1、全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 6 及答案与解析一、简答题1 简述企业开展管理咨询的必要性。2 企业应从哪些方面推动咨询方案的实施?3 简述日本咨询机构的现状。4 简述“5W1H” 解析法的内涵。5 简述调查问卷问题设计的一般原则。二、分析题6 咨询公司在决策实施方面应注意哪些问题?7 试分析后续服务对客户及整个咨询业的作用。8 试述企业生命力要素 PAEI 的内涵。9 试述有效变革管理计划的内容。三、综合题10 2002 年，国内管理咨询行业迎来了它的春天：管理咨询行业的客户比例增长迅速，相比 2001 年提高了 118 个百分点；2003 年，“非典” 的爆发对管理咨询市场产生了不小的影
2、响，客户比例相比 2002 年仅提升了 05 个百分点；2004 年，客户比例突破 30，达到 307%，相比 2003 年提升了 39 个百分点，但远不及2002 年的增幅；2005 年，咨询行业的客户比例为 351 %，相比 2004 年增长了441 个百分点，增幅为 106；2006 年，客户比例稍有回落，降至 3291，降幅为 219；2007 年咨询行业的客户比例达到顶峰，达到了 3523；然而，在 2008 年客户比例有了大幅下降，相较 2007 年下降了 639，这一现象打破了管理咨询市场客户比例在过去八年中稳中有升的发展趋势，出现了一个比较明显的下降过程。这种下降可能是源于 2
3、008 年下半年席卷全球的经济衰退，绝大多数企业为了在严寒的经济环境中求得生存不得不严格控制预算，导致采购咨询服务的支出减少。问题：请阐述中国咨询产业的市场成长状况。11 麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾为一家重要的大客户作咨询。咨询结束的时候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢?”由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从 30 层到 1 层运行的 30 秒内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。问题：麦肯锡通过以上教训得出哪一理论?如何理解这一理论的内涵?全国自考（企业管理咨询）模拟试
4、卷 6 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 (1)管理问题：一家企业生存发展的环境比个体更复杂，企业自身的功能也在不断扩充和改变，因此，企业经营管理中出现问题是很正常的事情。企业在运营活动中面临内外环境的变化，会存在许多深层次的危机，如果不进行健康诊断，加以治疗预防，企业就会陷入危险的境地。(2)认识能力：一般的管理问题，企业可以通过自己的努力和自我调整来解决。但有一些特殊的问题，需要企业进行外部诊断。企业的管理者一旦发现问题，就应当立刻采取措施，通过聘请外脑进行调查研究，为企业进行经营管理上的诊断，针对问题的症结，提出相应的治理方法以及具体的改善建议，并在此基础上对改善建议的落实给予指导、
5、辅助实施，从而确保企业持续、快速、健康地发展。有时，企业出于策略考虑，也需要与咨询公司合作。(3)管理策略：外部专家们了解当今企业界的总体发展状况，可以对企业进行衡量，使其了解自己在本国乃至全球的总体水平、所处阶段、未来趋势以及可能出现的问题，跳出自己的思维定式，从宏观角度上审视自己。不仅如此，外部管理专家谙熟现代企业制度，有着丰富的企业发展经验与教训的积累，具有发现企业问题的深刻洞察力，可以给企业一些建议，使之尽快步入正常发展轨道。与此同时，来自外部管理专家的诊断与评价对企业来说无疑是十分有益的清醒剂。因此，企业需要开展管理咨询工作。2 【正确答案】 (1)可操作性。管理咨询是策划，而不是建
6、议，它比建议更完备具体、更具有可操作性。在中国，在企业管理变革执行能力普遍较弱的状况下，咨询业务的内容不仅应该包括策略方案，还应扩展至方案的辅助实施过程。(2)实施难题。首先，咨询方案的落实需要很长的一个过程，但是在这个过程中，顾问往往不会一直参与。其次，顾问由于其外部身份，往往难以被赋予相应的职责和权利，难以有效处理在方案推动过程中遇到的各种阻力。最后，一个项目仅仅历时数月，顾问往往难以理解企业的文化和内部的人员关系，在方案的推动过程中也容易陷入被动。(3)承担风险。咨询顾问在决策中只能起到协助企业进行逻辑和数据分析、尽量降低风险的作用。咨询顾问不同于企业的管理者和经营者。企业的经营者和管理
7、者不但承担着企业管理和经营的风险，同时也从企业的管理和经营中获益；企业的领导者更应该是一个能够从大局思考的、善于把握机会的人。而作为顾问，更多的是对具体问题的解决负责，顾问擅长的是就具体的问题开展理性的逻辑分析，不带有感情色彩地提供决策意见。3 【正确答案】 日本咨询机构分为大型机构和中小型机构。日本咨询机构的一个重要特征是以中小型机构居多，这是由于日本咨询业较年轻、知名度和信用度较低、海外咨询竞争力较弱等因素所造成的，研究人员中 30 岁以下的年轻人居多。据日本智囊团年报提供的资料，在日本的 250 家著名的咨询机构中，有 150 个智囊团的专业人员都在 20 人以下，这和日本 90以上的企
8、业为中小型企业的现实是相对应的。相对于其他的西方国家来说，咨询业在日本国民经济总体中所占的比例还较低。日本除少数大型脑库拥有庞大的研究队伍外，大多数咨询机构都规模不大，有的甚至只有 23 名成员。虽然咨询机构内专业人员不多，但都很精干。日本综合研究所共有 25 名成员，其中研究员有 16 名，并且专业各不相同，每年可进行十多个项目的研究。据统计，日本大多数咨询机构的研究人员数量占总人数的半数以上，有不少甚至达到 80以上。然而约占日本咨询机构总量 10的综合性大型咨询机构，在世界上却享有一定的知名度。综合性的大型咨询机构中著名的有野村综合研究所、社会工程学研究所、三菱综合研究所、日本综合开发机
9、构等。据日本通产省 1988年的调查，占日本咨询机构总数 10的大型综合性机构年均总收人高达 1000 亿日元以上。这些大型咨询机构平均拥有 100 名左右的专业咨询人员，具有很强的研究能力，业务来自日本国内外的企业界或政府。4 【正确答案】 “5W1H”解析法是兰德公司在 20 世纪 50 年代创造出来的有效的分析方法之一，当问题与现状不清楚时可使用此法。这种方法的原理是把分析的对象作为一个整体，然后按构成这个整体的因素进行分解，通过对这些因素的分析来界定问题的性质。“5W1H” 分别是指 Who(谁人)：就是当遇到问题时应确定与谁人有关；Why(为什么)是指尽量去分析为什么会发生这个问题，
10、从而找出问题的症结所在，以便能对症下药；What(什么)是指列出一切可解决问题的方法及选择，意思是“可以做什么事呢 ?”；Where(哪里)是指找出解决问题的地点或方向；When( 何时)是指定出行动的时间；How(如何)是指通过什么方法去实践。5 【正确答案】 问题的设计一般遵循以下原则：(1)客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况；(2)必要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题；(3)可能性原则，即必须符合被调查者回答问题的能力；(4)自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题。二、分析题6 【正确答案】 (1)客户参与。方法培育是一个双向互动的过程，需要咨
11、询机构和企业双方都投人到其中。为了有效地解决企业存在的问题，使企业走出危机，向前发展，一方面，咨询机构要向企业传授管理之道，包括基本的管理理论、方法，以及这些理论方法在现实企业中的应用情况，从而提高企业发现问题、分析问题和解决问题的能力；另一方面，企业也要主动地学习这些理论方法，进行理解、消化和创新。在应用理论的过程中，一定要注意与本企业的实际情况相结合，这样才能使管理理论最大限度地发挥效用。同时，理论与实际结合也是理论创新的源泉。咨询方案的认可，只有企业高层管理者的直接参与，才能使方案得到认可。此外，中层管理者是一个非常重要的群体，中层管理人员的接受与认可程度会直接影响咨询方案最终的实施效果
12、。咨询方式除了一般的调查、访谈、诊断、分析、报告的过程，还需要咨询人员和企业更加紧密地结合。特别是在咨询过程中，把教练的方式融人咨询过程，不但要告诉企业该怎么做，还要作出示范，指导企业管理人员按照咨询方案中的方法来工作。在咨询报告提交之后，还要用辅导的方式帮助企业实施和运行，并在实施过程中将企业从现状引导到目标状态上去。中国企业必须要参与管理咨询，必须要学会什么是管理咨询。咨询师在咨询过程中一定要与客户互动，很多方案的产生是来自客户，而不是来自咨询公司。所以必须互动，必须让客户参与，同时要把咨询的工具方法教给客户公司。因为中国企业缺少职业化的人才，咨询师必须要教会他，咨询师要帮助那些业余选手掌
13、握这些技术方法，在咨询的时候不光提供咨询报告，更重要的是教会公司的人才，使得咨询师走了以后，他们能够持续不断地根据企业外部环境的变化，在企业成长发展的过程中，持续不断地改进。这是与客户成长的互动式咨询模式，当然这也有一些问题，顾问若涉及太深，可能就变成了“员工” 。(2)寻求共识。从总体上来讲，咨询在中国的成功率很低。而成功率最低的是策略咨询，主要是认同率太低，以至于企业拒付费用。这一方面反映出企业与咨询公司在价值问题上缺乏有效沟通；另一方面，也体现出管理咨询往往使企业看不到实效。(3)企业文化。企业文化对企业的影响体现在多个层面上，从业务的发展到内部管理的规范性，从员工的工作态度到产品的特征
14、。然而企业文化的形成也是非常复杂和漫长的过程。就像人的性格一样，企业文化和企业的历史、管理层的意识、员工的文化背景等密切相关，特别是和企业最高领导人的管理风格和处事态度密切相关。这其中很多因素的改变不是一朝一夕所能完成的，不能指望通过一个短期的咨询项目就彻底转变企业的文化。咨询顾问可能给企业带来的仅仅是一些清新空气而已。国际咨询公司在面对中国企业的时候，虽然尽可能地做到本土化，比如使用本国的人才，但是往往还是很难理解中国的文化特征及其对企业管理的影响，这也就导致了很多咨询案例的失败。对于跨国咨询公司原有的市场环境来讲，其商业环境(如法人治理结构、董事会与股东、管理层的关系、商誉诚信等)往往较成
15、熟，没有必要更多地讨论这些基础部分的问题，而在中国这些问题却是管理当中的根源性问题。中国许多企业的管理问题更多地集中在文化和机制层面，咨询公司不能仅仅盯住策略、流程等表层的东西，必须站在中国企业的视角去理解企业面对的问题和思维框架，重视对中国企业文化的熟悉和变革，在中国企业文化大背景下来考虑解决管理的策略性问题，只有这样，咨询方案才有可能“对症下药” 。7 【正确答案】 客户已经发现基于短期、项目型的管理咨询服务已经不能满足自身要求，其对管理咨询服务的需求是长期的，需要真正了解自己的顾问，也就是需要长期的咨询和服务伙伴，因为对客户的了解越深人就越能提供真正适用的、有价值的服务。通过提供后续服务
16、，可以为客户和咨询方搭建良好的沟通平台，在不断的合作中互相了解、互相信任，最终形成长期密切的合作关系，成为战略发展伙伴。其次是对整个咨询业的推动作用。许多客户找咨询师，不仅是为了寻找一个具体问题的解决办法，而且是想获得咨询师的专门技术知识(环境分析、企业重构或质量管理)和评估组织、识别问题与机会、开发改进方案以及实施变革所采用的方法(会晤、诊断、交流、说服、反馈、评价以及类似的技巧)。作为专业化服务，管理咨询提供有关实际管理操作和经营的技术知识与方法，管理咨询师通过学习和实际操作，积累了各种管理背景下的大量知识，获得了解决问题、改善组织效能所需的各类方法。同时，咨询师了解各类组织的性质与目标，
17、具有独有的信息收集、分析、综合方法；具备研究与提出改进工作的方案的能力；还具有与人广泛交流、策划改革的目标及步骤、克服改革的阻力、动员组织成员并帮助客户创新的专业服务能力。在此基础上，由于管理咨询师经历了许多不同组织及各种情况的组合变化，能识别一般趋势和产生问题的共同成因，能选择适当时机确定一个适当的解决方法。在提供后续服务的同时也给予客户学习的机会，在一个相当长的时间内甚至是长期的合作中提供专业知识。咨询委托变成了学习委托，通过向客户组织传授新的技能，帮助管理者及工作人员去学习咨询师的经验而壮大客户力量，咨询的教育效应也许是最重要、最持久的效应，这便是整个社会的福利。8 【正确答案】 企业生
18、命力的要素是指在企业发展的过程中存在着四个主要动力。这四个动力用英文符号表示就是 PAEI，如下图所示。(1)行动力。如果一家企业的行动力很强，那么它往往有很明确的目标、极强的贯彻力，整个公司行动至上。表现为公司说什么员工就干什么，而且不畏辛苦，只求结果，但是缺乏耐性。这是P(Practice)的特性。(2) 程序力。一家公司如果具备良好的 A(Agenda)，也就是公司重视规范和程序，具体表现为公司的员工习惯于依照一定的步骤与程序来做事。整个公司都呈现出一种规规矩矩的状态，工作讲求方法，习惯于制定一定的标准。员工都主动遵循公司的规章制度，所有的共同规范都是由大家讨论决定的。(3)创新力。企业
19、若是充满了 E(Elasticity)的力量，那就是充满了创新和学习的力量。企业重视构思新点子、发展新产品、开拓新市场、开办新事业、学习新事物和采用新方法。(4)整合力。而 I(Integration)则是整合的力量，表现为非常注重团队关系，经常进行各种系统的和跨部门的整合，经常开展维系关系的活动，这些都是属于 I 的力量。以上的四种力量，也就是 PAEI，对一家企业而言很重要，它们是企业的生命力要素。一定要协调好这四种力量，只有协调好它们，企业的运作才能非常顺畅。如果协调失败，企业就会处于这四种要素的相互矛盾中而难以生存。9 【正确答案】 一个有效的变革管理计划应包括以下内容：(1)沟通，为
20、项目创造和维护有效的沟通渠道；(2)组织设计，设计报告结构、岗位和责任；(3)流程变更，确认和实施新的流程和程序；(4)效益实现，建立商务分析，量化和保持利益；(5)最终用户培训，设计和协调必要的培训；(6)管理，开发决策模式和相关的政策、程序；(7)小组效率，设计业绩考核标准和监测职员业绩；(8)知识共享，设计和实施知识共享机制；(9)股东管理，确认主要的股东，制订行动计划来管理他们。三、综合题10 【正确答案】 (1)客户稳定。目前，中国的管理咨询业已经形成了日益稳定的特征客户群。“成熟客户群” 主要集中在其他制造业、造纸印刷、电子制造、交通仓储、纺织服装皮毛以及建筑这些行业。其主要特征是
21、市场渗透率高。但行业相对规模小，采购管理咨询的市场需求相对饱和，这些行业对管理咨询服务的认可度比较高，对企业自身的问题认识得比较清楚，对管理咨询的消费比较理性。“核心客户群” 主要集中在机械仪表、医药生物这两类行业。其主要特征是行业市场渗透率较高，行业相对规模大，可挖掘的市场也比较大，这类群体是“ 兵家必争之地 ”。同时，“核心客户群”的市场渗透率差异不大，其中，机械仪表设备行业规模最大，是典型的“核心客户” 。“萌芽客户群”主要集中于房地产、综合、采掘、社会服务、农林牧渔、食品饮料、电力煤气水这七个行业。其主要特征是行业市场渗透率较低，行业相对规模也较小。随着这些行业的发展和对管理咨询重要性
22、认识的加深，这些行业会逐步发展成为管理咨询业的重点客户。“潜力客户群 ”主要集中在石油化塑、金属非金属、批发零售、信息技术这四大行业。其主要特征是市场渗透率低，但行业相对规模大，可挖掘的市场空间非常大。(2)定位鲜明。目前，中国企业的管理咨询中，人力资源和战略资源咨询市场份额最大。企业战略规划和人力资源管理两个方面随着企业的发展和成熟，依然是方兴未艾。(3)区域差别。中国企业的管理咨询中，客户接受管理咨询的地域差别很大。沿海地区仍是管理咨询的主要市场区域。11 【正确答案】 麦肯锡通过以上教训，得出了“30 秒电梯理论” 。麦肯锡要求公司员工凡事都要在最短的时间内把结果表达清楚，要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下，人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在三条以内。这就是如今在商界流传甚广的“30 秒电梯理论” ，或称“电梯演讲”。
