DB51 T 2881-2022 放心舒心消费服务规范 第5部分：家具行业.pdf

1、 ICS 03.080 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 2881 2022 放心舒心 消费服务 规范 第5 部分：家具行 业 2022-05-20 发布 2022-07-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 2881 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 原则.1 5 基 本要 求.1 6 场 所要 求.2 7 人 员要 求.2 8 销 售服 务.3 9 售 后服 务.4 10 消 费维 权.5 11 家 具召 回.6 12 服 务质 量管 理.6 DB51/T 2881 2022

2、II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 四 川省 市场 监督 管理局 提出、归口 并 解释。本文件 起草 单位：四川 省市 场监督 管理 局、四 川省 标准 化研究 院、成 都微 联云 智科 技有限 责 任 公 司。本文件 主要起 草人：董立 欧、余 跃、邓 清源、范宇、岳立、张笑、韩 奕、芦 燕、易 晓霞、邓祥 波、廖鸿、刘思 远。本文件 首次 发布。DB51/T 2881 2022

3、1 放 心舒心 消费服务 规范 第 5 部分：家具行业 1 范围 本文件 规定 了家 具产品 放 心舒心 消费 服务 的 原 则、基本要 求、场所 要求、人 员要求、销 售服 务、售后服务、消 费维 权、家具 召回和 服务 质量 管理 九 个 方面内 容。本文件 适用 于四 川省 内家 具 产品 放心 舒心 消费 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。G

4、B/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 37652-2019 家 具售 后服务 要求 DB51/T 2825-2021 放心 舒 心消费 服务 规范 第1 部分：家装 行业 3 术语和 定义 DB51/T 2825-2021 界 定的 术语和 定义 适用 于本 文件。4 原则 家具消 费 服 务提 供 应 遵循 安全、环保、诚信 的 原则。5 基本要 求 放心舒 心消费 服务 应注重 提高消 费环境 安全 度、经 营者诚 信度、消费 者满意 度和消 费过程 体 验 舒 5.1 心度。家具产 品放心 舒心 消费服 务应以 销售 为 核心，涉及 接待、介绍、测量、设计、签订 合同、支 付

5、 货 5.2 款、售 后服 务等 内容。经营场 所 应 建立 完善 的家 具销售、售 后服 务和 诚信 体系，确保 消费 者合 法权 益。5.3 经营场 所 应 制定 管理 规章 制度，保证 良好 的交 易环 境和交 易秩 序。5.4 经营场 所 应建 立与 服务环 境相适 应的符 合消 防、环 保和职 业健康 安全 要求的 环境安 全管理 体 系，5.5 确保员 工和 消费 者的 健康 安全。经营场 所 宜 实行 统一 收银 服务。5.6 经营者 应具 有统 一社 会信 用代码 三合 一营 业执 照 和 信用等 级证 书。5.7 品牌 授 权经 营书 应逐 级授 权，授 权单 位应 为具 备

6、授 权能力 的品 牌商。5.8 发布广 告及 销售 产品 时，应客观 介绍，不 应弄 虚作 假、夸 大宣 传，误导 消费 者。5.9 产品应具 有 质检 报告、商 标注册 证、环保 认证，进 口 产品 应具 备报 关单。5.10 DB51/T 2881 2022 2 产品应 明码 标价，不 应销 售三无 产品，不 应出 现强制 消费 和歧 视性 消费 的行 为。5.11 产品交 易应 签订 销售 合同，并符 合 中华 人民 共和 国民法 典 及相 关法 律法 规 要求。5.12 交易应 提供 发票，并 符合 国家税 务要 求。5.13 6 场所要 求 安全 6.1 6.1.1 经营场 所 的

7、路面 和地 面应 进行防 滑处 理。6.1.2 经营场 所 应 在醒 目位 置设 置安全 标志，各 楼层 应 有 安全疏 散图。6.1.3 各楼层 应配备 消防 设施设 备，并 定期检 查，及时更 换过期 设备，消防 通道、安全逃 生通道 应 保持畅通。6.1.4 经营场 所 应 配备 保安 或安 全员，不定 时进 行安 全检 查。6.1.5 经营场 所 应 定期 对员 工和 经营者 进行 安全、消 防、防疫等 知识 培训。6.1.6 经营场 所 应 制定 突发 事件 应急工 作预 案 和 新冠 疫情 等 公共 卫生 事件 应急 措施。6.1.7 从业人 员应 进行 应急 事项 演练，并做 好

8、记 录。环境 6.2 6.2.1 经营场 所 环 境整 洁，无异 味，无 污水、污 物，光线 明亮，无乱 建、乱堆、乱 放现象。6.2.2 经营场 所 内 温度 宜控 制 在1826。6.2.3 经营场 所 应 定期 按卫 生部 门要求 对公 共区 域进 行消 杀。设施设备 6.3 6.3.1 经营场 所 公 共区 域 应 设置 休憩区，应 配备 沙发、椅 子等休 息设 施 和 饮用 水。6.3.2 经营场 所 内 宜配 备儿 童乐 园或儿 童娱 乐设 施。6.3.3 经营场 所 外应 提供 停车位 以及充 电桩，按规 定设置 指示标 志，并 有专 人管理，实现 定点停 车、人车分 流。6.3

9、.4 经营场 所 应设 置足 够的公 共活动 空间、公共 厕所、自助服 务设备、特殊 人群 服务设 施等相 关 设施设备。6.3.5 经营场 所 公共 区域 应安装 监控设 备 并设 置显 著标识，实时 监控，监控 设备不 应侵害 消费者 个人信息权 益。6.3.6 经营场 所 宜 安装 网络 服务 器，鼓 励增 设人 工智 能服 务等非 接触 类设 备设 施 并 应确保 其安 全性。6.3.7 经营场 所 内 应有 排风 设备，每日 进行 换气。6.3.8 经营场 所 服务 台应 配备医 药箱、女性护 理用 品、湿 纸巾、量尺、纸笔、老花 镜、针 线包、婴 儿车、轮 椅、雨具、充 电设 备、

10、打 印/复印 机等，带 有 效期的 物品 应定 期检 查并 保证在 有效 期内 使用。6.3.9 经营场 所 应 配备 防爆、防 火、防 潮、防盗、防 暑等 器材 用 具。7 人员要求 着装 7.1 7.1.1 工作人 员着 装 应 规范、整 洁。DB51/T 2881 2022 3 7.1.2 销售人 员应 着统 一工 装或 职业装，上 装左 侧胸 部位 置佩戴 工牌，形 式统 一规 范。7.1.3 送货人 员、安装 人员 和维 保人员 应着 统一 工作 服。7.1.4 停车场 安全 员、保洁 员 应 着特定 岗位 服装。仪容仪 表 7.2 7.2.1 仪容整 洁，头发 前不 遮眉、后不 过

11、领，身 体裸 露部 位不应 有纹 身。7.2.2 站立服 务，自然 大方，位 置适当，姿 势端 正，双目 平视，面带 笑容。7.2.3 行走应 保持 身行 端正，自 然稳重，步 伐轻 快，不应 拖拉散 漫。7.2.4 使用文 明用语，吐 字清晰、声音 平和、语速 适中、手势得 当，倾 听时 应面带 微笑，双目自 然 注视对方。7.2.5 工作时 不应 有吸烟、饮食 等有损 店容 及服 务质 量的 行为。8 销售服务 服务流 程 8.1 服务流 程 应 分为 成品 家具 和定制 家具 两类，如 图1 和图2所示。产品 介绍 合同 签订 送货 安装 售 后 服 务 消费者 接待 图1 成品家 具放

12、 心舒 心消 费建议 服务 流程 设计 合同签 订 送货安 装 售后服务 选样 测量 消费 者接待 产品 介绍 图2 定制家 具放 心舒 心消 费建议 服务 流程 消费者 接待 8.2 8.2.1 主动问好 并 询问 消费 者 需 求，主 动展 示和 介绍 产品。8.2.2 回答消 费者 问题 应正 面准 确，不 使用 模糊 不清、诱 导性、欺骗 性及 不对 称的 行业术 语等 语言。8.2.3 不应因 消费 者 的 年龄、职 业、形 象、性别、民 族等 区别对 待。产品介 绍 8.3 8.3.1 应熟悉 产品 的主 要材 质、功能、使用 方式、维 护条 件 及价 格体 系。8.3.2 介绍时

13、，不能 因人 而异 进 行虚假 介绍及 不实 承诺；主要材 质、产 地、规格型 号、结 构、工 艺 等信息应 与实 际一 致；最终 结算应与 折 扣宣 传 一 致。8.3.3 主动了 解配 送条 件，包括 电梯、入户 门尺 寸等 信息，确保 产品 配送 安装 顺利。8.3.4 经营者 应向 消费 者说明 定 制家具 的 设 计和 生产 周期 以及安 装交 付时 间。选样测量 8.4 8.4.1 对于定 制家具 消费 者，经 营者 应 与消费 者 充 分沟通，按照 消费者 需要 主动提 供家具 样式图 册 以及相关 材料 明细。8.4.2 实地测 量前，经 营者 应向 消费者 说明 测量 对现

14、场的 要求。DB51/T 2881 2022 4 8.4.3 经营者 应与 消费 者约定 实地 测量 时间，按 时 进 场完 成 测量。8.4.4 测量数 据和 草图 双方 应签 字确认。设计 8.5 8.5.1 经营者 应按 消费 者需求 以及 现场 条件 进行 空间 或产 品 个性 化定 制 设 计。8.5.2 应主动 提醒 消费 者查看 设计 方案，并 按照 消费 者合理 意愿 和 需 求及 时调 整。8.5.3 不应过 度设 计，设计 质量 最终由 经营 者负责。8.5.4 设计方 案收 费应 事先 与消 费者沟 通，并在 合同 中 注 明。合同签订 8.6 8.6.1 宜使用 规范

15、统一 合同 范本。8.6.2 应主动 向消 费者 解释 合同 条款，确保 消费 者 完 全知 晓合同 内容。8.6.3 合同不 应包括 免 除自 身责 任、排 除 消 费者 主要 权利 等不公 平、不合 理 或 存有 争议性 的条 款。8.6.4 对于预 售产品，双 方应在 合同中 规定产 品交 付时间、订金 和尾款 给付、质保 期及 违 约责任 等 内容。8.6.5 供货方 信息 应完 整、准 确，并 注明 产品 的名称、产 地、材质、价格、工 艺、规 格、型号、尺寸、数量、颜色 等详 细信 息。8.6.6 送货地 址应 详细 准确。8.6.7 合同笔 迹应 清晰 无涂 改。8.6.8 对消

16、费 者个人 信 息应 保密。8.6.9 合同履 行过程 中发 生变更，双方 应协商 一致 并遵照 相关法 律要求，重 新签订，并将 变更信 息 及时通知 相关 方。8.6.10 经营者 应如 实填 写订 货单，订货 单应 视 为 合同 的有 效组成 部分。送货安装 8.7 8.7.1 送货人 员应 将产品 完整、完好地 配送 到指 定地 址；若为送 装的，应 根据 合同 约定进 行安 装。8.7.2 送货人 员 应至少 提 前一天 与 消费 者 联系，确定 消费 者能否 签收。配送 当天 应 根据约 定的送 货 时间，提前 与 消费 者联系，告知签 收需 要的 相关 资料 或应收 款项。8.7

17、.3 如无法 按时 送达，应 提前 与消费 者 联 系，说明 延误 原因，并重 新约 定送 货时 间。8.7.4 产品送 达后，应查看 产品 回执联 信息 并 请消 费者签收，回 收 回执 联；如不一 致，应 向 消费 者 说明情况，约 定重 新送 货时间。8.7.5 安装人 员在 产品 出库 时应 核对产品 零 部件 清单。8.7.6 安装前，应 至少 提前 一天 约定上 门安 装时 间。8.7.7 安装后，安装 人员 应清洁 现场并 同消费 者或 消费者 指定代 理人共 同检查 产品 安装质量 并依 据 合同完成 交付 验收，保 留消 费者验 收签 字记 录。8.7.8 对于产 品的 日常

18、 维护 和保 养 事项，应 明确 告知 消费 者。9 售后服 务 基本要 求 9.1 9.1.1 家具产 品三 包服 务要 求应 符合 GB/T 37652-2019 第4.2 条 要求。DB51/T 2881 2022 5 9.1.2 应有售 后服 务的 场所、资 源、条件 和 足够 的后 勤保 障。9.1.3 经营者 应向消 费者 明示家 具的保 修范围、保 修期限、维修 收费标 准、主要部 件和易 损配件 等 信息。9.1.4 经营者 应与消 费者 保持良 好沟通，了解 消费 者 的满 意度及 合理化 建议，并有 针对性 的提升 服 务质量。9.1.5 消费者 对产 品质 量 有 异议

19、时，经 营者 应及时 处理 并 作出解 释，必要 时应 引入 第三方 检测。9.1.6 用于维 修的 产品 零件，应 符合质 量标 准。9.1.7 收费性 售后 服务，应 以 消 费者 自 愿接 受为 原则。9.1.8 经营者 应建 立 并 留存 完整 的 售后 服务 档案。退换 9.2 9.2.1 经营者 收到消 费者 的退换 货要求 后，应 及时 处理，判断是 否符合 退换 条件。符合条 件的，应 帮助消费 者 快 速办 理退 换货，并跟 踪、落实 退换 货情 况；不 符合 条件 的，应及时 作出 解释。9.2.2 促销产品，退 货时 应返还 相应的 奖券、现金、奖品 等。若 奖券、奖品

20、遗失或 已使用，应与 消费者协商 返还 相应 价值 的货币。9.2.3 退换货 的标准，应 依据原 产品 服 务合同 所约 定的条 件执行。不足 或超 出部分，应与 消费者 协 商一致，并以 书面 形式 将约 定事项 作为 原合 同的 附件 执行。维 保 9.3 9.3.1 产品销 售 时，经 营者 应明 确 维保 范围 和维保 时限。9.3.2 应提前 与消 费者 确定 服务 时间、维保 产品、维 保内 容 和维 保费 用。9.3.3 应按约 定时 间上 门，如 不 能按时 到达 应至 少提 前1 h 与消 费者 沟通。9.3.4 上门服 务应携 带维 保工具 箱、鞋 套、手 套及 相应服

21、务设备，疫情 期间 应向消 费者和 消费者 所 在小区物 业出 示健 康码。9.3.5 上门时 应主 动做 自我 介绍 并出示 相关 证（件）明，经允许 后 方 可进 入。9.3.6 鼓励维 保期内，予 以免费 服务。维保 时 应认 真检查 产品，确 定问 题后 与 消费 者 确认 服务内 容、服务流 程 和 收费 标准 再进 行维 保。9.3.7 维保服 务结 束 后，维 保人员 应主 动清 理现 场，请 消 费者 验 收并 对服 务质 量进 行评价。投诉处 理 9.4 9.4.1 受理客 户投诉 后，应及时 安抚 消 费者 情 绪，了解 消 费者 投 诉内容 及 基 本诉求，快速 落实解决

22、方案与相 关 责 任。9.4.2 针对投诉，经营 者 应 分级 应对，及时 给出 处理 方案。9.4.3 经营者 应执 行双 方认 可解 决方案，并 及时 向 消 费者 反馈进 展情况。9.4.4 投诉处 理后，经 营者 应对 消费者 进行 回访 并保 存回 访记录。9.4.5 应按 照GB/T 17242 的规 定 的投诉 处理 程序 和解 决争 议的途 径进 行纠 纷处 理。10 消费维 权 消费维 权应 符合DB51/T 2825-2021 第7章 规定。DB51/T 2881 2022 6 11 家具召 回 经营者 对于 存在 缺陷 的家 具产品，应按 照相 关法 律法 规、行业 要求

23、 和产 品特 点，建立产 品召 回 制 度。12 服务 质 量管 理 经营场 所 或 主体 应建 立售 后服务 质量 管理 体系，并 持续改 进。12.1 经营场 所 应 建立 质量 管理 组织机 构 并 配有 专人 负责，明 确职 能部 门、岗 位职 责 权限。应 有专 人 负 12.2 责服务 质量 管理 工作：a)建立、实施 服务 质量 管理 体系；b)协调并 落实 经营 场所 和经 营者 的 质量 管理 权责；c)定期完成 服务 评价 工 作情 况，提 出改 进建 议；d)进行工作 人员 专 业知 识与 服务技 能培训，提高 服务 意识。应建立 消费 者满 意测 评体 系，自行 或委 托第 三方 进 行消费 者满 意调 查，对 服 务质量 进行 评价，及 12.3 时发现 和改 进管 理缺 陷，提高服 务 意 识和 服务 质量。应建立 反馈 系统，加强 与 消费者 沟通，出现 客户 投 诉或纠纷 情 况，应 及时 安排 专人 协调 处理 并督 12.4 导处理 结果。应自觉 接受 主管 部门 抽查 和 社会 监督。12.5