1、Information und Dokumentation Leistungsindikatorenfr elektronische BibliotheksleistungenDeutsche Fassung ISO/TR 20983:2003DIN-Fachbericht ISO/TR 20983BeuthB55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-03B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-03DIN-Fachb
2、ericht ISO/TR 20983Information und Dokumentation Leistungsindikatoren fr elektronischeBibliotheksleistungenB55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-03B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-03Information und Dokumentation Leistungsindikatorenfr elek
3、tronische BibliotheksleistungenDeutsche Fassung ISO/TR 20983:2003DIN-Fachbericht ISO/TR 20983Herausgeber:DIN Deutsches Institut fr Normung e. V.1. Auflage 2004B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-03Das Werk einschlielich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschtzt.J
4、ede Verwertung auerhalb der Grenzen des Urheberrechts ist ohneschriftliche Zustimmung des Verlages unzulssig und strafbar. Das giltinsbesondere fr Vervielfltigungen, bersetzungen, Mikroverfilmungen unddie Einspeicherung in elektronischen Systemen. fr DIN-Normen DIN Deutsches Institut fr Normung e.V.
5、, Berlin.Die im Werk enthaltenen Inhalte wurden vom Verfasser und Verlag sorgfltigerarbeitet und geprft. Eine Gewhrleistung fr die Richtigkeit des Inhaltswird gleichwohl nicht bernommen. Der Verlag haftet nur fr Schden, dieauf Vorsatz oder grobe Fahrlssigkeit seitens des Verlages zurckzufhrensind. I
6、m brigen ist die Haftung ausgeschlossen.Satz: B fr Hochschulbibliotheken ist dies in der Regel die Gesamtzahl des wissenschaftlichen und nicht-wissenschaftlichen Personals und der Studierenden. 3.12 Erfolgloser Aufruf (Zurckweisung) vergeblicher Zugriffsversuch auf eine elektronische Dienstleistung
7、wegen berschreitung der maximalen Lizenzzahl ISO 2789 ANMERKUNG Zurckweisungen auf Grund der Eingabe falscher Zugangswrter sind ausgenommen. 3.13 Entfernte Sitzung erfolgreicher Aufruf einer Datenbank oder des OPAC von auerhalb des Bibliotheksgebudes verndert von EQUINOX 3.14 Sitzung erfolgreicher A
8、ufruf einer Datenbank oder des OPAC ISO 2789 ANMERKUNG 1 Eine Sitzung ist ein Zyklus von Benutzeraktivitten, der typischerweise mit der Ver-bindung zu einer Datenbank oder zum OPAC startet und mit explizitem (Verlassen der Datenbank durch Ausloggen oder Schlieen) oder implizitem (Abschaltung nach ei
9、ner Phase der Inaktivitt) Abschluss der Aktivitt in der Datenbank oder im OPAC endet. Als durchschnittlich gilt eine automatische Abschaltung nach Ablauf von 30 Minuten. Abweichende Einstellungen sollten vermerkt werden. ANMERKUNG 2 Sitzungen in der Bibliothekswebsite zhlen als virtuelle Besuche. AN
10、MERKUNG 3 Aufrufe einer allgemeinen Eingangs- oder Portalseite sollten ausgenommen werden. ANMERKUNG 4 Anfragen durch Suchmaschinen sollten soweit mglich ausgenommen werden. B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-035 3.15 Benutzerschulung Schulungsprogramm, fr das ein spez
11、ifischer Veranstaltungsplan aufgestellt wurde und das auf be-stimmte Lernerfolge hinsichtlich der Nutzung von Bibliotheksdienstleistungen abzielt ISO 2789 ANMERKUNG 1 Benutzerschulungen knnen als gefhrter Rundgang durch die Bibliothek, als Unter-richt oder internetbasierter Kurs angeboten werden. AN
12、MERKUNG 2 Die Dauer der Veranstaltungen ist irrelevant. 3.16 Virtueller Bibliotheksbesuch Aufruf der Bibliothekswebsite durch einen Benutzer von auerhalb des Bibliotheksgebudes, unabhn-gig von der Anzahl betrachteter Einzelseiten oder Elemente ISO 2789 3.17 Bibliothekswebsite elektronische Dienstlei
13、stung, die eine eindeutige Domne im Internet besitzt und aus einer Sammlung digitaler Dokumente besteht ISO 2789 ANMERKUNG 1 Die Einzelseiten einer Webseite sind blicherweise durch Hypertext-Verknpfungen untereinander verbunden. ANMERKUNG 2 Ausgenommen sind Dokumente, auf die die Definition des elek
14、tronischen Bestandes zutrifft, sowie externe Internetquellen, auf die von der Bibliothekswebsite verwiesen sein kann. 3.18 Computer-Arbeitsplatz Computer, entweder Einzelplatz-Computer, Netzwerk-Client oder Terminalcomputer ISO 2789 4 Parallelen zu anderen Indikatoren 4.1 Das vernetzte Arbeitsumfeld
15、 In einem vernetzten Arbeitsumfeld existieren andere Rahmenbedingungen fr die Bereitstellung von Dienstleistungen: die Grenzen zwischen interner und externer Bereitstellung sind unterschiedlich. Bei-spielhaft sei die Dokumentlieferung betrachtet: Im traditionellen Sinn ist dies die Fernleihe von phy
16、si-schen Dokumenten zwischen Bibliotheken. In der elektronischen Welt erfolgt die Dokumentlieferung ber ein Netzwerk, das mglicherweise von vielen verschiedenen externen Anbietern zur Verfgung ge-stellt wird. In den Bibliotheken auf beiden Seiten des Dokumentlieferungsprozesses muss eine beson-dere
17、Ausstattung bereitgestellt werden. Das Personal muss entsprechend fr den Umgang mit der Aus-stattung geschult werden. Die Dokumentlieferanten knnen entweder Verleger oder Bibliotheken sein; der Endnutzer steht eventuell in direktem Kontakt mit dem Lieferanten. Die Bereitstellung von Ausstattung inne
18、rhalb der Organisation, welcher die Bibliothek angehrt, liegt vielleicht auerhalb der Kontrolle der Bibliothek. Dennoch wird die Leistung der Bibliothek an ihren Dienstleistungen gemessen, auch wenn sie einen Teil der Infrastruktur, die fr die Leistung essentiell ist, nicht kontrollieren kann. Aufgr
19、und der unterschiedlichen Umgebung, in der elektronische und traditionelle Bibliotheksdienste bereitgestellt werden, sind Vergleiche zwischen diesen beiden Dienstleistungstypen sehr schwierig, wenn nicht sogar unmglich. Da das Ausma, in dem verschiedene Bibliotheken elektronische Biblio-theksdienste
20、 anbieten, variieren wird, werden auch Vergleiche zwischen Bibliotheken zunehmend schwieriger. Das Problem verschrft sich noch durch die Vernderung in Erwartungen, Erfahrungen und Verhalten von Benutzern und Verlegern. Neue Generationen von Benutzern werden, zumindest in Indus-triestaaten, immer ver
21、trauter im Umgang mit Computern und Internet-Anwendungen sein und elektroni-sche Dienstleistungen als selbstverstndlich ansehen. Es wird jedoch noch fr eine geraume Zeit eine bedeutende Anzahl von lteren Benutzern geben, die mit dem Computergebrauch nicht sehr vertraut sind. Diese Gruppe bentigt ein
22、e intensive Untersttzung, um keine Benachteiligung zu erfahren. B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-036 Verleger bercksichtigen die Mglichkeiten des elektronischen Publizierens auf verschiedene Weise. Altbewhrte Praktiken in der Versorgung mit Printmaterialien greifen n
23、icht mehr, wenn Originalwerke oft in elektronischem Format erstellt werden. Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen bei elektronischen Produkten unterscheiden sich stark von denen bei gedruckten, und verschiedene Preismodelle werden getestet. Das bevorzugte Format eines elektronischen Dokuments hngt
24、von den Dokumenttypen ab und kann sich von Jahr zu Jahr ndern. Ebenso variieren auch die finanziellen Vereinbarungen zwischen Bibliothek und Verleger in Abhngigkeit vom Publikationstyp und vom jeweiligen Jahr. Die Mglichkeiten, die Nutzung von elektronischen Publikationen zu messen, unterscheiden si
25、ch von denen bei Printformaten. Mit groem finanziellen Aufwand ist die Bibliothek theoretisch in der Lage, jede Nutzung eines gedruckten Dokuments zu zhlen; bei elektronischen Dokumenten knnte dies der Biblio-thek nicht mglich sein. Der Verleger dagegen kann die Nutzung elektronischer Dokumente zhle
26、n, whrend er von der Nutzung gedruckter Dokumente keine Ahnung hat. Effektive Leistungsmessung hngt daher von neuen Vereinbarungen und der Zusammenarbeit zwischen Inhabern des Urheberrechts, Verlegern, Vermittlern, Bibliothekaren und Nutzern ab. Ein letzter Aspekt bezieht sich auf die Pro-Kopf-Indik
27、atoren. Einige elektronische Bibliotheksdienstleis-tungen (Internetseiten, OPACs, freie“ Informationsdienste) stehen zur allgemeinen Verfgung und sind nicht nur der primren Nutzergruppe vorbehalten. In diesen Fllen erhhte sich der Anteil der Pro-Kopf-Nutzung knstlich, wenn die Daten automatisch gesa
28、mmelt wrden. Wenn eine Bibliothek wissen mchte, welcher Anteil der primren Nutzergruppe die Dienstleistungen von auerhalb der Bibliothek nutzt, knnten diese Daten durch herkmmliche Umfrage-Techniken ermittelt werden. 4.2 Kategorien von Leistungsindikatoren Bei der Definition von Leistungsindikatoren
29、 fr elektronische Bibliotheksdienstleistungen bietet es sich an, zunchst Analogien zu Leistungsindikatoren fr traditionelle Bibliotheksdienstleistungen zu suchen. Bezugnehmend auf ISO 11620:1998 und ISO 11620/ADM 1 ergibt sich eine Liste mit 34 Indikatoren. Diese sind entsprechend Tabelle 1 in Kateg
30、orien eingeteilt. Tabelle 1 Dienstleistung, Aktivitt oder Aspekt, die gemessen werden Unterkategorie Benutzerperspektive AllgemeinesAllgemeines Bereitstellen von Dokumenten Heraussuchen von Dokumenten Ausleihen von Dokumenten Dokumentlieferung aus externen Bestnden Anfrage- und Auskunftsdienste Info
31、rmationssuche Benutzerschulung Benutzungsdienste Ausstattung Erwerben von Dokumenten Bearbeiten von Dokumenten Technische Dienste Katalogisierung Bekanntmachen der Dienstleistungen Benutzerdienste Personaleinsatz Whrend der Vorbereitung dieses Fachberichts wurde deutlich, dass diese Kategorien fr di
32、e vorge-schlagenen Leistungsindikatoren mit nur geringen nderungen bernommen werden knnen (siehe Anhang A). Die Anwendbarkeit der Indikatoren aus ISO 11620 wird im Folgenden diskutiert. B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-037 4.3 Die Bedeutung von ISO 11620 fr elektroni
33、sche Bibliotheksdienstleistungen 4.3.1 Indikatoren, die auf traditionelle und elektronische Bibliotheksdienstleistungen anwendbar sind Einige Indikatoren sind fr traditionelle und elektronische Bibliotheksdienstleistungen identisch. Ein of-fensichtliches Beispiel ist die Benutzerzufriedenheit. Ander
34、e Indikatoren bentigen nur geringfgige n-derungen in der Definition oder Methodenbeschreibung, um zu verdeutlichen, dass sie fr beide Arten von Dienstleistungen anwendbar sind. Ein Beispiel hierfr sind die Kosten pro katalogisierten Titel. hn-liches gilt fr die Gruppe von Indikatoren, die die Bereit
35、stellung von Dokumenten evaluieren: In die Defi-nitionen und Beschreibungen mssen Dokumente mit elektronischen Formaten aufgenommen werden. Wieder andere Indikatoren haben zwar Entsprechungen im elektronischen Bereich (siehe 4.3.3), verlan-gen aber erhebliche Korrekturen, um andere Formate und Messg
36、rundlagen zu bercksichtigen. Siehe Tabelle 2. Tabelle 2 Dienstleistung, Aktivitt oder Aspekt, die gemessen werden Leistungsindikator Bezug in ISO 11620 Benutzerperspektive: Allgemeines Benutzerzufriedenheit B 1.1.1 Verfgbarkeit von Titeln B 2.2.1 Verfgbarkeit von nachgefragten Titeln B 2.2.2 Anteil
37、der nachgefragten Titel im Bestand B 2.2.3 Benutzungsdienste: Bereitstellen von Dokumenten Erweiterte Verfgbarkeit von nachgefragten Titeln B 2.2.3 Benutzungsdienste: Anfrage- und Auskunftsdienste Erfolgsrate korrekt beantworteter Fragen B 2.6.1 Erfolgsrate bei der Suche im alpha-betischen Katalog B
38、 2.7.1 Benutzungsdienste: Informationssuche Erfolgsrate bei der Suche im Sachkatalog B 2.7.2 Ausstattungsverfgbarkeit B 2.9.1 Benutzungsrate der Ausstattung B 2.9.2 Benutzungsrate der Sitzpltze B 2.9.3 Benutzungsdienste: Ausstattung Verfgbarkeit von automatisierten Sys-temen B 2.9.4 Technische Diens
39、te: Erwerben von Dokumenten Mittlere Dauer der Dokumenterwerbung B 3.1.1 Technische Dienste: Katalogisierung Kosten pro katalogisierten Titel B 3.3.1 Benutzungspersonal pro Kopf B 5.1.1 Benutzerdienste: Personaleinsatz Benutzungspersonal als Anteil des ge-samten Bibliothekspersonals B 5.1.2 4.3.2 In
40、dikatoren, die nur auf traditionelle Bibliotheksdienstleistungen anwendbar sind Die Indikatoren in dieser Kategorie sind so eng mit der physischen Erscheinungsform eines Dokuments verknpft, dass fr elektronische Dokumente keine Entsprechung zu finden ist. Siehe Tabelle 3. B55EB1B3E14C22109E918E8EA43
41、EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-038 Tabelle 3 Dienstleistung, Aktivitt oder Aspekt, die gemessen werden Leistungsindikator Bezug in ISO 11620 Prsenznutzung pro Kopf B 2.2.5 Dokumentnutzungsrate B 2.2.6 Anteil des nicht genutzten Bestandes B 2.2.7 Benutzungsdienste: Bereitstellen von Dokumente
42、n Korrekte Aufstellung B 2.2.8 Mittlere Dauer der Dokumentbeschaffung aus geschlossenen Magazinen B 2.3.1 Benutzungsdienste: Heraussuchen von Dokumenten Mittlere Dauer der Dokumentbeschaffung aus Freihandbestnden B 2.3.2 Benutzungsdienste: Dokumentlieferung aus externen Bestnden Geschwindigkeit des
43、Leihverkehrs B 2.5.1 Technische Dienste: Bearbeiten von Dokumenten Mittlere Dauer der Dokumentbearbeitung B 3.2.1 4.3.3 Indikatoren fr traditionelle Bibliotheksdienstleistungen, zu denen analoge Indikatoren fr elektronische Bibliotheksdienstleistungen gefunden werden knnen In dieser Gruppe basieren
44、die Konzepte der Indikatoren fr elektronische Bibliotheksdienstleistungen auf denen der traditionellen, die Messgrundlagen unterscheiden sich jedoch. Bibliotheksbesuche pro Kopf wird beispielsweise durch einen Indikator ersetzt, der die Anzahl der virtuellen Besuche der primren Nutzergruppe misst. S
45、eitdem digitale Ausleihen mglich sind, gibt es auch fr verschiedene Indikatoren zur Ausleihe von Dokumenten Analogien. Die Existenz von analogen Indikatoren legt nahe, dass in einer zuknftigen Version von ISO 11620 die Entwicklung von zusammengesetzten Indikatoren notwendig ist, in denen traditionel
46、le und elektronische Dienstleistungen integriert sind. Der Indikator Bibliotheksbesuche pro Kopf knnte zum Beispiel physi-sche und virtuelle Besuche umfassen. Dieser Fachbericht enthlt zwei zusammengesetzte Indikatoren: Anteil der virtuellen Besuche an der Gesamtzahl der Besuche und Anteil der elekt
47、ronisch bermittelten Auskunftsfragen. Natrlich knnen Bibliothekare auch weitere zusammengesetzte Messeinheiten und Indikatoren definieren, wenn dies fr sie hilfreich ist. Tabelle 4 Dienstleistung, Aktivitt oder Aspekt, die gemessen werden Leistungsindikator Bezug in ISO 11620 Prozentsatz der erreich
48、ten Zielgruppe B 2.1.1 Kosten pro Benutzer B 2.1.2 Bibliotheksbesuche pro Kopf B 2.1.3 Benutzungsdienste: Allgemeines Kosten pro Bibliotheksbesuch B 2.1.4 Bestandsumsatz B 2.4.1 Ausleihen pro Kopf B 2.4.2 Entliehene Dokumente pro Kopf B 2.4.3 Kosten pro Ausleihe B 2.4.4 Ausleihen pro Mitarbeiter B 2
49、.4.5 Benutzungsdienste: Ausleihen von Dokumenten Prozentsatz ausgeliehenen Bestandes B 2.4.6 B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09CC9B7EF8DD9NormCD - Stand 2007-039 5 Nutzung von Leistungsindikatoren 5.1 Zweck Anhand der in diesem Fachbericht beschriebenen Leistungsindikatoren knnen Effektivitt, Effizienz sowie Qualitt von Bibliotheksdienstleistungen bzw. Bibliotheksprodukten mit dem Bibliotheksauftrag bzw. Bib-liothekszielen vergl
