DB36 T 1610-2022 “幸福社区”服务质量星级评定规范.pdf

1、I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 2DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 1 6 1 0 2 0 2 2“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 定 规 范S t a r-r a t i n g n o r m f o r s e r v i c e s q u a l i t y o f h a p p i n e s s c o m m u n i t y2 0 2 2-0 6-2 3 发 布 2 0 2 2-0 6-2 3 实 施江 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 2I目 次前 言.I

2、I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 评 定 对 象 及 条 件.15 评 定 组 织 与 职 责.26 评 定 程 序 和 要 求.27 评 定 实 施 与 计 分.38 评 定 监 督.4附 录 A（规 范 性）“幸 福 社 区”星 级 创 评 申 报 表.6附 录 B（规 范 性）“幸 福 社 区”星 级 评 定 结 论 表.7附 录 C（资 料 性）社 区 服 务 满 意 度 调 查 问 卷.8D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1

3、 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 西 省 民 政 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：江 西 师 范 大 学、江 西 省 民 政 厅 基 层 政 权 和 社 区 建 设 处。本 文 件 主 要 起 草 人：王 江 伟、樊 胜、范 云 松、付 婷、林 欢 欢。D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 21 幸 福 社 区 服 务 质 量 星 级 评 定 规 范1 范 围本

4、 文 件 规 定 了 开 展“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 定 的 基 本 程 序 和 实 施 步 骤。本 文 件 适 用 于 指 导 江 西 省 行 政 区 范 围 内 的 城 市 社 区 开 展“幸 福 社 区”创 评 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于

5、本文 件。D B 3 6/T 1 6 0 9“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 价 指 标3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1李 克 特 量 表 l i k e r t s c a l e属 评 分 加 总 式 量 表，是 社 会 调 查 和 心 理 测 验 等 领 域 中 最 常 使 用 的 一 种 态 度 量 表。它 由 美 国 社 会 心 理学 家 李 克 特 于 1 9 3 2 年 在 原 有 的 总 加 量 表 基 础 上 改 进 而 成。该 量 表 由 一 组 陈 述 组 成，每 一 陈 述 有 五 种 程 度不 同 的 回 答

6、每 个 被 调 查 者 的 态 度 总 分 就 是 其 对 各 道 题 的 回 答 所 得 分 数 的 加 总，这 一 总 分 可 说 明 其 态 度强 弱 或 其 在 这 一 量 表 上 的 不 同 状 态。4 评 定 对 象 及 条 件4.1 评 定 对 象评 定 对 象 为 江 西 省 行 政 区 范 围 内 的 城 市 社 区。4.2 评 定 条 件申 请“幸 福 社 区”星 级 评 定 的 社 区 应 当 同 时 符 合 以 下 条 件：经 县 级 政 府 文 件 批 准 并 经 民 政 部 门 备 案，取 得 基 层 群 众 性 自 治 组 织 特 别 法 人 统 一 社 会 信

7、 用代 码 证 书；符 合 D B 3 6/T 1 6 0 9 的 基 本 要 求；社 区 依 法 进 行 换 届 选 举；近 3 年 社 区“两 委”成 员 或 其 他 社 区 工 作 者 未 被 监 察 机 关 或 司 法 机 关 立 案 调 查；近 3 年 社 区“两 委”成 员 或 其 他 社 区 工 作 者 未 受 到 党 纪 政 务 处 分；辖 区 内 未 发 生 重 大 安 全 责 任 事 故、不 存 在 可 能 危 及 人 身 健 康 和 生 命 财 产 安 全 重 大 风 险 隐 患；未 出 现 因 社 区 工 作 不 力 引 发 重 大 突 发 事 件、重 大 负 面 舆

8、情 并 造 成 不 良 影 响 的 情 形；D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 22 不 存 在 违 反 评 定 纪 律，干 扰 评 定 工 作 行 为 的 情 形；不 存 在 其 他 违 反 法 律 法 规 规 定 的 情 形。5 评 定 组 织 与 职 责5.1 评 定 组 织“幸 福 社 区”星 级 评 定 采 取 自 愿 申 请、分 级 评 定、分 步 推 进、动 态 管 理 的 原 则。省 级 民 政 部 门 负 责 全 省“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 定 工 作 的 统 筹 协 调 和 监 督 检 查，组 织 开展 星 级 评 定，制（修）定 评 定 标

9、 准 及 相 关 管 理 制 度。设 区 市 民 政 部 门 负 责 辖 区 内“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 定 工 作 的 统 筹 协 调 和 监 督 检 查，制定 评 定 工 作 具 体 管 理 制 度，组 织 实 施“三 星”幸 福 社 区 评 定，并 报 省 民 政 厅 备 案，开 展“四星”“五 星”幸 福 社 区 复 核 等 工 作。县 级 民 政 部 门 负 责 辖 区 内“幸 福 社 区”服 务 质 量 星 级 评 定 工 作 的 统 筹 协 调 和 监 督 检 查，组 织开 展 星 级 创 建、申 报、初 评 等 工 作。5.2 评 定 主 体省 级 民 政

10、部 门 组 织 第 三 方 机 构 成 立 评 估 验 收 组，对 各 地 申 报 的“四 星”和“五 星”幸 福 社 区 进 行 考核 评 定，设 区 市 民 政 部 门 负 责 辖 区 内“三 星”幸 福 社 区 的 评 定 工 作。5.3 评 定 主 体 的 资 格 条 件参 加“幸 福 社 区”星 级 评 定 工 作 的 成 员 应 当 具 备 以 下 资 格 和 条 件：具 有 良 好 的 政 治 素 质、业 务 能 力 或 专 业 技 术 能 力，熟 悉 城 乡 社 区 治 理 的 法 律 法 规 和 政 策、熟悉“幸 福 社 区”星 级 评 定 相 关 标 准 规 范；从 事 社

11、 区 治 理 相 关 领 域 工 作 或 研 究，并 具 有 突 出 业 绩 和 较 高 声 誉；具 有 维 护 评 定 工 作 客 观、公 平、公 正、廉 洁 的 职 业 道 德 与 操 守。6 评 定 程 序 和 要 求6.1 县 级 民 政 部 门 初 评县 级 民 政 部 门 指 导 街 道（乡 镇）根 据 D B 3 6/T 1 6 0 9 对 辖 区 内 社 区 开 展 星 级 创 建 及 初 评。程 序 如 下：社 区 向 所 在 街 道（乡 镇）提 出 创 评 申 请，填 写“幸 福 社 区”星 级 创 评 申 报 表（见 附 录 A）；县（市、区）民 政 局 根 据 社 区

12、创 建 情 况 进 行 初 评，并 将 县 级 民 政 部 门 推 荐 情 况 报 告、社 区 创 评申 报 表、佐 证 材 料、申 报 名 单 汇 总 表 报 设 区 市 民 政 局。6.2 设 区 市 民 政 部 门 复 核6.2.1 设 区 市 民 政 部 门 依 据 D B 3 6/T 1 6 0 9，对 各 县（市、区）提 交 的 申 报 材 料 进 行 复 核。其 中，对 申 报三 星 的“幸 福 社 区”，采 取 资 料 审 核 与 实 地 核 查 相 结 合 的 方 式 进 行 评 定，填 写“幸 福 社 区”星 级 评 定 结论 表（见 附 录 B）,并 将 评 定 后 的

13、名 单 排 序 上 报。6.2.2 对 申 报 四 星、五 星 的“幸 福 社 区”，由 设 区 市 民 政 部 门 对 申 报 资 料 进 行 严 格 把 关，复 核 通 过 后 排序，形 成 书 面 请 示 并 附 县（市、区）申 报 材 料 报 省 级 民 政 部 门。D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 236.3 省 级 民 政 部 门 验 收省 级 民 政 部 门 委 托 第 三 方 机 构 成 立 评 估 验 收 组，对 各 地 申 报 的 四 星 和 五 星“幸 福 社 区”进 行 评 估 验收，对 申 报 三 星 的 社 区 进 行 抽 样 评 估。6.4 结 果

14、公 示6.4.1 确 定 评 定 等 级 后，由 相 应 市 级、省 级 民 政 部 门 公 示 评 定 结 果，公 示 期 为 五 个 工 作 日。6.4.2 参 加 星 级 评 定 的 社 区 或 公 众 对 评 价 结 果 有 异 议 的，可 以 在 公 示 期 内 向 做 出 评 定 等 级 的 民 政 部 门提 出 书 面 异 议，必 要 时 应 当 提 供 相 应 的 证 明 材 料。民 政 部 门 认 为 需 要 复 核 的，应 当 组 成 新 的 评 估 小 组 进行 重 新 评 价。6.5 评 定 命 名6.5.1“五 星”“四 星”和“三 星”幸 福 社 区 公 示 无 异

15、 议，并 经 省 民 政 厅 党 组 会 议 审 定 后，由 省 级 民政 部 门 统 一 发 文，评 定 相 应 等 级 并 命 名，统 一 颁 发 牌 匾。6.5.2 等 级 牌 匾 应 当 悬 挂 在 社 区 服 务 场 所 或 者 办 公 场 所 的 明 显 位 置，自 觉 接 受 社 会 监 督。6.6 评 定 结 果 有 效 期6.6.1 星 级 等 级 结 果 有 效 期 为 五 年。6.6.2 评 定 等 级 有 效 期 满 前 6 个 月，社 区 可 按 照 评 定 程 序 申 请 重 新 评 定，评 定 标 准 与 首 次 评 定 相 同。6.6.3 社 区 在 获 得 评

16、 定 星 级 三 年 后，如 符 合 更 高 等 级 标 准 的，按 照 评 定 程 序 申 请 重 新 评 定，评 定 标 准 与首 次 评 定 相 同。6.7 抽 查 复 审在 有 效 期 内，省 市 民 政 部 门 应 每 三 年 组 织 对 本 级 评 定 的 星 级“幸 福 社 区”按 照 不 低 于 1 0%的 比 例 抽查 复 审。经 复 审 后 不 符 合 原 评 定 等 级 标 准 的，根 据 情 节 轻 重 给 予 降 低 或 取 消 等 级 的 处 理。7 评 定 实 施 与 计 分7.1 评 定 方 式省 市 民 政 部 门 组 织 对 申 报 的 社 区 进 行 复

17、核 与 验 收，要 求 参 加 评 定 的 社 区 提 供 必 要 的 文 件 和 佐 证 材 料，并 对 相 关 材 料 留 档 备 查。对 社 区 进 行 评 价，应 采 用 座 谈 访 谈、查 阅 资 料、实 地 考 察、问 卷 调 查 等 方 式 进行。7.2 第 三 方 评 估省 级 民 政 部 门 委 托 第 三 方 进 行“幸 福 社 区”服 务 质 量 评 估 验 收，按 下 列 程 序 实 施：成 立 评 估 小 组 开 展 实 地 评 估，评 估 小 组 不 少 于 3 人；评 估 小 组 在 社 区 召 开 由 街 道（乡 镇）、社 区 干 部、社 区 志 愿 者、居 民

18、 等 多 方 参 与 的 座 谈 会，整 体 了 解 社 区 情 况；查 看 台 账 资 料、统 计 报 表、原 始 记 录 等；根 据 需 要，开 展 访 谈、走 访 等 实 地 考 察 和 问 卷 调 查工 作，确 保 数 据 完 整 准 确；按“幸 福 社 区”星 级 评 分 表 逐 项 进 行 评 分，并 记 录 扣 分 原 因；D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 24 计 算 评 定 分 值，分 别 累 计 各 项 指 标 得 分 和 加 分 项 得 分，计 算 总 分；依 据 评 定 分 值，召 开 小 组 评 定 会 议，确 定 评 定 结 果，并 填 写 评 定 结

19、 论 表，见 附 录 B。对 评 定 过 程 中 的 文 件 资 料 予 以 规 范 整 理、妥 善 保 管，并 在 评 估 工 作 结 束 后 交 由 省 级 民 政 部 门归 档 保 存。7.3 评 定 计 分7.3.1 指 标 项 目 评 分“幸 福 社 区”评 价 的 指 标 项 目 按 照 D B 3 6/T 1 6 0 9 表 A.1 的 要 求 打 分（若 某 一 个 指 标 有 多 个 档 次 的 分 值，以 达 到 最 高 档 的 分 值 计 算）。7.3.2 社 区 群 众 满 意 度 评 分“服 务 供 给”一 级 指 标 下 设 置“社 区 服 务 群 众 满 意 度”

20、指 标 项。该 指 标 项 采 用 李 克 特（L i k e r t）量表 设 计（见 表 1），调 查 问 卷（见 附 录 C）共 设 置 有 1 0 个 题 目 作 为 满 意 度 指 标，每 项 指 标 满 分 1 0 分，每 个 社 区 发 放 1 0 0 份 调 查 问 卷，取 所 有 调 查 问 卷 的 算 术 平 均 分 作 为 该 社 区 服 务 群 众 满 意 度 最 终 得 分。表 1 李 克 特（L i k e r t）量 表评分要求 评分非常满意 1 0 分比较满意 8 分一般 6 分不太满意 4 分非常不满意 2 分7.3.3 总 分 值 计 算“幸 福 社 区”星

21、 级 评 定 总 分 值 为 各 一 级 指 标 得 分 与 加 分 项 得 分 之 和，其 中 各 一 级 指 标 分 值 加 总 满 分为 1 0 0 分，加 分 项 上 限 为 5 分。8 评 定 监 督8.1 监 督 管 理8.1.1 各 级 民 政 部 门 应 当 加 强 对“幸 福 社 区”星 级 评 定 工 作 的 监 督 管 理，加 强 对 评 定 组 织、评 定 人 员、回 避 制 度、评 定 程 序、评 定 等 级、纪 律 执 行 等 方 面 情 况 的 审 查 和 监 督，畅 通 监 督 举 报 渠 道，确 保 评 定 工作 的 公 信 力 和 权 威 性。8.1.2 任

22、 何 单 位 和 个 人 不 得 以 等 级 评 定 名 义 向 社 区 收 取 费 用。8.1.3 评 估 小 组 成 员 不 得 以 评 定 名 义 和 身 份 开 展 与 评 定 无 关 的 活 动，不 得 以 评 定 为 名 插 手“幸 福 社 区”星 级 评 定 牟 取 非 法 利 益。8.1.4 评 估 小 组 成 员 在 评 定 工 作 中 未 履 行 职 责、不 具 备 履 职 能 力 或 者 弄 虚 作 假、徇 私 舞 弊 的，取 消 其评 定 资 格。8.1.5 评 估 小 组 成 员 违 反 规 定，干 预 正 常 评 定 工 作 的，民 政 部 门 应 当 及 时 纠

23、正；涉 嫌 违 纪 违 法 的，移交 相 关 部 门 依 纪 依 法 处 理。D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 258.2 评 定 回 避8.2.1 评 估 小 组 成 员 有 下 列 情 形 之 一 的，应 当 自 行 回 避，相 关 社 区 亦 可 提 出 回 避 申 请：与 参 加 评 定 的 社 区 有 利 害 关 系 的；曾 在 参 加 评 定 的 社 区 工 作，离 职 不 满 2 年 的；与 参 加 评 定 的 社 区 有 其 他 可 能 影 响 评 定 结 果 公 正 关 系 的。8.2.2 对 社 区 提 出 的 回 避 申 请，评 定 委 员 会 应 当 及

24、时 作 出 是 否 回 避 的 决 定。8.3 终 止 评 定、降 低 或 取 消 评 定 等 级 的 情 形8.3.1 社 区 在 评 定 过 程 中 或 取 得 评 定 等 级 后，存 在 下 列 情 形 之 一 的，由 民 政 部 门 根 据 情 节 轻 重 作 出 终止 评 定、降 低 评 定 等 级 或 者 取 消 评 定 等 级 的 处 理：等 级 评 定 中 提 供 虚 假 情 况 和 资 料，有 伪 造、涂 改 有 关 档 案 资 料 等 弄 虚 作 假 行 为，致 使 评 定 情况 失 实 的；违 反 评 定 纪 律，采 取 不 规 范 行 为，影 响 评 定 人 员 的 公

25、 正 公 平 性，干 扰 评 定 工 作 的；伪 造、出 租、出 借 评 定 等 级 牌 匾 的；存 在 造 成 严 重 社 会 影 响 的；辖 区 内 发 生 重 大 安 全 责 任 事 故 或 者 存 在 可 能 危 及 人 身 健 康 和 生 命 财 产 安 全 重 大 风 险 隐 患 的；其 他 违 反 法 律 法 规 规 定 情 形 的。8.3.2 被 终 止 评 定 或 降 低 星 级 的 社 区 一 年 内 不 得 提 出 等 级 评 定 或 晋 级 申 请，被 取 消 等 级 资 格 的 星 级“幸福 社 区”两 年 内 不 得 提 出 等 级 评 定 申 请。8.3.3 民

26、政 部 门 应 以 书 面 形 式 将 终 止 评 定、降 低 等 级 或 者 取 消 评 定 等 级 的 决 定 通 知 被 处 理 的 社 区，被降 低 等 级 或 者 取 消 评 定 等 级 的 应 向 社 会 公 告。8.3.4 被 取 消 评 定 等 级 的 社 区 须 在 收 到 通 知 之 日 起 1 5 日 内 将 原 评 定 星 级 证 书、牌 匾 退 回 民 政 部 门；被降 低 评 定 等 级 的 社 区 须 在 收 到 通 知 之 日 起 1 5 日 内 将 评 定 星 级 证 书、牌 匾 退 回 民 政 部 门，换 发 相 应 的 评定 等 级 证 书、牌 匾。拒 不

27、 退 回（换）的，由 民 政 部 门 公 告 作 废。D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 26A A附 录 A（规 范 性）“幸 福 社 区”星 级 创 评 申 报 表“幸 福 社 区”星 级 创 评 申 报 表 见 表 A.1。表 A.1“幸 福 社 区”星 级 创 评 申 报 表申报社区名称负责人姓名地址 电话申报性质（首次申请、复评）申报等级社区基本概况、创建情况街道（乡镇）意见（盖章）年 月 日县（市、区）民政局推荐意见（盖章）年 月 日设区市民政局复核意见（盖章）年 月 日注：1.基本 概况主要 包括社区 成立时间、人口、管辖范围、办公 服务用房、工作人 员数、获 奖情况

28、等（5 0 0 字以 内）；创 建 情 况 主 要 是 申 报 单 位 开 展 创 评 活 动 整 体 情 况、主 要 做 法、成 效 及 特 色 亮 点 情 况，对 照 创 建 六 条 要 求 逐 条 填 写（1 5 0 0 字以内）；2.县（市、区）民政局推荐意见中要对申报社区作简要评述，字数不少于5 0 字；3.设区市民政局意见中要对申报社区作简要点评，并明确提出复核等级意见，字数不少于1 0 0 字；4.此表可另行复制，可加附页。D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 27B B附 录 B（规 范 性）“幸 福 社 区”星 级 评 定 结 论 表“幸 福 社 区”星 级 评 定

29、 结 论 表 见 表 B.1。表 B.1“幸 福 社 区”星 级 评 定 结 论 表社区名称 街道（乡镇）名称 行政区划评价日期 评价得分总体情况、特色亮点、建议改进项等评审（专家）组签字D B 3 6/T 1 6 1 0-2 0 2 28C C附 录 C（资 料 性）社 区 服 务 满 意 度 调 查 问 卷社 区 服 务 满 意 度 调 查 问 卷 见 表 C.1。表 C.1 社 区 服 务 满 意 度 调 查 问 卷尊敬的社区居民：您好！为推进我省城市社区高质量发展，提升城市社区服务品质，我们在全省开展“幸福社区”创建活动。为全面了解您所居住社区的社区建设与服务情况，我们设计了这份群众满

30、意度调查问卷，问卷中的所有问题仅为调查情况而设计，答案没有对错之分，您只需要根据自己的真实感受和实际情况如实选择。问卷不记名，请您不必有任何顾虑。感谢您对我们工作的支持。“幸福社区”第三方评定小组年 月 日1.对社区综合服务大厅的设施和服务环境，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意2.对社区提供的基本政务服务（“一站式”服务），您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意3.对社区提供的公共服务（如就业创业、社会保障、卫生健康、文化体育、养老托幼等），您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意4.社区对居民诉求的回应效率，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意5.对社区的自治管理状况，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意6.对社区的卫生环境状况，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意7.对社区服务的便捷度，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意8.对社区的各类服务主体（社区工作者、社工、志愿者等）的工作，您是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意9.整体而言，您对社区居委会的工作满意吗？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意1 0.整体而言，您对社区服务的质量满意吗？非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意