1、 客 服 部 管 理 制 度 与 规 范 2017 年 01 月 01 日 第 二 页 共 十五 页 目 录 第一部分 基础概念 及 客服礼仪 第二部分 医院介绍 第三部分 医院客服管理规范制度 第四部分 客户投诉流程及方法 第 三 页 共 十五 页 第一部分 基础概念 客服礼仪 一、什么是医院客户关系管理 医院客户关系管理（ Hospital Customer Relationship Management，简称 HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。 其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在
2、客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。 客服管理的目的 1、提高客户满意度； 2、培养忠诚客户。 二、什么是客户服务 简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。 三、客服人员礼仪标准 仪表 1、 着装： 客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。 2、 发型： 女士不得披头散发 ,最好挽起来。男士不能留长发。 3、 手： 保持指甲干净，女士
3、不得美甲，手上戴过多的装饰品。 第 四 页 共 十五 页 仪态 1、优美的站姿 标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。 2、文雅端庄的坐姿 标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士 可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。 第 五 页 共 十五 页 3、流畅稳健的行走 标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是
4、手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。 4、美观大方的蹲姿 标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。 5、手势 标准： 1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。 2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。 3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 6、表情 美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达 =语言 7%+声音 38%+表情 55%。 所以在与客户交谈一定
5、要面带微笑，眼神 柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 第 六 页 共 十五 页 问候礼仪 1、问候要主动 做到：看到客户主动问：您好！ 看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？ 普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。 2、问候要注视对方 做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。 3、问候的称呼、方式要符合对方的情况 做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。 4、问候时的姿势 做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐， 客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送
6、到门口。 谨记以下原则： 文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！ 三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。 四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好； 无论男女老少，我们都要一样有耐心； 认识的不认识的，我们都要平等对待； 什么样的着装长相，我们都要一视同仁。 第 七 页 共 十五 页 四、与老人相处的方式方法 在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。 第二部
7、分 医院介绍 河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积 2 万余 平方米，设置病床 100 张，是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室，以及皮肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、 HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培养实验室等多个精微化科研实验室，能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床诊治及住院治疗，其先进的诊疗配套设施在河南省首屈一指。并与北京协和医院、北京大学第
8、一医院、北京大学第三医院等近 10 家北京的大医院联合 建立了远程会诊中心，让患者在本院直接连通北京著名皮肤科专家及时会诊，以便更权威的解决一些疑难病、少见病。 河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路，汇聚形成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局，使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点。 为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引第 八 页 共 十五 页 进了以美国的 308准分子激光机、 595-1064 脉冲染料激光机、 755紫翠宝石激光机、欧
9、洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国 311 窄谱 UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。 历经 数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患
10、者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济上的后顾之忧。 医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统，实行全方位 24 小时医护监控 ，缩短了患者的康复时间；实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录，同时给予温馨的指导与提醒。 河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上，打造全国一
11、流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。 第 九 页 共 十五 页 第三部分 医院客服管理规范制度 一、上下班时间 行政班： 08:00-12:00 13:30-17:00 晚 班： 10:30-19:00 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。 二、请休假制度 1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。 2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序 (详见员工手册 )办理请假手续，如发生突
12、发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时 (24 小时内 )电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。 三、客服部岗位职责 1、早上八点准时到岗 (等候通知正式开业前八点半 )，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情； 2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态； 3、在各种营销活动推 广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等； 4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询； 5、严格遵守员工手册及部门规章制度； (员工手册及部门规章制度中的条款如有违
13、反罚款十元 ) 6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行； 第 十 页 共 十五 页 7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题 (例如与各科室是否配合工作 )和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对 (例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议 及指示牌是否醒目等 )，及时反映并督促加以整改； 8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。 四、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医分诊挂号医生（初步处理） 计价收费 辅助检查
14、医生（确诊处理） 治疗室计价收费取药输液 住院 出院 五、接待患者服务流程及技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 第 十一 页 共 十五 页 对
15、老弱 病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不
16、知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 对离院（出院）患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 第 十二 页 共 十五 页 第四部分 客户投诉流程及方法 一、造成客户投诉的原因 1、 了解什么投诉？ 客户对产品和服务产生了不满和抱怨，本质就是客户对医院的期望度和信任度大大降低，非常失望而导致的结果。 2、 对医院会产
17、生什么样的影响？ 一个满意的顾客： 一个满意的客户会告诉 1-5 人， 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5。 一个不满意的顾客： 一个不满的顾客背后有 25 个不满的顾客，一个不满的顾客会把他不满经历告诉 10-20 人并拒绝该医院的一切，投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系。 3、 客户投诉的主要方向： 医疗质量、产品价格、服务态度和其他 第 十三 页 共 十五 页 二、处理客户投诉的流程和原则 1、投诉处理流程 第 十四 页 共 十五 页 2、处理客户投诉的基本原则 （ 1）先处理心情，再处理事情。 （ 2）不回避，第一时间处
18、理。 （ 3）了解顾客背景。 （ 4）找出原因，界定控制范围。 （ 5）取得授权。 （ 6）必要时汇报上级领导共同参与处理，运用团队解决问题。 （ 7）不作过度的承诺。 （ 8）争取双赢，必要时，坚持原则，可考虑第三方介入调解。 3、处理投诉的禁忌 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 三、处理客户投诉的方法和技巧 1、要了解客户投诉时的心理 （ 1）希望有人聆听 （ 2）希望被认同、被尊重 （ 3）希望得到认真的对待 （ 4）希望有反应，有行动 （ 5）希望得到补偿 第 十五 页 共 十五 页 2、对待投诉客户我们应该怎么做 （ 1）耐心倾听客户的抱怨，做个微笑有耳朵的“聋子”。 （ 2）换位思考，表示歉意、同情和理解。 （ 3）快速了解问题的关键。 3、应对方法 （ 1）转移法：不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。 （ 2）延时法：以请示领导等借口为由，争取时间。 （ 3）否认法：对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法。 （ 4）预防法：在预估事情可能将要发生变化时给予提醒。
