 1138的相关要求。 7.2.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 7.2.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。 7.2.4 消防设施齐全，标志明显、规范。 7.2.5 纪念馆内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 7.3 游客安全 7.3.1 游客安全应符合GB/T 26355的相关要求。 7.3.2 医
17、疗救援应符合GB/T 26355的相关要求。 7.3.3 科学确定景区最大游客容量，严格控制高峰期游客数量。 7.3.4 高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全，及时检查、报告和消除安全隐患。 7.3.5 建立紧急救援机制，指定应急救援人员,具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 7.3.6 在晨湖、碑林、停机坪等易发生意外的场地，设置明显的安全警示标示。 8 投诉处理 8.1 机制健全 8.1.1 设立投诉受理机构，并在纪念馆票务处、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 8.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 8.2 投诉处理程序 8.
18、2.1 纪念馆接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。 8.2.2 迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。 8.2.3 双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于纪念馆责任的，应向游客赔礼道歉，并 承担相应的经济责任。 8.2.4 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。 8.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 DB13/T 21082014 7 8.2.6 纪念馆接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 8.2.7 纪念馆接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基 本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。 8.2.8 汇总对游客满意度调查的信息，统计分析确定游客满意度，借以找出差距。根据游客满意度调 查结果，进行持续改进，满足游客更深层需求。 _
