1、经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店服务质量管理）模拟试卷2 及答案与解析一、单项选择题1 关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是( )。（A）特征是指外观的性能（B）特性是指内在的性能或使用的性能（C）特性必须是可视的、可捉摸的（D）特性确实是存在的2 饭店服务最基本、最基础的质量特性是( )。（A）功能性（B）经济性（C）舒适性（D）文明性3 满足顾客物质消费需要的直接体现是( )。（A）服务态度（B）设施布局（C）实物产品（D）环境整洁4 饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量( )所决定的。（A）构成的综合性（B）呈现的短暂性（C）状况的波动性（
2、D）对人员的依赖性5 要提高服务质量，就必须研究顺客的需求，并注意提供( )的服务。（A）差异化（B）标准化（C）规范化（D）统一化6 饭店服务质量管理必须以( )为中心。（A）建立服务质量管理体系（B）符合服务质量管理方针（C）满足顾客的需要（D）符合饭店服务质量标准7 对饭店服务质量最具权威的最终评估是( )。（A）有关部门的评估（B）饭店的自我评估（C）顾客的评估（D）员工的评估8 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指( )。（A）服务设施的质量（B）服务过程的质量（C）服务结果的质量（D）服务用品的质量9 下列各项不属于顾客需求结构的是( )。（A）功能需求（B）形式需求（C）
3、价格需求（D）内涵需求10 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括( )。（A）服务计划过程（B）服务调研过程（C）服务提供过程（D）服务评价与改进过程11 关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是( )。（A）服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤（B）饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成（C）反应系统是指一种质量缺陷纠正机制（D）预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生12 饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括( )。（A）对客管理（B）员工管理（C）产品管理（D）流程管理13
4、顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。（A）如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响（B）不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的（C）对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解（D）要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态14 关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是( )。（A）服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调
5、查三种形式（B）由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题（C）顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面（D）第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性15 根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的( )属性。（A）可靠性（B）反应性（C）可信性（D）移情性16 下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是( )。（A）顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距（B）员工对服务规范的理解与顾客
6、对服务质量感知之间的差距（C）管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距（D）服务质量规范同服务提供之间的差距17 在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是( )。（A）因果分析法（B） PDCA 管理法（C） ABC 分析法（D）ZD 管理法二、多项选择题18 饭店服务的特性主要有( )。（A）功能性（B）稳定性（C）经济性（D）安全性（E）舒适性19 下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有( )。（A）员工素质（B）环境质量（C）设施质量（D）产品质量（E）体系质量20 服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有( )。（A）服务项目（B）服
7、务场所（C）服务时间（D）服务效率（E）服务技能21 饭店服务质量具有( )特点。（A）质量呈现的即时性（B）质量评价的主观性（C）质量功能的经济性（D）对人员素质的依赖性（E）质量构成的综合性22 饭店服务质量管理的基本目标包括( )。（A）贯彻饭店服务质量等级标准（B）遵循饭店的总体发展战略（C）提供适合顾客需要的服务使用价值（D）维护和保障顾客的合法权益（E）不断提高饭店的服务质量23 建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括( )。（A）确定饭店的质量管理方针（B）服务质量管理的组织机构，人员分工（C）责任体系的建立，职责权限的划分（D）
8、饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系（E）质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施24 饭店服务质量的教育丁作主要包括( )。（A）质量意识的教育（B）质量体系的教育（C）职业道德教育（D）全面质量管理基本知识的普及教育（E）业务技术教育25 饭店服务质量管理的效果最终主要表现为( )。（A）是否符合饭店服务质量的等级标准（B）是否提升了饭店的市场份额（C）是否运用了当地的经济政策（D）是否满足顾客的物质需要（E）是否满足顾客的精神需要26 关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有( )。（A）饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估（B）饭店服务质量
9、由技术性质量和形式性质量组成（C）通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量（D）饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关（E）饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量27 服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括( )。（A）清楚地规定提供服务的过程（B）清晰地规定服务质量体系的构成（C）清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性（D）规定每一项服务提供特性的验收标准（E）明确资源的要求和配置28 服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有( )。（A）有形性（B）现实性（C）明确性（D）利益性（E）真诚性29 根据
10、美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括( )。（A）有形性（B）可靠性（C）可测性（D）可信性（E）移情性30 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( ) 。（A）饭店没有明确的质量目标（B）服务质量管理的计划性差（C）计划实施与管理不力，使计划流于形式（D）饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析（E）进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确31 造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为( )。（A）饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研（B）服务质量规范不切实际（C）设备设施、技术支持系统不能：达
11、到服务规范的要求（D）管理、监督、激励系统不力（E）对外宣传促销与内部服务质量控制脱节经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店服务质量管理）模拟试卷2 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。【知识模块】 饭店服务质量管理2 【正确答案】 A【知识模块】 饭店服务质量管理3 【正确答案】 C【试题解析】 实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物
12、产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。【知识模块】 饭店服务质量管理4 【正确答案】 A【试题解析】 饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若十内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。【知识模块】 饭店服务质量管理5 【正确答案】 A【试题解析】 尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客时同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不
13、同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。【知识模块】 饭店服务质量管理6 【正确答案】 C【试题解析】 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。【知识模块】 饭店服务质量管理7 【正确答案】 C【试题解析】 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。【知识模块】 饭店服务质量管理8 【正确答案】 C【试题解析】 顾客实际经历的服务是由技术性质量和形式性质量组成的。技术性质量是指
14、服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。【知识模块】 饭店服务质量管理9 【正确答案】 D【试题解析】 顾客需求结构的内容包括：功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客“饿”的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。【知识模块】 饭店服务质量管理10 【正确答案】 A【试题解析】 饭店服务质量控制体系主：要可分为四个基本环
15、节：服务调研过程；服务设计过程；服务提供过程；服务评价与改进过程。【知识模块】 饭店服务质量管理11 【正确答案】 D【试题解析】 D 项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成：不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。【知识模块】 饭店服务质量管理12 【正确答案】 D【试题解析】 服务提供过程
16、是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：对客管理；员工管理；产品管理。【知识模块】 饭店服务质量管理13 【正确答案】 C【试题解析】 C 项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。【知识模块】 饭店服务质量管理14 【正确答案】 D【试题解析】 D 项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第_二方调查同样会有一定的局
17、限性。【知识模块】 饭店服务质量管理15 【正确答案】 B【试题解析】 服务质量评价标准因素中的反应性是指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。【知识模块】 饭店服务质量管理16 【正确答案】 B【试题解析】 除 ACD 三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；顾客的期望与实际感受之间的差距。【知识模块】 饭店服务质量管理17 【正确答案】 C【试题解析】 ABC 分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC 分析法，可以找出饭店存在的主要质
18、量问题。A 项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B 项，PDCA 管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D 项，ZD 管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。【知识模块】 饭店服务质量管理二、多项选择题18 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 饭店服务的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等，其中功能性是饭店服务最基本、最基础的质量特性。【知识模块】 饭店服务质量管理19 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 饭店服务质量的构成因素主要包括：环境质量；设施质量；产品质量；服务水平。【知识模块】 饭店服务质量管理20 【正确答案
19、】 A,C,D,E【试题解析】 服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：服务项目；服务态度；服务方式；服务时间；服务效率；服务技能。【知识模块】 饭店服务质量管理21 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 饭店服务质量管理22 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。【知识模块】 饭店服务质量管理23 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 建立饭店服务质量
20、管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：服务质量管理的组织机构，人员分工；责任体系的建立，职责权限的划分；服务质量的检查体系；饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；服务质量投诉处理的方法、措施等。【知识模块】 饭店服务质量管理24 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 饭店服务质量的教育工作主要包括：质量意识的教育；全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；职业道德教育，培养员工高尚的道德
21、情操；业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。【知识模块】 饭店服务质量管理25 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 饭店服务质量管理的效果最终表现为：是否符合饭店服务质量的等级标准；是否满足顾客的物质和精神的需要。【知识模块】 饭店服务质量管理26 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 C 项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。【知识模块】 饭店服务质量管理27 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 服务提供规范规定提供服务的方法和
22、手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：清楚地规定提供服务的过程；清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动) 的提供特性；规定每一项服务提供特性的验收标准； 明确资源的要求和配置。【知识模块】 饭店服务质量管理28 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 服务承诺又称服务保证，是指以顾客满意为导向，在服务产品销售前，以口头或书面的形式，公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保。有效的服务承诺必须具备的特性包括：现实性； 彻底性；明确性；利益性； 真诚性。【知识模块】 饭店服务质量管理29 【正确答案】 A,B,D,
23、E【试题解析】 美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：有形性； 可靠性；反应性； 可信性； 移情性。【知识模块】 饭店服务质量管理30 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：饭店没有明确的质量目标；服务质量管理的计划性差；计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE 两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。【知识模块】 饭店服务质量管理31 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；饭店设备设施、技术支持系统：不能达到服务规范的要求；管理、监督、激励系统不力。【知识模块】 饭店服务质量管理
