1、全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 4 及答案与解析一、简答题1 企业内部人员咨询和企业外部人员咨询各有哪些优缺点?2 目前，中国企业中达到二流企业的比例还很小的原因是什么?3 简述咨询公司在预备咨询阶段的工作步骤。4 简述企业高层管理者必须要解决的三个课题。5 简述头脑风暴法的操作程序。二、分析题6 咨询公司应从哪些方面辅助客户企业决策?7 试分析中国管理咨询产业的现状。8 试述鱼骨图分析问题的要点。9 试分析管理咨询师在客户一咨询师关系中所扮演的角色。三、综合题10 俗语说“有病不避医 ”，企业应主动把公司中存在的问题告诉咨询师，以使他们在咨询中少走弯路，提高工作效率和效果。同时，管理咨询师
2、也应该具有很高的道德修养、丰富的管理知识和经验。请分析管理咨询师在咨询过程中应遵循的原则。11 管理大师彼得.德鲁克曾在有效的主管一书中简明扼要地指出：“效率是以正确的方式做事，而效能则是做正确的事。效率和效能不应偏废，但这并不意味着效率和效能具有同样的重要性。我们当然希望同时提高效率和效能，但在效率与效能无法兼得时，我们首先应着眼于效能，然后再设法提高效率。”请结合德鲁克的名言，谈谈管理咨询中需要首先进行问题界定的原因。全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 4 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 企业内部人员咨询和企业外部人员咨询各有其优缺点。(1)企业内部人员咨询具有费用低、企业能自主安排咨
3、询时间、介绍情况的时间短等优点；但其最大的缺点就是企业内部人员对企业在生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，不易发现问题。(2)企业外部人员咨询的优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题；其缺点是费用昂贵，咨询时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员缺乏实践经验，提出的改进方案缺乏可操作性和有效性，致使企业花费了大量人力、物力、财力、时间，却得不到预期的效果。2 【正确答案】 (1)企业老板对企业的使命感和企业价值观不是非常明确，也没有很好地把它融人企业文化和战略管理之中。(2)当前中国企业里的员工普遍存在思想观念上的问题，如凡事不能持续认真对待；缺乏追求卓越的强烈信
4、念；自己不能够坚持遵守制度，但希望别人遵守制度；个人价值观、人生观和世界观等精神理念狭隘或病态。(3)没有优秀的管理体系可借鉴，企业自己去摸索和借助一些管理培训，和企业刚起步时一样，仍然是“ 摸着石头过河 ”。3 【正确答案】 (1)预备调查。预备调查是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。双方要作好相应准备并在调查中积极配合。(2)确定课题。确定咨询课题一般分为两步。首先，咨询组内部形成对咨询课题的统一认识；与客户企业领导交换意见，了解企业领导对企业存在问题的看法和对咨询诊断的要求，统一双方对关键问题及咨询课题的认识。课题一旦确定，双方还要共同选择最适宜的咨询方式。咨询师在此基础上，
5、要制订各分课题的咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式(通常称之为项目建议书)提交给客户，作为双方咨询合同商讨的基础。(3)签署协议。咨询双方以咨询建议书为基础进行商谈，在达成一致意见后，形成咨询合同书，并正式签订合同。4 【正确答案】 企业的上层结构构成了企业管理上层问题的主要来源，是企业高层管理者必须要解决的三个课题。(1)企业愿景与文化。企业的高层经营者必须确定企业未来发展的愿景，也就是企业发展的方向。而且，还要确定独特的企业文化。(2)企业战略与组织。企业要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时企业也要构架好自己的企业，要使企业的企业
6、架构能够更有效率地搭配战略的布局。(3)管理平台。 当战略和企业架构成功之后，企业必须建立一个高效率运作的管理平台，才能使企业的战略和企业科学地运作起来，才能使企业的愿景与文化变成现实。5 【正确答案】 头脑风暴法的操作程序为：(1)准备阶段。(2)热身阶段。(3)明确问题。(4)重新表述问题。(5)畅谈阶段。(6)筛选阶段。二、分析题6 【正确答案】 (1)方案策划。现代决策讲究科学决策，即不再依靠个人经验进行“拍板”，而是群策群力，借助科学手段与方法进行决策。因此，也就不仅仅是“拍板”，而是包括 “拍板”前一系列的策划过程。方案的策划构成了整个决策最主要的内容。(2)多元策略。策略从来不是
7、唯一的。相同产业的主管常有相同的疑问：他们的供货商都相同、组织架构也类似、从相同的信息提供者处取得信息、聘请同样的顾问，如何能够发展出不同的策略?(3)整合分歧。很多咨询项目在某种程度上都涉及处理企业的内部纷争。公司政治是任何一家企业都存在的问题，只是这种问题的表现程度不同而已。由于管理咨询项目往往涉及企业的战略、组织架构、绩效、流程、信息技术等很多方面，因此难免会涉及企业内部的不同利益、不同想法。对于咨询公司而言，遇到这种情况，就面临着如何抉择的问题，也就是站在“哪个队” 的问题。麦肯锡的团队明确提出：只为企业的最高负责人服务，提供管理建议，这实际上就是最大限度地规避这种风险。在很多情况下，
8、企业对问题可能有两种想法：A 和 B。尽管顾问认为合理的方案可能是 A，但是为了促使项目结束和统一内部分歧，顾问最后推出的方案很有可能是企业董事长赞成的 B 方案。因为顾问在看待这个问题时，不可能仅仅从管理角度来分析，而更要考虑如何确保项目的收益。7 【正确答案】 虽然中国管理咨询业在短时间内发展迅猛，并且具有很大的发展潜力和发展空间，在一些经济发达地区，咨询产业渐已成为区域经济新的增长点和重点发展的支柱产业。但我们必须看到目前中国管理咨询业(无论是咨询策划业还是其他智力顾问型企业)普遍存在着对管理咨询工作的范围、作用、自身定位及与周边行业的相互关系等方面的认识上的误区。一般说来，这种认识上的
9、误区已经导致了管理咨询业及管理咨询业人士在行为和工作上的畸形发展，并导致了许多令人不安的问题。具体表现在以下几个方面：(1)产业低端。中国的咨询业仍处在发展的初级阶段。这主要表现在以下三个方面：咨询公司数量多，但产业规模小。咨询业在国内生产总值 (GDP)中所占比重相当小。中国的咨询业仍在低端市场挣扎，利润丰厚的高端市场仍然被国外咨询公司所占据。(2)人员素质。中国咨询业人才的素质与国外咨询人才的素质之间还存在很大差距。由于中国没有咨询专家资格认证的严格标准和权威机构，从而使咨询业的进入壁垒比较低，从业人员无证上岗是很正常的事。(3)行业规范。目前在全行业尚未形成一种公认的理论方法，更未形成一
10、种科学而标准的行业量化标准。整个社会缺乏对管理咨询业的监督考察机制。中国咨询业虽然发展较快，但到目前为止还没有一套完整的产业政策。中国咨询业还存在着咨询机构缺乏准确的核心业务定位、资金实力有限、专业分工不明确和咨询人员与客户的信任关系尚未建立起应有的信誉等诸多问题。8 【正确答案】 (1)确定大要因(大骨) 时，现场作业一般从“人机料法环”着手，管理类问题一般从“ 人事时地物 ”层别着手，应视具体情况决定；(2)大要因必须用中性词描述(不说明好坏) ，中、小要因必须使用价值判断(如不良)；脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容；对人的原因，宜从行
11、动而非思想态度面着手分析；(3)中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因一问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；(4)如果某种原因同时可归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准(必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类)；(5)选取重要原因时，不要超过七项，且应标志在最末端原因。9 【正确答案】 从总体上来讲，咨询师往往会扮演下面四种角色中的一种。(1)专家。作为专家的咨询师是教导者，是知识宝库，往往是问题的主要解决者。客户把解决问题的重任托付给咨询师。(2)帮手。在咨询师扮演帮手角色的情形下，客户往往保留大部分的主动权，咨询师的角色就是
12、为既定的问题提供答案。(3)合作者。如果咨询师同客户一起工作的方式具有很大程度上的合作性，那么，问题的解决过程也就成了一项联合工作。处理技术问题时，既要关注技术问题，又要关注人际影响和人际技能。咨询师不会解决管理者所面临的问题，他们往往会运用自己的技能帮助管理者解决他们所面临的问题。此时的咨询师不仅是客户的良师，还是益友，运用其所具有的丰富经验和技能帮助客户解决问题。(4)风险承担者。咨询师还可能扮演一个相对比较新的角色：风险承担者。这种角色通常出现在 IT 项目中，因为在这种项目中，咨询公司和客户共同分担项目的风险，共享项目的利益。这样的角色系统有利于更好地激励咨询公司。三、综合题10 【正
13、确答案】 (1)行为合法。受理咨询的前提是对象的经营范围和经营行为要合法对受诊企业的违法行为要给予建议和指导，同时咨询公司最后提出的咨询意见也要合法。(2)量力而行。咨询师对受诊企业所处的规模、行业和咨询目的要有清楚的了解，进而判断自己是否有足够的能力接受委托，咨询师不能承诺超出自己能力范围的咨询要求，这也是对客户企业负责的一个表现。(3)自主公正。咨询师在整个咨询过程中都要保持咨询的自主性、公正性，不能屈从于受诊企业的压力，不能迎合不合理的要求。(4)尊重隐私。咨询师在咨询过程中，对涉及的个人隐私和企业的商业，机密都应给予充分的尊重，这也是维持一个公平竞争的市场环境的要求。(5)不谋私利。管
14、理咨询虽然是盈利性的，但一定要保证其利润来源合法，咨询机构或咨询师不能利用咨询的机会为自己谋求合理报酬以外的好处和方便。(6)结果有效。咨询的最后结果应对企业的工作改进有明确的指导作用，不能模棱两可、似是而非。(7)尊重同业。咨询机构一定要遵守商业道德规范，对同行业企业的评论要做到客观公正，不妄加评论。(8)善于学习。管理咨询对于咨询机构来讲，还是一个自我学习的过程。通过为越来越多的客户提供咨询服务，咨询机构可以不断地积累经验，学习更先进、更科学的咨询方法，反省曾经出现的错误，吸取教训，最终达到提升自身咨询水平和美誉度的目的。(9)咨询中立。咨询机构应该注意避免同时为具有竞争关系的多家企业提供
15、咨询，这也是遵守商业道德的表现，也会帮助咨询机构避免招来法律诉讼等不必要的麻烦。11 【正确答案】 (1)要寻求效率与效能的兼得，问题的准确刻画十分重要。(2)问题的界定，是企业管理咨询有效展开的前提。要想解决管理问题，首先是必须明白什么是“ 管理问题”，存在哪些“管理问题”。问题界定能够保证咨询工作效率与效能兼顾，即“ 以正确的方式做事 ”和“做正确的事”。(3)问题界定的是否清楚，是所有成功咨询的必要保障之一。每一个成功与失败的咨询案例，总能看到问题界定的影子。界定问题之所以重要是因为问题界定的清晰与否涉及咨询工作的范围与边界，涉及咨询工作的具体内容。许多时候，客户往往并不知道或者不能清晰地表达自己需要解决的问题，客户表达的 A 很可能是实际中的 B，在这样的基础上，咨询工作所提供的解决方案必然会与客户的实际需要发生偏差，直至导致咨询工作的失败，因此，咨询公司必须首先进行问题的界定。(4)不论是从咨询工作本身，还是从能力提升角度，还是从项目管理角度，界定问题在整个咨询工作中的重要性不言而喻。
