KS X ISO IEC 20000-2-2007 Information Technology－Service management－Part 2：Code of practice《信息技术 服务管理 第2部分 服务管理系统应用指南》.pdf

1、 KS X ISO/IEC 200002 KSKSKSKS SKSKSKS KSKSKS SKSKS KSKS SKS KS 2： KS X ISO/IEC 200002 : 2007 (2012 ) 2007 6 29 http:/www.kats.go.krKS X ISO/IEC 200002：2007 : ( ) ( ) SJ ( ) : ITSM () ( ) AB&I BSI-Korea : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2007 6 29 ：2012 12 27 2012-0789 ： ： ITSM ( 02-509-7262) (http:/www

2、.kats.go.kr). 10 5 , . KS X ISO/IEC 200002：2007 i ii 1 1 2 .2 3 2 3.1 2 3.2 .3 3.3 , .3 4 .4 4.1 ()4 4.2 ().5 4.3 , ()6 4.4 ().6 5 .7 5.1 7 5.2 7 6 8 6.1 .8 6.2 10 6.3 11 6.4 IT .12 6.5 13 6.6 .14 7 .16 7.1 16 7.2 17 7.3 18 8 .19 8.1 .19 8.2 .20 8.3 21 9 .23 9.1 23 9.2 26 10 .28 10.1 28 .32 KS X ISO

3、/IEC 200002：2007 ii . 2005 1 ISO/IEC 200002, Information TechnologyService managementPart 2：Code of practice , . KS X ISO/IEC 20000 “ ” . 1 ： 2 ： KS X ISO/IEC 200002 : 2007 (2012 ) 2： Information TechnologyService management Part 2：Code of practice 1 IT . . , . , . . KS X ISO/IEC 20000 . , . , . . ,

4、 , . KS X ISO/IEC 200001 . KS X ISO/IEC 200001 1 . IT 1 KS X ISO/IEC 200002：2007 2 . . ( ) . KS A 9000：2001, KS A 9001：2001, KS A ISO 10007, KS X ISO/IEC 12207, KS X ISO/IEC 15288, KS X ISO/IEC 155041, 1： KS X ISO/IEC 155042, 2： KS X ISO/IEC 155043, 3： KS X ISO/IEC 155044, 4： KS X ISO/IEC 155045, 5：

5、 KS X ISO/IEC 17799, KS X ISO/IEC TR 15271, KS X ISO/IEC 12207( ) KS X ISO/IEC TR 16326, KS X 2218(ISO/IEC 12207) KS X ISO/IEC TR 19760, KS X ISO/IEC 15288 KS X ISO/IEC 200001：2007, 1： ISO/IEC 90003：2004, ISO 9001：2000 2 KS X ISO/IEC 200001 . 3 ： IT . 3.1 KS X ISO/IEC 200001 . . . . . KS X ISO/IEC 2

6、00002：2007 3 3.2 , , . . , . . a) b) c) d) e) . . 3.3 , 3.3.1 , , . . a) b) c) , , d) e) 3.3.2 . . a) ： / ( ) , . b) ： ( ) , , , . c) ： . KS X ISO/IEC 200002：2007 4 ( , , , ) . . 3.3.3 . , . . . a) b) c) d) e) f) 1 . 4 4.1 () ： 4.1.1 . . a) b) c) ( ) . KS X ISO/IEC 200001 . 9.2 . KS X ISO/IEC 200002

7、：2007 5 4.1.2 . . , , . . . a) ( ) b) c) d) e) ( ) 4.1.3 . a) b) c) d) e) , f) g) 4.1.4 . a) b) c) , , d) , e) / f) , , g) , , h) i) ( ) j) k) 4.2 () KS X ISO/IEC 200002：2007 6 ： KS X ISO/IEC 20000 KS X ISO/IEC 200001 . . 4.3 . . 4.3 , () ： , , . , , . , , . a) b) c) d) e) . . . . 4.4 () ： . 4.4.1 .

8、 . . . , . KS X ISO/IEC 200002：2007 7 4.4.2 . . . 1 . . 2 , , . . . 5 ： 5.1 . a) b) c) d) e) f) 5.2 . . a) b) c) d) e) f) KS X ISO/IEC 200002：2007 8 6 6.1 ： , , , 6.1.1 . . . . a) b) , , c) d) e) . 6.1.2 (SLAs) . . . , , . . . . . a) b) / c) d) e) , , f) ( , 09：00 19：00), ( , , ), KS X ISO/IEC 20000

9、2：2007 9 g) , h) , i) , j) k) l) m) n) ( ), , , o) , , p) q) r) s) t) 1 ( ) . 2 . 3 . 6.1.3 (SLM) , . SLM . , , . . . a) b) c) , d) e) . . . KS X ISO/IEC 200002：2007 10 6.1.4 . . 6.2 ： . 6.2.1 . , . . . 6.2.2 . . . . a) b) c) 6.2.3 . a) , , b) c) , , , , , , , , (mix), d) , e) , , , , f) , , , KS X ISO/IEC 200002：2007 11 , / g) 6.3 ： . , , , . 6.3.1 , . . , . . . , . . 6.3.2 . a) b) c) d) e) f) . . 6.3.3 . . . a) b) c) KS X ISO/IEC 200002：2007 12 1 . . 6.3.4 . a) b) c)