1、1 优胜智慧政务服务中心解决方案 广州优胜电子技术有限公司 2016年 11月 2 目录 第一章 概述 . 3 第二章 建设内容 . 4 第二章 政务服务中心视觉环境建设 . 5 2.1 用液晶显示设备建立环境视觉焦点 . 5 2.2 用液晶显示设备替代现有点阵 LED 屏设备 . 5 2.3 建成后实际现场拍摄图一 . 6 2.4 建成后实际现场拍摄图二 . 6 第三章 智能排队叫号系统概述 . 7 3.1 系统概述 7 3.2 系统设计 8 3.2.1 总体设计 . 9 3.3 系统功能 15 3.3.1 后台管理模块 . 15 3.3.2 触摸取号交互模块 . 16 3.3.3 LED/
2、LCD 显 示控制模块、叫号语音控制模块 18 3.3.4 软件呼叫终端模块 . 19 3.3.5 硬件叫号器 . 20 第四章 多媒体评价交互系统概述 . 21 4.1 系统概述 . 21 4.2 系统设计 21 4.3 系统功能 22 第五章 自助查询系统 . 24 5.1 自助查询系统页面图（模板，也可按甲方指定 ) . 24 5.2 样表系统页面图模板（也可按照甲方需求） 34 第六章 产品选型 . 38 6.1 32 寸智能排队无线叫号机 38 6.2 42 英寸触摸查询一体机 39 6.3 智能导视多媒体窗口屏 . 40 6.4 硬件呼叫器 . 42 6.5 软件叫号器 . 43
3、6.6 多媒体综合显示屏 . 44 6.7 液晶评价器 . 46 第七章 项目实施、培训与售后 . 48 工程前提条件准备 . 48 实施档案的建立 . 48 技术培训 . 48 操作使用培训 . 49 维护培训 . 49 现场培训 . 49 培训内容 . 50 售后服务计划 . 50 3 第一章 概述 随着行政审批制度改革的不断深入和服务型政府的建设，依托电子政务平台以信息化手段推动政务公开和政务服务业务应用，提高政务公开和政务服务信息化水平已成为“十二五”期间深化政务公开、加强政务服务的重要工作。根据中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务意见（中办发 2011 22 号）
4、、国务院办公厅关于转发全国政务公开领导小组 2012 年全国政务公开和政务服务工作要点的通知（国办发 2012 29 号）要求，为进一步加强我区政务公开和政务服务信息化建设，合理规划电子政务平台，规范技术标准，推动全市 服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同；进一步整合政务服务资源，以政务服务中心为主体，逐步实现各级各类政务服务平台的联接与融合，形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务体系，建立一套以互联网 +大数据和 OTO 的服务模式的智慧政务迫在眉睫。 具体指导思想如下： 一是政务服务全方位。系统需要实现行政职权、便民服务一体化体系，做到行政职权便民服务运行互通。 二是服务空
5、间网络化。通过系统和实现从中心向镇村延伸、从中心向虚拟网络空间延伸，方便市民咨询办事。 三是基础数据全共享。通过建设共享式数据平台实现各部 门共享政务服务资源，如企业信息、项目信息、申报人员信息、证照材料信息等，从而大大提高政务服务效率。 四是部门流程集成化。统一数据交换平台，定制与部门业务系统一致的标准规范，实现中心与业务部门工作对接协同，从而减少窗口办事人员二次录入。 五是服务体验智能化。建设智慧大厅平台，通过各类服务设施软硬件设备进行高度集成，为公众提供全方位、高智能、更加方便快捷的服务体验。 六是电子监察一体化。如果纪委监察局建有电子监察系统，可将行政审批（政务服务）中心电子监察系统统
6、一集成到纪委监察局电子监察系统，实现一体化监察。 七 是全面开放与融合。提供开放的接口或者组件，供政府门户网站、其他涉及到网上办事的政府应用系统调用。 4 第 二 章 建设内容 建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级统一的政务服务智能云排队取号平台，配置完善市政务服务大厅排队取号触屏机、自助终端机和样表系统平板机等网上办事大厅配套设施。智能云排队取号平台采用云数据管理、 各子系统可单独运作结构，在市一级集中部署云管理系统，在各级政务（公共）服务实体办事大厅分别部署本地端排队取号系统，在其他终端设备（手机端、自助终端等）单独开发预约取号系统等，积极推进政务服务向移动端、自助终端、热线电
7、话等延伸，优化本市的政务服务环境，实现政务服务的信息化、智能化、便捷化，为群众提供多样便捷的办事渠道，解决群众办事排队等候无序，工作人员工作效率低下等诸多问题。本期项目具体建设内容包括： 1.建设市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级统一的智能云排队取号平台，将 排队叫号系统、评价系统、广播系统、预约管理系统 等多种综合系统和设备进行集成和开发，提供统一的预约、取 号、数据交换等接口，实现预约和实时排队数据互联互通，要求同时接入不少于 6 个区县。平台同步虚拟产生网上办事申请环节数据，集中管理各级 政务（公共）服 务实体办事大厅排队取号设备，统一汇集、处理和分析各级政务（公共）服务实体办
8、事大厅排队取号（含手机、微信等移动端预约取号）信息数据，提供大数据分析工具，发现耗时量较大的业务，计算人均等待时长以及各实体办事大厅的积压规律，提升工作人员的办事效率和提高办事人的满意度，改善对外服务窗口的服务质量。 2.建设市政务服务大厅本地端排队取号系统，用于满足现场排队取号功能，并配置触 屏取号机和长条 LED 窗口显示屏、液晶显示屏、呼叫器、喇叭广播等多种图像 /声音提醒设备。 3.配置市政务服务大厅 自助办事终端机 和 样表系统平板机 等，实现与 网上办事大厅 无缝对接，方便群众办事。 5 第二章 政务服务中心 视觉环境建设 目前政务服务中心建设，重点投资往往在建筑、政务服务中心设备
9、上，对于政务服务中心内部的信息显示设备的投入，往往关注不够。 而实际上，投资小实效大的信息显示系统及设备，往往会对几千万乃至数亿元的投资起到画龙点睛的作用，更可极大提升政务服务中心的档次。 优胜政务服务中心排队叫号系统的建设，可以在政务服务中心户内环境建立有效的视觉焦点，升级政务服务中心老旧显示设备，并充分净化政务服务中心内部视觉环境。 2.1 用液晶显示设备建立环境视觉焦点 现有政务服务中心内部，公示政务服务中心各类信息的主要工具采用的主要是水牌，玻璃橱窗等固定的纸质媒介。这类媒介传递往往亮度不足，摆放位置也带有随意性，信息传递效果较差。 液晶一体机由于其高亮度及画面变化特征，它会立即成为环
10、境中的视觉焦点。通过液晶显示设备进行信息传递，效果最佳，且通过画面色彩调整，与政务服务中心可以很好 匹配。 所以根据政务服务中心建筑结构布局，有效部署液晶一体机是必要且富有成效的建设工作，让患者愉悦轻松。 2.2 用液晶显示设备替代现有点阵 LED 屏设备 目前很多政务服务中心为了解决信息显示的问题，在政务服务中心内部署了大量的点阵 LED 单色或双色屏，但总体档次并没有提升，反倒带来一些问题： 1. 点阵 LED 多数采用单调的颜色尤其是红色，容易使候诊患者情绪更加烦躁； 2. 点阵 LED 主要用于户外，远观为佳，但在政务服务中心户内，环境狭小，近看 点阵 LED 屏极为刺眼，已形成视觉污
11、染； 3. 点阵 LED 显示内容太少，无法满足日益增长的信息投放量。而最新主流的液晶一体机，则可以有效解决以上问题。 由于液晶显示设备比点阵 LED 点阵屏有如此多的优势，随着液晶显示设备价格成本降低，采用液晶显示设备替代点阵 LED 点阵屏实现户内信息显示，现以成6 为今后发展的必然趋势。 2.3 建成后实际现场拍摄图一 2.4 建成后实际现场拍摄图二 7 第 三 章 智能排队叫号系统概述 （一） 智能排队叫号系统 3.1 系统概述 智能排队叫号管理系统 是近年来为改善办事大厅传统管理所存在的一些混8 乱 ,无序等弊端而开发的。该系统能很好地解决客户在服务中所遇到的各种排队 ,等候 ,拥挤
12、和混乱等现象 ,为客户办事及职员操作带来莫大的方便和愉悦。做到人人平等 ,合理公正 ,秩序井然 ,同时也能对客户情况及职员的工作状况做出各种统计 ,为管理层进一步决策提供依据。 本公司智能排队叫号管理系统软硬件经过多次的版本更新迭代，吸收目 前国内同行系统的所有优点，在保证系统灵活性、管理便捷度的基础上经过不断改进已经升级到 8.0 版本，并且软件已注册登记保护，作为一种全新的服务理念从此走进全国各地服务窗口行业。 本智能排队叫号管理系统不但能轻松应用在应用于政务、工商、税务、公安、交通、银行、电力、社保等普通人群密集的办事大厅环境外；还能直接应用在 政务服务中心 、体检中心等相对办事大厅较复
13、杂的排队环境。 公司拥有完全自主知识产权，产品完全智能化模块设计，各种外接设备即插即用。其中许多功能均是根据众多用户的实际业务应用需求而开发设计，客户合理的技术要 求我们都可以实现。 3.2 系统设计 针对贵单位需求本智能排队叫号系统主要由【智能排队评价系统服务器】、【触摸排队取号机】、【多媒体触摸评价器】、【 安卓液晶 窗口屏】、【软硬件呼叫器 终端】、【等候区多媒体 液晶 显示屏】等主要部分组成。 其中【等候区多媒体显示 液晶 综合屏】、【多媒体触摸评价器】为选配组成部分； 窗口液晶显示屏建议采购 32 寸 安卓液晶 显示 一体机 。 系统拓扑图如下： 9 核心应用与数据安装于服务器上，所
14、有的基础设置参数设置都存放于数据库中，便于统一管理与容灾。系统管理人员只要在局域网内的任意一台电脑使用访问服务器并通过权限认证即可对系统实时运行状态进行监控与管理。 系统采用 SQL Server 2008 以上数据库作为存储系统，结合优化的应用系统，能保证系统日常运作过程中的稳定与数据安全；数据库自带的镜像功能为后期容灾提供最简单有效的入门级方案。 3.2.1 总体设计 3.2.1.1 叫号与评价工作流程 10 3.2.1.2 现场预约排队工作流程 11 （预约排队流程） 以上流程应该由具体的应用系统开发商完成，预约过程中必须向用户请求的数据有以下必备信息： l 预约部门与业务：即办事人员要
15、前往什么部门办理何种业务； l 手机号码或身份证号码：做为一个凭据，在前往现场进行应约排队时提供给系统校验您是否有预约记录；以便为您激活相应的预约记录，提前进行办理； l 应约时间：提供该时间以便办事人员在该时间段可以优先办理；比如：12 张三预约了明天 9:30 分工商局的证照变更业务，张三可以在明天 9:30 分左右前来取号机上取得预约号码，排队系统将为其在 9:30 后（含）优先办理；如果在9:30 分前在取号机上取得预约号码将必须等到 9:30 分后才能优先办理，除非在无非预约办事人员时才会被呼叫前往柜台办理。 13 （预约后现场排队流程） l 显示提示系统，支持窗口 LED、 LED
16、 综合屏、多媒体 注册安卓 显示一体机； 14 2 采用的打印机稳定可靠，系统软件具备自动检测功能，在纸将尽时提示，缺纸时警告并不出票； 3 系统以插件理念设计，大幅度增加整个管理系统的灵 活性，支持从第三方数据源获取数据，完成 VIP 识别、刷卡校验等功能； 4 能与本公司的多媒体评价服务管理系统无缝结合，为提升客户的服务水平提供了更好的决策手段； 5 提供合理全面的分析图表，为领导层分析决策提供更有利工具； 6 取号界面支持无限级，允许管理人员以所见即所得的方式设计界面，能轻松添加视频、图片、滚动字幕、音频等等信息； 7 支持软硬件呼叫器终端混合使用，精心设计过的软件客户端安装便捷、使用简
17、单； 8 排队票单设计也以所见即所得的方式提供，具备业务名称（中英文）、排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容等基础字段，允许添加二维码、图片等内容； 9 系统支持多级工作方式，可以实现全省甚至全国联网工作； 10 后台核心服务以开放方式设计，提供完备的二次开发说明，为特殊客户提供客户化可能； 11 通过系统的点评与评价功能，为使用单位建立有效的绩效考核机制提供依据，促使窗口服务人员提高服务质量与工作效率； 12 简洁的设备外观与专业美工设计的系统界面将提高服务窗口的形象与品质； 13 通过后台管理系统 可以发布业务办理流程，为办事人员提供指导，最终提供更人性化的服务； 14 完善
18、的后台管理功能允许用户发布相关资讯，如政策法规、通知通告、理财基金、外汇牌价等信息； 17 提供功能定制，为有特殊需求的客户提供全力支持； 3.2.1.4 系统优势 1 采用网络数据库，支持双机热备，确保系统 7*24 小时在线； 15 2 采用 TTS 技术实现语音播报，可以直接将任意中英文文字转换成语音进行播报； 3 基于非轮询的系统消息通讯模式，叫号反应可以在 1 秒内； 4 具备通过短信或微信的叫号提醒功能； 5 自带预约功能，也支持第三方预约数据接入，具备较完善的预约工作流程； 6 具有优先级概念，可以处理 VIP、老年人等特殊等候者。 3.3 系统功能 3.3.1 后台管理模块 3
19、.3.1.1 核心支持子模块 该子模块功能包含智能排队叫号管理系统基础设置、参数设置、角色管理、用户管理、权限菜单管理等功能；只要点击相应的菜单即可进入设置界面，大部分功能以列表的方式进行管理。 基础字典管理功能中能修改系统定义或用户定义的字典数据，如：员工工作岗位、文章资讯分类、员工特性、评价器差评理由等信息。 角色管理功能对系统权限进行分组定义，所有的用户可以直接集成一个或者多个角色从而获取系统权限；通过角色管理功能能方便的对系统后台管理账户进行便捷的管理，不需要单独为每个管理帐号进行授权。 系统参数定义功能保存系统运作过程中需要的参数信息，参数的作用范围可以是全局、模块级、部门级以及用户
20、级。 功能菜单管理可以针对系统中所有的菜单进行管理，该功能具备较强灵活性，为系统升级预留管理空间。 组织结构管理中可以定义单位名称与部门结构树，支持无限级部门列表 3.3.1.2 排队评价子模块 通过该子模块可以实现对排队系统业务、服务窗口、服务工作人员、优先规则、工作时间段等进行设置管理；另外，具备数据查询、报表分析等功能，如：评价录音查看、评价结果查询与分析、排队数据汇总等功能。 排队系统信息管理，可以针对不同部门进行设定，如：队列设置、窗口设置、服务人员设置等功能；队列设置中可以针对不同的业务队列设置限制人数、实时16 最大排队人数、排队起始号码等等；窗口信息设置允许管理人员修改窗口名称
21、、关联呼叫器 ID、调整语音叫号提示、设置呼叫的业务队列权限等。服务人员可以上传员工照片，修改员工工号、姓名、星级、 所属部门、岗位、员工特性、呼叫的业务队列权限等信息。 排队与评价结果查询、分析用于统计系统运行过程中产生的数据，为领导决策层做出管理调整提供了决策支持；该功能具备较为完善的查询表格、分析图表等手段。 3.3.1.3 内容管理子模块 通过内容管理子模块中提供的功能，允许管理人员经过后台对需要在前端展示的多媒体信息、文字资讯等信息进行维护；这些内容支持在触摸查询机、触摸取号机、多媒体触摸评价器设备上进行展示；该功能为不同的终端设备提供了一个统一管理的入口。 内容管理子模块支持对资讯
22、进行分类（及栏目），每一条资讯 都支持插入视频、图片、文档的内容；管理人员只要在编辑资讯时将准备好的视频或图片等多媒体文件上传到后台再插入即可。 每一条资讯可以与一个或多个部门进行关联，这样就能实现不同的多媒体评价器设备显示各自所属部门的资讯内容，如：办事指南、政策法规等信息。 3.3.2 触摸取号交互模块 17 该模块以桌面应用程序的方式实现，安装于指定的触摸取号机上；主要为办事人员排队提供一个人机交互界面，实现了触摸取号、资讯展示功能； 18 具备常规排队叫号系统取号打印排队票单功能外，还具备自定义展示内容功能；根据业主要求，可以在触摸界面上播放视频、轮播图片、滚动公告通知、提供查询功能等
23、等。 3.3.3 LED/LCD 显示控制模块、叫号语音控制模块 智能排队叫号管理系统支持国内同行使用的常规窗口 LED显示屏与 LED综合显示屏 做为显示提示终端外，还特别支持不同尺寸的 LCD 显示一体机作为显示设备，该设备基于 ANDROID 4.2 以上操作系统。采用高质、稳定的广告机主板与一线品牌显示模组，支持长时间无故障运行，确保系统稳定可靠。 19 (LED 长条屏 3.75 双色 ,4 行 ) 3.3.4 软件呼叫终端模块 软件呼叫器终端模块采用桌面应用程序方式设计，系统支持软件、有线或无线呼叫器混合组网使用；软件呼叫器终端安装于柜台工作站电脑上，具备全局热键功能，允许窗口工作
24、人员在不呼出软件界面的情况下使用。 软件界面如下： 顺呼 ：通过使用鼠标点击或者快捷键调用该按钮可以触发排队叫号系统呼叫下一位等候者； 20 重呼 ：该按钮在点击【下一位】按钮后方可使用，重复点击将触发排队叫号系统重复呼叫当前等候者； 开始办理：该按钮在等候者前往本窗口开始办理业务时点击调用，如果启用了多媒体评价器，则多媒体评价器将发出欢迎词语音并开始录音，如：欢迎光临； 完成办理：工作人员为等候者完成业务办理后点击调用，点击后将触发多媒体评价器播放“请对我的工作给予评价”的语音并开始评价的动作，再结束录音，录音结束后将自动上传到服务器上以便查看与收听； 暂停服务：本窗口暂停服务，点击后再次点
25、击将恢复服务；暂停服务时窗口 LED显示设备与多媒体评价器将显 示暂停服务的提示。 3.3.5 硬件 叫 号 器 系统支持使用有线或无线硬件叫号 器，在采用有线或无线硬件呼叫器设备作为呼叫终端的方案下，需要使用到该模块；安装于触摸取 号机或者其他计算机上；通过无线或者有线收发器控制所有硬件呼叫器 。 21 第 四 章 多媒体评价交互系统 概述 4.1 系统 概述 多媒体 评价器 集客户满意度评价及扩展功能于一体，新一代产品，取代了以往老式单一功能的按键评价设备，具备显示内容丰富、操作灵活、管理方便等特点，提升了窗口服务的档次和品质。 除了具备常规的评价与点评功能，还具有播放图片 /视频、公告发
26、布、调查问卷、信息互动等多媒体交互功能，极大拓展了该产品用途；是集多功能于一体的多媒体信息终端。可广泛应用于政府服务大厅、 政务服务中心 、银行、工商 /税务、电力、电信 /移动、公安 /交通等窗口服务单位及相关需求使用单位。 4.2 系统设计 1通过系统的点评与评价功能，为使用单位建立有效的绩效考 核机制提供依据，促使窗口服务人员提高服务质量与工作效率； 2简洁的设备外观与专业美工设计的系统界面将提高服务窗口的形象与品质； 22 3通过后台管理系统可以发布业务办理流程，为办事人员提供指导，最终提供更人性化的服务； 4完善的后台管理功能允许用户发布相关资讯，如政策法规、通知通告、理财基金、外汇
27、牌价等信息； 5预留第三方开放接口，允许使用单位的业务系统接入，为办事人员提供业务办理流程跟踪，提高办事过程的透明化、公开化、互动化； 6丰富的评价分析报表利于决策分析； 4.3 系统 功能 多媒体评价系统除了具备老式评价设备的全部功能外，还具备多媒体信息发布、办事互动、信息查询等功能。另外，我们将能根据客户的特殊要求进行开发定制，为客户提供完美解决方案。 该设备系统基于时下流行的 Android 系统搭建。理论上可以实现 Android平台上能实现的所有功能。具体转换到实际的使用场景中可以实现的功能将更丰富。根据客户使用环境的差异，当前多媒体评价设备具备联网或不联网使用的方式。 目前，根据使
28、用环境差异我公司提供的多媒体评价设备具备以下常用功能： 1工作人员信息展示 如：照片、工号、姓名、职务、所属 部门等信息；在联网方式下，管理人员可以通过管理后台直接发布相关信息到设备上；如果多媒体评价设备与排队叫号系统结合，将能实现员工登陆时显示对应员工信息；不联网使用时工作人员也可以通过操作设备实现人员信息的切换； 2评价按钮自定义 一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等，系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上； 3评价内容自定义 办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议等内容；以便为管理人员
29、优化服务提供决策； 23 4办事人员不评价自动超时 窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认 20 秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台； 5不满意评价自动预警 在联网工作方式下，可以通过评价器管理软件设置当办事人员给出不满意评价时，自动通过短信网关或短信猫发送预警提示信息到相应的管理人员手机上； 6多媒体信息发布 管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面； 7录音 实现对办理过程进行全程录音， 将顾客与工作人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程的录音资
30、料，了解工作人员的服务过程是否公平、公开、透明。该功能一方面要求工作人员进一步提高自身的素质和服务水平，另一方面也能约束顾客的行为，避免恶意评价等行为； 8自定义语音播报 允许第三方应用通过接口驱动评价器设备发出指定的语音提示，播报的语音可以是任意的文字内容；默认提供中文普通话男女声； 9时间、天气等生活提示信息显示 在设备联网使用的环境下可以通过管理软件设置评价器界面指定区域显示时间、天气等信息； 10【暂停服务】提示 在窗口或柜台暂停服务时可以显示暂停服务提示消息，支持暂停服务期间播放视频或轮播图片； 11办事人员信息显示 与排队叫号系统联网使用时，评价器界面上可以显示当前办事人员相关信息
31、，如：排队序号、办理的业务名称等； 12语音报价器功能 24 在收费窗口可以充当报价器，可显示员工照片、工号、姓名、职务信息，还可显示所购产品信息、应付款金额、收款金额、找零金额等，显示画面大而且清晰； 13投票与调查问卷功能 相比传统的投票、调查问卷的方式，纸质印刷品容易破碎、丢失、信息更新麻烦等问题，该系统的投票、调查功能起到很好的保护信息以及信息更新维护的作用。顾客只需触摸液晶屏进行调查问卷的选择、投票，信息自动上传至后台服务器，方便进行数据分析。 14工作站屏幕投射功能 通过数据线可以将工作站系统的屏幕界面投射到评价器上；实现办事过程界面展示等功能。该功能要求窗口工作站计算机安装 Window 操作系统，并将设备通过有线或无线网络连接入局域网中，也可以单机使用数据线连接到评价器设备上，通过数据线进行传输。 15其他定制功能 多媒体评价管理系统 为本公司独立开发，拥有自主知识产权，有能力根据客户的需求进行开发定制，以便为客户提供更完美的解决方案。 第五章 自助查询系统 5.1 自助查询系统页面图（模板，也可按甲方指定 ) 1:中心简介 25 26 2、大厅导航 27 3、 大厅管理 28 4、 进度查询 5、等候情况 29 6、办事流程 30
