1、全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 12 及答案与解析一、简答题1 简述现代咨询与过去经验咨询和一般常识性咨询的不同之处。2 简述现代管理咨询的发展依托。3 鱼骨图又称石川图，简述鱼骨图的使用步骤。4 德尔菲法是兰德公司首创的咨询方法。简述德尔菲法的使用流程。5 简述运用层次分析法评价咨询绩效的步骤。二、分析题6 变革管理计划应该包括哪些内容?7 咨询师在项目期间所扮演的角色会影响客户期望，试分析管理咨询师在客户咨询师关系中所扮演的角色。8 咨询方案实施失败的原因有哪些?9 试述创造咨询方案的方法。三、综合题10 在咨询撰写报告时应该注意什么问题?怎样对咨询报告进行评价?11 20 世纪 90
2、年代中期，随着手机的普及，移动通信产业空前兴旺，控制这个市场的是两大移动服务商：中国移动和中国联通借此赚得盆满钵盈。而过去的行业老大中国电信，则因只能从事固定电话业务而无法分到一杯羹。此时，曾在美国工作过的中国留学生吴鹰看到了切入的商机，他把一项由日本人发明的 PHS(流动市话) 无线技术引入了中国。这种技术可利用已有的固定电话网，以无线接入的方式提供无线通信服务，使传统意义上的电话在无线网络覆盖的范围内可随身携带使用，随时随地接听、拔打市内、本地网和国内、国际电话，也可方便地拨打寻呼机和移动电话，是市内电话的延伸和补充，这就是最早的小灵通。尽管存在信号着的弱点，但它却成了中国电信曲线进入移动
3、电信市场的“救命稻草” 。而两大移动服务商高昂的通话服务费用，无疑为中国电信的进入提供了巨大的利益空间。小灵通的主要特点有：单向收费，话费与市话标准相近； 有移动性，但不能漫游；采用全数字技术，保密性强； 采用 32KADPCM 语音编码，可以支持200、300、800 和 WAP 业务；手机精巧漂亮(只有 80 克)，功率小，对身体无伤害(称绿色手机) ，可连续通话 58 小时，待机 500800 小时，价格与 GSM 手机相当；投资较少，每用户平均造价约 1500 元(不含手机)； 可与固定电话同号。吴鹰的 UT 斯达康成了 PHS 项目的设备供应商，他为这款子机起名叫“小灵通”。1997
4、 年 12 月，小灵通在浙江余杭试点开通，当地消费者被告知：同样一通电话，小灵通和 GSM 之间价差在 10 倍左右!仅 3 个月，余杭的小灵通用户数就赶上了当地移动和联通用户的总和。小灵通很快在浙江全境普及。随后，中国电信在全国上百个城市同时推出小灵通，到 2001 年，除了北京、上海等极少数大城市外，小灵通业务全线开通，用户超过 6000 万。中国电信对小灵通的强势推广，自然让设备供应商 UT 斯达康获得惊人成长。2000 年 UT 斯达康在美国上市，2002 年市值高达 260 亿元。问题：(1)中国电信在小灵通营销过程中从市场定位角度考虑采用的是哪种定位方式?(2)试分析 UT 斯达康
5、对市场机会的把握方式。(3)请分析 1997 年底中国电信在移动服务业务中的市场地位。(4)试分析中国电信在小灵通推出初期所采用的新产品价格策略。全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 12 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 现代咨询与过去经验咨询和一般常识性咨询相比，具有质的不同：现代咨询的内容对象主要是政府、企业、社团、公益部门提出的需要慎重决策的方向性、战略性、策略性、政策性、对策性重大问题；现代咨询最集中和最突出的要求和准则是科学性和科学化。现代咨询乃是一种具有智力劳动和知识生产性质的研究和服务产业。2 【正确答案】 现代管理咨询的发展，站在三个方面的基础之上：(1)理论发展，管理理论的
6、发展大大推动了管理咨询业的发展。(2)实践需求，管理咨询以成功的企业实践经验和失败的企业教训为依托，企业日益复杂、多样的需要也深化了管理咨询的发展。(3)知识信息，传统的管理咨询高度依赖知识管理，尤其是本咨询公司的隐性知识(以行业经验、专门咨询技术为主要内涵)管理，日益便利的网络与信息条件正在推动现代管理咨询业的新发展。3 【正确答案】 (1)查找要解决的问题。(2)把问题写在鱼骨的头上。(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题。(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出。(5)根据不同的问题征求大家的意见，总结出正确的原因。(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题。(
7、7)针对问题的答案再问为什么，这样至少深入五个层次。(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少二十个解决方法。4 【正确答案】 德尔菲法是兰德公司首创的咨询方法，其使用流程如下。(1)把委托方提出的咨询内容写成若干条含义十分明确的问题，分别发给不同的专家。(2)专家们在背靠背、互不通气的情况下阐述个人对问题的看法，作出书面的回答，送交组织者。(3)把收回的专家意见进行定量的统计归纳。(4)将统计归纳的结果反馈给专家们，每位专家根据结果修订自己的意见，再送交给组织者。如此经过三四轮的反馈过程，就可以得到比较集中的意见了。这种方法适于对事情作预测。5 【正确答
8、案】 用层次分析法评价咨询绩效可以采用以下六个步骤。(1)建立层次结构。层次分析法一般建立三个层次结构，即目标层、准则层和方案层。目标层是分析行为的实施目的，准则层是分析指标系统，方案是被评的不同的咨询成果。(2)建立判断矩阵。针对某一准则，两两比较不同的方案，建立判断矩阵。(3)层次单排序。层次单排序就是针对某一准则，排列出各种方案。主要是通过求解判断短阵的每行之和来进行。(4)正规化。(5)层次总排序。(6)一致性检验。一致性检验可分为单排序判断矩阵的一致性检验和总排序判断矩阵的一致性检验。如果一致性检验的结果令人不甚满意，就应当检查判断矩阵中各个元素间的关系有无不当之处，进行调整，直到具
9、有满意的一致性为止。二、分析题6 【正确答案】 一个有效的变革管理计划应该包括以下内容：沟通，为项目创造和维护有效的沟通渠道；组织设计，设计报告结构、岗位和责任； 流程变更，确认和实施新的流程和程序；效益实现，建立商务分析，量化和保持利益；最终用户培训，设计和协调必要的培训； 管理，开发决策模式和相关的政策、程序；小组效率，设计业绩考核标准和监测职员业绩； 知识共享，设计和实施知识共享机制；股东管理，确认主要的股东，通过制订行动计划来管理他们。7 【正确答案】 从总体上来讲，咨询师往往会扮演下面四种角色中的一种。(1)专家。作为专家的咨询师是教导者，是知识宝库，往往是问题的主要解决者。客户把解
10、决问题的重任托付给咨询师。(2)帮手。在咨询师扮演帮手角色的情形下，客户往往保留大部分的主动权，咨询师的角色就是为既定的问题提供答案。(3)合作者。如果咨询师同客户一起工作的方式具有很大程度上的合作性，那么，问题的解决过程也就成了一项联合工作。处理技术问题时，既要关注技术问题，又要关注人际影响和人际技能。咨询师不会解决管理者所面临的问题，他们往往会运用自己的技能帮助管理者解决他们所面临的问题。此时的咨询师不仅是客户的良师，还是益友，运用其所具有的丰富经验和技能帮助客户解决问题。(4)风险承担者。咨询师还可能扮演一个相对比较新的角色：风险承担者。这种角色通常出现在 IT 项目中，因为在这种项目中
11、，咨询公司和客户共同分担项目的风险，共享项目的利益。这样的角色系统有利于更好地激励咨询公司。8 【正确答案】 咨询方案实施的失败可能有很多原因，可能是一系列原因，而不仅仅是一个原因。(1)从方案检测方面来说，方案分析的质量不高、未能与客户在根本需求方面达成一致、没有详细的计划或没有考虑相应的后果、没有清晰的变革情景。(2)从文化性格方面来说，没有主人翁责任和归属承诺、忽略对变革的反应、没有情感信仰、不了解客户公司的政治格局。(3)从领导策略方面来说，没有选择正确的领导策略推动事态的发展。9 【正确答案】 首先，假设验证。通过架构问题来界定、分析问题；建立初始假设；按照验证原则，找出分析的优先顺
12、序来依序验证。其次，方案清单。通过列举客户所面临的各种方案选择，进行问题回顾，考虑在项目期间所扮演的角色，从一致性、现实性、实践性、趋势性四方面来权衡方案。最后，最终方案。在列出被选方案的基础上，采用适当的方法如集合专家智慧、让客户参与和举行备择方案评价会，找出最终推荐的方案。三、综合题10 【正确答案】 (1)报告撰写时要注意的问题有：明确报告的类型，即期间报告、讨论报告或者终期报告；是否有撰写报告的必要性，当报告有重要意义时才需要撰写报告；精心设计报告的结构；报告的语言要符合企业文化，语言简洁、富有逻辑性，运用图形进行解释，报告应以客户为主体，注意信息保密。(2)报告的评价可借助于评价模型，以评价模型为参照，寻找自己和世界顶尖咨询公司的差距所在，并查看自己到底在哪些方面存在欠缺，从而不断改进。11 【正确答案】 (1)迎强定位。(2)边缘市场机会。边缘市场机会一旦开发成功，容易获得较高的收益。(3)市场挑战者。(4)以低价渗透策略为主，同时新产品价格能够被广大消费群体接受、满意。
