1、质量与质量管理练习试卷 5 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 一个组织产品生产流水线的下道工序操作者是( )。（A）外部顾客（B）内部顾客（C）合作伙伴（D）检验员2 顾客满意与否取决于( )与所接受产品状况的比较。（A）产品制造商对产品所做出的承诺（B）产品本身的质量及价值（C）顾客的价值观和期望（D）顾客对产品的要求3 顾客的满意水平是( ) 。（A）可感知效果和产品的质量之间的差异函数（B）产品的质量和产品价格之间的差异函数（C）可感知效果和期望值间的差异函数（D）产品的质量和期望值间的差异函数4 关于顾客满意，下列说法正确的是( )。（A
2、）顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚（B）顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意（C）顾客没有抱怨，则顾客满意（D）顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨5 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的( ) 。（A）主观性（B）相对性（C）阶段性（D）层次性6 同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的( )特性。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性7 习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意，这
3、体现了客户满意的 ( )特性。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性8 实现顾客满意的前提是( )。（A）了解顾客的需求（B）制定质量方针和目标（C）使产品或服务满足顾客的需求（D）注重以顾客为中心的理念9 有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为( )。 建立“可接受的”或“不可接受的” 的标准； 识别顾客或细分顾客群； 标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； 草拟需求说明； 努力将需求转换成可观察和(或) 可测量的指标(特性值)来表达； 修正要求陈述，确定输出要求； 标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求； 识别产品状况或服务对象。
4、（A）（B） （C） （D）10 对顾客满意程度的定量化描述称为( )。（A）顾客满意度指标（B）顾客满意度（C）顾客满意度测量（D）顾客满意度评价11 关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。（A）绩效指标对顾客而言必须是重要的（B）绩效指标必须能够控制（C）绩效指标是由组织定义的（D）绩效指标必须是具体和可测量的12 下列各项不属于与价格有关的顾客满意度指标的是( )。（A）公司竞争实力（B）价格的合理性（C）物有所值（D）费率或折扣13 卓越绩效评价准则国家标准的国标编号是( )。（A）GB 19580（B） GB 19579（C） GB/Z 19579（D）GB/T 1958
5、014 GB。T 19580卓越绩效评价准则和 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南标准的适用范围是( )。（A）制造业（B）卓越绩效考核（C）各类组织（D）具有认证能力的第三方15 关于 GB/T 19580卓越绩效评价准则，下列说法正确的是 ( )。（A）规定了组织卓越绩效的评价要求（B）对 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南的内容作了详细说明（C）为组织追求卓越提供了实施指南（D）为组织的标准化活动提供了指南16 下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。（A）社会责任（B）价值创造过程（C）经营结果（D）产品与服务17 卓越绩效评价准则的七大类目中，有关结果的类
6、目为( )。（A）战略（B）领导（C）过程管理（D）经营结果18 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供( )。（A）目标（B）导向（C）方向（D）路径19 结果类目中与“ 领导” 相对应的是 ( )。（A）顾客与市场的结果（B）资源结果（C）过程有效性结果（D）组织的治理和社会责任结果20 卓越绩效评价准则的制定和实施可帮助组织提高( )。（A）产品质量（B）整体绩效和能力（C）市场占有率（D）业务水平二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 期望是指对接受(
7、获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)，影响期望的因素包括( )。（A）标记（B）信息（C）资料及推荐（D）知识（E）顾客的心理因素22 关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有( )。（A）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受（B）顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式（C）没有抱怨并不一定表明顾客很满意（D）当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意（E）顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关23 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性（E）适用性24 顾客满意的
8、程度与顾客的自身条件如( )等有关，还与媒体传闻等有关。（A）知识和经验（B）收入状况（C）生活习惯（D）价值观念（E）性别25 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括( )。（A）特定的输出或“ 真实的瞬间” ，保证需求陈述与某一特定产品或“ 真实的瞬间”相联系（B）描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么速度、成本、损失等（C）使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或) 可测量的指标(特性值) 来表达（D）建立“可接受的 ”或“不可接受
9、的”的标准（E）针对顾客的大规模满意度调查26 通常回答( ) 问题，可以判断出要求陈述的好与不好。（A）要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素（B）能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求（C）要求陈述表达的对象是否明确（D）过程的输出要求是否已经明确（E）要求陈述表达得是否清楚且易于理解27 抓住顾客的心声的方式主要有( )。（A）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样数目为 200 或更多（B）在某种类型的事件后进行事务调查（C）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出（D）积极地联系顾客（E）多开展优惠活动28 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意” 为总的目标，可分
10、解的子目标有( ) 。（A）产品、服务（B）购买、价格（C）供货（D）公司的名誉（E）可靠性29 顾客满意度指标中与产品有关的指标包括( )。（A）特性/经济性（B）可靠性（C）保修期或担保期（D）美学性（E）安全性30 制定卓越绩效评价准则的根据有( )。（A）中华人民共和国产品质量法（B） 中华人民共和国消费者权益保护法（C） ISO 9001质量管理体系要求（D）质量振兴纲要（E）中华人民共和国标准化法31 国家质检总局制定 GB/T 19580卓越绩效评价准则 和 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南标准的目的在于( )。（A）用于国家质量奖的评价（B）用于组织的自我学习（C）
11、引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势（D）鼓励和推动更多的组织使用这套标准（E）为企业建立自己的标准提供指导三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。31 质量是一个企业生存和发展的基石。质量水平的高低，反映了一个企业的素质。要提高产品的质量首先要了解质量的内涵，根据 GB/T 190002000 标准的定义，质量是“ 一组固有特性满足要求的程度 ”。32 “固有特性 ”是指( ) 。（A）产品本身所具有的（B）汽车的最高时速（C）汽车的价格（D）汽车的外观质量33 “要求”包括( ) 。（A）合同规定的要求（B）
12、法律法规规定的要求（C）推荐采用的标准（D）关于生产汽车的强制性标准34 汽车是( ) 类别的产品。（A）流程性材料（B）软件（C）硬件（D）服务35 了解到质量提高的同时也要考虑到使产品能够满足各相关方的不同要求，这体现了质量的( ) 。（A）相对性（B）时效性（C）广义性（D）经济性36 为了解对顾客满意的影响程度的不同，可将质量特性分为( )。（A）关键质量特性（B）重要质量特性（C）主要质量特性（D）次要质量特性质量与质量管理练习试卷 5 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客
13、和外部顾客两类：内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人；外部顾客，指组织外部的接受产品或服务的组织和个人，例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。【知识模块】 质量与质量管理2 【正确答案】 C【知识模块】 质量与质量管理3 【正确答案】 C【试题解析】 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：不满意； 满意；高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 质量与质量管理4 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意是顾客通过对一
14、个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望( 认知质量) 相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 质量与质量管理5 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中阶段性是指任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的。【知识模块】 质量与质量管理6 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意所具有的特性
15、有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中层次性指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。【知识模块】 质量与质量管理7 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中主观性指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 质量与质量管理8 【正确答案】 C【试题解析】 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要
16、求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。【知识模块】 质量与质量管理9 【正确答案】 C【试题解析】 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：识别产品状况或服务对象； 识别顾客或细分顾客群 (即谁对这些产品有要求)；标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； 草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素)；标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；修正要求陈述
17、，确定输出要求。【知识模块】 质量与质量管理10 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。【知识模块】 质量与质量管理11 【正确答案】 C【试题解析】 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。【知识模块】 质量与质量管理12 【正确答案】 A【试题解析】 以“顾客满意”为总的目标，对某组织的产品顾客满意度测评和评价可分解为：产品、服务、购买
18、、价格、供货等各个子目标。与价格有关的顾客满意度指标有：价格的合理性、物有所值、费率、折扣。A 项属于与购买有关的指标。【知识模块】 质量与质量管理13 【正确答案】 D【试题解析】 我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G” 和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为 “GB/T”。卓越绩效评价准则的国标编号为 GB/T 19580。【知识模块】 质量与质量管理14 【正确答案】 C【试题解析】 GB/T 19580卓越绩效评价准则和 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越
19、绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。【知识模块】 质量与质量管理15 【正确答案】 A【试题解析】 参见第 94 题解析。【知识模块】 质量与质量管理16 【正确答案】 C【试题解析】 卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进和经营结果。【知识模块】 质量与质量管理17 【正确答案】 D【试题解析】 卓越绩效评价准则的七大类目中，有关过程的类目有：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理和测量、分析与改进。与结果有关的类目为经营结果。【知识模块
20、】 质量与质量管理18 【正确答案】 B【试题解析】 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果。【知识模块】 质量与质量管理19 【正确答案】 D【试题解析】 “过程”类目与“结果”类目关系如图 1.1-2 所示。【知识模块】 质量与质量管理20 【正确答案】 B【试题解析】 卓越绩效评价准则的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工
21、具。【知识模块】 质量与质量管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识等。【知识模块】 质量与质量管理22 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望
22、并得到满足，也不一定确保顾客很满意。【知识模块】 质量与质量管理23 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 顾客满意包括四个基本特性：主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。【知识模块】 质
23、量与质量管理24 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 质量与质量管理25 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 一个有效的要求陈述将是：特定的输出或 “真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么速度、成本、损失等等；使用可观察和 (或) 可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力
24、转换成可观察和(或)可测量的指标来表达；建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；要详细但简洁。【知识模块】 质量与质量管理26 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 要求陈述的好与不好，可以通过回答四个问题加以判断：要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求；要求陈述表达得是否清楚且易于理解； 过程的输出要求是否已经明确。【知识模块】 质量与质量管理27 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 抓住顾客的心声有六种主要的方式，具体有：针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为 200 或更多；在某种类型的事件后进行事务调查；从顾客对产品和服
25、务问题的抱怨中得出； 对失去的顾客的分析； 积极地联系顾客；开展顾客关系管理。【知识模块】 质量与质量管理28 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与产品有关的指标包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 与供货有关的指标包括供货方式、供货迅速准时、搬运。【
26、知识模块】 质量与质量管理29 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 质量与质量管理30 【正确答案】 A,D【试题解析】 根据中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南标准。【知识模块】 质量与质量管理31 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 国家质检总局制定 GB/T 19580卓越绩效评价准则和 GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南标准的目的有两个：用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务
27、和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。【知识模块】 质量与质量管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 质量与质量管理32 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。C 项属于赋予特性。【知识模块】 质量与质量管理33 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 质量概念中的要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是
28、规定的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。【知识模块】 质量与质量管理34 【正确答案】 C【试题解析】 产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务，如商贸、运输；软件，如计算机程序、字典； 硬件，如发动机机械零件、电视机； 流程性材料，如润滑油。【知识模块】 质量与质量管理35 【正确答案】 A【试题解析】 质量具有的特性包括：经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征；广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的
29、相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求；时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求；相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。【知识模块】 质量与质量管理36 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。【知识模块】 质量与质量管理
