快递业务操作指导规范.doc

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1、 1 快递业务操作指导规范 第一章 总 则 第一条 为规范快递业务操作,指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务,保护用户合法权益,依据中华人民共和国邮政法和国家有关法律法规,制定本指导规范。 第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业 (以下简称快递企业 ) 。 第三条 快递 企业 应当加大投入,改善基础设施,逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备,提高业务操作的现代化水平。 第四条 快递 企业应当 建立健全各项业务操作制度,加强培训,强化考核,杜绝不规范操作。 第五条 快递企业 应当科学合理地组织生产作业,不断优化运行流程,加强对全网运行的指挥调度和监督检

2、查,满足快递服务标准中对快件全程时限的要求。 第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制,保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全,企业生产安全和从业人员安全。 第七条 快递企业应当按照国家邮政业突发事件应急预案,建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制,预防减少突发事件造成的损害。 2 第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的 (包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况, 导致全网不能畅通运行 ),应当向当地邮政管理部门书面报告,交回快递业务经营许可证 , 并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件 。 第二章 收寄 第九条 快

3、递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时,客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息,并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后,宜在 2 小时内取件;取件后,宜在 3 小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时,要保证已收取快件的安全,严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。 第十条 快递企业如提供营业场所收寄,则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件,必要时快递企业可要求寄件人开拆,进行验视,但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的,快递企业不予收寄。

4、3 对信件以外的快件,快递企业收寄时应当场验视内件,检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的,不予收寄。 快递企业在收寄相关物品时,依照国家规定需要寄件人出具书面证明的,应当要求寄件人出示证明原件,核对无误后,方可收寄。经验视,快递企业仍 不能确定安全性的 存疑物品,应 当 要求寄件人出具 身份证明及 相关部门的 物品 安全证明 ,核对无误后,方可收寄。 收寄已出具 相关 证明的物品时,应 当以纸质或电子文档形式 如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人 和 收件人名址等 信息 ,记录保存期限应 当 不少于 1年。 验视时,如发现法律、法规规定禁寄物品,快递企业应当拒

5、收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品,应当及时通知国家有关部门处理,并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品,应当告知寄件人处理方法。 第十二条 快件封装时,应当使用符合国家标准和行 业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素,防止快件变形、破裂、损坏、变质;防止快件伤害用户、快递业务员或其他人;防止快件污染或损毁其它快件。 快件封装时,单件重量应当不超过 50 千克,最大任何一边的长度不超过 150 厘米,长、宽、高三边长度之和不超过 300 厘米。 信件封装应当使用专用封套,不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、

6、重量、路程 4 和运输方式等因素,选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装,不得卷寄。 第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用 具,确定正确的计费重量,并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。 第十四条 寄件人填写快递运单前,快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单,包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等,并核对有关信息填写完整后,准确标注快件的重量。 国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份 证明( 证件 ) 的,快递企业应当要求寄件人出示

7、有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的, 快递企业不予收寄。 寄件人应当按照相关要求填写快递运单,以确保字迹清楚、工整,运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、联系方式,收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后,应当牢固粘贴在快件外包装上,保持快递运单完整性。 5 第三章 分 拣 第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。 快递企业应当加强对分拣场地的管理,严格执行通信保密规定,制定管理细则,严禁无关人员进出场地,实行封闭式作业,禁止从 业人员私拆、

8、隐匿、毁弃、窃取快件,确保快件的安全。 对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。 第十六条 快递企业在 分拣前,应当对分拣场地和分拣设备进行检查,确保分拣 场地整洁,无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。 第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度,安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后,应检查车厢各角落,确保无快件遗漏在车厢内。 第十八条 快递企业在 分拣前,应当对快件总包进行开拆,开拆前应当检查总包封条是否牢固,袋身有无破损,开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌 或内附清单标注的数量一致。 对每一 件 快件,应当检查外包装是否完整,快递运单有无缺失,并确

9、认是否属于发件范围。 第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时,应当确保皮带机匀速流转, 快件摆放均匀,防止 快件滑落。 第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时,如需进行较 6 远距离搬运,应当将快件装入 货物搬运设备(如 手推车 ) 进行搬运, 不得 对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。 第二十一条 分拣时,应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣,对于当日进入分拣场所的快件, 应 在当日分拣完毕。 5 千克以下的快件,放 入分拣用托盘,确保小件不落地,并应当建立总包进行中转; 5 千克以上 的 快件,码放到指定的位置,码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则

10、。快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面之间的距离不应超过 30 厘米,易碎件不应超过 10 厘米。 第二十二条 分拣过程中发现问题快件,应当及时做好记录并妥善处理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写 信息 无误后进行加固处理。 发现禁寄物品,应当立即停止寄递,对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品,应当及时通知国家有关部门处理,并及时报告当地邮政管理部门。 第二十三条 5 千克以下的快件, 宜建立 总包进行装车 ,总包应牢固加封 ; 5 千克以上的快件可单独装车,码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。 若一辆车有 2 个以上(包括 2 个)卸载点,用物流隔离网将不同卸货

11、点的快件隔离,并固定隔离网的位置,防止车辆中途颠簸 导致 快件混散。 7 快件全部装车完毕后,应当对车辆进行封车,对分拣现场进行清理,防止快件遗落。 第四章 运输 第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输 管理 的规定,严格遵守相关法律法规和规章。 快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度,制定科学的路由,并严格执行, 确保快件快速运输,防止积压和滞留。 第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节,应对快件轻拿轻放, 不得 对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作,确保快件不受损坏。要核对快件数量,如发现异常快件,及时记录,并注明处理情况 。 第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押,宜安装

12、 全球定位系统 终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养,在车辆出发前,应当进行必要的车辆安全检查,保证 车况 良好。 公路运输途中,如车辆发生故障,运输人员 不得 擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。 如租用社会车辆进 行运输, 快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同,并 对车辆加装必要的监控设备。 第二十七条 所有航空快件 在交付运输前,应当进行 X 光机检查。在航空快件的交运和提件时,应当认真核对快件数量和重量,保存好相关交接单据。 8 第五章 投递 第二十八条 快递企业应当对快件提供至少 2 次免费投递。 每日 15 时以 前到达投递网点的快件,

13、宜在当日完成首次投递;每日 15 时 以后到达投递网点的快件,宜在次日 12 时 以前完成首次投递。 第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域,按照最佳投递路线将快件按序整理装车,每次投递快件不宜超过 10 件 。用摩托车或单车进行投递的,用捆绑带将快件固定,小件装入背包内。 投递前,收派员应当电话联系收件人,确认客户地址并且预约投递时间。 投递过程中,妥善放置其它未投递的快件,严禁 委 托他人投递和保管快件。 第三十条 收派员将快件交给收件人时,应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好,由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应当告知收件人先验收内件再签收;快递企业与寄

14、件人另有约定的除外。 对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件,快递企业应当按照国家有关规定,与寄件人(商家)签订合 同,明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系,并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当 9 将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人,快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后,由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的,从其规定。 第三十一条 收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)委托,可由其委托的代收人签收。代收时,收派员应当核实代收人身份,并告知代收人代收责任。 第三十二条 在验收过程中,若发现快件损坏等异常情况,

15、收派员应当在快递运单上注明情况,并由收件人(代收 人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的,收派员应当予以注明。若联系不到收件人,或收件人拒收快件,快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和有关费用。 第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件,并按邮政管理部门相关规定进行处理。 第六章 信息记录 第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理 ,使用计算机应用系统,对各生产环节、场地部位 的快件处理进行信息记录。要及时完整地 采集信息,满足信息存储和查询的需要。 第三十五条 快递企业应当对 以下快件寄递信 息进行记录,包括:收寄、进入出口

16、分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递 网点 、 初次 投 递 、用户签收 等 的时间和相关情况 。 10 第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务,快件查询信息保持动态更新。 相关信息记录的电子档案保存期限不应少于 2 年。 第六章 附 则 第三十七条 本指导规范由国家邮政局解释说明。 本指导规范自 发布之日 起 实施 。 附录: 1.快递营业场所设施设备要求 2.快件处理场所设施设备要求 11 附录一 快递营 业场所设施设备要求 快递企业宜具有固定的、易识别的营业场所,如搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式

17、告知用户,并及时上报邮政管理部门。 快递营业场所应满足以下要求: 有企业标识,并配备必要的服务设施; 有符合相关规定的消防设施; 有符合相关规定的视频监控设备,做到工作区域全覆盖; 提供各种业务单据和填写样本。 在显著位置悬挂证明快递企业取得合法经营快递 业务 资格的快递业务经营许可证、工商营业执照; 在显著位置粘贴禁寄物品指导目录; 悬挂场所名称牌和营业 时间牌,标牌保持干净、整洁; 在显著位置公布:服务种类;服务范围;资费标准;服务承诺;服务电话、电子邮箱和企业网址;监督投诉电话或者电子邮箱。 12 附录二 快件处理场所设施设备要求 快递企业设置的处理场所应当封闭,且面积适宜;配备相应的符

18、合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施;对快件处理场所进行合理分区,并设置异常快件处理区和贵重快件保管区;保持整洁,并悬挂企业标识;快件处理场所的设计和建设,应当符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。 快件处理场所的面积和设施设备配备宜参照如下标准: 年快 件处理量 (万件) 面积 设施设备 50 不少于 200 分拣格、称重台、工具架、 托盘、电脑、视频监控系统 500 不少于 2000 除上述设备外,还应具备 :货物搬运设备(例如手推车)、条码识读器、安全检查设备(例如 X 光机) 1000 不少于 4000 除上述设备外,还应具备 :门禁系统、半 自动 皮带 输送设备 2000 不少于 8000 除上述设备外,还应具备 :快件 半自动或 自动分拣系统、远程影像监控系统 3000 不少于 10000 除上述设备外,还应具备 : 叉车、 快件自动分拣系统、 场所统一指挥调度系统 4000 以上 不少于 15000 等同于年处理量 3000 万件的处理场所 注:所有快件处理场所面积均不应少于 50 。

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