DB33 T 886-2013 水路客运服务质量规范.pdf

1、ICS 03.220.40 R24 DB33 浙江省 地方标准 DB 33/T 886 2013 水路客运服务质量规范 Specification on services of passenger transport by water 2013 - 02 - 20 发布 2013 - 03 - 20 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 886 2013 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 服务质量管理要求 . 2 5 服务质量要求 . 2 5.1 基本要求 . 2 5.2 服务人员要求 . 2 5.3 基本服务项目

2、要求 . 2 6 服务设施设备和环境卫生要求 . 3 7 安全要求 . 3 8 信息服务要求 . 3 9 普通客船 . 4 9.1 服务设施设备 . 4 9.2 服务要求 . 4 10 高速客船 . 4 10.1 服务设施设备 . 4 10.2 服务要求 . 4 10.3 安全要求 . 4 11 客 滚 船 . 4 11.1 服务设施设备 . 4 11.2 服务要求 . 5 11.3 安全要求 . 5 12 游 览 船 . 5 12.1 服务设施设备 . 5 12.2 服务要求 . 5 12.3 安全要求 . 5 13 客 运 站 . 5 13.1 服务设施设备 . 5 13.2 服务要求 .

3、 5 13.3 安全要求 . 6 参考文献 . 7 DB33/T 886 2012 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省港航管理局、浙江交通职业技术学院、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司。 本标准主要起草人：韩力平、施旭霞、汤晶、刘均、边浩毅、李艳琴。 DB33/T 886 2013 1 水路客运服务质量规范 1 范围 本标准规定了水路客运企业（站）的服务、安全、卫生等要求。 本标准适用于 依法运营的水路客运企业 （站） 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引

4、用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 26365 游览船服务质量要求 JT 243 内河船舶救生设备标志 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 客运站 passenger transport terminal 提供旅客上

5、船前、下船后候船、集散服务的场所。 3.2 客船 common passenger ship 凡载客 12人以上的船舶无论其是否装货均视为客船。 3.3 高速客船 high speed passenger ship 最大航速达到 3.7m/s 及以上 或设计静水 速度在 沿海水域 为 25kn 及以上 在 内河通航水域 为35km/h 及以上 的 客船 。 3.4 DB33/T 886 2012 2 客滚船 ro-ro passenger ship 可使所载货物通过自身的动力进出货舱并同时载运旅客的船舶。 3.5 游览船 touring ship 航行于江、河、湖（库）区、沿海及岛屿之间的旅游

6、景点，连续航行时间小于等于 12小时，在沿海水域航速不超过 25kn，内河通航水域航速不超过 35km/h，为旅客提供游览、观光、娱乐等服务的游船。 4 服务质量管理要求 水路客运企业（站）应按有关服务质量的要求 建立和落实服务质量体系。 服务质量体系 应包含：水路客运企业 （站） 的服务方针、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 5 服务质量要求 5.1 基本要 求 5.1.1 遵守客运规章，以旅客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。 5.1.2 遵章守法、职责分明、遵守职业道德。 5.1.3

7、 尊重旅客习俗，保护旅客合法权益。 5.1.4 按公布的运行时刻安全、正点运行。 5.2 服务人员要求 5.2.1 技能要求 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合GB/T 16890 相关部分要求。 5.2.2 仪容仪表要求 5.2.2.1 统一着装，服饰整洁，佩带标志，仪表端庄、得体。 5.2.2.2 稳重大方、热情周到。 5.2.2.3 保持口腔清新，不得带有生葱、生蒜等有异味。 5.2.3 语言要求 5.2.3.1 服务时使用文明规范用语。 5.2.3.2 回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。 5.3 基本服务项目要求 5.3.1 为

8、旅客提供接待、咨询等服务。 5.3.2 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务。 5.3.3 免费供应饮用水。 DB33/T 886 2013 3 5.3.4 提供旅行日常用品和食品。 5.3.5 设置应急药箱。 5.3.6 对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾。 5.3.7 设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。 5.3.8 设置失物招领处。 6 服务设施设备和环境卫生要求 6.1 客运站服务设施合理，站容站貌整洁。 6.2 客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；船名、船籍港清晰、醒目。 6.3 客运设施齐全完好，排列、存放整齐规范。

9、 6.4 客运站、客船应配置适量的应急照明设施、空调通风设施。 6.5 设立必要的公共卫生设施。 6.6 客运站应设置无障碍通道，配备轮椅等服务设施。 6.7 客运站的卫生应符合 GB 9672 相关要求。 6.8 客船的卫生应符合 GB 9673 相关要求。 6.9 餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。 6.10 客运站、客船排放处理污物应当符合国家和地方相关要求。 7 安全要求 7.1 应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。 7.2 应有旅客上下 船安全设备和措施，维持良好秩序。 7.3 各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。 7.4 应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施

10、。 7.5 安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合 GB 2894、JT 243 和 GB 16557 的规定。 7.6 开航前须对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇筏登乘处等。 7.7 应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备完好、有效。 7.8 船舶 应使用现代信息技术 对船舶的实时监控 。 8 信息服务 要求 8.1 广播影视设备完好。 8.2 使 用普通话广播且至少重复两次，需要时可增加外语，音质清晰。 8.3 客运站、客船内各类交通客运图形符号和标志醒目规范，符合 JT/T 47

11、1 的规定。 8.4 发生紧急或特殊情况，应以最简明的语言通知旅客采取应急措施。 8.5 客运信息服务内容 包括： a) 应利用公共媒体等渠道及时通报客船航班动态信息。 b) 实施电脑售票，有条件的应建立售票联网系统。DB33/T 886 2012 4 9 普通客船 9.1 服务设施设备 9.1.1 船舶应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的卧铺客舱和座席。 9.1.2 日间航行超过 6 小时或夜间超过 4 小时（游览船除外），提供卧铺客舱、盥洗室、阅览室等。 9.1.3 卧铺客舱室内装修良好，设有会客处所；内设卫生设施和淋浴设施。 9.1.4 客船座席客舱应根据营运需要设置软座席和硬座席，

12、客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合规定。 9.1.5 日间航行超过 4 小时，提供餐饮。 9.2 服务要求 9.2.1 根据船舶规模按要求配备服务人员。 9.2.2 航行时间超过 6 小时的客船，应提供餐饮、阅览、娱乐服务；应不间断供应洗漱用的冷热水。 9.2.3 设有卧铺的客船要有服务台值守服务。 10 高速客船 10.1 服 务设施设备 10.1.1 舱室布局合理 ，装饰良好，舱内铺设地毯（板）。 10.1.2 客舱窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。 10.1.3 客舱应设软席座椅。 10.1.4 前排座椅需配备安全带，通道两侧要配备扶手（或拉手）。 10.1.5 应设小卖部或服务台。 10

13、.2 服务要求 10.2.1 50 100 客位客船至少应配备一名专职或两名兼职服务员； 100 客位以上至少按每 100 人配备一名专职服务员。 10.2.2 开航时应向旅客介绍不适反应的简单处理方法。航行中应进行巡视，发现不适旅客，及时采取相应措施。 10.2.3 座椅套做到每天一换，窗帘保持清洁。 10.2.4 保证客舱内整洁，玻璃明亮、空气清新。 10.2.5 及时补充供旅客使用的易耗品。 10.3 安全 要求 船舶航行摇摆时，应提醒旅客尽量不要走动 、 行走时把好扶手（或拉手） ，注意安全 。 11 客 滚 船 11.1 服务设施设备 DB33/T 886 2013 5 11.1.1

14、 应设有供旅客和车辆上下船舶的通道。 11.1.2 汽车舱甲板应有醒目的车道标志线；应标有船载车辆高度限制标志。 11.1.3 汽车舱内应设有明显的禁烟标志。 11.1.4 应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。 11.2 服务要求 100以上客位客船至少配备一名专职服务员。 11.3 安全要求 11.3.1 在航行中应对汽车甲板舱巡视检查，并做好检查记录。 11.3.2 实行车、客分流和人、车分离，有专职人员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。 11.3.3 在大风等恶劣气候情况下，应对车辆进行绑扎加固。 11.3.4 车辆装载应保持合理间距，留有安全通道，确保旅客和消防设施通行 。

15、 12 游 览 船 12.1 服务设施设备 12.1.1 客舱布局合理，适于观光。应设与接待能力相适应的前厅、公共休息区间及可供外景观光的观景区域。 12.1.2 船舶座椅应舒适，桌椅应配置可更换的台布、座套，窗户应设遮光窗帘。 12.1.3 应设小卖部或服务台。 12.2 服务要求 12.2.1 提供上下船迎送服务。 12.2.2 提供讲解服务。介绍船上基本情况、 航行路线、注意事项及沿途风景名胜等。 12.2.3 服务台应有工作人员在岗，随时引导接待游客，答复咨询。服务人员应掌握外语会话。 12.2.4 提供游客须知、游船资料、服务项目及价目表和相关景点导游图等宣传资料。 12.3 安全要

16、求 12.3.1 游客不可进入区域应有禁止入内标志。 12.3.2 危险部位有醒目的警示标志。 13 客 运 站 13.1 服务设施设备 13.1.1 合理设置售票厅（处）、候船室、行李托运处（房）、停车场、商业摊点等相关服务处所。 13.1.2 配备安全检查设备和车辆衡重设备。 13.1.3 公共区域有可直拨国际国内的公用电话 ,配置移动电话充电设施。 13.1.4 应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。 13.2 服务要求 13.2.1 公布售票时间、航线、班期和票价，采取多种方式售票，方便乘客购票。提供补票、退票服务。 DB33/T 886 2012 6 13.2.2 维持售票秩序，提高

17、售票效率。 13.2.3 检票口设置合理、进出通道畅通。做好检票工作，避免误乘。 13.2.4 停车场保持平整干净，引导停车有序。 13.2.5 提供小件寄存服务。 13.3 安全要求 13.3.1 对进入候船室旅客自带行李和车辆进行危险品检查。 13.3.2 站场内 不得 客货交叉作业，做到客、车分流。 13.3.3 维持旅客上下船秩序，避免发生人身财产损失等安全事故。 13.3.4 客船 不得 超载。 DB33/T 886 2013 7 参 考 文 献 1 中华人民共和国海上交通安全法 2 国内水路运输管理条例 3 水路运输管理实施细则 4 水路旅客运输规则 5 中华人民共和国高速客船安全管理规则 6 中华人民共和国水路运输服务业管理规定 7 中华人民共和国内河交通安全条例 8 中华人民共和国食品卫生法 9 浙江省水路运输管理条例 10 浙江省交通厅星级汽车、水路客运站管理办法（试 行） 11 GB/T 18225-2000水路客运术语 12 GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求 13 GB/T 16153-1996 饭馆 (餐厅 ) 卫生标准 14 GB/T19001 质量管理体系要求 15 JT/T 405-1999 水路客运计算机售票票样及管理使用要求 16 WS 205-2001 公共场所卫生用品标准 _