1、沟通从新开始,技术支持部 周海兵,课程目标,了解常见沟通问题 了解沟通基本模型 掌握常见沟通方式 了解客户沟通总则 掌握危机公关基本原则,目录 Contents,目录 Contents,沟通重要性,当前存在的问题,没有沟通意识,无沟通渠道和氛围,我以为你知道,沟通模型,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,噪声,噪声,发送,明确沟通内容 语言要精炼、清晰、有条理 注意沟通的途经和情绪,用同情心
2、去理解别人 要及时反馈 沟通后要有记录,接受收,沟通的手段 沟通的背景知识,干系人 足量：不多、不少,产生正确的影响,格式,时效,需要,正向,有效沟通四要素,沟通成本,N*(N-1)/2 小道消息 接口的唯一性,官僚化的沟通模型,沟通渠道,重复、转述、形塑,多元的反馈,聆听话语本身 探寻背后诉求,积极的聆听,好奇开放式的问题，代替封闭的问题,正确的提问,沟通方法先学会听,目录 Contents,制度和惯例,制度是为了减少信息流在传递过程的信息损耗和重复沟通，是降低人和人之间连接的成本的一种方式 请示工作提方案、配合工作明责任、接受工作问标准,权力公正,充分讨论,罗伯特议事法则,一事一议,一时一
3、件,多数裁决,一 动议中心原则,二 主持中立 三 机会均等,四 立场明确 五 发言完整 六 面对主持 七 限时限次 十文明表达 十一充分辩论,八一时一件,九 遵守裁判 十二多数裁决,会议决议：工作安排及执行计划：即会议中对于下一阶段相应工作的安排,会议决议：经决策领导或主持人确认,会议主题：需要用精炼的语言概括，且会议中始终唯一,会议内容：与会人员陈述的事实和数据、表达的观点、提出的主张。,主题,内容,记录,议题,决议,计划,会议纪要,会议纪要,沟通前先写简要书面内容。,内容,事情一件一件说，不要多件混在一起。,精炼、有条理,语调、面部、肢体语言。,情绪、肢体,当面 沟通,打电话,注意休息时间
4、，尤其中午和晚上 不超过五分钟，长时间沟通转微信,打电话前明确目的 说的太多，总结一下,第一句话直接说：“你好，我是泰福特工程师XX，你们时钟服务器厂商” ，然后用一句话说清楚主要内容。,控制语速和语调 情绪会传染的,不能沉默，应该不断说“对”、“是”。 电话结束结束交谈时，客气地讲一声“再见”或“有问题您在联系我”。,听,5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行,记,客户说了一大段话，最好听完后在简短的重复一下他的要点在沟通 需要后续沟通，一定要约定一个反馈时间,反馈,听电话,听电话,邮件沟通（有效承诺留存）,常用记得保存,抄送是告知作用、回复以
5、情况,简明扼要地阐述主题，切勿无标题,称呼：X总或X工,结论先行，重要可加粗，附件要提醒，图片压缩,留联系方式,微信沟通,直接说事,休息时间，要有节制,建群注意背景,不要在大群里大量讨论具体某一项工作 休息时间的工作沟通要有节制，只讲最紧急的 非公司群注意保密。,最小相关 避免打扰,群名字直接改成相应的项目、群内成员也最好先说一下,背景信息,务必把一段完整的话一次性发送 消息先请打草稿，无错别字 少发语音，除非你不方便打字，但请事前说明,信息过载,微信 规范,微信沟通规范,事后要邮件确认 事后要注意保存，避免清除,保存性,为什么要写文档,只有记录下的、才可以流传、发展,各类沟通方式特点,目录 Contents,客户沟通总则,谦虚礼让、忌据理力争：以不引起客户反感为目的 换位思考、忌刻意说服：先在理论上提出客户方案不足之处 留有缓存、忌当场回绝： 先内部沟通在外部沟通,如何优雅的拒绝客户,惊讶,权威,要求,目录 Contents,危机公关,这锅我背、这错我改、员工我养。,该名员工给予了开除,危机公关总原则,目录 Contents,
