1、质量与质量管理练习试卷 4 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 关于质量管理八项原则，下列说法不正确的是( )。（A）顾客是组织存在的基础（B）全体员工是组织的根本（C）有效决策是建立在管理者对组织宏观控制与掌握的基础上的（D）过程是指使用资源将输入转化为输出的活动2 关于领导作用，下列说法不正确的是( )。（A）领导尤其是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用（B）最高管理者应建立质量方针和质量目标（C）领导者应制定组织的发展战略，规划组织的蓝图（D）领导是组织之本3 ( )是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。（A）领导作用（B）以
2、顾客为关注焦点（C）全员参与（D）基于事实的决策方法4 “将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果” ，这反映了质量管理原则中的( ) 。（A）领导作用（B）过程方法（C）资源管理（D）管理的系统方法5 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这反映了质量管理八项原则中的( )。（A）过程方法（B）目标管理（C）管理的系统方法（D）持续改进6 持续改进的实质是一种( )的循环。（A）统计技术（B） PDCA（C）连续评价（D）自我评价7 组织的一个永恒目标应当是( )。（A）增加收入（B）降低成本（C）不断开发新产品（D）持续改进
3、总体业绩8 有效决策建立在( ) 的基础上。（A）以顾客为关注焦点（B）全员参与（C）数据和信息分析（D）领导作用9 将供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。这反映了质量管理八项原则中的( )。（A）管理的系统方法（B）过程方法（C）与供方互利的关系（D）供应链战略合作伙伴关系10 过程中的活动所必需的条件是( )。（A）顾客需求（B）资源（C）员工参与（D）有效的管理体系11 质量管理活动所研究的基本单元是( )。（A）产品（B）过程（C）系统（D）组织意识12 下列各项不属于过程方法的基本要点的是( )。（A）系统的识别组织所应用的过程（B）确定每一
4、个过程的活动内容（C）识别和确定过程之间的相互作用（D）管理过程及过程的相互作用13 影响过程大小和子过程个数的因素不包括( )。（A）过程应用的目的（B）过程性质（C）过程的活动内容（D）识别过程的活动原则14 ISO 9000:2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是( )。（A）管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进（B）资源管理管理职责产品实现测量、分析和改进（C）测量、分析和改进资源管理管理职责产品实现（D）管理职责测量、分析和改进资源管理 产品实现15 过程之间的相互作用主要体现在( )和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系两个方面。（A
5、）过程之间的连接关系（B）过程所使用资源之间的关系（C）过程活动之间的关系（D）过程之间的资源转换关系16 关于 ISO 9000:2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程，下列说法不正确的是( )。（A）四个过程形成一个螺旋上升的开环（B）四个过程以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程（C）产品实现过程为主过程（D）对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程17 关于 ISO 9000:2000 标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式，下列理解不正确的是( ) 。（A）基于过程方法，为满足顾客(和其他相关方)的需求提供产品，包括产品实现，管理活动，资源管
6、理，测量、分析和改进四个过程（B）产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理控制方法，GB/T 19001ISO 9001:2000 标准按该体系提出了控制要求（C）产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程（D）PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升18 企业质量管理和经营的关键是( )。（A）以高效和有效的方式实现顾客和其他相关方的需求和期望（B）高层管理者建立质量方针和目标以及全体员工的积极参与（C）将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理（D）生产过程和质量管理
7、标准化19 下列各项属于内部顾客的是( )。（A）委托人（B）消费者（C）产品组装部门（D）零售商20 对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的( )。（A）外部顾客（B）目标顾客（C）潜在顾客（D）相关方二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 关于全面质量管理，下列说法正确的有( )。（A）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径（B）全面质量管理是实现组织管理高效化的惟一途径（C）全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量” 概念扩充为全部管理目标，即“全面质量 ”（D
8、）全面质量管理追求的是组织的持久成功，即使本组织所有者获得长期的高回报的经济效益（E）全面质量可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等22 如果按阶段划分，现代质量管理大致经历了( )等阶段。（A）质量保证（B）质量检验（C）全面质量管理（D）质量认证（E）统计质最控制23 关于质量发展的三个阶段，下列说法正确的有( )。（A）现代质量管理的发展经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段（B）质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，且检验费用高（C）统计质量管理过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为
9、质量管理就是统计方法（D）1931 年休哈特工业产品质量的经济控制 一书的出版是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始（E）全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径24 下列各项中，以全面质量管理的理论和方法为基础的有( )。（A）ISO 9000 族质量管理标准（B）美国波多里奇奖（C） Z1.1质量管理指南（D）六西格玛管理模式（E）检验员的质量管理25 国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结的质量管理的原则包括( )。（A）以顾客为关注焦点及领导作
10、用（B）全员参与及过程方法（C）管理的系统方法及持续改进（D）基于事实的决策方法及与供方互利的关系（E）成本领先与持续改进26 过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，其具体组成环节包括( )。（A）准备（B）输入（C）实施活动（D）输出（E）结果反馈27 ISO 9000:2000 标准给出的质量管理体系模式图中所确定的过程包括 ( )。（A）产品实现（B）资源管理（C）测量、分析和改进（D）管理职责（E）战略定位28 过程方法要求具体识别每一个过程。如对来料检验过程的识别应包括( )。（A）对管理人员的识别（B）对待检的物料的识别（C）对测试结果的识别（D）对合格的检验员的识别
11、（E）对结果判定所使用的依据文件的识别29 ISO 9000:2000 标准所给出的质量管理体系模式图中所确定过程中与产品实现相邻的过程为( ) 。（A）管理职责（B）资源管理（C）测量、分析和改进（D）信息采集（E）数据处理30 ISO 9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有( )。（A）识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用（B）资源管理，管理活动，产品实现，测量、分析和改进四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程（C） PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体
12、系螺旋式提升（D）以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。（E）产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个螺旋开环31 按接受产品的所有者情况可将顾客分为( )。（A）内部顾客（B）外部顾客（C）消费者（D）最终使用者（E）零售商32 顾客是指接受产品的组织或个人，按接受产品的顺序情况可将顾客分为( )。（A）过去顾客（B）目标顾客（C）将来顾客（D）潜在顾客（E）最终顾客三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。
13、32 某企业为实现质量目标，进行质量管理，建立质量管理体系，并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。33 该企业在营销员工中开展客户满意度的专题培训，这体现了( )质量管理原则。（A）以顾客为关注焦点（B）过程方法（C）全员参与（D）管理的系统方法34 基于过程的质量管理体系模式确定的过程有( )及测量、分析和改进过程。（A）产品实现过程（B）资源管理过程（C）管理职责过程（D）产品输出过程35 作为一种持续改进的工作方法，戴明循环是指( )。（A）PDPC（B） SPC（C） PDCA（D）PDSA36 该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，充分体现
14、了( ) 质量管理原则。（A）全员参与（B）领导作用（C）基于事实的决策方法（D）互利的供方关系37 质量管理的八项原则包括( )。（A）顾客满意（B）以顾客为关注焦点（C）全面质量管理的原则（D）全员参与质量与质量管理练习试卷 4 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 C【试题解析】 国际标准化组织(ISO)所总结出的质量管理的八项原则之一是基于事实的决策方法，即成功的结果取决于活动前的精心策划和正确决策，而有效决策则是建立在数据和信息分析的基础上的。【知识模块】 质量与质量管理2 【正确答案】 D【试题解析】 各级人员都是组织之本。只
15、有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。【知识模块】 质量与质量管理3 【正确答案】 B【试题解析】 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。【知识模块】 质量与质量管理4 【正确答案】 B【试题解析】 过程是指任何使用资源将输入转化为输出的活动，组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法将活动和相关资源作为过程
16、进行管理，可以更高效地得到期望的结果。【知识模块】 质量与质量管理5 【正确答案】 C【试题解析】 管理的系统方法是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这种方法既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。它不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。【知识模块】 质量与质量管理6 【正确答案】 B【试题解析】 持续改进是一种管理的理念，包括了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种 PDCA 的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取
17、纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。【知识模块】 质量与质量管理7 【正确答案】 D【试题解析】 组织所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此组织应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要，也应当是组织的永恒目标。【知识模块】 质量与质量管理8 【正确答案】 C【试题解析】 用数据说话，以事实为依据有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上的。【知识模块】
18、 质量与质量管理9 【正确答案】 C【试题解析】 八项原则中的“与供方互利的关系”指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。D 项不属于现代质量管理八项本原则。【知识模块】 质量与质量管理10 【正确答案】 B【试题解析】 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为一个过程。资源是过程中的活动所必需的条件。【知识模块】 质量与质量管理11 【正确答案】 B【试题解析】 过程是
19、质量管理活动研究的基本单元。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。【知识模块】 质量与质量管理12 【正确答案】 B【试题解析】 过程方法的基本要点包括：系统地识别组织所应用的过程； 具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用； 管理过程及过程的相互作用；ISO 9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式。【知识模块】 质量与质量管理13 【正确答案】 C【试题解析】 过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则
20、及希望达到的结果。【知识模块】 质量与质量管理14 【正确答案】 A【试题解析】 ISO 9000:2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序如图 1.1-1 所示。【知识模块】 质量与质量管理15 【正确答案】 A【试题解析】 过程之间的相互作用主要体现在过程之间的连接关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系，在过程方法中要求予以明确，以利于过程运行的管理。【知识模块】 质量与质量管理16 【正确答案】 A【试题解析】 ISO 9000:2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程分别为职责管理，资源管理，产品实现及测量、分析和改
21、进，它们形成一个闭环，其中，以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。【知识模块】 质量与质量管理17 【正确答案】 B【试题解析】 产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理体系，GB/T 19001ISO 9001:2000 标准是按 ISO 9000:2000 标准所描述的以过程为基础的质量管理体系模式的组成提出了控制要求。【知识模块】 质量与质量管理18 【正确答案】 A【试题解析】 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和
22、其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。【知识模块】 质量与质量管理19 【正确答案】 C【试题解析】 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两类，其中内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，如产品生产流水线上的下道工序的操作者、产品或服务形成过程中下游过程的部门、帮助顾客使用产品或服务的代理人等等。C 选项属于产品或服务形成过程中下游过程的部门；ABD 三项都属于外部顾客。【知识模块】 质量与质量管理20 【正确答案】 D【试题解析】 相关方是指与组织的业绩或成就有利益
23、关系的个人或团体，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东 )和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工序) 的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息 )的提供方； 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等。【知识模块】 质量与质量管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 【
24、正确答案】 A,C,E【试题解析】 对全面质量管理的理解要点包括：全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，除了组织管理这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径；正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期，降低生产成本等；全面质量管理的思想以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。【知识模块】 质量与质量管理22 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 现代质量管理的发展，大致经历
25、了三个阶段：以事后检验把关为特征的质量检验阶段；以把数理统计方法与质量管理相结合为特征的统计质量控制阶段；以全员参与为基础的全面质量管理阶段。【知识模块】 质量与质量管理23 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著是 1931年休哈特的工业产品质量的经济控制。【知识模块】 质量与质量管理24 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的 ISO 9000 族质量管理标准、美国波多里
26、奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。C 项是在统计质量控制阶段颁布的；E 项则是质量检验阶段的一种检验方式。【知识模块】 质量与质量管理25 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点； 领导作用；全员参与； 过程方法； 管理的系统方法；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利的关系。这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。【知识模块】 质量与质量管理26 【正确答案】
27、 B,C,D【试题解析】 过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成，它可包括产品实现过程和产品支持过程。【知识模块】 质量与质量管理27 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。ISO 9000:2000 标准给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程为：产品实现；资源管理；管理职责；测量、分析和改进。【知识模块】 质量与质量管理28 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的
28、识别，也应包括活动所需资源的识别。来料检验过程的识别中，来料检验过程输入为一组待检的物料，输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出，该过程的资源应包括：合格的检验员、检验活动所需的经校准的测量设备以及结果判定所使用的依据文件。【知识模块】 质量与质量管理29 【正确答案】 B,C【试题解析】 ISO 9000:2000 标准所给出的质量管理体系模式如图 1.1-3 所示。【知识模块】 质量与质量管理30 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 E 项产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个闭环。【知识模块】 质量与质量管理31 【正确答案】 A,B【试题解析】 顾客按
29、接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；外部顾客，指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。【知识模块】 质量与质量管理32 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 顾客按接受产品的 J 顷序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客指尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。【知识模块】 质量与质量管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 质量与质量管理33 【正确答案】 A【试题解
30、析】 顾客是组织存在的基础。开展客户满意度的专题培训，能使营销人员以诚待客、将满足顾客的需求和期望放在第一位，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，从而使顾客和其他相关方满意。这是以顾客为关注焦点原则的集中体现。【知识模块】 质量与质量管理34 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 将过程方法应用于质量管理体系建立的具体方法形成了基于过程的质量管理体系模式，其中所确定的四个过程是：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进。【知识模块】 质量与质量管理35 【正确答案】 C【试题解析】 PDCA( 策划实施检查处理)循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明
31、环”。PDCA 是一种有效的持续改进的工作方法。【知识模块】 质量与质量管理36 【正确答案】 C【试题解析】 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。先对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分数据和信息的渠道，做到信息共享，利用信息和数据进行决策；其次用数据说话，以事实为依据。这是基于事实的决策方法的管理原则。该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，正是该原则的体现。【知识模块】 质量与质量管理37 【正确答案】 B,D【试题解析】 国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点； 领导作用；全员参与； 过程方法； 管理的系统方法；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利的关系。【知识模块】 质量与质量管理
