快递业务操作指导规范.doc

1、 1 快递业务操作指导规范 第一章 总 则 第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据中华人民共和国邮政法和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业 （以下简称快递企业 ） 。 第三条 快递 企业 应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条 快递 企业应当 建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条 快递企业 应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检

2、查，满足快递服务标准中对快件全程时限的要求。 第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条 快递企业应当按照国家邮政业突发事件应急预案，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。 2 第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的 (包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况， 导致全网不能畅通运行 )，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证 ， 并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件 。 第二章 收寄 第九条 快

3、递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在 2 小时内取件；取件后，宜在 3 小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。 第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

4、3 对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。 快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍 不能确定安全性的 存疑物品，应 当 要求寄件人出具 身份证明及 相关部门的 物品 安全证明 ，核对无误后，方可收寄。 收寄已出具 相关 证明的物品时，应 当以纸质或电子文档形式 如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人 和 收件人名址等 信息 ，记录保存期限应 当 不少于 1年。 验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒

5、收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门；发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。 第十二条 快件封装时，应当使用符合国家标准和行 业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质；防止快件伤害用户、快递业务员或其他人；防止快件污染或损毁其它快件。 快件封装时，单件重量应当不超过 50 千克，最大任何一边的长度不超过 150 厘米，长、宽、高三边长度之和不超过 300 厘米。 信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、

6、重量、路程 4 和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。 第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用 具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。 第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。 国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份 证明（ 证件 ） 的，快递企业应当要求寄件人出示

7、有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的， 快递企业不予收寄。 寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认；内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整；在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。 5 第三章 分 拣 第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。 快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从 业人员私拆、

8、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。 对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。 第十六条 快递企业在 分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣 场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿；分拣设施设备工作正常。 第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序；卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。 第十八条 快递企业在 分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是否牢固，袋身有无破损，开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌 或内附清单标注的数量一致。 对每一 件 快件，应当检查外包装是否完整，快递运单有无缺失，并确

9、认是否属于发件范围。 第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转， 快件摆放均匀，防止 快件滑落。 第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较 6 远距离搬运，应当将快件装入 货物搬运设备（如 手推车 ） 进行搬运， 不得 对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。 第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣，对于当日进入分拣场所的快件， 应 在当日分拣完毕。 5 千克以下的快件，放 入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转； 5 千克以上 的 快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则

10、。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过 30 厘米，易碎件不应超过 10 厘米。 第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处理；对破损快件应当在确认重量与快递运单书写 信息 无误后进行加固处理。 发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。 第二十三条 5 千克以下的快件， 宜建立 总包进行装车 ，总包应牢固加封 ； 5 千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。 若一辆车有 2 个以上（包括 2 个）卸载点，用物流隔离网将不同卸货

11、点的快件隔离，并固定隔离网的位置，防止车辆中途颠簸 导致 快件混散。 7 快件全部装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。 第四章 运输 第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输 管理 的规定，严格遵守相关法律法规和规章。 快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度，制定科学的路由，并严格执行， 确保快件快速运输，防止积压和滞留。 第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放， 不得 对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。要核对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况 。 第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装

12、 全球定位系统 终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要的车辆安全检查，保证 车况 良好。 公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员 不得 擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。 如租用社会车辆进 行运输， 快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同，并 对车辆加装必要的监控设备。 第二十七条 所有航空快件 在交付运输前，应当进行 X 光机检查。在航空快件的交运和提件时，应当认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。 8 第五章 投递 第二十八条 快递企业应当对快件提供至少 2 次免费投递。 每日 15 时以 前到达投递网点的快件，

13、宜在当日完成首次投递；每日 15 时 以后到达投递网点的快件，宜在次日 12 时 以前完成首次投递。 第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过 10 件 。用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。 投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。 投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁 委 托他人投递和保管快件。 第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄

14、件人另有约定的除外。 对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合 同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当 9 将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。 第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。 第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，

15、收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人（代收 人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。 第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按邮政管理部门相关规定进行处理。 第六章 信息记录 第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理 ,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位 的快件处理进行信息记录。要及时完整地 采集信息，满足信息存储和查询的需要。 第三十五条 快递企业应当对 以下快件寄递信 息进行记录，包括：收寄、进入出口

16、分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递 网点 、 初次 投 递 、用户签收 等 的时间和相关情况 。 10 第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。 相关信息记录的电子档案保存期限不应少于 2 年。 第六章 附 则 第三十七条 本指导规范由国家邮政局解释说明。 本指导规范自 发布之日 起 实施 。 附录： 1.快递营业场所设施设备要求 2.快件处理场所设施设备要求 11 附录一 快递营 业场所设施设备要求 快递企业宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式

17、告知用户，并及时上报邮政管理部门。 快递营业场所应满足以下要求： 有企业标识，并配备必要的服务设施； 有符合相关规定的消防设施； 有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖； 提供各种业务单据和填写样本。 在显著位置悬挂证明快递企业取得合法经营快递 业务 资格的快递业务经营许可证、工商营业执照； 在显著位置粘贴禁寄物品指导目录； 悬挂场所名称牌和营业 时间牌，标牌保持干净、整洁； 在显著位置公布：服务种类；服务范围；资费标准；服务承诺；服务电话、电子邮箱和企业网址；监督投诉电话或者电子邮箱。 12 附录二 快件处理场所设施设备要求 快递企业设置的处理场所应当封闭，且面积适宜；配备相应的符

18、合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区和贵重快件保管区；保持整洁，并悬挂企业标识；快件处理场所的设计和建设，应当符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。 快件处理场所的面积和设施设备配备宜参照如下标准： 年快 件处理量 （万件） 面积 设施设备 50 不少于 200 分拣格、称重台、工具架、 托盘、电脑、视频监控系统 500 不少于 2000 除上述设备外，还应具备 ：货物搬运设备（例如手推车）、条码识读器、安全检查设备（例如 X 光机） 1000 不少于 4000 除上述设备外，还应具备 ：门禁系统、半 自动 皮带 输送设备 2000 不少于 8000 除上述设备外，还应具备 ：快件 半自动或 自动分拣系统、远程影像监控系统 3000 不少于 10000 除上述设备外，还应具备 ： 叉车、 快件自动分拣系统、 场所统一指挥调度系统 4000 以上 不少于 15000 等同于年处理量 3000 万件的处理场所 注：所有快件处理场所面积均不应少于 50 。