1、货运营销实务练习试卷 1 及答案与解析一、单项选择题每小题 0.5 分。以下备选答案中只有一项最符合题目要求，不选、错选均不得分。1 货运企业的产品是运输服务，由于服务产品本身的特殊性及货运行业的特点和目前市场的现状，决定了货运企业大都采取( )的方式，它也是货运促销活动中最主要的一种推销方式。（A）货运广告（B）营业推广（C）人员推销（D）公共关系2 ( )是指推销人员运用能刺激顾客某种需求的说服方法，诱导顾客采取购买行为的一种推销策略。（A）诱导性策略（B）刺激一反应策略（C）针对性策略（D）试探性策略3 下列不属于人员推销的基本形式的是( )。（A）上门推销（B）柜台推销（C）会议推销（
2、D）广告推销4 根据货运市场客户需求层次分析，客户的基本需求是( )。（A）港至港(Port to Port)（B）门到门(Door to Door)（C）增值 (Increase in Value)（D）物流服务(Logistics)5 将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量，指的是( )。（A）标准跟进策略（B）售后跟进策略（C）蓝图技巧（D）顺势跟进策略6 货运市场需求特征有( )。（A）派生性（B）滞后性（C）运输产品的非储存性（D）个别需求的差异性和整体需求的规律性7 货物运输作为一种服务，其产
3、品的特征有( )。（A）无形性（B）差异性（C）不可分离、不可储存性（D）缺乏所有权8 货运揽货的组织结构一般有哪些类型?( )（A）区域性结构（B）顾客型结构（C）航线性结构（D）货种型结构二、判断题每题 0.5 分。正确的用 A 表示，错误的用 B 表示。不选、错选均不得分。9 货物运输服务(简称货运服务)是货运企业以提供劳务形式，满足他人对货物运输的需要，并取得报酬的经济活动。( )（A）正确（B）错误10 客户需求的满意程度取决于客户总价值与客户总成本的比值。( )（A）正确（B）错误11 国际货运市场的需方是指船东或船舶经营者、代理商。( )（A）正确（B）错误12 根据马斯洛的需求
4、层次理论分析货运市场客户的需求，货运市场客户第三层次的需求是理想的需求，即物流服务。( )（A）正确（B）错误13 在影响客户需求的诸多因素中，社会文化因素经常成为客户选择承运人的主要因素。 ( )（A）正确（B）错误14 现在服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争，因此，公司应瞄准提供“最起码”的服务，实行高标准的服务规范，提高竞争力。( )（A）正确（B）错误15 货运服务产品是一种可储存的商品。( )（A）正确（B）错误16 试探性策略，即推销人员利用刺激性较强的方法引发顾客购买行为的一种推销策略。 ( )（A）正确（B）错误三、问答题每题 3 分。17 简述货运服务产品的特征。18 简述
5、提高货运服务质量途径和方法。19 货运揽货的程序有哪些?货运营销实务练习试卷 1 答案与解析一、单项选择题每小题 0.5 分。以下备选答案中只有一项最符合题目要求，不选、错选均不得分。1 【正确答案】 C【试题解析】 按照信息传递的载体是人力还是非人力，促销可以分为两种类型、四种方式，即人员推销(揽货)和非人员推销(广告、营业推广、公共关系)。货运企业的产品是运输服务，由于服务产品本身的特殊性及货运行业的特点和目前市场的现状，决定了货运企业大都采取人员推销的方式。【知识模块】 货运营销实务2 【正确答案】 A【试题解析】 人员推销的策略主要有以下三种：试探性策略； 针对性策略；诱导性策略。其中
6、，诱导性策略又称“诱发一满足 “策略，即推销人员运用能刺激顾客某种需求的说服方法，诱导顾客采取购买行动的一种推销策略。【知识模块】 货运营销实务3 【正确答案】 D【试题解析】 促销可以分为两种类型、四种方式，即人员推销(揽货)和非人员推销(广告、营业推广、公共关系)。其中，人员推销主要包括上门推销、柜台推销和会议推销三种形式。D 项广告推销属于非人员推销。【知识模块】 货运营销实务4 【正确答案】 A【试题解析】 马斯洛的需求层次理论将客户的需求分为四个层次：基本需求、标准需求、比较满意需求和理想需求。根据货运市场客户需求层次分析，客户的基本需求即第一层次的需求是港至港(Port to Po
7、rt) 的服务方式。B 项门到门(Door to Door)的服务方式属于标准需求；C 项增值服务(Increase in Value)属于比较满意的需求；D 项物流服务(Logistics)属于理想的需求。【知识模块】 货运营销实务5 【正确答案】 A【试题解析】 提高服务质量的两项具体策略为标准跟近策略和蓝图技巧。其中，标准跟近策略是指将自己的产品、服务和市场营销过程同竞争对手的标准进行对比，在检验和比较的过程中逐步提高自身水平。【知识模块】 货运营销实务6 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 从宏观上分析，货运市场的需求有如下三个方面的特征：货运需求的派生性；总体需求的潜在性； 个别需
8、求的差异性和总体需求的规律性。C 项运输产品的非储存性是货运市场产品的特征。【知识模块】 货运营销实务7 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 货物运输是典型的服务产品。服务是一种特殊的商品，其使用价值不表现为实物形态的物品，而是表现为以一定的劳务活动来满足他人的某种需要。作为服务产品具有下列五个特征：无形性；不可分离性；差异性；不可储存性；缺乏所有权。【知识模块】 货运营销实务8 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 货运揽货的组织结构一般有以下四种类型：地区性结构(区域性结构)，根据公司所辖区域划分分配销售人员；顾客型结构，根据客户类型分配销售人员；航线型结构，根据企业所经营的航线
9、分配销售人员； 货种型结构，根据被运货物种类分配销售人员。【知识模块】 货运营销实务二、判断题每题 0.5 分。正确的用 A 表示，错误的用 B 表示。不选、错选均不得分。9 【正确答案】 A【试题解析】 货运企业是为广大的客户(货主)提供货物在运输过程中所需各项服务工作的服务性企业。其产品就是货物运输服务(简称货运服务)，即货运企业为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作。简言之，货运服务就是货运企业以提供劳务的形式，满足他人对货物运输的需要，并取得报酬的经济活动。【知识模块】 货运营销实务10 【正确答案】 A【试题解析】 客户需求的满意程度取决于客户总价值(产品价值、服务价值、人
10、员价值、形象价值)与客户总成本(资金成本、时间成本、精力成本、体力成本)的比值。比值越大，满意程度越高；反之则低。【知识模块】 货运营销实务11 【正确答案】 B【试题解析】 在货运市场中，需求方即客户，包括国际贸易的买卖双方即收货人、发货人，或其代理人，他们共同组成了大的货运市场的需求方。【知识模块】 货运营销实务12 【正确答案】 B【试题解析】 马斯洛的需求层次理论将货运市场客户的需求分为四层：基本需求、标准需求、比较满意的需求和理想的需求。其中，货运市场客户第三层次的需求是比较满意的需求，即增值服务；第四层次的需求是理想的需求，即物流服务。【知识模块】 货运营销实务13 【正确答案】
11、B【试题解析】 客户的需求受以下因素的影响：经济因素运价。客户在选择承运人时，一般都注重考虑运价因素；运送质量因素。运送质量的优劣，是托运人选择另一重要因素；社会文化因素。其中，运价的高低经常成为客户选择承运人的主要因素。【知识模块】 货运营销实务14 【正确答案】 B【试题解析】 现在服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争，因此，公司不仅应提供“最起码”的服务，还应提供“有突破”的服务，即瞄准 100的零缺陷服务。所以，公司应瞄准 100的零缺陷服务，不能仅提供“最起码”的服务。【知识模块】 货运营销实务15 【正确答案】 B【试题解析】 货运产品是典型的服务产品，服务产品提供的是一种劳务，由
12、于其无形性和不可分离性特点，决定了服务产品具有不可储存性的特点。【知识模块】 货运营销实务16 【正确答案】 A【试题解析】 人员推销的策略主要有以下三种：试探性策略； 针对性策略；诱导性策略。其中，试探性策略，又称“刺激一反应 ”策略，即推销人员利用刺激性较强的方法引发顾客购买行为的一种推销策略。【知识模块】 货运营销实务三、问答题每题 3 分。17 【正确答案】 货运产品是典型的服务产品。作为服务产品，它具有下列五个特征：(1)无形性(不可感知性)：顾客在购买和消费之前，很难掌握服务的质量，营销者也很难把服务质量准确地展示和描述出来，只有在服务过程结束后才能看到效果；(2)不可分离性：生产
13、过程和消费过程同时进行。服务产品是由一系列的活动或过程组成，所以在服务的过程中，生产者和消费者必须直接或间接发生联系。因此，服务提供者和消费者相互作用是服务营销的一大特征；(3)差异性：因为服务的质量取决于服务人员、时间、地点和条件。此外，提供者和顾客之间的相互关系、相互作用，也会影响到服务的结果；(4)不可储存性：服务产品提供的是一种劳务，由于其无形性和不可分离性特点，决定了服务产品具有不可储存性的特点。服务没有存货，但有存货成本；(5)缺乏所有权：因为服务是无形的、非实体的，消费者并没有“实质性” 的拥有服务。所以，一般不会产生所有权的转移。【知识模块】 货运营销实务18 【正确答案】 货
14、运服务质量是指货运企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。要提高货运服务质量，除满足货运服务质量内容要求外，还可以从以下几个方面人手：(1)树立整体质量管理的思想。货运企业为客户提供产品是一个整体的运输服务产品，包括从揽货订舱开始直至货交收货人的全过程，因此，货运服务质量的高低，取决于运输服务全过程的各个环节、各个部门及所有员工的工作质量，必须形成人人关心服务质量的提高，人人能设身处地为顾客着想，为客户提供优质服务的企业文化氛围。(2)做好内部营销工作。促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，二是企业提供的内在服务质量。(3)制
15、定高标准的服务规范。服务规范必须是高标准的。因为现在服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争，区别一家公司就在于它是仅提供“最起码” 的服务，还是“有突破”的服务，即瞄准 100的零缺陷服务。(4)做好有形展示工作。通过有形展示，使客户对企业形成良好的初步印象，对企业产生信任感，提高客户感觉中的服务质量、管理水平，从而使其产生合理的预期，增加其用后的满意度。(5)提高服务质量的两项具体策略： 标准跟进策略。即将自己的产品、服务和市场营销过程同竞争对手的标准进行对比，在检验和比较的过程中逐步提高自身水平；蓝图技巧。通过分解组织系统和架构，鉴别服务人员与客户的接触点，并从这些点出发来改进企业服务质量。【知识模块】 货运营销实务19 【正确答案】 货运揽货的程序如下：(1)寻找潜在客户。寻找潜在客户是揽货过程的开始，也是决定揽货成败的关键所在；(2)接触前准备。通常接触客户前的准备工作包括：收集潜在客户资料并建立客户档案，收集竞争对手的信息，建立竞争者档案，制订访问计划；(3)约见客户；(4)推销洽谈。推销洽谈是整个揽货工作的核心内容，直接关系到揽货的成败；(5)签订合同。根据双方的洽谈结果，签订正式有效的合同；(6)售后服务。在合同的执行后，必须要满足客户进一步的需求，做好后期服务，以保证下次揽货。【知识模块】 货运营销实务
