1、中央国家机关公务员考试（面试）历年真题试卷汇编 36 及答案与解析1 你是超市工作人员，你所在超市有个政策。一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场。你怎么办?2 单位组织年终总结汇报，你正在作报告，你的同事打断你。说你的报告啰嗦，词不达意，你怎么办? 如果你的领导也赞成你的同事对你的意见。你怎么办?3 你是限价房的负责人，房屋出现问题，业主网上曝光。媒体来采访，你怎么办?4 你是小区新上任的物业负责人，前任负责人在交接工作时说小区管道年限已久，可能有危险，然而目前并没有小区住户反映相关情况。针对这种状况，你怎么办?中央国家机关公
2、务员考试（面试）历年真题试卷汇编 36 答案与解析1 【正确答案】 如果我是这名工作人员，当遇到顾客投诉时我会将问题拆分开，一一进行解答。首先一点是要稳住顾客的情绪，请他到办公室具体描述一下事件发生的经过，不要对营业场所造成不必要的负面印象。之后，针对顾客举报的在我们的超市中存在假冒商品的问题，我会按照流程办事，在顾客陈述完毕后，请他提供相应证据证明他的说法，比如我可以陪同他一起去其举报产品所在的销售区域进行核实，如果真的是假冒伪劣产品，我会汇报领导后将该产品全部下架，并及时与供货商取得联系，请其过来一起处理这件事，并保证会及时给这名顾客一个反馈。针对顾客说该领物品的人没领到的问题，我会将具体
3、的活动细节向顾客解释，我们的超市是有政策的，一些人可以免费得到一些超市的东西，比如说我们的会员，在每年的特定时段都可以凭借会员卡用积分换取超市回馈礼品或礼金券；比如超市内某些品牌可能会做一些买赠促销活动。但是这些活动都是本着数量有限、先到先得的原则，同时，也是有活动期限限制的，不是所有符合条件的人都一定能够拿到相应物品。也请这名顾客理解我们的活动，我们已经争取为更多人获得实惠而进行了努力。最后，待事件解决后，我会将案例进行记录、总结，以完善我们超市的运营机制，不断提升顾客的满意度。【试题解析】 本题重点考查考生处理突发事件时的应急处理能力。同时，考查了考生与不同主体进行交流的沟通、协调能力。首
4、先，作为超市的工作人员，当遇到顾客投诉时，首要职责是将不良影响控制在最小的范围内，因此，要尽可能地请顾客到办公区谈话。其次，针对具体问题，要以严肃的态度一一进行解答，给顾客满意的答复。在处理过程中，工作人员一定要秉持对事不对人的态度，从客观角度进行分析，以热情的态度、细致的服务感动顾客。2 【正确答案】 如果在我进行汇报的时候，同事打断了我的发言，说我的报告哕唆、词不达意。首先，我会请同事少安毋躁，稍做解释，总结汇报的某些部分可能稍显哕嗦，但这是我后续部分展开论述的必要铺垫。其次，继续作报告，平复情绪、理顺思路，保证汇报的连续性。如果这个时候，领导也站出来说我的汇报稿有问题，我仍然会解释，前半
5、部分是铺垫阶段，为后续实质内容的展开做准备。如果领导认为实在没有必要，我可以不讲解这个部分，直接步人正题，但是后面可能还是要穿插提到这些内容。在会议结束后，我会找到领导和同事进行沟通，虚心请教，如何才能更好地撰写报告，是否有一些方法、技巧可以传授。同时，我会努力学习、改进，争取早日获得领导和同事们的认可。【试题解析】 本题重点考查考生处理突发事件的应急应变能力。作答要点在于，面对同事、领导的责难，员工需要做的是反省自身的问题，而不是急于争辩，但是要本着基本的原则，在一定限度内坚持自己的观点和立场。同时，由于员工本身视野较窄，可能理解问题不够深入，就更需要虚心学习。3 【正确答案】 我们都知道，
6、限价房是政策性住房，与经济适用房相似，都是政府为保障低收人家庭而推出的住宅建设项目。随着近年来一、二线城市房价疯长，保障性住房这一特殊种类的住房日渐受到越来越多消费者的关注。作为住宅建设工程的负责人，对限价房这种保障性住房，我们要确保房屋质量，保障业主居住安全。如果业主发现了房屋的质量问题，并进行曝光，我会采取以下措施来处理问题。首先，我会向业主及媒体表态，如果问题真如业主反映，存在质量隐患，我们一定会负责维修或补偿。但是，我们要先确定问题责任人以及问题的严重程度，才能确定下一步的行动方案。请对方加以理解。其次，针对业主曝光的房屋问题进行实地考查。确认责任主体，了解事实真相，找出相关责任人。再
7、次，与相关责任人一起针对已发现的问题制订解决方案。同时，彻底排查本小区内其他住户是否遇到相似问题或其他问题，如果有，要一并加以解决。最后，将事件发展情况及时与业主和媒体进行沟通，并保证对本小区项目进行长期跟踪，一旦发现问题绝不姑息纵容，会给业主一个满意的答复。【试题解析】 本题主要考查考生处理突发事件的能力，同时考查了考生应对媒体、公众压力时会作出何种反应。要回答本题，首先应该明白限价房这一概念，限价房是政策性住房，是针对低收入家庭推出的保障性住房。限价房与商品房不同，其建设、买卖都在一定程度上体现了政府形象。因此，能否处理好负面消息，会直接影响到政府形象是否会受到损害。在处理过程中也要更加谨
8、慎。同时，作为政府公务人员，在处理问题过程中也要体现出一定气节，对了就是对了，错了也要勇于承认，诚实守信是捍卫政府形象的有力武器。4 【正确答案】 完善的供水设施是保证居民能够正常生活的基本条件。而作为物业的负责人，其责任正是保证好小区内居民的各项事宜的完善性。面对这样的情况，我会做如下的处理：首先，我会先找出小区的构建档案，大致了解小区供水设施具体的安装时间和使用年限。之后依据物业管理条例的相关规定，联合供水单位对小区内的供水设施进行一次全面的检查，包括二次供水设备的卫生状况，供水管道的老化程度，地下管道的渗水情况等。之后同供水单位进行沟通，预计在目前的情况下是否有必要进行维修，如果不需要，
9、则预计坚持使用的时间；如果需要维修，则了解好工程的大小、时间周期、费用核算等内容。其次，深入居民进行走访，了解他们目前的使用现状。由于老年人常年在家且心思细腻，因此此次调查的群体主要以小区内的老年人为主。我会事先设计好问卷，之后在小区内的一些老年活动室、室外健身场所、社区菜市场等老年人喜欢的聚集地进行走访，注重询问他们在日常用水中是否发现了一些问题，如水质有沉淀物、异味，水龙头出水的大小，地面渗水现象等，另外是否发现了其他的供水设备老化现象，把这些情况连同姓名和住址进行一一记录。对于那些出行不便的老人则要上门走访，并对一些问题比较突出的住户进行现场观察，拍照取证。对于一些上班族则选择抽查方式，在晚上进行走访。最后，我会把这些情况在小区内进行公示。公示的内容主要包括供水设施目前的状况，特别是二次供水的设备状况、事故危害程度、费用预算以及相关责任的法律条文，并征集大家意见是否进行检修。把联系方式等也附着其上，方便大家咨询。如果同意更换，我则会注重负责好小区的环境安全。如对施工现场设置路障、提示牌、警示灯等设施；加强保安的巡逻；设定好出行的路线等。总之，作为小区物业的负责人，要以“不治已病治未病” 的心态，维护好小区各个方面的日常工作。只有做到防微杜渐，才能让工作尽善尽美。【试题解析】 本题也考查了考生与小区住户基于管道年限问题的应急处理能力，考生需要假设解决问题过程中的各种情况。
