1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21562014 高速公路服务区服务规范 The rules for the highway service department 2015 - 02 - 11发布 2015 - 03 - 15实施 河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21562014 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 公共环境 2 6 服务礼仪 2 7 如厕服务 4 8 停车服务 4 9 加油站服务 5 10 汽车维修服务 . 5 11 餐饮
2、服务 . 5 12 客房服务 . 6 13 便利店服务 . 6 14 安保服务 . 7 15 问询与投诉服务 . 7 附录A（资料性附录） 服务用语 8 附录B（资料性附录） 服务忌语 . 11 DB13/T 21562014 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省交通厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家庄飞马科技有限公司 本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。 DB13/T 21562014 III 引 言 自1988年我们第一条高速公
3、路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发展。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。河北省高速公路通车总里程达到5069公里，位居全国第三。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、由弱变强的发展历程。 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。 随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意
4、感，成为服务区经营最关注的问题。因而有必要探索服务区服务建设，满足顾客日益多样化、精细化的消费需求。 高速公路服务区服务标准的制定和实施为规范河北省高速公路服务区服务标准，提升服务质量，满足高速公路服务区服务标准化、规范化、现代化要求提供依据。 DB13/T 21562014 1 高速公路服务区服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、如厕服务、停车服务、加油站服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、安保服务及问询与投诉服务。 本标准适用于河北省境内的高速公路服务区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日
5、期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 AQ 3010 加油站作业安全规范 CJ 94 饮用
6、净水水质标准 JTG D82 公路交通标志和标线设置规范 SB/T 10390 成品油零售企业管理技术规范 Q/SY 129 输油气站消防设施设置及灭火器材配备管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 特种车辆 vehicles for special services 外廓尺寸、重量等方面超过设计车辆限界的及特殊用途的车辆，经特制或专门改装，配有固定的装置设备的机动车辆。 4 基本要求 4.1 服务区开业须通过工程、消防验收，并取得管理部门批准。 DB13/T 21562014 2 4.2 服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核
7、定后的价格收费。 4.3 服务区内的员工应经过培训,合格后方可上岗，餐饮、便利店、客房员工应持有效健康证。 5 公共环境 5.1 设立醒目明显的服务区名称。 5.2 环境优美，服务项目多样化、休闲设施齐全，绿化布局合理、整齐美观。 5.3 服务区建筑和装饰应结合当地风土人情、历史文化，具有一定的地域特色和时代气息。 5.4 服务区内公共场所、各部门应设立醒目指示标志，宣传标语文明、规范、美观。 5.5 服务区经营管理部门要保持经营场所的环境卫生，建立由专人负责的卫生管理制度。 5.6 设置残疾人通道，在相关服务场所中设置残疾人专用设备。 5.7 严格按有关规定设置消防设施、配备消防器材,且有效
8、可靠。 5.8 夜晚灯光照明设备完好。 5.9 监控设施，网络、通讯设备齐全完好。 5.10 宜设置无线网络并免费开放。 6 服务礼仪 6.1 仪容 6.1.1 头发：头发梳理整洁。男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女员工刘海不过眉，短发不过肩，长发束入发网。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。 6.1.2 面部：男员工保持面部清洁，不留胡须；女员工应淡妆上岗，修饰得体大方。 6.1.3 手部：保持清洁，不留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油，指甲内清洁无污物。 6.1.4 装饰：厨房工作人员不得佩戴任何饰品。 6.1.5 气味：保持发肤清洁、体味清新，不准用浓郁刺鼻的香水，上岗前和在岗期
9、间不吃有刺激性气味的食品，保持口腔清洁，不得饮酒或含酒精的饮料。 6.2 仪表 6.2.1 在岗期间应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣完好并扣好。 6.2.2 长款衬衣应束扎裤内，内衣或其它衣服不得显露在制服外面。 6.2.3 按规定扎领带领结。 6.2.4 在岗期间男员工穿黑色皮鞋、深色袜子，女员工穿黑色皮鞋或布鞋。女员工穿裙装时应穿肉色丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时应穿深色袜子。不能穿拖鞋、雨鞋上岗（厨房、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要除外）。 6.2.5 厨房员工在岗期间应佩戴工作帽，将头发束入帽内。 6.2.6 餐厅售餐台员工与传菜
10、员工在岗期间应佩带口罩。 6.3 仪态 6.3.1 体态优美、端庄典雅、文明礼貌。 6.3.2 接待顾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。 6.3.3 做到说话轻、走路轻、公共场合禁止做出违背公序良俗的举止和动作。 DB13/T 21562014 3 6.3.4 与顾客相遇应主动礼让，任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。 6.3.5 站姿：挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双臂自然下垂或在身前、体后交叉，身体重心在两脚的中间。女员工两脚呈“V”或“丁”字型，膝和脚跟靠拢；男员工两脚距离略小于肩宽，身体保持平衡。 6.3.6 坐姿：端庄、稳重、自然。双腿并拢，上体挺直，坐
11、正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男员工双腿略分开以一拳为宜） 6.3.7 行姿：步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中。 6.3.8 手势：手指伸直、自然并拢、手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心斜向上方，手势适度，同时眼睛看目标，兼顾对方是否看到指示的方向。在介绍、引路、指示方向时上身稍前倾。 6.3.9 与顾客握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 6.3.10 递物与接物应双手或右手递或接，有文字的
12、物品，文字的正面要朝向对方，尖利物品要将尖部、刃部朝向自己或侧面，不得指向对方。 6.3.11 迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。 6.4 微笑 6.4.1 待人接物时应面带微笑，微笑时应做到以下要求： a）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘； b）真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； c）口眼结合，嘴唇、眼神含笑； d）眼睛礼貌正视顾客，目光友善，眼神柔和。 6.5 言谈 6.5.1 应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。（服务用语参见附录 A）。 6.5.2
13、 服务过程中严禁使用服务忌语。（服务忌语参见附录 B）。 6.5.3 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 6.6 电话礼仪 6.6.1 语调热情、大方自然、声量适度、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 6.6.2 接电话应做到以下要求： a）电话响3声内拿起，迟了应表示歉意； b）先讲“您好，xx服务区”； c）对方来电时，如果需要费时查找资料，最好先挂断电话，稍后再打； d）通话中有顾客来访，应先征求对方同意，暂且挂断电话； e）通话结束前与对方说道别语，做到礼貌应对，彬彬有礼； f）挂电话时要根据不同情况，确定对方讲话完毕或已挂断电话后，方可挂电话。 6.6.3
14、 打电话应做到以下要求： a）夹先讲“您好，xx服务区”； DB13/T 21562014 4 b）对于可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空； c）如果是别人代接电话，要向代接者道谢。 6.7 收银礼仪 6.7.1 保持站立服务、微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。 6.7.2 当顾客走近收银台或服务台时，主动向顾客鞠躬问侯。 6.7.3 当顾客问询或提出意见时，应耐心认真解答。 6.7.4 当顾客等候一段时间时，应表示歉意。 6.7.5 当顾客结帐时，应唱收唱付。 6.7.6 当顾客结束购物时，应感谢顾客的惠顾。 6.8 理货员礼仪 6.8.1 保持站立服务、微笑服务，对待顾客应热
15、情主动并使用文明用语。 6.8.2 当顾客走进超市时，主动鞠躬迎客，问候。主动向顾客介绍和推荐商品。 6.8.3 当顾客需要指引时，应及时应答，并给予引导。 6.8.4 当顾客选商品较多时，应主动为顾客提供帮助。 7 如厕服务 7.1 卫生间标识应清晰、醒目，符合 GB/T 100001.1的要求。 7.2 循环保洁，及时清理，保证公厕清洁、无积水。 7.3 采取必要除味措施，保持厕内空气清新。 7.4 定期检查设施设备，发现问题及时修复，保证设施设备完好有效。 7.5 设置残疾人无障碍通道和残疾人专用设施。 7.6 应针对人流突然增多、恶劣天气、如厕人员身体不适等突发情况制定保洁保障应急预案
16、。 7.7 应设置“节约用水”、“礼让老弱病残”、“遵守用厕秩序”等公益性提示标识。 8 停车服务 8.1 匝道入口应设置减速震荡标线、丘、垄减速带和减速标志牌，区内各交通节点处应设置引导标线和标志牌，区内道路、停车场有交通及停车标线。 8.2 停车场标线清晰、明确符合JTG D82的规定，根据不同车型特点分别规划小客车、客车、货车、危化品停车位。 8.3 按规定手势指引车辆向适当位置行驶，使广场车辆停放整齐有序，进出顺畅。 8.4 设立公益性提示标识，注明“带好随身物品，锁好车门”等。 8.5 循环保洁，保持停车场及附属设施、设备干净无污迹。 8.6 严格执行交接班制度，24小时执勤。 8.
17、7 针对车流突然增多、恶劣天气等突发情况制定应急预案。 8.8 特种车辆停放应符合下列规定： a）放置特种车辆进出标志，指挥其进入设定的特种车辆停放区，并提醒驾驶员对车辆进行相关检查，确保服务区安全和卫生； b）设置明显的防火警示标志，确保特种车辆停放区内无火种； DB13/T 21562014 5 c）如发现特种车辆存在安全隐患，及时提醒驾驶员进行必要的安全措施，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理； d）对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写特种车辆登记表。 9 加油站服务 9.1 经营管理应符合SB/T 10390的要求。 9.2 作业操作应符合AQ 3010的要求。 9.3 环
18、境整洁，提供热情、规范服务，满足顾客合理需求。 9.4 快速、准确的为顾客提供发票。 9.5 防盗装置安全可靠，警示标志（标识）明显，消防器材配备合理符合Q/SY 129 的要求。 9.6 维护车辆加油排队秩序，确保加油站交通顺畅、安全。 10 汽车维修服务 10.1 开业条件应符合GB/T 16739.2要求。 10.2 应具有规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺、用户投诉受理程序等。 10.3 应明示各类证、照、作业项目及计费工时定额等。 10.4 从业人员资格条件应符合GB/T 21338的规定，并取得行业主管及相关部门颁发的从业资格证书，持证上岗。 10.5 按公示的维修工时
19、定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。 10.6 维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。 10.7 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。 10.8 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。 10.9 水污物排放符合GB 26877要求。 11 餐饮服务 11.1 环境卫生 11.1.1 餐厅应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，卫生符合GB 16153 的要求。 11.1.2 厨房整洁有序，通道顺畅，无污物、积水，无鼠、蚊蝇、蟑螂，并保持门窗完好洁净。 11.1.3 餐具经消毒后应存放在保
20、洁柜内，消毒符合 GB 14934 的要求。 11.1.4 垃圾桶内的垃圾不应超过桶容积的2/3，每天彻底清洁一次。 11.1.5 饮用水符合CJ 94 要求。 11.1.6 污水排放符合GB 8978 要求。 11.2 工作职责 11.2.1 贯彻执行国家有关食品安全方面的法律法规，落实各项规章制度。 11.2.2 为顾客提供快餐、点餐、地方风味等餐饮和相关服务。 11.2.3 征求顾客对餐饮服务的意见和建议，不断改进工作，提升服务品质。 11.2.4 妥善解决顾客对餐饮质量、服务方面的投诉。 11.3 工作标准 DB13/T 21562014 6 11.3.1 餐厅设施：各类设施设备齐全完
21、好，符合相关标准。 11.3.2 餐厅食品：生熟食品分别存放，品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。 11.3.3 摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用，餐布折花一次成型。 11.3.4 一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30s内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格、熟知餐厅设施和设备的使用和功能，操作规范。 11.3.5 一客一清理：自助餐3min内清理完毕，点餐 4min内清理完毕。顾客就餐完毕离开餐厅时，主动提醒顾客带好自己随身物品。 12 客房服务 12.1
22、设施 12.1.1 客房设施配置齐全完好，满足顾客洗漱、洗浴、用电、照明、温控基本需求。 12.1.2 配备消防器材，并符合 GB 50140 的规定。 12.2 入住 12.2.1 前台人员应主动迎接到达顾客。 12.2.2 及时为到达顾客办理住宿登记。 12.2.3 当顾客问询或提出意见时，应耐心认真解答。 12.2.4 当顾客进入房间后，楼层服务人员应主动为顾客介绍房间情况，提醒相关注意事项。 12.3 保洁 12.3.1 有顾客房间的清扫一般是在顾客离开房间的时间内进行，或者是征求顾客的意见，抽空打扫。房间无顾客打扫时，将门打开直到工作结束。 12.3.2 开窗通风，清洁房间各处卫生。
23、客房卫生应符合GB 9663要求。 12.3.3 按标准整理床铺。 12.3.4 及时补齐房间内的各种一次性用品。 12.4 退房 12.4.1 顾客退房前，楼层服务人员应对客房进行检查，如有顾客遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知前台人员，在办理退房手续时按规定处理。 12.4.2 顾客办理退房手续，员工应主动、热情，并提醒顾客带好行李物品。 13 便利店服务 13.1 环境设置 13.1.1 店内环境干净、整洁、卫生、明亮，员工及服务过程均应保持卫生。 13.1.2 配置适用的橱窗、货架、保鲜、冷藏等设施，并能正常使用。 13.1.3 按规定配置必要计量器具，并进行定期校准，确保计量准确
24、。 13.2 商品管理 DB13/T 21562014 7 13.2.1 严把 “进、销、存”质量关，确保商品安全。 13.2.2 商品无过期、破损、变质、变味、串味现象，保持清洁。 13.2.3 严格执行物价政策，明码标价，一货一签。 13.2.4 及时补充商品，保证品种齐全、充足。 14 安保服务 14.1 安保人员应保持站立服务、微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。 14.2 应保证 24小时执勤巡逻，维护服务区安全，发现安全隐患及时采取措施。 14.3 执勤巡逻时发现顾客有困难，应主动提供服务。 14.4 对各种突发事件制定相应的应急预案并能及时响应。 15 问询与投诉服务 1
25、5.1 设立问询投诉处， 应24小时有员工值守。 15.2 接待顾客应礼貌、热情、诚恳，认真做好服务解答并做好记录。 15.3 有受理投诉的渠道和方式，在规定时间内处理，对投诉内容跟踪归档。 DB13/T 21562014 8 A A 附 录 A （资料性附录） 服务用语 A.1 常用文明用语 A.1.1 “先生”/“女士” A.1.2 “您” A.1.3 “您好” A.1.4 “没关系”（不用谢） A.1.5 “谢谢”（多谢！） A.1.6 “请您走好”（好走） A.2 招呼用语 A.2.1 “早上好”（您好！） A.2.2 “欢迎光临” A.2.3 “我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）
26、 A.2.4 “您好，服务区，部”（接电话用语） A.2.5 “请稍等，我马上就来” A.2.6 “先生（女士）请留步，请问您找谁？是否预约” A.2.7 “先生（女士）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空” A.3 介绍、询问用语 A.3.1 “您看这种合适吗” A.3.2 “我给您介绍几种好吗” A.3.3 “这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以” A.3.4 “这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看” A.3.5 “这种产品的特点（优点）是” A.3.6 “使用这种商品时，请注意” A.4 答询用语 A.4.1 “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一
27、下，我去问别的同事” A.4.2 “您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗” A.4.3 “如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的” A.4.4 “先生，这里是不能吸烟的，请您谅解” A.4.5 “您再看看这几种，好吗” A.5 解释用语 DB13/T 21562014 9 A.5.1 “对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的” A.5.2 “这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换” A.5.3 “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客” A.5.4 “请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复
28、” A.5.5 “请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗” A.5.6 “对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗” A.5.7 “这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊” A.5.8 “这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗” A.5.9 “先生（女士），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到” A.6 道歉用语 A.6.1 “对不起，让您久等了” A.6.2 “对不起，耽误了您的时间” A.6.3 “对不起，这是我们过错” A.6.4 “对不起，刚才我没听见，您需要什么” A.6.5 “对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请
29、原谅” A.6.6 “对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅” A.6.7 “对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗” A.6.8 “对不起，我把票开错了，我给您重开” A.6.9 “这是误会，请您多谅解” A.6.10 “非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵” A.6.11 “对不起，这件没条形码，我给您换一件” A.7 答谢用语 A.7.1 “您过奖了” A.7.2 “多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好” A.7.3 “这是我们应该做的” A.7.4 “谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映” A.7.5 “多谢您指点，今后我一定努力改进” A.8 收银用语
30、A.8.1 “收您XX元钱，（这是XX元钱）” A.8.2 “找您XX元钱，请您收好（请点一下）” A.8.3 “您的钱正好” A.8.4 “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗” A.8.5 “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票” A.9 包扎（装袋）用语 A.9.1 “这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）” DB13/T 21562014 10 A.9.2 “东西都放进去了，请您带好” A.9.3 “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞” A.9.4 “这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子” A.10 道别用语 A.10.1 “谢谢，欢迎再次光临” A.10.2 “再见（
31、您好走）” A.10.3 “这是您的东西，我们送您上车” DB13/T 21562014 11 B B 附 录 B （资料性附录） 服务忌语 B.1 顾客询问时，禁止说： “你不会看吗” “你买吗” “不买就别问” B.2 顾客挑选时，禁止说： “有完没完” “哎，快点挑” “都一样，没啥挑的” “买不买？不买靠边” B.3 顾客打听商品知识时，禁止说： “我不知道” “我不懂（会）” “你问我，我问谁” “有说明书，自已看” B.4 顾客犹豫时，禁止说： “不买总看什么” “你买不起就别买” “到底要不要” B.5 顾客交款时，禁止说： “交钱快点” “怎么不提前准备好” B.6 顾客退货时
32、，禁止说： “你刚买的，怎么又要换” “买的时候干啥了” “你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买” “解决不了，爱找谁找谁” DB13/T 21562014 12 “不能退（换）” B.7 业务忙时，禁止说： “喊什么，等一会儿” “没看我正忙着吗” “一边去，我忙完了再说” B.8 缺货时，禁止说： “没有” “卖完了” B.9 顾客问价时，禁止说： “上面写着，不会自己看啊” B.10 和顾客招呼时，禁止说： “喂”、“哎”、“买什么” B.11 顾客选购商品时，禁止说： “不用挑，你穿不合适” “你买得起吗” B.12 不论接待什么样的顾客，禁止说： “神经病” “白痴” “烦人” B.13 收款处没零钱时，禁止说： “找不开，自己找去” “没零钱，不卖” B.14 发生冲突时，禁止说： “去投诉好了” “上面有领导，你随便找” “我的态度就是这样，你能怎的” DB13/T 21562014 13 B.15 客户闯入办公区时，前台禁止说： “站住，干什么” “回来，在外面等着” _
