1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-TE.801SECTOR DE NORMALIZACINDE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UIT(10/96)SERIE E: RED TELEFNICA Y RDSICalidad de servicio, gestin de la red e ingeniera detrfico Calidad de los servicios de telecomunicacin:conceptos, modelos, objetivos, planificacin de laseguri
2、dad de funcionamiento Trminos y definicionesrelativos a la calidad de los servicios de telecomunicacinMarco para los acuerdos sobre calidad deservicioRecomendacin UIT-T E.801(Anteriormente Recomendacin del CCITT)RECOMENDACIONES DE LA SERIE E DEL UIT-TRED TELEFNICA Y RDSIPara ms informacin, vase la L
3、ista de Recomendaciones del UIT-T.EXPLOTACIN, NUMERACIN, ENCAMINAMIENTO Y SERVICIO MVILEXPLOTACIN DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES E.100E.229DISPOSICIONES OPERACIONALES RELATIVAS A LA TASACIN Y A LACONTABILIDAD EN EL SERVICIO TELEFNICO INTERNACIONALE.230E.299UTILIZACIN DE LA RED TELEFNICA INTERNACI
4、ONAL PARAAPLICACIONES NO TELEFNICASE.300E.329DISPOSICIONES DE LA RDSI RELATIVAS A LOS USUARIOS E.330E.399CALIDAD DE SERVICIO, GESTIN DE LA RED E INGENIERA DE TRFICOGESTIN DE LA RED TELEFNICA INTERNACIONAL E.400E.489Estadsticas relativas al servicio internacional E.400E.409Gestin de la red internacio
5、nal E.410E.419Comprobacin de la calidad del servicio telefnico internacional E.420E.489INGENIERA DE TRFICO E.490E.799Medidas y registro del trfico E.490E.505Previsiones del trfico E.506E.509Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin manual E.510E.519Determinacin del nmero de circui
6、tos necesarios en explotacin automtica ysemiautomticaE.520E.539Grado de servicio E.540E.599Definiciones E.600E.699Ingeniera de trfico de RDSI E.700E.749Ingeniera de trfico de redes mviles E.750E.799CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN: CONCEPTOS,MODELOS, OBJETIVOS, PLANIFICACIN DE LA SEGURIDA
7、D DEFUNCIONAMIENTOE.800E.899Trminos y definiciones relativos a la calidad de los servicios detelecomunicacinE.800E.809Modelos para los servicios de telecomunicacin E.810E.844Objetivos para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios detelecomunicacionesE.845E.859Utilizacin de los obj
8、etivos de calidad de servicio para la planificacin de redes detelecomunicaciones.E.860E.879Recopilacin y evaluacin de datos reales sobre la calidad de funcionamiento deequipos, redes y serviciosE.880E.899RECOMENDACIN UIT-T E.801MARCO PARA LOS ACUERDOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIOResumenEl acuerdo sobre
9、 calidad de servicio (SQA, service qualigy agreement) es un acuerdo bilateral omultilateral entre EER de interconexin, proveedores de red y/o proveedores de servicio destinado aponer en marcha un programa formalizado entre ellos para supervisar, medir y establecer objetivosque satisfagan al usuario
10、final y a otros clientes. En caso necesario, se desarrollarn planes deactuacin convenidos de comn acuerdo para mejorar un objetivo que se encuentra por debajo de sunivel esperado de calidad.Esta Recomendacin esboza el marco para un acuerdo sobre calidad de servicio que puedan utilizarmutuamente los
11、proveedores de red/servicio para proporcionar un nivel acordado de calidad defuncionamiento de red y de servicio. El SQA proporcionar un entendimiento convenido entre EERen cuanto a las mediciones y objetivos que satisfagan al usuario final.OrgenesLa Recomendacin UIT-T E.801 ha sido preparada por la
12、 Comisin de Estudio 2 (1993-1996) delUIT-T y fue aprobada por el procedimiento de la Resolucin N. 1 de la CMNT el 8 de octubrede 1996.ii Recomendacin E.801 (10/96)PREFACIOLa UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones) es el organismo especializado de las Naciones Unidasen el campo de las telecomu
13、nicaciones. El UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones de laUIT) es un rgano permanente de la UIT. Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin ytarifarios y publica Recomendaciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de lastelecomunicaciones en el plano mundial.L
14、a Conferencia Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (CMNT), que se celebra cada cuatroaos, establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producenRecomendaciones sobre dichos temas.La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el
15、 objeto del procedimiento establecidoen la Resolucin N. 1 de la CMNT (Helsinki, 1 al 12 de marzo de 1993).En ciertos sectores de la tecnologa de la informacin que corresponden a la esfera de competencia delUIT-T, se preparan las normas necesarias en colaboracin con la ISO y la CEI.NOTAEn esta Recome
16、ndacin, la expresin Administracin se utiliza para designar, en forma abreviada, tantouna administracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida detelecomunicaciones. UIT 1997Es propiedad. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse o utilizarse, de ninguna forma o porn
17、ingn medio, sea ste electrnico o mecnico, de fotocopia o de microfilm, sin previa autorizacin escritapor parte de la UIT.Recomendacin E.801 (10/96) iiiNDICEPgina1 Introduccin 12 Finalidad . 13 Marco13.1 ndice. 13.2 Descripcin de los apartados del ndice 23.2.1 Introduccin. 23.2.2 Alcance 23.2.3 Confi
18、dencialidad 23.2.4 Situacin jurdica. 23.2.5 Mediciones y objetivos 23.2.6 Procedimientos de examen 23.2.7 Signatarios . 33.2.8 Descripcin adjunta en anexos 34 SQA tpico entre EER. 3Anexo A - Marco esquemtico para el desarrollo del SQA. 4Anexo B - Ejemplo de servicios y mediciones 4B.1 Servicios 4B.2
19、 Mediciones 4B.2.1 Objetivas (tcnicas y/o de red). 4B.2.2 Subjetivas (encuestas de los clientes) 5Anexo C - Pgina de medicin tpica. 5Apndice I - Acuerdo tpico sobre calidad de servicio (SQA) entre EER. 7I.1 Introduccin 8I.2 Alcance . 8I.3 Confidencialidad. 8I.4 Mediciones y objetivos . 9I.5 Procedim
20、iento de examen de la gestin 9I.6 Signatarios 10Anexo I.A - Punto(s) de contacto. 11Anexo I.B - Lista de mediciones 12Anexo I.C - Resumen de las mediciones tpicas 13Recomendacin E.801 (10/96) 1Recomendacin E.801MARCO PARA LOS ACUERDOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIO(Ginebra, 1996)Esta Recomendacin desarro
21、lla un acuerdo sobre calidad de servicio (SQA, service qualityagreement) entre empresas de explotacin reconocidas (EER), proveedores de red y/o proveedoresde servicio.1 IntroduccinEn el mundo actual de las telecomunicaciones, los proveedores de red/servicios se enfrentan a unacompetitividad crecient
22、e y a mayores exigencias de los usuarios en cuanto a comunicaciones fiablessin perturbaciones. Un mtodo para satisfacer estas exigencias lo constituyen los acuerdos conjuntossobre calidad de servicio de las EER (empresas de explotacin reconocidas).Las EER se ven fuertemente alentadas a desarrollar e
23、ntre ellas SQA de modo que la calidad deservicio pueda mejorar en todo el mundo.2 FinalidadEl SQA es un acuerdo bilateral o multilateral entre EER de interconexin, proveedores de red y/oproveedores de servicio destinado a poner en marcha un programa formalizado entre ellos parasupervisar, medir y es
24、tablecer objetivos que satisfagan al usuario final y a otros clientes. En casonecesario, se desarrollarn planes de actuacin convenidos de comn acuerdo para mejorar unobjetivo que se encuentra por debajo de su nivel esperado de calidad.Esta Recomendacin esboza el marco para un acuerdo sobre calidad d
25、e servicio (SQA) que puedanutilizar mutuamente los proveedores de red/servicio para proporcionar un nivel acordado de calidadde funcionamiento de red y de servicio. El SQA proporcionar un entendimiento convenidoentre EER en cuanto a las mediciones y objetivos que satisfagan al usuario final.El marco
26、 (Anexo A) puede emplearse para cualquier servicio conmutado o dedicado e incorpora lasRecomendaciones UIT-T pertinentes.Un SQA ptimo incluira encuestas de clientes y las mediciones de red pertinentes que puedanguardar una correlacin con tales encuestas. No obstante, los proveedores de red/servicio
27、nonecesitan utilizar los resultados de estas encuestas de clientes para disponer de un SQA satisfactorio.Un SQA basado exclusivamente en mediciones tcnicas de red puede proporcionar un procedimientode gestin de la calidad de servicio aceptable.3 MarcoEl formato y el contenido puede, por supuesto, el
28、aborarse de comn acuerdo por los proveedores dered/servicio, pero a continuacin se presenta un esbozo como ejemplo:3.1 ndice Introduccin Alcance Confidencialidad Situacin jurdica2 Recomendacin E.801 (10/96) Mediciones y objetivos Procedimiento de la gestin Signatarios Descripcin del anexo:a) punto(s
29、) de contacto;b) medidas de apoyo;c) lista de trminos y definiciones.3.2 Descripcin de los apartados del ndice3.2.1 IntroduccinSe describe la finalidad del acuerdo sobre calidad de servicio, a saber:a) ayudar a los proveedores de redes/servicios a intercambiar informacin adecuada sobrecalidad de ser
30、vicio y calidad de funcionamiento de red en base a un entendimiento objeto deacuerdo comn;b) facilitar la informacin bsica sobre mediciones y objetivos para priorizar y desarrollarplanes de actuacin conjuntos sobre iniciativas para la mejora de la calidad;c) definir los niveles de calidad de funcion
31、amiento asignados a cada parte dentro del alcancedel acuerdo.3.2.2 Alcancea) Descripcin general de los servicios abarcados por el SQA.b) Declaracin de los diferentes tipos de mediciones que pueden adoptarse para apoyar loscriterios y parmetros objetivos y/o subjetivos al alcance de cada contribuyent
32、e.3.2.3 ConfidencialidadDeclaracin de confidencialidad en la que se detalla la aplicacin del acuerdo y la comparticin deinformacin entre las partes afectadas.3.2.4 Situacin jurdicaDeclaracin de compromiso para el mejoramiento de la calidad del servicio dentro del marco de losobjetivos mutuamente con
33、venidos y la actuacin en caso de incumplimiento de un objetivo acordadosean o no de aplicacin las condiciones contractuales.3.2.5 Mediciones y objetivosLista de servicios, mediciones y objetivos acordada por las partes (referencia al Anexo B).NOTA - En el Anexo C se muestra un ejemplo de pgina de me
34、dicin.3.2.6 Procedimientos de examena) Declaracin sobre la transferencia de la informacin, esto es, sobre su frecuencia y formato.Puede tambin incluir reuniones bilaterales anuales o semestrales.b) Declaracin sobre la frecuencia de la revisin del texto del SQA; su objetivo es manteneractualizado el
35、acuerdo a medida que se desarrollan nuevos servicios y tcnicas de medicin.Permitir tambin examinar cmo cambian las expectativas del usuario final/cliente con loque el SQA puede actualizarse para estos nuevos niveles de calidad.Recomendacin E.801 (10/96) 33.2.7 SignatariosEl acuerdo debe firmarse por
36、 la persona de cada parte que goce del nivel de decisin apropiado, a finde garantizar que podr disponerse de los recursos adecuados y emprenderse las actuacionesnecesarias.3.2.8 Descripcin adjunta en anexosAnexos a la Recomendacin SQA, en base a los cuales pueden introducirse modificaciones en elacu
37、erdo sin afectar al cuerpo principal de documento (esto es, 3.2.1 a 3.2.7 anteriores). En los anexosfiguraran normalmente los puntos de contacto, las descripciones del servicio, los detalles de lasmediciones y la terminologa de apoyo.Anexo A al Apndice I - Punto(s) de contactoPunto(s) de contacto fa
38、cultado(s) para administrar el SQA y/o intercambiar informacin.Anexo B al Apndice I - Medidas y servicios de apoyoDescripcin de los servicios y mediciones, a saber: tipo de servicio; ttulo de la medicin; objetivo (vase la nota); definicin de la medida y/o servicio; fundamento de la medicin (vase la
39、nota); presentacin de la informacin; condiciones y resultados.NOTA - Este punto podra variar, en funcin de las partes.Anexo C al Apndice I - Trminos y definicionesUna lista de los trminos y definiciones utilizados en el marco del acuerdo, incluida una declaracinde origen, por ejemplo, Recomendacione
40、s E.800, E.600, etc.4 SQA tpico entre EEREl Apndice I ilustra un SQA tpico. Este apndice no constituye parte integrante de laRecomendacin E.801 y solamente sirve como gua para el lector.4 Recomendacin E.801 (10/96)Anexo AMarco esquemtico para el desarrollo del SQAT0205430-95Parmetrosde calidad deser
41、viciodel clienteAcuerdo sobrecalidad de servicio(SQA)Parmetrosde calidad deserviciode la redParmetrosde calidad deservicioentre operadoresNecesidadesglobales denivel de servicioFIGURA A.1/E.801Anexo BEjemplo de servicios y medicionesB.1 ServiciosCualquier servicio conmutado o dedicado susceptible de
42、 acuerdo mutuo para su inclusin porcualquiera de las partes. Puede tratarse de servicios de trfico conmutado, multimedios (RDSI) ocualquier otro servicio alquilado/dedicado.B.2 MedicionesB.2.1 Objetivas (tcnicas y/o de red)Las mediciones seran aplicables al servicio y pueden utilizarse las Recomenda
43、ciones vigentes y laspropuestas de Recomendacin del UIT-T. Puede interesar a las partes hacer uso de mediciones norecogidas en las Recomendaciones UIT-T vigentes en el caso de que sean ms adecuadas para lasmediciones de servicio.Algunos de los ejemplos tpicos de mediciones que pueden incluirse son l
44、os siguientes: provisin del servicio; restablecimiento del servicio; frecuencia de ocurrencia de las averas (comunicada por el cliente y/o detectada por la red);Recomendacin E.801 (10/96) 5 disponibilidad de interconexin (interconexiones); informes sobre perturbaciones de los clientes (reclamaciones
45、 y/o averas); pruebas extremo a extremo (tanto pruebas no intrusivas como llamadas de prueba); caractersticas del trfico; calidad facsmil.B.2.2 Subjetivas (encuestas de los clientes)Para evaluar la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, las mediciones (encuestas)sobre la satisfacc
46、in de stos constituyen una metodologa eficaz. Los resultados pueden obtenersemediante entrevistas o a travs de anlisis estadsticos de las informaciones suministradas por losclientes. Deben considerarse las tcnicas de muestreo sobre incidencias y no incidencias (es decirencuestas sobre datos almacena
47、dos).Anexo CPgina de medicin tpicaServicio: N mediciones para marcacin directa internacional (IDD, internationaldirect dialled) en la red conmutada (Nm N)Ttulo de la medicin: Tasa de tomas con respuesta (ASR, answer seizure ratio)Declaracin de medicin - Objetivo: Medir la eficacia con que cada red s
48、irve las llamadas. Medir elporcentaje de llamadas que toman un circuito internacional y son contestadas en el extremo distante(abonado, contestador automtico, terminal fax, etc.). Llamadas que no son contestadas comoresultado de fallos de red (protocolo de sealizacin, anomalas de conmutacin, abonado nocontesta o abonado ocupado, etc.).Valor objetivo: 1995Da completo:EER 1 a EER 2 65,8%EER 2 a EER 1 73,2%Periodo cargado/punta:EER 1 a EER 2 69,3%EER 2 a EER 1 75,8%DefinicionesTasas de tomas con respuesta = Llamadas contestadasLlamadas que han tomado circuito internacional 100EER 1
