1、政法干警招录考试（面试）模拟试卷 89 及答案与解析一、面试题1 有个人对你的服务不满意，要投诉你，情绪比较激动。你怎么办?2 某一乡镇工作人员到农村去执行上级政策。群众不理解。发生冲突并将他打伤。你作为他的同事如何处理?3 你在跟投诉者打电话领导要跟你谈话。你该怎么办?4 某商场西装打 5 折。结果顾客拥挤造成人员受伤设施毁坏。你是商场经理。如何处置这一局面?政法干警招录考试（面试）模拟试卷 89 答案与解析一、面试题1 【正确答案】 (1)(应急处理) 耐心、冷静、诚恳地向此人询问对我哪些方面的服务不满意，并向其表示歉意，安抚其激动的情绪。如果是因为我的服务态度不好、服务质量不高，我会虚心
2、接受批评，并立即改正，向其表示诚恳的歉意。如果是因为此人没有弄清事实或搞错了状况，那么我会耐心做好解释说明工作，消除误会。(2)(善后处理)作为一名服务人员，要时刻以群众的利益为重，要站在群众的立场上想问题，要时刻保持良好的服务态度，不断提高服务质量，让群众满意。(3)(总结反思)发生这样的事情，我自身肯定有不可推卸的责任，在以后的工作中我一定会恪守职业道德，提高服务的质量水平，摆正服务态度，用笑容面对每一位前来办事的群众。在以后的工作中我会以此为戒，认真总结经验教训，切实提高自己的工作水平和服务质量。2 【正确答案】 (1)(应急处理) 立即将受伤同事送往医院救治，并协助医生做好服务工作。向
3、领导汇报情况，听从领导指示。根据同事受伤情况，替同事办理相关治疗手续，同时通知同事家属。(2)(善后处理)根据领导批示，去发生冲突的农村了解实际情况，本着为人民服务的态度，诚恳向群众征寻冲突发生的原因，找出问题的症结所在。如果确系我方工作态度不好导致发生打人事件，那么我们应对此事作出深刻反思，并在以后的工作中积极调整工作态度。如果不是我方工作态度的问题，则应视伤者伤势情况，将打人群众移交公安机关处理。去医院探望受伤同事，了解实际情况，希望其早日康复。(3)(总结反思)发生此类事件，充分说明干群之间的矛盾隔阂很深，说明政府的工作没做好，没有深入到老百姓的实际生活，没有在百姓心目中树立良好的形象。
4、在以后的工作中，作为政府工作人员，要时刻关注老百姓的生活，贴近百姓生活，多给老百姓以实惠，在百姓心中树立良好形象，减少干群冲突。3 【正确答案】 (1)(应急处理) 遇到这种情况要具体问题具体分析。如果电话已经快要结束，主要的情况我已经了解，并且已经作了相应的解释说明与道歉工作，那就可以及时结束通话。如果电话才刚刚开始，而对方情绪也比较激动，我会劝其冷静，并征求他的意见，说明自己手头有紧急事情要处理，看是否方便过一会儿我再给他回电话。如果对方拒绝我的建议，我会马上请其他同事帮我接电话。(2)(善后处理)和领导谈话结束后，我会继续依据具体情况来具体处理投诉电话。(3)(总结反思)工作中遇到这样的
5、情况比较常见，要理智、冷静处理。对待投诉者态度要好，要耐心，对待领导的吩咐也不能怠慢，必要时要灵活处理。4 【正确答案】 (1)(应急处理) 马上通知保安等相关工作人员，控制客流数量，通过在商场门外树立醒目标志或其他方式做好解释说明工作。迅速对受伤人员施以救护，同时增派人手，维护现场秩序，防止出现新的意外。清理现场毁坏的设施，对于毁坏的设施，予以停用，以免造成人员伤亡。引导顾客有序购物，防止再次发生拥挤。(2)(善后处理)通过媒体发布消息，以免造成群众对商场的误会。派工作人员去医院探望受伤顾客，根据其受伤情况，帮其承担部分或全部医药费用。(3)(总结反思)针对上述情况，作为商场负责人，我负有不可推卸的责任。我会对此作出深刻反思并从中吸取经验和教训。在以后的工作中，对于商场商品的大幅打折的情况应采取必要措施，依照实际情况限制客流数量。同时，做好舆论宣传工作，延长打折时间或增多打折次数，防止顾客在某一时段内过度拥挤。
