1、ICS 03.080.99 A 02 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2668 2018 电子商务仓储服务与管理规范 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2668 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅、河北省标准化研究院提出。 本标准由河北省商务厅归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量信息协会、河北冀邦物流有限公司、河北经纬时代网络科技有限公司。 本标准主要起 草人：何建军、董忠厚、刘 骞、刘芝兰、冯利君、余少伟、岳志海、徐 莉
2、、魏嵘祥、张学曼、张 玉、高 峰、李文忠。DB13/T 2668 2018 1 电子商务仓储服务与管理规范 1 范围 本标准规定了电子商务仓储服务与管理的术语和定义、服务流程、服务规范、资源管理、改进与评价。 本标准适用于电子商务仓储服务与管理。 本标准不适用于非贴码仓、大体积货品仓、易碎性货品仓、高价值货品仓的管理，以及生鲜类、冷冻类货品仓储、医药物流等服务与管理，亦不适用于跨境电商仓储服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2
3、828.1 计数抽样检验程序 第 1部分 : 按接收质量限检索的逐批 GB/T 4122 包装术语 GB 12904 商品条码 零售商品编码与条码表示 GB/T 16470 托盘单元货载 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21070 仓储从业人员资质 GB/T 21071 仓储服务质量要求 GA 1311 仓储场所消防安全管理通则 SB/T 10977 仓储作业规范 SB/T 11068 网络零售仓储作业规范与评价 DB13/T 1195 仓储物流单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 GB/T 4122、 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1
4、送货上门 home delivery service 运输方将货品配送到接收仓库。 3.2 货站自提 goods pick-up at freight depot 接收仓库到运输方指定地点提货。 3.3 批量拣选 batch picking 库存量单位及数量都相同的同类订单在数量超过某一数值时，合并拣选，再依次 播种到对应订单。 DB13/T 2668 2018 2 3.4 仓储管理员 warehouse administrator 仓库内从事与货品仓储服务管理有关的一线操作人员。 注： 包括直接从事货品收发、出入库、分拣、理货等工作人员，不含装卸工。 3.5 存货人 e-commerce s
5、tock owner 委托存放、保管货品的网络零售主体。 3.6 保管人 inventory company 服务于存货人的企业。 4 服务流程 4.1 服务总流程 电子商务仓储作业总流程为：入库 存储 出库 退货。 4.1.1 入库流程 包括入库预约、运输送货、验单登记、 货品 卸载、交接签单、货品搬运、入库 验收、收货抽检、扫码清点、货品上架。入库流程见图 1。 图 1 入库流程图 4.1.2 存储流程 包括储位分配、流通加工、货品保管、货品盘点、货品移库。存储流程见图 2。 图 2 存储流程图 4.1.3 出库流程 DB13/T 2668 2018 3 包括生成波次、订单打印、货品拣选、
6、货品包装、货品称重、货品终检、货品分单、出库交接。出库流程见图 3。 图 3 出库流程图 4.1.4 退货流程 包括退件响应、外观检查、快递签收、销退关联、货品质检、货品上架。退货流程见图 4。 图 4 退货流程图 5 服务规范 5.1 入库 5.1.1 入库预约 5.1.1.1 入库前，存货人应与保管人签订仓储保管合同，并向保管人 提供符合合同及可追溯要求的入 库信息。入库信息至少包括：存货人信息、入库日期计划、存入货品信息、预约方式、运输信息（包括承运人、运输工具、运输施封信息等）和储存条件要求，宜增加原产地和产品质量信息。 5.1.1.2 保管人应根据经存货人确认的入库通知书做好准备工作
7、，以便货品抵达后及时进行入库作业。并根据货品特性和管理需要确定储存货位。 5.1.1.3 货品宜按照协商要求进行装箱码放，原则上一个纸箱（容器）只能放置一个库存量单位，每个最小货品单元都应有条码标签，条码应符合 GB 12904 的货品相关要求。 5.1.1.4 正常情况下宜提前 3个工作日预约， 预计有超量的部分且需 12个小时完成入库的宜提前预约。 5.1.1.5 货品如需特殊处理（更换条码、标签等），应事先声明。 5.1.1.6 禁止入库危险品和违禁品。货品外包装应有运输标识，如 :防潮、防雨、不可倒置等。 5.1.2 运输到货 DB13/T 2668 2018 4 5.1.2.1 送货
8、上门应提供送货单或货运单（含快递面单），包含收货单位、收货地址、发货地点等； 货站自提应提供提货单（包含货品名称、货品规格、货品数量等）及提货授权书。 5.1.2.2 运输工具抵达仓库时，保管人应确认入库许可及相关证明文件，检查运输工具外观情况，记 录相关信息。 5.1.2.3 对于施封车辆，应在启封前核对施封信息和启封许可文件，检查和记录施封 的完好情况，并 在保管人和存货人或承运人同时在场的情况下进行施封车的开封行为，做好相应的记录并确认。 5.1.3 验单登记 5.1.3.1 应根据送货方式审核单据的完整性和有效性。 5.1.3.2 应详细登记包括车牌号、供应商信息、送货人姓名、送货人联
9、系方式、运单号等送货信息。 5.1.3.3 应根据仓库情况分配安排卸货地点。 5.1.4 货品卸载 5.1.4.1 卸货前，保管人应检查货品的包装外观，并记录结果。无外包装、外包装破损、明显残次或 污染的货品不得入库。 5.1.4.2 卸货作业应在仓库卸货区进行。卸货方式遵照仓库规定进行码放堆垛，应及时有序卸载货品， 并对卸货时间予以记录，码放堆垛应符合 SB/T 10977的要求。 5.1.4.3 对退仓货品，保管人应按正常入库检查程序履行检查。 5.1.4.4 卸货作业应根据货品特性、包装标识和仓库设施要求进行操作，避免因不良作业行为导致的 货品及其外包装破损。 5.1.4.5 货品入库宜
10、采用托盘集装化方式。对已经集装化的货品要确保符合集装化的规格要求，否则 应重新采取集装化措施。 5.1.4.6 应依照货品的标签、特性和生产日期分别进行集装化作业，对相同品名、批号的货品宜实行 固定数量的集装化作业。 5.1.4.7 包括码盘作业在内的集装化作业应在卸货区内进行。码盘作业应符合 GB/T 16470 中托盘单元 货载的相关要求。 5.1.4.8 货物进行 装卸时，应做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全。宜对货物进行单元 化装卸。 5.1.4.9 应按货物包装上标识进行作业，无标识要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础进行装卸。 5.1.5 交接签单 5.1.5.1
11、交接对象 如果运输方只负责件数及对应信息，则交接件数；反之则交接货品数量及对应信息。 5.1.5.2 签单要求 DB13/T 2668 2018 5 采用仓库打印的一式三联单作为有效交接凭证，应加盖仓库业务专用章以及责任人签名。 5.1.6 货品搬运 5.1.6.1 货品卸货后应及时搬运至相关库区储存。 5.1.6.2 根据货品性质和数量，使用相应的搬运工具。并符合 SB/T 10977 的 相关 要求。 5.1.7 入库验收 5.1.7.1 在入库检查、卸 载和搬运入库过程中，保管人应逐项核对货品信息、储存条件信息等，发现 差异应记录并及时联系存货人或承运人确认。信息如与实际货品不符，则不得
12、入库。 5.1.7.2 经存货人至少提前 3 天预约的到库货品，应到货当天清点完毕。 5.1.7.3 入库验收均应在监控可视区域内进行。货品核对数目并分类完毕后，方能进入库区。入库完 成后，应将入库结果通知存货人。 5.1.7.4 待入库的货品，应暂置于监控完整可视区域内存放。 5.1.7.5 货品应张贴货品编码，货品编码应对应至最小单位的货品。 5.1.7.6 抽样检查货品编码能否扫描录入，无法扫描录入则不得入库。 5.1.7.7 货品入库后经确认无误，保管人和存货 人或承运人应在入库交接记录凭证上签字确认。 5.1.8 收货抽验 5.1.8.1 抽验内容 收货抽验内容包括货品的包装质量。
13、5.1.8.2 抽验比例 入库批量在 30件以内，全部进行包装质量检验；超过 30件的部分按 GB/T 2828.1规定抽检且 最低不得低于一件。 5.1.8.3 抽验记录 保管人设有抽检组的，记录由抽检组统一填制；保管人未设抽检组的，由收货人员填制，记录至少保存两年。 5.1.8.4 抽检不合格处理 抽检时，若达不到合格率 ,保管人有权拒收或进行收费全检。 5.1.9 扫码清点 5.1.9.1 扫码清点类别见表 1。 DB13/T 2668 2018 6 表 1 扫码清点类别 类别 扫码 清点 A 有 有 B 有 无 C 无 无 5.1.9.2 A、 B、 C 类别的划分应由保管人与相关方协
14、商决定。 5.1.9.3 库存量单位混装必须执行分货。 5.1.9.4 根据库区情况分配安排卸货地点。 5.1.9.5 整个入库操作过程应全程监控录像。影像记录保存两年以上，以保证数据的可追溯性。 5.1.10 货品上架 5.1.10.1 库内分区，每区由指定仓管员负责货品分拣。 5.1.10.2 对货品及时复核上架。核对无误后，上架签字确认，并更新数据。如复核数据不符，应进行内部复查，或者与存货人协商处理。 5.1.10.3 在架货品，应按照每个库存量单位一处库位进行放置。 5.1.10.4 在架货品保持整齐。小件货品纸盒固定，大包装货品低于 5 件时应及时清理 。超出库位的货品作备货存放备
15、货区。 5.1.10.5 上架时如果出现货品型号、体积、颜色等相近的货品应分开放置，以免发生混货现象。具散发性或吸附性的货品应隔离分区放置。 5.1.10.6 上架一般遵循同一库存量单位统一批次集中原则，同时满足就近原则。在摆放时若无特殊要求，应遵循从左到右、从里到外的原则，货品遵守先进先出规则。 5.2 存储 5.2.1 储位分配 缺乏信息系统支持的仓库，一个储位只能存放一个库存量单位。 5.2.2 流通加工 仓库应具备货品组装、货品拆分、预包装、贴条码、换包装、贴标签、质量全检等业务能力。 5.2.3 货品保管 5.2.3.1 库区实施封闭式管理。 5.2.3.2 非本库区仓管员，未经允许
16、不得进入库区。 5.2.3.3 存货人来访应有专人陪同，未经允许， 不应触碰在架货品。 5.2.3.4 保管人应根据货品特性确定检查的重点和频次，发现问题时应做好记录，并及时通报存货人。 DB13/T 2668 2018 7 5.2.3.5 对有质保期要求的货品，保管人应按协商的期限及时向存货人发出通报；对接近质保期的货品， 应及时向存货人发出预报；对超出质保期的货品应做好标识，通知存货人尽快处置并作好记录。 5.2.3.6 在库货品数据出现任何异动，应完成进出库系统操作，单次发生 10 件以上的货品数据异常， 应纸质存档。 5.2.3.7 保管人应加强对退仓货品和有质量问题货品的管理，做好专
17、门记录。 5.2.3.8 存 货区地面保持清洁，严禁堆放货品或货品包装耗材。 5.2.3.9 按照仓库的储存任务和具体情况及物品的性能和要求，确定物品储存的位置。 5.2.3.10 物品在库管理应符合 SB/T 10977 相关要求。 5.2.4 货品盘点 5.2.4.1 盘点方式采用动态盘点（永续盘点）。盘点方法采用实盘实点。盘点时注意货物的摆放，盘点 后需要对货品进行整理，保持原来的或合理的摆放顺序。盘点数量有差异时实施交叉复盘。 5.2.4.2 保管人应对库存货品按批次盘点结清，并进行定期盘点。且将结果记录存档，盘点的盈亏记录 应保证可追溯性。 5.2.4.3 货品盘点包括但不限于品名、
18、品种、规格、批号、数量、保质期等内容，应查验 是否与仓储信息管理系统记载的内容一致 ,并写出书面盘点报告并附盘点表，发现问题，应查明原因，与有关方面沟通。 5.2.4.4 盘点完毕，参加盘点的仓管员在盘点表上签字。 5.2.5 货品移库 5.2.5.1 所有的货品理库、移库必须记录，保证可追溯性。 5.2.5.2 遵循相邻库位优先、就近优先、相同货物优先、拼托时同区域优先的原则。 5.2.5.3 大批量移库时，应先找好目的库位，审核后方可作业。货品移库应符合 SB/T 11068 的要求。 5.3 出库 5.3.1 生成波次 按照不同的业务需求匹配相应的生产工艺，按照既定规则包括是否加急、批量
19、拣选、按库存量单位。 5.3.2 订单打印 5.3.2.1 打印内容支持打印快递单、发票 、装箱单、拣选单等单据。 5.3.2.2 每个订单打印人员应配置专人账号。 5.3.2.3 快递面单与拣货单装订一处、分区摆放，并交至仓管员。 5.3.2.4 做好单据备注，对包含 5 件货品以上的单据做好记录并列入异常订单报表。 5.3.2.5 及时处理包括存货人拆单、加单、撤单等异常订单。库内退（换）货均应视为异常订单处理， DB13/T 2668 2018 8 异常订单处理应每日记录。 5.3.2.6 快递底单应以天为单位，按照存货人分类、存货人分类内的快递分类进行分类摆放，并制成数 据报表。 5.
20、3.2.7 订单应信息完整，底单信息应符合在库存货人信息。 5.3.2.8 异常订单处理，以及信息不明的快递面单处理，均应交由存货人确认并录入报表保存。 5.3.2.9 单据 关联匹配、暂存、传递、领用、修改、作废等应有明确流程。 5.3.3 货品拣选 5.3.3.1 拣选指令至少应显示储位、货品编码、货品名称、货品规格、货品数量，宜显示批号、序号等 信息。 5.3.3.2 批量拣选宜拣选对应货品数量较多库位，单件拣选宜拣选对应货品数量较少库位。并应遵循路 径最短原则。 5.3.3.3 采用机械化作业，减少手工操作，避免无快递面单的验货。 5.3.3.4 验货、打包、称重等应按照货品拣货顺序操
21、作。 5.3.3.5 每单快递应按篮（车）验货；无篮（车）货品，应拒绝验货。 5.3.3.6 核查货品是否与拣货单一致。 5.3.3.7 无货品编码的货品、无法扫描的货品，不可通过验货，必须摆放于问题件区。 5.3.3.8 通过验货 的货品保持每单一篮（车），按时间顺序排放。 5.3.3.9 按称重数据记录重量，字迹清楚，四舍五入至少保留小数点后 2 位数。 5.3.3.10 快递包裹分区摆放，同时按快递类型做好数量统计。 5.3.3.11 除大型促销日外，规定时间前完成拣货的所有货品，应在当天内完成出货。 5.3.4 货品包装 5.3.4.1 打包前阅读备注及所属存货人，并按其要求打包。 5
22、.3.4.2 应根据货品的特性、大小等因素进行包装，选择 PE 袋或者对应的纸箱及辅材，快递面单应整 齐张贴在包装袋封口处。对特殊属性的货品，纸箱外应有防潮、防雨、不可倒置等对应的运输标识 ,应符合 SB/T 10977-2013 的 6.7 条的要 求。 5.3.4.3 包装作业应全程录像、拍照。记录应保存 3 个月以上。 5.3.5 货品称重 称重分为人工称重和自动称重两种方式： a) 人工称重：手动操作，手工填写包裹重量； b) 自动称重：应用自动化设备进行称重，自动输入包裹重量。 5.3.6 货品终检 DB13/T 2668 2018 9 终检方式采用图片比对和重量比对。 5.3.7
23、货品分单 货品分单应采用自动分单方式，按照快递公司、包裹到达目的地等标准自动识别，并归属不同分口。分单区应符合下列要求： a) 封闭，且面积适宜； b) 配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施； c) 对分单处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区； d) 保持整洁 ，并悬挂组织标识。 5.3.8 出库交接 5.3.8.1 交接凭证 接收人和保管人现场清点交接，以出库单作为交接凭证。 5.3.8.2 凭证管理 出库单一式三份，接收人和保管人签字确认后留底保存，保存 2年以上。 5.3.8.3 物产转移 现场交接，接收人和保管人签字后货物交接完成。 5.4 退货 5.4.1 退货
24、响应 商户退货应凭快递面单及实物进行退货。食品类货品按国家有关法律法规执行。 5.4.2 外观检查 对退回货品的外观完好度进行检查，外观发生破损、变形等情况时，拒绝接收。 5.4.3 货品质检 退货货品应经质检核查及仓储部审核确认。 5.4.4 货品上架 5.4.4.1 货品收回后，应根据确认情况及时办理货品入库。 5.4.4.2 不合格品退货 由仓管员统一集中，退回相应的存货人，并开具不合格品退货单，进行出库。 5.4.4.3 仓库在接收退货指令后，及时将退货指令以可记录形式传递至配送商，并在接收到配送商退件到仓后，并在规定时间内处理完毕。 5.5 仓库设施养护 仓库 设施养护应符合 SB/
25、T 10977的相关要求。 5.5.1 仓管员应根据物品特殊性对储存物品采取相应的保管方式与养护措施，做好防鼠、防虫、防潮、防漏水、防漏电、防霉烂、防货物（架、柜）倒塌等工作，发现问题及时处理并做好记录。 DB13/T 2668 2018 10 5.5.2 仓储区要保持干燥，照明、通风等设施及温度、湿度的控制应符合储存要求并定期监测、记录。 5.5.3 通风：仓 库内换气次数为 2 次 /h。 5.6 消防设施和消防器材管理 仓储场所应按照 GB 50016和 GB 50140的要求，设置相应的消防设施和消防器材。消防设施及管理应符合 GA 1131的相关要求。 6 资源管理 6.1 人员 6
26、.1.1 按照仓库面积、岗位需求、自动化水平等情况配置作业人员。 6.1.2 仓库内所有工作人员上岗前都必须经过专业技能培训。 6.1.3 仓储管理作业人员需要具备相应的资质，所有作业人员需接受岗前培训才能上岗，特殊岗位需要 上岗证。 6.1.4 因业务需要人力资源需外包的，劳务中介应具备劳务承包资质，具备应对人力需求波动及时提供 人力资源的能力。 6.1.5 员工穿着应 符合安全作业要求。 6.1.6 每半年至少举行一次消防演习，提高工作人员消防安全意识。 6.1.7 应建立规范、合理的人员考核制度，定期对人员作业情况进行考核。 6.2 设备 6.2.1 定期对仓库环境、机器设备及消防设施和
27、通道进行安全检查，对仓内设备按时进行点检保养，并做好设备保养记录，点检保养记录应悬挂在对应设备处且易于稽核。 6.2.2 按机器设备操作规范进行操作，严禁违规、超负荷作业。 6.2.3 有承重要求的仓库，货架承重不得超过其承重标准。 6.2.4 栈板堆放或者码放应根据商品重量设置限高。 6.3 物料 物料应定点定位定量管理。常用耗材及劳保用品应有领用记录表。 6.4 安全 6.4.1 仓库入口 处应有明显禁烟标识，仓库内应有 6S、消防知识宣传看板等。 6.4.2 仓库的区域、区位、货架、货位应标识清楚，通道、消防通道、消防指示、缓冲区应有明确标识。 6.4.3 仓库的出入口应设立安检措施，进
28、出人员须按照相关规定进行安检。 6.5 信息 DB13/T 2668 2018 11 6.5.1 采集 6.5.1.1 保管人应将仓库管理系统与网上平台、存货人、运输商等进行信息对接；财务系统应能够实现 对内进行仓储成本核算，对外仓储收费服务。 6.5.1.2 保管人应定期收集门岗、入库、库区、打包、打单等反馈出的数据，并定期制成报表存档。 6.5.2 处理 6.5.2.1 保管人应采用仓储信息管理系统处理仓储作业信息。以信息技术为手段，识别、记录和处理货 品的相关数据，食品类货品应满足其可追溯性的要求。 6.5.2.2 新的存货人的货品入库后，保管人应于 24 小时内，以入库库存量单位总量的
29、至少 1%行抽查，判断是否与系统信息一致。 6.5.2.3 快递面单格式统一，采用同一模板进行打印。发票由仓库进行打印或使用电子发票。 6.5.3 存储 6.5.3.1 保 管人应真实、及时地记录并向存货人传递相关作业信息，未经存货人同意不得向第三方透露。 6.5.3.2 货品入库交接记录和出库交接记录应采用纸质形式。 6.5.3.3 仓储作业信息记录应使用中文或中外文对照，存货人及承运人的名称和地址不得使用简称，经 交接双方签署的货品出入库交接记录不得单方面涂改。 6.5.3.4 各类单据应及时收集，装订成册，妥善保管。 6.5.3.5 作业信息系统内相关信息应至少保留 2 年。 6.5.4
30、 安全 6.5.4.1 保管人应建立规范、完善的信息安全管理制度。 6.5.4.2 各类单据填写应清晰、规范、准确。 6.5.4.3 各类单据必须按规定由各作业环节的负责人签字确认。 6.5.4.4 应配备保护网络安全和预防网络风险的设备。 6.6 投诉 6.6.1 投诉受理 仓储服务组织应提供商户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。投诉有效期为 6个月。 6.6.2 投诉范围 由于仓储服务组织原因所造成货物毁损、丢失的。 6.6.3 投诉处理时限 投诉处理时限应不超过 20个工作日，与投诉人有特殊约定除外。 DB13/T 2668 2018 12 6.6.4 投诉处理 仓储服务 组
31、织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，仓储服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。 7 评价与改进 7.1 评价 评价分为仓储服务组织内部评价和社会外部评价，评价内容包括： a) 基本要求、管理方针、服务流程、服务规范； b) 服务规范体系实施情况； c) 针对审核结果，服务规范体系的持续改进情况 ； d) 评价方案应包括评价准则、评价实施机构及职责、评价范围、评价周期、评价方法等内容，并将评价结果形成文件，及时报送相关管理人员采取措施 ，以消除不合格项。 7.2 改进 应建立一套改进程序，对建立的服务规范体系进行完善，以确保体系的持续性、充分性和有效性。 _
