1、ICS 01.040.03 A 00 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2670 2018 快递收派员岗位要求 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2670 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 石家庄市质量技术监督局 提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位： 河北首竣电子科技有限公司、河北政法职业学院、石家庄铁路职业技术学院。 本标准主要起草人： 张银霞、王亮、王红、李丽军、孙雨、赵红梅、桑璐 、王军克
2、 。 DB13/T 2670 2018 1 快递收派员岗位要求 1 范围 本标准规定了 快递收派员术语和定义、职业基本要求、职业礼仪、职业知识 、 服务能力、 职业培训 和 职业考核 。 本标准适用于快递企业对从业人员的培训指导、员工入职培训、快递收派员业务考核，也可用于外部机构对快递企业的评审。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 YZ/T 0128 快递 服务 YZ 0149-2015 快递安全生产操作规范 GB/T
3、27917.2-2011 快递服务 第 2部分：组织要求 3 术语和定义 GB/T 18354、 YZ/T 0128界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 快递业 承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动。 3.2 快递员 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、 查询 、市场开发、 疑难快件处理等工作的人员 4 总则 4.
4、1 快速 快件投递时间在不超出快递服务组织承诺时限的基础上，快速投递，满足客户要求。 4.2 准确 DB13/T 2670 2018 2 快递人员应投递快件至约定的投递地址和收件人。 4.3 安全 各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和用户信息安全。 4.4 信息完备 各环节的信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络 ，确保快件及其相关信息协调一致。 5 职业基本要求 快递收派员应满足以下基本要求： a) 高中以上学历水平； b) 身体健康，具有县级以上医院开具的健康证明； c) 精力旺盛、头脑清醒、注意力和思维力敏捷、记忆力良好； d) 熟悉当地地形和交通状况； e) 熟练
5、使用交通工具； f) 具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确。 6 职业道德与礼仪 快递收派员 应具备 以下 职业道德 与礼仪： a) 快递收派员应严格遵守国家的各项法律法规和企业内部规章制度，重信誉、守信用，严格保护客户地址、姓名、电话等隐私，认真检查快件及货物的安全性，严格执行企业 收寄规定； b) 准确快速，热情服务； c) 保守秘密，确保安全； d) 衣着整洁，文明礼貌； e) 快件收递过程中，除指定工作人员外，不准任何人翻阅信息； f) 快递收派员不得私自抄录或向其他人泄露收、寄件人的姓名、地址、电话等快件信息； g) 处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得
6、擅自进入； h) 不得将快件私自带出工作场所； i) 不得隐匿、毁损、非法开拆快件，出现申请改寄、撤回或更改收件人地址姓名或者发现包装破损等事件时，应及时报告主管人员，并做好相关记录； j) 使用标准服务用语； k) 仪表大方，举止文明； l) 快递收派员应着公司统一工装。工装熨烫整齐，不得污损。领口袖口扣上，衣领摆好，不穿拖鞋或高跟鞋上班； m) 工牌佩戴于胸前，不应佩戴装饰性很强的装饰物、标记。 7 职业知识 快递收派员 应具备以下职业知识： a) 快递服务特点； b) 快递服务流程与要求； DB13/T 2670 2018 3 c) 快递服务网络与功能； d) 中国及世界地理概况； e)
7、 计算机基础知识、计算机网络基础知识和计算机日常操作知识； f) 其他相关知识。如百家姓、条码知识等； g) 国内快递业务知识； h) 国际快递业务知识； i) 港、澳、台快递业务知识； j) 现代物流技术操作知识：条码技术、手持移动终端、终端自提柜等； k) K) 安全 知识：收件安全、交通安全、消防安全、国家安全、信息安全等相关安全知识； l) L) 法律知识：中华人民共和国邮政法、中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国国家安全法等相关法律常识。 8 服务能力 8.1 快件验收能力 快递收派员验收 应 能够 ： a) 告知并指导快件寄递客户正确填写快件详情单，并指导客户正确包装快件；
8、 b) 准确告知客户寄递快件的资费和标准、准备通关所需的文件； c) 正确使用移动终端进行信息录入和修改； d) 准确识别和验查国际快件禁限递物品，包括种类和范围； e) 准确告知客户寄递权利、责任和到达时限； f) 掌握快件重量和尺 寸的相关规定并准确计算。 8.2 快件揽收能力 快递收派员揽收应能够 ： a) 准确计算国内、国际快件资费标准； b) 准确识别假币； c) 检查并正确使用快递设备和度量衡工具； d) 徒手搬运单件 30 kg 以下货物或借助工具搬运单件 50 kg 以下货物； e) 准确结算营业票款； f) 准确迅速录入快件信息并及时发送上网； g) 熟练掌握快件查询、更址、
9、撤回和索赔的程序； h) 及时、准确交接详情单等相关单据。 8.3 快件投送能力 快递收派员投送 应 能够： a) 准确判断快件详情单地址是否准确、详细； b) 按照投送范围进行分拣； c) 按规定检查投递相关设备和工具； d) 识记本派送 段街道、里巷位置，主要单位并选择合理投递路线； e) 对批译的英文名址及单位名称进行简单核对； f) 掌握国际疑难快件投递的处理程序； DB13/T 2670 2018 4 g) 熟记本地区的街道、里巷位置及主要单位并参与快件细分； h) 将投递信息进行录入处理； i) 完成投递后相关单据的交接手续； j) 准确交接快件，并核实快件的数量、重量，检查包装是
10、否完好； k) 对异常快件进行正确处理。 8.4 快件业务推介能力 快递收派员 应 能够： a) 同客户交谈并解答一般性的业务询问； b) 讲解公司业务范围和服务项目； c) 及时反馈市场信息。 9 职业培训 9.1 职业培训 快递 业务质量管理培训内容如下： a) 每月进行各类疑难 问题处理培训； b) 每年进行快递流程设计培训； c) 每季度进行快件统计分析培训； d) 每季度进行成本分析培训； e) 不定期进行行业基本现状和发展趋势解读培训。 9.2 市场开发培训 入职时进行市场开发业务培训，每季度进行市场开发业务的经验总结交流。 9.3 职业拓展培训 根据企业实际情况定期接受综合素质、
11、职业岗位拓展类的培训 。 10 职业技能考核 10.1 职业考核 考核内容 包括 理论 知识考核和技能操作考核。 理论 知识考试 相关法律规定、行业标准与规范、区域行政区划及街巷分布、职业安全和快件要求、最常用英语单词等相关理论知识。 技能 操作考核 揽收、派送、业务推 介、客户抱怨应答技巧、滞留件处理等业务操作。 10.2 考核形式及标准 快递企业应对快递收派员进行入职基础常识验收、每季度进行业务考核，快递人员服务客户的意见反馈或者投诉也作为考核标准之一，并建议建立在业者终身考核制度。 快递人员要接受快递行业协会每年一次的业务能力考核。考核分理论知识考试和技能操作考核。考核内容应以第 8部分为依据，并根据快递人员职业技能等级不同进行差别测试。理论知识考试采取闭DB13/T 2670 2018 5 卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行 百分制，成绩皆达 60分及以上者为合格。 _
