1、银行业专业人员职业资格中级个人理财（理财规划与客户关系管理）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )（A）客户体验和预期（B）客户体验和忠诚（C）客户预期和价格（D）客户忠诚和价格2 在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常采用下列( )方式进行。（A）客户消费量最高的时期所产生的价值（B）客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值（C）客户的长期价值或者是终生价值（D）客户从新客户到流失客户期间所产生的价值3 根据“二八定律 ”，下列说法正确的是 ( )。（A）80资源用于生产 20的产品（B）盈利的 80来自于 20的老客
2、户（C）盈利来自于 80的新客户和 20的老客户（D）盈利的 80来自于 20的客户服务4 客户关系管理是信息技术与管理相结合的产物，其理念的核心在于( )。（A）以产品的销售带动客户的发展（B）是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和（C）运用创新的企业管理模式和运营机制（D）以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀来实现客户满意度5 客户关系管理起源于 20 世纪初，最早发展的国家是( )。（A）英国（B）美国（C）德国（D）法国6 客户关系管理发展的历程为( )。（A）接触管理客户关怀关系营销客户关系价值 CRM（B）接触管理客户关系价值客户关怀关系营销CRM（
3、C）接触管理关系营销客户关怀客户关系价值CRM（D）接触管理关系营销客户关系价值 客户关怀CRM7 扩大生产、提高产量成为企业经营的核心是( )的显著特征。（A）产值中心论（B）销售中心论（C）利润中心论（D）客户中心论8 下列关于客户消费观念的变化过程，说法正确的是( )。（A）客户消费观念由理性消费过渡到感性消费再发展到感情消费（B）客户消费观念由感性消费过渡到理性消费再发展到感情消费（C）客户消费观念由感情消费过渡到理性消费再发展到感性消费（D）客户消费观念由感情消费过渡到感性消费再发展到理性消费9 下列客户消费观念阶段与其价值标准，对应正确的是( )。（A）理性消费：喜欢与不喜欢（B）
4、感性消费：好与坏（C）感性消费：满意与不满意（D）感情消费：满意与不满意10 2001 年后，中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向( )的管理模式转变。（A）以客户为中心（B）以产值为中心（C）以销售为中心（D）以利润为中心11 所有关于客户关系管理定义的共同之处是( )。（A）强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略（B）强调企业生产经营必须以客户为中心（C）客户关系管理被看成是一种管理机制或手段（D）客户关系管理被看成是一种管理技术12 忠诚客户的特点不包括( )。（A）非常满意（B）固定接待人员（C）重复购买（D）介绍别人13 ( )是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖
5、，它是客户满意不断强化的结果。（A）客户忠诚（B）客户认同（C）客户满意（D）客户信任14 下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是( )。（A）企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式（B）许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步入“有钱阶层”（C）高端客户都有被尊重、服务的心理（D）私营企业主比较关注财富保障、传承和子女教育等方面的规划服务15 提供优异的客户服务的措施不包括( )（A）做精分内服务（B）做足额外服务（C）做好创新服务（D）做好超常服务16 在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括( )。（A）充分认识到正确
6、处理好客户投诉的重要性（B）把危机转化为机会（C）正确处理好客户投诉（D）优先解决高端客户问题二、多项选择题17 理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。（A）收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户（B）根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务（C）无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户（D）提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标（E）严格管理所有的客户“接触点” 如网点数量、宣传资料、言谈举止等，使客户满意18 客户投诉指责时自我调节的解压法有( )。（A）保持冷静，做深呼吸（B）我是问题的解决者，我要控制住局面（C）我要知道事情的经过和真相，所以我不
7、能激动（D）马上给客户解释，分清谁的差错（E）客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响19 推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有( )。（A）社会企业经营理念的变化（B）社会生产方式的变化（C）客户消费观念的改变（D）客户投资观念的变化（E）信息技术的推动20 社会企业经营理念的变化经历了( )阶段。（A）产值中心论（B）销售中心论（C）成本中心论（D）利润中心论（E）客户中心论21 下列关于客户中心论说法错误的有( )。（A）以客户满意为中心（B）把客户的需求、满意和关系放到首位（C）销售成为企业经营的关键目标（D）提高产量成为企业经营的核心（E）以利润为中心22 客户关系管理在
8、中国的实践经历了( )。（A）模仿阶段（B）跟风阶段（C）摸索阶段（D）探索阶段（E）回归创新阶段23 客户关系管理对理财业务发展的意义( )。（A）为理财师提供客户服务的方法和工具（B）有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系（C）有助于拉拢客户，使客户始终如一的选择自己的产品（D）防止客户流失，降低客户开发成本（E）将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级24 IBM 将客户关系管理分为( )。（A）客户管理（B）关系管理（C）流程管理（D）运作管理（E）接入管理25 客户接触点包括( ) 。（A）网点布置陈设（B）宣传资料的内容和形式（C）业务人员的言谈举止和工作方法（D）网站
9、（E）广告26 下列关于忠诚客户对企业的意义，说法正确的有( )。（A）忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发（B）企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户（C）企业只要有忠诚客户就能永久生存下去（D）减少市场开发费用（E）通过忠诚客户增加新客户27 下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有( )。（A）客户满意是客户忠诚的前提和基础（B）只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户（C）对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意（D）使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户（E）忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意28 满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有
10、( )。（A）满意度提高，即要让客户非常满意（B）客户满意或有好感（C）持续让其满意或非常满意（D）客户有一次非常满意的体验（E）客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意29 在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践( )。（A）市场细分与客户定位（B）提供有价值的优异客户服务（C）加强客户关系或感情维系（D）提高客户替换壁垒（E）做好客户投诉处理工作30 理财师应如何做好超常服务?( )（A）提供增值服务（B）提供个性化服务（C）挖掘客户潜在意识的需求（D）注意每一个服务细节（E）建立相应的企业文化和制度31 客户关系维护或营销需要关注哪些方面?( )（A）必须建立客户数据库（B）直接
11、频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理（C）拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系（D）通过优质客户服务，让新客户非常满意、下次再来（E）加强交叉销售、组合销售32 客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于( )方面。（A）财务层面（B）生活层面（C）社交层面（D）其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排（E）开办相关讲座33 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到( )。（A）行动迅速（B）先处理感情（C）后处理事件（D）客户投诉处理方法应该标准化、流程
12、化（E）为保护商业秘密，处理流程不应告知客户银行业专业人员职业资格中级个人理财（理财规划与客户关系管理）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平，还与客户的预期相关。客户满意度可以用以下公式说明：客户满意度=客户体验(获得的服务水平)一客户预期。【知识模块】 理财规划与客户关系管理2 【正确答案】 C【试题解析】 客户关系管理理念从客户生命周期的角度，强调客户的终生价值。客户终生价值是一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值，包括历史价值、潜在价值和当前价值三部分。客户终生价值的预测方法主要有DWY
13、ER 方法和顾客事件预测法。【知识模块】 理财规划与客户关系管理3 【正确答案】 D【试题解析】 根据“二八定律”，占比仅为 20左右的高端客户，其对银行盈利的贡献度达到 80左右。【知识模块】 理财规划与客户关系管理4 【正确答案】 D【试题解析】 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。【知识模块】 理财规划与客户关系管理5 【正确答案】 B【试题解析】 客户关系管理起源于 20 世纪初，最早发展的国家是美国，在 1980年初便有了“接触管理”，即专门整理
14、、收集客户与公司联系的所有信息。【知识模块】 理财规划与客户关系管理6 【正确答案】 C【试题解析】 客户关系管理起源于 20 世纪初，最早发展的国家是美国，在 1980年初便有了“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 20 世纪 90 年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998 年罗伯特韦兰和保罗科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999 年，Gartner Group首先提出了 CRM 这个概念，加速了
15、客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。【知识模块】 理财规划与客户关系管理7 【正确答案】 A【试题解析】 产值中心论认为，行业或产品市场发展初期，由于产品供不应求，企业生产几乎没有竞争，因此扩大生产、提高产量成为企业经营的核心。【知识模块】 理财规划与客户关系管理8 【正确答案】 A【试题解析】 与企业生产经营理念的发展相呼应，客户的消费观念也经历理性消费、感性消费和感情消费三个不同阶段。【知识模块】 理财规划与客户关系管理9 【正确答案】 D【试题解析】 与企业生产经营理念的发展相呼应，客户的消费观念也经历理性消费、感性消
16、费和感情消费三个不同阶段，这三个阶段的特点和价值标准如表 9-1 所示。【知识模块】 理财规划与客户关系管理10 【正确答案】 A【试题解析】 我国 2001 年加入世界贸易组织后，外资银行的进入、经济全球化、资本流动国际化等，使得中国银行从以传统的存贷业务、被动服务为主向以客户为中心、服务至上、强调客户关系管理，以达到银行利润最大化的专业化、差异化经营管理模式转变。【知识模块】 理财规划与客户关系管理11 【正确答案】 B【试题解析】 所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。【知识模块】 理财规
17、划与客户关系管理12 【正确答案】 B【试题解析】 一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：非常满意；重复购买；介绍别人。也就是说，客户必须具备上述三个特质才能称为忠诚客户。【知识模块】 理财规划与客户关系管理13 【正确答案】 D【试题解析】 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。【知识模块】 理财规划与客户关系管理14 【正确答案】 B【试题解析】 B 项，许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步人“贵族阶层“而非“有
18、钱阶层”。而银行能为客户提供的讯息或服务可谓方方面面，当下以留学、移民、旅游、艺术品收藏、养生、风水国学讲座、奢侈品鉴赏、家族信托、全球资产配置等最为热门。【知识模块】 理财规划与客户关系管理15 【正确答案】 C【知识模块】 理财规划与客户关系管理16 【正确答案】 D【试题解析】 在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；正确处理好客户投诉。【知识模块】 理财规划与客户关系管理二、多项选择题17 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 理财师进行客户关系管理的内容包括：收集、整理客户的详细
19、信息，了解客户，这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。严格管理所有的客户“ 接触点”，客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。接触点管理就是要在了解客户的基础上，根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务。理财师进行客户关系管理的目的是为了培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务，即理财规划，是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。【知识模块】 理财规划与客户关系管理18 【正确答案】 A,B,C
20、,E【试题解析】 D 项，作为金融机构的代表除了行动迅速外，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。【知识模块】 理财规划与客户关系管理19 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 客户关系管理思想和方法的诞生、发展，有着下列三个方面的因素：社会企业经营理念的变化；客户消费观念的改变；信息技术的推动。【知识模块】 理财规划与客户关系管理20 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 企业经营理念经过了如下发展阶段：产值中心论；销售中心论；利润中心论；客户中心
21、论。【知识模块】 理财规划与客户关系管理21 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 客户中心论即“客户满意中心论”。随着市场竞争加剧和成熟，一方面企业面临成本、费用削减空间愈益缩小；与此同时，由于科技手段、自动化、标准化的提高，产品同质化越来越严重，企业经营管理把客户的需求、满意和关系放到了首位。【知识模块】 理财规划与客户关系管理22 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 21 世纪初，CRM( 客户关系管理) 概念在中国开始传播，至今已有十几年。在这十几年中，客户关系管理理论与方法在国内企业经营中的应用经历了三个阶段：跟风阶段(20012004 年) ，也可以称为 CRM1 0 时代；摸索
22、阶段(20042007 年) ，也可以称为 CRM2 0 时代；回归创新阶段(2007 年至今 )，也可以称为 CRM30 时代。【知识模块】 理财规划与客户关系管理23 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 作为未来银行(其他金融机构如证券、保险、基金等也类似)最具发展潜力和专业化服务代表的理财业务，其发展、成熟更加离不开客户关系管理。客户关系管理对理财业务发展的意义：为理财师提供客户服务的方法和工具；有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系；防止客户流失，降低客户开发成本；将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级。【知识模块】 理财规划与客户关系管理24 【正确答案】 B,C
23、,E【试题解析】 IBM 对客户关系管理的解释为：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。【知识模块】 理财规划与客户关系管理25 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。【知识模块】 理财规划与客户关系管理26 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 理财规划与客户关系管理27 【正确答案】 D,E【知识模块】 理财规划与客户关系管理28 【正确
24、答案】 A,C【试题解析】 满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：满意度提高，即要让客户非常满意；持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。【知识模块】 理财规划与客户关系管理29 【正确答案】 A,B,C,D,E【知识模块】 理财规划与客户关系管理30 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 做好超常服务，让工作锦上添花、大大提高客户的满意度、忠诚度，理财师应从以下三方面着手：挖掘客户潜在意识的需求，只有这样才能给客户惊喜；注意每一个服务细节，如有人住在一家 4 星级酒店，服务生打扫房间时看到客人的电脑电源线，马上给客户留下鼠标垫、手腕垫和一张温馨的纸条；建立相应的企业文化
25、和制度，这样才能保证公司优异的客户服务不完全是依靠个别员工的努力或员工自发的行为。【知识模块】 理财规划与客户关系管理31 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 DE 两项属于提高客户替换壁垒的措施。【知识模块】 理财规划与客户关系管理32 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于三个方面：财务层面，如奖励客户购买计划，类似于会员积分制，譬如航空公司、银行的贵宾卡客户享受到的积分、返现和其他特殊礼遇；社交层面，如组织一些客户社交、业余兴趣(高尔夫、养生)类活动等；其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排，譬如成立客户俱乐部(海尔俱乐部)、长期提供相关资讯的专门刊物等，影响客户的生活习惯和长期依赖关系。【知识模块】 理财规划与客户关系管理33 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 E 项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。【知识模块】 理财规划与客户关系管理
