1、质量管理理念与枢架模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 产品质量的最终裁判者是（A）产品质量监督部门（B）公司领导（C）产品设计人员（D）顾客2 构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（A）全面质量管理（B）卓越绩效模式（C） ISO9000 族标准（D）质量管理的八项原则3 在 ISO 9000 族标准中，主要用于体系认证的标准是（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO190114 中国质量协会于 2001 年参照美国奖建立了（A）中国质量管理奖（B）中国国家质量奖（C）全国质量管理奖（D）亚洲质量管理奖5 “现代质量控制之父 ”是（A）休哈特（B）
2、戴明（C）朱兰（D）石川馨6 戴明强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的_，认为它是不良质量的罪魁祸首。（A）变化性（B）变异性（C）不规范性（D）不可控性7 戴明于 1986 年在其哪一本书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注 14 个要点或必须承担 14 个方面的义务（A）步出混沌（B） 危机管理（C） 质量管理（D）走出危机8 戴明强调企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的下列哪种观点（A）系统驱动行为（
3、B）系统驱动方法（C）系统驱动理论（D）质量驱动方法9 被人们称誉为“ 质量管理领域中的圣经 ”的是（A）戴明质量手册（B） 朱兰质量手册（C） 休哈特质量手册（D）石川馨质量手册10 “卓越绩效模式 ”实质是对全面质量管理的（A）规范化（B）科学化（C）高质量化（D）标准化11 创立马尔科姆啵多里（A）提高绩效标准（B）第一绩效标准（C）卓越绩效标准（D）管理绩效标准12 构成了 ISO9000 族标准所蕴含的基本理念的是（A）六项质量管理原则（B）七项质量管理原则（C）八项质量管理原则（D）九项质量管理原则13 朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念（A）管理突破（B） 走出管理（C）
4、 管理革命（D）质量管理二、多项选择题14 国际上的三大质量奖是（A）日本戴明奖（B）中国国家质量奖（C）美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖（D）欧洲质量奖（E）亚洲质量奖15 日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的_和针对企业的（A）戴明本奖（B）戴明管理奖（C）戴明组织奖（D）戴明实施奖（E）戴明推荐奖16 戴明实施奖的效果表现在下列哪两方面（A）经营过程（B）管理结果（C）经营方法（D）经营结果（E）管理水平17 ISO9000 族标准的主要核心标准包括（A）ISO9002（B） ISO19011（C） ISO9000（D）ISO90
5、01（E）ISO900418 美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（A）具有远见的领导（B）顾客驱动的卓越（C）管理创新（D）敏捷性（E）系统的视野三、名词解释题19 日本的戴明奖20 全员参与21 领导作用四、简答题22 简述戴明及其贡献。23 简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。24 简述戴明奖的审查要求。25 简述设立马尔科姆.波多里奇国家质量奖的目的。26 马尔科姆.波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?27 马尔科姆.波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?28 简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的构成及其关系。29 如何理解以顾客为关注焦点?30 如何理解与供方互
6、利的关系?五、论述题31 如何理解戴明的 14 点?32 论述“卓越绩效模式 ”。33 论述质量奖、TQM 和 ISO9000 之间的关系。34 论述质量管理八项原则之间的逻辑关系。质量管理理念与枢架模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 D【试题解析】 顾客是产品质量的最终裁判者，获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。【知识模块】 质量与质量管理导论2 【正确答案】 D【试题解析】 无论在各国质量奖所体现的卓越绩效模式，还是近十多年来在全球企业界独领风骚的 ISO9000 族标准，或是其他各种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，
7、均体现了质量管理的八项原则。质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。【知识模块】 质量管理理念与枢架3 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9000 是一个说明性的标准，ISO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比。组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。【知识模块】 质量管理理念与枢架4 【正确答案】 C【知识模块】 质量管理理念与枢架5 【正确答案】 A【知识模块】 质量管理理念与枢架6 【正确答案】 B【知识模块】 质量管理理念与枢架7 【正确答案】 D【知识模块】 质量管理理念与枢架8 【正确答案】 A【知识
8、模块】 质量管理理念与枢架9 【正确答案】 B【知识模块】 质量管理理念与枢架10 【正确答案】 D【试题解析】 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖，美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质管理理的标准化，是全面质量管理的实施细则。【知识模块】 质量管理理念与枢架11 【正确答案】 C【知识模块】 质量管理理念与枢架12 【正确答案】 C【知识模块】 质量管理理念与枢架13 【正确答案】 A【试题解析】 戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的PDCA 循环，朱兰则在其管理突破一书中率先提出了过程
9、改进的概念。【知识模块】 质量管理理念与枢架二、多项选择题14 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 质量管理理念与枢架15 【正确答案】 A,D【知识模块】 质量管理理念与枢架16 【正确答案】 D,E【知识模块】 质量管理理念与枢架17 【正确答案】 B,C,D,E【知识模块】 质量管理理念与枢架18 【正确答案】 A,B,C,D,E【知识模块】 质量管理理念与枢架三、名词解释题19 【正确答案】 日本的戴明奖：1951 年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。戴明实施奖
10、授予那些以统计方法为基础、通过熟练实施质量控制而取得杰出成果，且在将来能够持续如此的那些公司。【知识模块】 质量管理理念与枢架20 【正确答案】 全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。【知识模块】 质量管理理念与枢架21 【正确答案】 领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲” 的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。【知识模块】 质量管理理念与枢架四、简答题22 【正确答案】 戴明是 20 世纪管理领域中最具有影响的人物之一
11、，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。他强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。可以认为，自 20 世纪 80 年代以来，戴明的管理理念对于全球的企业界有着广泛而深远的影响。【知识模块】 质量管理理念与枢架23 【正确答案】 朱兰主编的朱兰质量手册是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 。朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。休哈特是一位芙国的
12、统计学家，也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“ 现代质量控制之父 ”。休哈特于 1936 年发表的产品制造质量的经济控制一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。石川馨是日本著名的质量管理专家，为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧芙被称为石川图。他对于日本 QC 小组活动的开展起到了巨大的推动作用。他将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理” ，突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出，在国际质量管
13、理界享有很高的声誉。【知识模块】 质量管理理念与枢架24 【正确答案】 (1)方针；(2)组织及其运营；(3)教育与普及；(4)信息收集传递及应用；(5)分析；(6)标准化；(7)控制管理；(8)质量保证；(9)效果；(10)将来的计划。【知识模块】 质量管理理念与枢架25 【正确答案】 设立马尔科姆.波多里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并为其他公司提供榜样；(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；(4)通过提供得奖组织是
14、如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。【知识模块】 质量管理理念与枢架26 【正确答案】 (1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重由来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。【知识模块】 质量管理理念与枢架27 【正确答案】 马尔科姆.波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。这七个类目要求分为两种类型，前六个类目称为“对策一展开” 型的要求，第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策
15、、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法；展开是指对策应用的程度；结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看，这套标准可看做由 7 个类目、19 个条目和 32 个着重方面所构成。【知识模块】 质量管理理念与枢架28 【正确答案】 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9001：2000质量管理体系要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。IsO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供
16、了指南，目的在于促进组织的绩效改进。实现顾客及其他相关方的满意。ISOl9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。ISO9000 是一个说明性的标准。ISO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 则主要用于组织的缋效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。【知识模块】 质量管理理念与枢架29 【正确答案】 关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的一个立场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制
17、的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客弦 1-g，产品的满意程度，并以此作为正其行为的杠杆。如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系，是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。【知识模块】 质量管理理念与枢架30 【正确答案】 外购产品和服务对于许多产业的企业来说，都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且，质量差的供应商会成为一个组织的不艮质量成本的主要贡献者。只有当供应市被视为与顾客追求共同目标的伙伴，而非讨价还价的敌手时，只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系 能
18、成为一种互利共赢的关系。随着全面质量管理的普及和深入，质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不高，是购得产品和服务，而是对供应商关系的前瞻性管理，以寻求在整个供应链中增加价值的机会。在全面质量管理的原则下，改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者，包括间接的供应两、制造商、分销商和最终用户。【知识模块】 质量管理理念与枢架五、论述题31 【正确答案】 首先，为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统
19、来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为” 的观点。再次，重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场” 或一种氛围采积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性。要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发舀内心地承担起对于组织成败的责任和义务。最后，重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做曲自己最大的贡献。这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上，一个
20、构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要奈件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的证。【知识模块】 质量管理理念与枢架32 【正确答案】 “ 卓越绩效模式 ”即由国际上三大质量奖 (日本戴明奖、美国马尔科姆。波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。准化，是全面质量管理的实施细则。管理的框架。其实质是对全面质量管理的标这些评价标准构成了企业经营。卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面
21、的要求才算得上是真正的“ 卓越” ；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异，但它们的基理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。【知识模块】 质量管理理念与枢架33 【正确答案】 实践中，对于上述各项之间的关系常常会有各种各样的误解。最常见的误解在于人们常常将它们视为彼此不相干的完全不同
22、的东西。在上述诸概念中，TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式” 的各种评奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001 的关系和与 ISO9004 的关系。就基本目的而言，ISO9000 族标准的目的旨在促进企业间及国际问的贸易活动。出于这一目的，ISO9000 族标准主要聚焦于供方组织中最直
23、接影响产品质量的那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。与此相对照，卓越绩效标准的目的则有两个方面：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO900l 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001 只关注那些最直接影响产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO900l 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。在 ISO9001 的要求中对于过程管理给予了最大的重视。而对于其他类别的活动则关注不多
24、。由于 ISO9001 与质量奖评奖准则的目的不同，故对于供方组织质量管理体系的审查深度也有所不同。IISO9004 是 ISO9000 族中为组织提供业绩改进指南的标准。它比 ISO9001 的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。为了与ISO9000 族标准的目的一致，ISO9004 定位于介于 ISO9001 和卓越绩效模式之间的范围上。可以认为，ISO900l 为组织提供了有效运营和满足市场质量要求的最起码的准则，ISO9004 则为组织的进一步提高提供了指南。【知识模块】 质量管理理念与枢架34 【正确答案】 质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要
25、实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”) 全体成员(原则三的“全员与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的 “管理的系统方法 ”)。因为存在着激烈竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而所建立起来的管理系统须加以持续不断的改进(原则六)；基于事实的决策方法(原则七) 是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。【知识模块】 质量管理理念与枢架
